2009年浙大新宇上海项目工作总结.doc

2009年浙大新宇上海项目工作总结2009年，上海项目在上海应用技术学院领导及后保处等相关部门领导的关心、指导下，在新宇集团的重视、支持下，紧紧围绕学校的工作要求，遵循“导教育人、管理育人、服务育人”的宗旨，开展优质服务，加强队伍建设，不断提升管理服务水平，竭力为师生营造整洁舒适、安全有序、文明和谐的生活和学习环境，努力让师生满意，让学校放心，为学校添彩。 2009年，我们着重做了以下工作：l 学生公寓一、 领导重视，早启动、早准备，为项目的良好运作奠定了基础。项目中标后，新宇集团领导对上海项目给予了高度的重视，立即搭班子建组织，注册成立了上海杭宇后勤管理服务有限公司，并授权上海杭宇公司对上海项目进行属地化的日常管理。2009年7月初，项目负责人就开始入驻学校，进行项目前期工作，开始服务人员的招聘、培训，管理方案确定及前期物业的接管等工作，为项目能很好地运作打下了坚实的基础。二、 克服困难，顺利完成拓荒保洁工作。项目刚启动时，学生公寓、教师公寓、学生食堂还是一个建筑工地，泥泞的道路、成堆的建筑垃圾、满楼的黄土与灰尘，到处一片狼藉。在宿舍楼还在施工的情况下，根据学校要求，我们接管了大楼的钥匙，开始物业管理的介入。由于拓荒工作非常艰辛，一些新招的服务人员承受不了辛苦，纷纷辞职回家，如第一批招聘的当地7个清卫人员到后来只剩下了2个人。由于大楼功能设计的缺陷和事后的工程追加，使得原本已经清扫干净的楼道、房间又一次次的变脏，增加了服务人员的重复劳动，但服务人员没有丝毫怨言，他们仍然用自己辛勤的汗水换取楼内的干净、整洁，粗三遍、细三遍，不断精益求精。为了配合学校做好200余金工实习学生的临时住宿服务，9月30日离寝后，为了使前来报到的外地新生能顺利入住，我们赶在10月1日前加班加点地完成了21幢的保洁任务等等。通过各方努力，学生公寓、教师公寓、学生食堂原本一片狼藉的景象焕然一新，为新生报到入住创造了“整、洁、美”的生活环境。三、 进行楼宇文化的布置试点，迎接老生入住。集团派出了相关骨干人员共同参与楼宇文化的设计，设计方案经过多次实地研讨，最终定型、实施。为了体现和展示我们的特色，我们在22舍门厅进行了试点，在22舍老生报到前，将门厅的氛围布置好。温馨的人文环境、亮丽的门厅布置、规范的专业服务，赢得了校方和住宿学生的认可。四、 认真做好迎新工作。本次迎新正值国庆佳节（新生10月6、7日报到），全体管理服务人员主动放弃了休息时间，全身心投入工作中，发扬了新宇人特别能战斗、敢打硬仗的企业精神，为3000名新生和个别留学生提供了热情而周到的服务。（1）营造浓浓的迎新氛围。因本次迎新正值祖国60华诞之际，因此，氛围布置不但要给同学一个“家”的感觉，而且还要体现国庆的喜庆氛围。迎宾道路两旁彩旗飘飘，门厅外三角旗迎风招展，欢迎横幅一目了然，大红灯笼高高挂，还有墙上贴着的对联，窗上黏贴的剪纸，都是我们为祖国的华诞献上的一份贺礼，也营造了浓浓的迎新氛围。（2）注重对学生的宣传、教育和关怀。从大厅张贴着的“新生报到流程”、“离开老家，来到新家”新生系列宣传、甲流防控知识宣传以及杜绝上门推销等温馨提示、楼长寄语，到房间内的“人离寝室，请随手关好门窗”等，无不体现了我们对迎新工作的精心布置和物业管理服务的专业。（3）开展微笑服务，注重与学生及家长的沟通。考虑到学院的公寓基本都是公共卫生间、公共浴室，而且安排5人间，部分新生和新生家长会不太理解，加上初来报到，人生地不熟，咨询的问题肯定不少，因此，公司要求服务人员开展微笑服务，做到服务热情、主动、自然，务必将各项工作落到实处。服务人员一次次不厌其烦的解答，一句句温暖亲切的话语和一张热情的笑脸，赢得了学生和学生家长的信任，有的家长说：“有这么好的环境和服务，孩子在这儿，我放心！”。在本次迎新工作中，学校没有接到任何学生或学生家长对我们工作的不满和投诉。（4）注重工作细节，优化服务流程，有序安排新生入住。为了保证新生能正常入住，我们逐个检查房间设施，对发给学生的每一把钥匙都进行了试开，对有问题钥匙及时进行更换，对钥匙进行了标识和分类，在新生报到时能快速分拣。为了避免门厅拥堵，在学校学生志愿者的帮助下，将住宿卡发放与钥匙发放相分离，在门厅两头的过道办理入住手续，在门厅主要提供值班服务和体温检测工作，优化报到的流程，使新生报到时不出现拥堵现象，有效保证了新生的有序入住。