商管部员工行为规范及奖惩办法.doc

第1条 ：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求规范卖场管理工作，制定本制度。第2条 ：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。第3条 ：奖惩原则1.奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质奖励相结合的办法。2.惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处罚相结合的办法第4条 ：奖惩措施1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为（可合并执行）：1.1晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。1.2加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。1.3一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。1.4通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为（可合并执行）：2.1辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。2.2降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩处。2.3经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。2.4通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不良后果的员工所给予的书面和口头惩处。第5条 ：奖惩流程公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查，调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。第六条：奖惩申诉 对于奖惩过程中涉及到的员工，公司保留员工的申诉权利。申诉期限为奖惩单下发之日起15日内。第七条：工作流程 待顾客到达专柜后，专柜服务员主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临*品牌！”将顾客带进专柜，伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务，如果您有任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决！第八条：仪容仪表规范1 员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。2 男员工的头发必须经常修剪，清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装。3 女性员工的头发需要整理得体，过肩长发束扎盘绕，涂指甲油应涂无色，需要淡妆上岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。4 首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。5 胸卡佩戴整齐。6 声音宏亮口齿清晰，精神饱满，整齐一致，动作标准，站姿规范。站立时要做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交叉胸前。第九条：职业道德规范1 牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。2 接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周到细致。3 不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。第十条：服务语言规范1 服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。常用礼貌语：欢迎光临 请 您 对不起 没关系 谢谢 谢谢光临常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。2 迎接顾客时，主动打招呼，应该说：“早上（中午，下午，晚上）好，欢迎光临*，请问您需要些什么。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”3.因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。4.收银时要唱收唱付，应说：“收您XX元，应找您XX元，请收好。”5.送别顾客时应说：“感谢您的光临。”6.接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说：“请您协助我们维护现场秩序，”当需要维护秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等7.顾客询问某种商品或品牌在何处时，要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。8.服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：8.1不讲有伤顾客自尊心和人格的话；8.2不讲埋怨、责怪顾客的话；8.3不讲讽刺、挖苦顾客的话；8.4不讲粗话、脏话、无理的话；8.5不讲刺激顾客、激化矛盾的话。9.在接待顾客时，要做到六不计较：9.1顾客需要服务时，称呼不当不计较；9.2顾客需要服务时，举止不雅不计较；9.3服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较；9.4遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较；9.5顾客提意见不客气时不计较；9.6人少事多得不到顾客体谅时不计较10.接听电话规范10.1打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司(部门)名称和自己姓名，应说“您好，未来世界XX部XXX”；10.2当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核驿，并询问是否留言；10.3准备纸和笔，养成记录电话的习惯；10.4等对方挂上电话后，自己再挂电话第11条 ：奖励一、对以下人员予以口头或通报表扬并奖励20元：11.1工作认真负责、大公无私、受到同事赞赏或有书信表扬者；11.2果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉，被公司通报表扬者；11.3收到顾客口头表扬并服务台有记录者；11.4工作表现突出，公司例会被领导点名提出表扬者。二、对以下人员奖励30元：11.5敢于同不良行为做斗争，并为公司挽回损失、被通报表扬者；11.6收到顾客书面表扬信；11.7每季度被评为优秀员工；11.8拾金不昧及时上交、并有公司记录者；11.9协助他人抓获不法分子；11.10积极参与集体活动，良好建议予以采纳，并受到员工好评者。三、对以下人员奖励50元：11.11对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实行、有成效者；11.12鼓励顾客举报、查实厂商私收货款，为公司挽回损失者；11.13值班期间，个人抓获失窃一起者；11.14为公司节约费用10000元以上者；11.15在公司举办的各项活动中表现突出、取得优异成绩并获证书者；11.16即使发现隐患并上报公司，使公司免受经济损失者四、对以下人员奖励100元：11.17保护公司财产、排除重大隐患，防止或阻止事故的发生，并有公司记录者；11.18因工作表现突出，受到新闻媒介表扬者；11.19拾到重要物品或贵重物品及时上交者。五、对骗取荣誉和奖励的人员将严肃处理。第12条 惩罚一、违反以下规定处罚10元：12.1员工工作期间不佩戴工卡者；12.2员工上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；12.3未经主管同意私自换班者；12.4仪容仪表不符合本办法第八条规范者；12.5招待顾客不符合本制度第十条服务语言规范者；二、违反以下规定处罚20元：12.6在卖场内大声喧哗者；12.7步走员工专用通道者；12.8不按规定交接班者；12.9工作期间在卖场会客者；12.10工卡与本人不符或丢失工卡后未在三日内补办者三、违反以下规定处罚30元：12.11下班后着工作服在卖场闲逛者：12.12乱丢果壳纸屑，乱倒饭菜、茶叶，乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的；12.13在公共区域内嬉笑、打闹、扎堆聊天；12.14在岗时间处理与工作无关的事情；12.15收银员未按本办法第十条服务语言规范第四项唱收唱付的；12.16不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；12.17站姿不符合本办法第八条规范者；12.18注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；12.19上班期间，不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。四、违反以下规定处罚50元12.20工作期间饮酒者；12.21无故不参加晨会或例会者；12.22工作时有非工作性串岗、脱岗者；12.23工作时吃东西、打瞌睡、看无关书报者；12.24工作时间上无关网站或打游戏者；12.25对顾客态度不佳或不尊重上级领导者；12.26与顾客或外部门发生工作上的争执导致被投诉；12.27接到顾客口头或信件投诉；12.25当班员工在公共区域内讲粗话、脏话者；12.29不能做到微笑服务，不能做到来有迎声、去有送语；12.30违反本制度第十条第七项用手指点顾客，不以正确手势为顾客指路者；12.31给顾客递拿商品，未做到轻拿轻放，而扔、甩、摔商品；12.32私自挪用、挪动、遮盖、拦挡商场内的安全消防设施；12.33不准挪用借售货款，不准擅自涂改票据；12.34不服从卖场管理人员提示造成不良影响的。五、违反以下规定处罚100元12.35拾金不报，占为己有；12.36未经许可、私自乱接电源线；12.37由于本人过失损坏公共财物或贵重物品；12.38不接受服务监督管理、拒签罚单，不接受领导批评发生顶撞者；12.39库房内有烟头或易燃易爆品存放；12.40因服务质量、服务态度恶劣而被顾客投诉；12.41进行价格欺骗，不按公司标价出售；12.42不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。六、有下列行为之一者，立即予以辞退：12.43违反安全规定造成重大经济损失；12.44殴打他人或