浩宏物流400电话标准服务用语规范.doc

云 南 浩 宏 物 流 集 团400客服电话标准服务用语规范 编制：云南浩宏物流有限公司运营部 修稿：云南浩宏物流集团信息中心云南浩宏物流集团400客服电话标准服务用语规范第一章 呼入电话标准服务用语规范 第一条 一般呼入电话标准服务用语 1. 开场白 （凌晨05:00上午08:00）电话客服员：“早上好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”（上午08:00晚上19:00）电话客服员：“您好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”（晚上19:00凌晨05:00）电话客服员：“晚上好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”如遇假日，如周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：l 周末期间 ：周末愉快，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”l 元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”l 五一及国庆长假期间：“节日好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！”2. 电话接通后客户无声音 1) 开场白后，客户如没有回应，电话客服员应微笑重复：“您好！云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3) 如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本服务电话或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。3. 电话接通客户仍在拨号 出现这种情况，很可能是客户不清楚电话已接入人工系统，电话客服员应该亲切告知客户：“您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮助您！”4. 骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)5. 用户误拨电话时 l电话客服员：“对不起，这里是云南浩宏物流集团客服中心，请您核实号码后再拨打。谢谢！” 6. 客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1) 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，电话客服员可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”2) 如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？” 3) 如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。7. 手机信号太弱听不清楚客户说话时 1) 你应立即提醒客户：“不好意思，我这里听不清您的讲话，请您将手机换个方向再试一试，好吗？”2) 如果还是听不清，你可以请求客户的谅解：“很抱歉，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。8. 客户提出你声音太小时 1)电话客服员：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户是否能够听清：“请问您现在可以听清了吗？”2) 如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，*先生/女士，我的音量已经调到最大了。麻烦您可以换一部电话/换个地方后再拨好吗？”9. 客户使用免提听不清楚时 l 部份客户习惯使用免提通话，电话客服员如果听不清可以轻柔委婉地告诉客户：“很抱歉，我听不清您的声音，麻烦您离电话近些好吗？”10. 没听清客户讲话时 l 如果只是个别字眼没有听清，电话客服员可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”l 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没能完全理解您的意思，您能再重复一遍吗？谢谢！”11. 受理话务过程中要咳嗽或打喷嚏时 l 应当立即下“静音”键，事后再向客户道歉：“不好意思，让您久等了”。l 如果因此而没有听清客户的讲话，电话客服员可以微笑着请客户重复一遍：“不好意思，刚才没听清，您能再重复一遍吗？谢谢！”。12. 如何称呼客户的称谓 l 在客户未进行身份验证时，可根据客户的性别称呼为：先生/女士，当客户通过身份认证后，可应根据系统显示的姓名称呼为先生/女士。13. 客户不理解你的话语时 l 要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，电话客服员应改用通俗易懂的语言作解释：“不好意思，我想是我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”l 如果客户对某个专业术语不理解，电话客服员应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“您指的就是，这样说您能了解吗？”l 如果客户对电话客服员讲的话产生错误的理解时，电话客服员应当委婉地纠正客户：“不好意思，我刚才没有解释清楚，是这样”。14. 客户要求方言服务时 l 如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，“非常抱歉，我们这里是云南浩宏物流集团客服中心，暂时无法提供您所需要的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢”l 如客户实在听不懂普通话，电话客服员可将电话转至本客服中心拥有该种方言的客服代表。此时要先与客户说：“您好，很抱歉我听不懂您讲的方言，现在我将您的电话转到可以讲您本地方言的同事那里，好吗？