五、 做好卫生保洁、值班服务等基础物业管理服务。为了做好基础物业管理工作，传承新宇的服务理念和工作规范，我们对服务人员进行了较为系统的培训，并分批送到杭州进行实地培训，主要针对服务人员服务理念、应知应会、工作规范、工作纪律、礼仪形象等方面进行了培训。部分人员还参加了浙大新生的迎新接待工作，使他们熟悉了值班工作，掌握了值班工作的基本技巧，为做好项目服务工作打下坚实的基础。人员不仅送出去培养，而且请来了集团相关行业骨干参与新项目的前期工作，稳打稳扎，共同细致地做好各项工作。在经过近二个多月的实际工作，服务人员也实现了对自身工作从不熟悉到熟悉，从不熟练到熟练，从不精通到精通的过程转变，我们基础物业管理工作也得到了极大地提升，积极为师生员工打造“整洁舒适、安全有序、文明和谐”的生活住宿环境。六、 认真做好设施设备维修的报修工作。新楼的启用，维修问题相对较多，维修工作也成了学生关注的焦点之一，我们认真负责地做好报修工作，主动与各维修单位联系，督促各相关单位尽快维修，以保证学生的正常使用。对于学生意见较大的浴室、开水炉经常出现故障的问题，能很好地与学生沟通，并将信息反馈给后保处，以期尽快妥善解决，提高学生对后勤工作的满意度。七、 加强安全管理，做好宿舍安全的宣传，加大学生使用违章电器的查处力度，确保宿舍安全。学生宿舍作为高校突发事件的重灾区，我们对安全工作给予了高度重视，在门厅进行了安全宣传，每周一次检查学生寝室安全，重点检查学生使用违章电器的情况，对违纪学生予以安全提醒和教育，配合学校各相关单位做好思政工作在宿舍中的延伸。对公共部位，做好日常巡视工作，发现问题及时记录、解决，如过期灭火器的更换等。为普及消防常识，119期间，我们联合后保处、学生处、保卫处等相关部门，开展119消防安全宣传教育活动，面向学生进行大力度地安全宣传，门厅新作了二套安全展板，将违章电器、安全案例、身边的隐患予以展示，消防安全知识传单送到每一个寝室，开展了首届119消防知识竞赛活动，活动共收到试卷360份，同学的参与热情很高，共有18名学生获得前三名的奖项，30名学生获得鼓励奖，活动在同学中造成了较大的反响。开展了学生使用违章电器情况检查、公共部位消防设施及通道的安全检查等，通过119的系列活动，同学们的安全防范意识和能力得到了一定的提高。八、 积极开展寓教于乐的宿舍文化活动，共建文明和谐宿舍。新生报到后，我们推行走动式管理，主动走访新生寝室，了解新生的生活，以更好地服务好学生。我们结合新生的现状，开展了示范寝室的创建活动，引导学生建设自己美好的家园，我们在日常卫生检查评比的基础上，开展免检寝室申请活动，使学生按卫生检查要求自觉自愿地搞好寝室卫生，持续保持优良状态。我们对每月三次及以上卫生优秀的寝室予以张榜表扬。卫生工作实行“抓两头促中间”，提高了楼整体卫生水平。我们结合宿管工作，适时开展了宿舍手抄报征集活动、新年心语、119知识竞赛、寝室文化讲座、向楼道垃圾说“不”活动等文化活动，指导学生建设寝室文化，不断提升文化的品位，共建文明宿舍，为活跃新校区文化积极开展工作，系列活动得到了同学们的好评。九、 加强服务人员的队伍建设，努力提升工作绩效。重视和加强服务人员的队伍建设是做好各项工作的关键。为此，我们花大力气狠抓服务人员的队伍建设，提升服务理念，抓好服务人员进出关，避免劳动用工的风险；狠抓服务人员的工作培训，将工作规范和要求落到实处，并使员工养成良好的工作习惯；加强以楼为单位的考核，细化岗位考核要求，奖勤罚懒，不仅提高了服务人员的服务质量，而且增强了服务人员工作的积极性和团队精神。以学生满意为工作的落脚点，要求服务人员开展优质服务，主动沟通，第一时间解决好学生的问题，以提高学生的满意度，为共建“平安宿舍、和谐家园”贡献力量。十、 完成学校交给的其他工作任务。按学校要求，我们主动配合学校做好H1N1甲流的预防工作，语言文字规范检查工作，接待各类参观检查活动等，较好地完成了学校交给的各项工作任务。l 教师公寓一、 根据校方管理要求，认真做好人员培训、前期拓荒、氛围布置等工作，保证教师公寓的顺利开张。为了给学校教职工提供优质的服务，我们派管理人员和服务人员到杭州星级酒店实习，以保证教师公寓服务有一个高的起点，前期集团也派专人参与教师公寓的管理，为教师公寓的顺利开展做好了前期的准备工作。教师公寓物业接管迟，启用早，我们克服时间紧任务重的困难，员工加班加点地进行卫生的保洁拓荒和氛围等的建设，我们的快速战斗能力，消除了学校领导的顾虑。