汽车维修服务质量规范.doc

汽车维修服务质量规范1 范围本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。中华人民共和国道路运输条例（国务院令第406号）机动车维修管理规定（2005年交通部7号令）浙江省道路运输管理条例(2001年4月19日 浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过 2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议修订)DB33/T 608.13浙江省机动车维修业开业条件GB/T 5624汽车维修术语3 术语和定义GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。3.2汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。4业务接待4.1服务公示4.1.1企业应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。4.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。4.1.3企业应在经营场所公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)维修工时定额、收费标准及结算方法；e)质量保证期；f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。4.1.4企业应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。4.2接待服务4.2.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。4.2.2业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。4.2.3业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。4.2.4业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。4.2.5业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。4.3接车诊断4.3.1企业应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。4.3.2企业应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。4.3.3接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。4.3.4业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。4.3.5业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。4.4合同签订4.4.1企业应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。4.4.2维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。5车辆维修5.1维修派工5.1.1企业应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。5.1.2维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.1.3维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。5.2维修作业及过程检验5.2.1待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。5.2.2车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。5.2.3业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。5.2.4企业应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。5.3竣工检验5.3.1企业应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。5.3.2专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发机动车维修竣工出厂合格证；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。5.3.3无资质实施竣工检验的企业应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。5.4修复交车5.4.1企业应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。5.4.2企业应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。5.4.3通知客户验收接车，验收前企业应做好车辆清洁。5.4.4企业应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确认。5.4.5企业应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。5.5车辆返修5.5.1质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，企业应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。5.5.2质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应当负责联系其它车辆维修企业修理，并承担相应费用。5.5.3企业应制定车辆返修制度，保持返修记录。6价格结算6.1企业应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。6.2企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。7质量管理7.1质量管理职责7.1.1企业应建立维修服务质量管理体系，形成文件，并持续改进其有效性。7.1.2企业应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。7.1.3企业应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标可测量，并与质量方针保持一致。7.1.4企业应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。7.1.5企业应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。7.1.6企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能行使以下职责和权限：a)负责建立、实施和保持维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；c)通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。7.2人员管理7.2.1岗位设置及要求7.2.1.1企业管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按浙江省机动车维修业开业条件执行。7.2.1.2企业应规定各级人员的岗位职责和任职要求，明确以下内容：a)岗位职责；b)任职条件；c)工作要求；d)考核指标。7.2.2人员培训7.2.2.1企业应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力，制定年度和长期的培训计划(包括上岗培训、技术培训、学历教育)，并保持培训记录。7.2.2.2企业应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。7.2.2.3对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训，组织资格考核，并定期验证资格的有效性。7.2.3绩效考核和激励机制7.2.3.1企业应制定绩效考核办法，绩效考核内容应包括以下内容(不限于)：a)个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等)；b)工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等)；c)专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等)；d)工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等)；e)工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等)。7.2.3.2通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行为是否符合规定，达到企业发展的要求。7.2.3.3企业应建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对应。7.3设施管理7.3.1企业的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合浙江省机动车维修业开业条件的规定，且维护完好。7.3.2厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。7.3.3业务接待室的要求参见本标准4.2.4和4.2.5。7.3.4卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。7.3.5停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。7.3.6生产车间应按功能设置独立的作业区域，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。7.4设备管理7.4.1设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件按浙江省机动车维修业开业条件执行，且维护完好。7.4.2设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。7.4.3企业应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。7.4.4企业应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其准确度、精密度满足生产要求，并有表明检定结果的标记或识别记录。7.5配件管理7.5.1配件采购7.5.1.1根据配件的重要程度进行分类，并按分类采取不同的控制方式。7.5.1.2企业应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供方的评定或认定资料，不得采购三无、伪劣配件。7.5.1.3企业应执行配件登记，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。7.5.2配件验收企业应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的验收（检验要求），并保持配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。7.5.3配件保管和使用7.5.3.1配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保管要求。7.5.3.2配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。7.5.3.3企业应建立详细的配件出入库明细账。7.5.3.4原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，并纳入汽车维修质量保证期，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。7.5.4旧配件管理7.5.4.1企业应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。7.5.4.2企业应对修复配件作好标识、标价，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。7.6现场管理7.6.1作业场所应清洁卫生，工位划分清楚。特殊作业场所(钣金、油漆)应单独设置。7.6.2作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。7.6.3企业应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。7.6.4企业应实行作业看板(可视化)管理。7.6.5维修作业“三不落地”（工具不落地、配件不落地、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。7.6.6生产过程中使用的化学危险品或产生的各种废弃物应当合理放置与处置。7.7资料管理7.7.1企业应收集汽车维修相关技术标准，应制定维修过程中所需的各种工艺、作业指导文件。7.7.2企业应制定文件管理制度和对电子文档的管理办法，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。7.7.3企业应建立信息管理系统，对客户信息、维修档案、配件等实行电子化管理。应对信息资料的标识、贮存、保护、检索和保存期限作出规定。7.7.4企业应建立车辆维修档案。车辆维修档案应包括维修合同，进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副页、结算凭证和工时、材料清单等。7.7.5企业应识别和收集与维修服务相关的法律法规、规范和要求。应定期评审法律法规的有效性，法律法规变更时应及时收集最新版本。7.8客户服务7.8.1企业应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。7.8.2企业应提供车辆维修救援服务、预约服务及提醒服务，公示24小时服务电话，保持服务记录。 7.8.3企业应明示客户投诉处理流程，公示投诉电话，及时处理客户投诉，保持相关记录。7.8.4企业应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。8安全生产8.1企业应制定安全生产责任制度，明确各级人员安全职责。8.2企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。8.3生产设施、设备的危险部位应有安全防护装置，操作人员按安全操作规程操作，企业定期组织安全生产检查，确保安全生产。8.4企业应按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志、安全通道，定期检查、维护，保持消防设施完好。8.5企业应设置危险化学品仓库，符合国家标准对安全、消防的要求，设置明显标志和防护措施。8.6企业应制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。企业应定期进行应急预案的演习。9环境保护9.1企业应识别车辆维修过程中产生的废弃物，实行分类收集处理。9.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防