优质护理服务（10） ppt课件

优质护理服务与护士礼仪 门急诊 黎小红,分享内容 一、医院服务的特点与服务意识 二、护士礼仪与护理服务 三、护士礼仪的几个基本要点 四、护士礼仪在工作中的运用 五、不同情景下的护士礼仪,什么叫“服务”,医院服务的重要性,服务是： 最人性化的营销 医院营利的前提 打败竞争对手最公平的手段 弥补工作缺陷最高明的方法 医院最好的名片 处理医患冲突的润滑剂,对患者表示热情，尊重，关注,帮助患者解决问题,01,迅速响应患者的需求,02,05,始终以患者为中心,03,设身处地为患者着想,04,提供个性化服务,05,缺乏服务意识的心态表现,1.我不懂，我不清楚，你自己找 2.准备交班了，等接班的来给你做治疗 3.你没见我忙吗？ 4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，增加患者的等候时间 5.团队意识与团队协作精神不强 6.推脱责任 7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫 8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话 9.个人英雄主义,患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。,护士礼仪是医院工作中的重要一环,护士礼仪是优质护理服务的保障,万方数据：护士礼仪对优质服务的影响相关研究. 日常工作中通过护士礼仪观察对病人所产生的作用. 结果： 护士礼仪可以缩短护患关系的距离,提高护理质量,满足病人心理需求. 结论：良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.,护士服务礼仪-主动性,主动性是护士开启服务礼仪的 第一把钥匙 1.主动问候 2.主动迎接 3.主动接诊 4.主动询问 5.主动导医 6.主动帮助 7.主动服务 8.主动配合,护士服务礼仪-主动性,入院 多一些介绍 诊疗 多一些解释 护理 多一些呵护 出院 多一些嘱咐,护士服务礼仪-微笑,微笑是护士开启服务礼仪的第二把钥匙 我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑 在人生的旅途上，最好的身份证就是微笑,第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着一份良好的护患关系的开始 护士要始终保持职业的“微笑”,护士服务礼仪-微笑,没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑,护士服务礼仪-自信心,护士礼仪需要我们有良好的自信 护理礼仪训练对提高年轻护士的自信心有显著作用.,护士服务礼仪-谦卑心,谦卑心将使我们在人群中立于不败之地 调整角色，换位思考 善于施与赞扬 我们和患者可以成为朋友，广结善缘,护士服务礼仪-热情,工作热情比能力更重要 热情是一种精神特质，代表一种积极的精神力量。 同样一份职业，同样有一个人来干，有热情和没有热情，效果是截然不同的。前者让人变得有活力，工作干得有声有色，创造出许多辉煌的业绩；而后者，会让人变得懒散，对工作冷漠处之，当然就不会有什么发明创造，潜在能力也无所发挥；成为这个职业群体里可有可无的人。,护士的非语言行为 倾听,不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ：,应避免,一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,护士礼仪在工作中的运用,接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。 在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？” 交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。,护士礼仪在工作中的运用,操作中，要关心体贴患者，做到换位思考，如：“这样躺会舒服些。”“咱们要保护好血管，要不以后穿刺会很困难。” 对要求高或不好沟通的患者”咱家人真细心，照顾的很周到“”咱一起收拾一下房间吧“”家里人孝顺又团结，不过都在这里守着太累了，不如换着回去歇歇，这样大家会更有精力照顾咱姨”,路遇同事、病人及家属时应面带微笑主动点头,礼节性示意或问好，主动打招呼，不可对面相遇视而不见。 （1）在行进中，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，平行前进而空间有限时，应让同事或病人及家属先走一步,主动谦让，彬彬有礼。,护士礼仪在工作中的运用,护士礼仪在工作中的运用,相遇领导、首长时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导、首长走过后再继续前行。 禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）,护士接听电话礼仪要求,及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。 打错电话要致歉,等对方说了“再见” 后再挂断电话。,护士礼仪是团队精神的代言,每个人都是她所在团队的代言人 所以，良好的护士礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力。 每个护士都是一个重要的环节，任何一个环节出现问题都会引起顾客的不