到9月20日开张，教师公寓整洁的环境、温馨的大厅布置和规范的服务得到了学校领导的好评。教师公寓在学校领导及后保处等相关部门领导的关心、帮助和指导下，教师公寓短时间内迅速走上了正规化运作之路。二、 以培训、工作检查为抓手，积极提升服务质量。 教师公寓开展后，我们以员工培训为重点，强化工作的规范性，并辅之以工作检查，通过每周例会等方式进行工作交流，及时提升服务质量，养成良好的工作习惯，为教师提供更为优质的服务。 为提高员工服务技能，我们开展了员工铺床比赛、礼仪规范检查等系列活动，促进服务工作质量的提升。三、 主动与教师沟通，热情为教师服务，提高教师的住宿满意度。教师公寓刚启用时，由于内部装修气味等原因，很多教师不愿意先行住宿。我们主动为教师服务，如意见征集与反馈、开门通风、放置少量绿化、晒棉被等措施，主动与教师沟通，做好相关工作的解释工作，获得了广大教师的理解与支持。随着气味的逐渐消除和天气转冷，教师公寓住宿人数逐渐增多，除了教职工，院系接待客人的住宿也多了起来，教师公寓的住宿模式经过一段时间的实践也已被学校教职员工所接受，教师公寓的住宿满意度不断提升。四、 开展成本节约，建设环境友好型公寓。教师公寓的日常运作成本（不含人工费）主要为水电煤气费、客房易耗品、布草洗涤等费用。我们在水电管理上加强了管理，减少了公共部位节能灯的配置，2-4楼撤下了一半的灯泡，5楼无人值班时楼道灯不予以开启，其他公共部位的灯根据天气适当早关晚开。为了节约资源，提倡环保，我们主动与续住教师沟通，征得同意的情况下不更换布草，以减少布草的洗涤费用，取得了一定的成效。五、 完成好学校交给的各项接待任务。l 学生食堂一、精心筹划、重点部署、明确分工、保障有力，为成功接管上海项目夯实基础。行业公司确立上海、江苏等地为餐饮战略重点后，寻求市场、谈判、中标不辞辛苦，花费了不少心血。中标后，对管理人员的选派、筹建计划、筹备重点、职能部门分工等内容召开会议，作了明确的指示。前期对奉贤市场和人力市场，食堂建筑物进行大量摸底准备工作。筹建前期和期间，主要负责人亲自带队，解决了筹建中的问题和困难.加快建立菜供网络;统一新宇餐饮标识，提高餐厅氛围。充分显示新宇餐饮团队的实力，为顺利成功接管上海应用项目夯实基础。受到上海应用技术学院后保处、基建部门的好评。二、做好食堂筹建具体工作，顺利完成2009级新生及家长的就餐接待工作。在新宇集团公司和学校后保处的领导下，8月初我们建立筹备小组，制定详细的筹建迎新工作计划。经过小组成员共同努力，9月底完成了员工招聘培训（含军训），组建食堂班组管理经营构架，考察、招标供货商组建供货网络，制定、采购食堂开办用具，按卫生监督所要求和加工流程整合食堂布局，建立试吃菜单和供应菜系，设计制作整套餐厅和厨房流程写真、标识标牌，组织员工反复清理建筑垃圾和食堂内外卫生等工作，赢得的学院领导和现场老师、施工方的好评，为开张迎新工作打下坚实的基础。试吃只是试运行的开始，更繁重的是新生报到家长陪同涌入食堂就餐，考验着这支新组建的团队。他们能行吗？能保障供应吗？安全没问题吗？这些疑虑考问着我们每个人。后保处领导也再三叮嘱：做细做好，保证万无一失。管理成员和骨干放弃中秋休假，精心筹划部署，审核菜单和组货原料，再三模拟操练。从而保证迎新工作的顺利完成。从收到的信息反馈，学生家长满意度普遍较高，也得到院方和后保处的肯定，向院方交了一份满意的答卷。三、积极推出相关管理举措，提高服务质量。迎新工作结束后，着力提高厨房内部管理品质建设。首先，实施食堂班组单元工作流程和要求培训，让员工从感性中理解掌握流程和工作的要求，使工作质量和工作效率显著提高。导入HACCP-ISO22000食品安全管理体系，重点控制产品生产环节流程和质量，推出详细各流程的表单记录。对骨干进行上海地方6T和食品卫生培训，参加相关的学习和考试，取得上海市卫生局颁发的证书。强化监控职能，建立三级监控网，使食品安全和生产安全得到有效效保障。在学院、监督所和集团百条标准检查中受到总体的好评。服务质量是提高顾客满意率的关键所在，在前期培训阶段，就对服务人员进行了窗口三声培训，并且严格监督执行，让员工养成习惯，久而久之，就会成为自然的工作状态，提高就餐师生的满意率，菜肴创新方面，先后推出了木桶饭，铁板饭，砂锅、小炒包厢、各式较具地方风味档口等特色品种和服务。推出明码标价和采购价格公示诚信举措。对外地学生提出的家乡地方菜的供