谢谢”l 如客户听不懂普通话，客服中心内部也没有此方言技能的人员的话，电话客服员应说，“对不起，很抱歉我不是特别理解您讲的方言，所以暂时没法为您服务，请您找一个能讲普通话的人来听电话，或者由我们在您当地的同事在X日内给您回复，好吗？谢谢”15. 解答过程中客户无任何回应时 l 在解答过程中，电话客服员应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快导致客户的思维跟不上，这时CSR应关切地问客户：“*先生/女士，您看您还有什么不清楚的地方吗?”l 如果电话是接通的但客户没有任何回应，可能是他没有留意你的解答，电话客服员可以以委婉的方式提醒客户：“*先生/女士，请问您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。16. 电话客服员发现自己回答错误或不完全需要纠正时 l 如果电话客服员意识到刚才自己提供的解释是错误的，应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是现在我解释清楚了吗，给您增添麻烦啦，请原谅，谢谢”l 如果意识到自己提供的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“不好意思，对不起，刚才的问题请容许我再补充几点，谢谢”17. 提示客户某些人工操作可以由自动语音系统完成 电话客服员：“如果您需要专项服务（或其他操作），您可以在拨通服务热线后,按照自动语音提示进行操作（根据的具体操作规范，提供具体的操作步骤指引）。这样操作非常便捷”谢谢。18. 需要客户进行身份认证时 电话客服员：“我将把您的电话转回自动语音系统，请您按照语音提示输入密码，进行身份认证，认证以后我再为您继续服务”。19. 需要客户在自动语音系统里进行自助交易时 电话客服员：“您好，为了避免帐户交易风险，您的交易将被转到自动语音系统里进行，您只需要根据自动语音的提示操作就可以完成交易，好吗？谢谢”20. 需要客户记录时 l 对于较长的数字、繁琐业务的操作方法及多证件业务，电话客服员应当主动告知客户：“请您拿笔记录一下，好吗？”如果客户身边没有纸或笔，电话客服员应当给客户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管客户是否准确记录下来。l 如果告诉客户的数字很长，电话客服员应当每3-4位数停顿一次，并在讲完后再与客户确认一遍；对不起，以上内容对吗，谢谢。21. 复述客户问题时 l 对于客户所讲的身份证号码、电话号码、帐号等数字信息，需要等客户说完后再重复后获得客户确认。在需要核对客户提供的数字时,应当以4位数停顿一次；如果没有听清客户提供的号码,可以先报出前面已经记录的数字,在没有记录下来的地方稍做停顿。如:“您的号码是1380，2011，对吗，谢谢。”l 对于客户的投诉或疑难问题，需要在记录完成后对客户提出的问题进行简述并和客户确认。电话客服员：“*先生/女士，您刚才的问题是，对吗？”22. 当客户提出对公司的意见和建议时 l电话客服员应感谢客户提出的意见和建议，“X先生/小姐，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对重庆银行的服务给予关注和支持。”23. 客户表示感谢时 l电话客服员：“不客气。”感谢您的来电很荣幸为你服务。24. 需要向客户了解问题并要打断客户话语时 l 电话客服员：“对不起，为了尽快找出问题所在，我需要与您核实几个问题”谢谢。25. 标准结束语 1) 确认客户是否还有其他问题 电话客服员：“请问您还有其他问题吗？”客户：“我还想问问你们那个是怎么回事?”电话客服员：(话术请参见业务受理/咨询内容，若客户没有问题电话客服员应下致标准结束语)2) 标准结束语 l电话客服员：“感谢您的来电， *先生/女士，再见！”（如果知道客户姓氏，一定要说）l （若逢周末或节假日）电话客服员：“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX节快乐！*先生/女士，再见！”l 特殊问候：例如客户的生日、职业及性别等，如“祝您妇女节/教师节/生日快乐，再见！”等；第二条 投诉电话处理的标准话术 1. 表示同理心和安慰的话术 电话客服员：“您的心情我完全能够理解，谁遇到这种情况都会着急，在这方面我有同感”。电话客服员：“请您不要着急/生气,请相信我们一定会为您寻找解决途径的”。电话客服员：“请您不要着急/生气，您的心情我完全理解，我要是您遇到这种情况肯定也会特别着急。但请相信我们”2. 客户表示投诉处理时间长 l电话客服员：“请您不要着急，您的这个情况比较特殊，我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。不过请你相信，我们一定会尽快帮您解决这个问题的。”l 如果属于危机投诉，请参照相关危机处理的要求。第三条 电话持线/转接的标准话术 1. 在线查询问题，需要请客户等待 l电话客服员 先讲明原因并征询客户意见：“*先生/女士,我现在就为您查询，请您稍等。” （在客户同意后按下“呼叫保持HOLD”键，并迅速处理问题。）l电话客服员 等待时间已到60秒未查询到结果，但还需要继续查询：“很抱歉让您久等了！我正在帮您查询，请您再稍等一会，可以吗？谢谢！”2. 持线电话转回 1) 客户等待结束 电话客服员在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态，并再次向客户致歉：“很抱歉让您久等了”2) 经查询后没有结果并经过求助也无法解决的 电话客服员：“*先生/女士，您的问题我们需要到相关部门进行查询，恐怕会耽误您较长时间。麻烦您留下您的联系电话，我查询到结果后会立即与您联系，您看可以吗？”3. 内部寻求帮助的标准话术 1)电话客服员对客户说：“*先生/女士，请您稍等，我立即为您查询。”然后内部求助至座席班长/现场值班长。2)电话客服员对组长/现场值班长：“组长/现场值班长，现在有位*先生/女士，需要咨询/办理*业务。我没法处理，您能够帮我解决吗？”3) 班长：“可以。”4) 电话客服员与客户通话：“*先生/女士，很抱歉让您久等了。关于您刚才咨询的问题，我请我们的班长*先生/女士为您解答，您看可以吗？”客户：“可以。”电话客服员：“请您稍等，不要挂机。我现在把您的电话转给我们的主管*先生/女士。”待确定电话中双方人员通话后，方可挂机；如系统功能限制，可转接后即挂机。第二章 呼出电话标准话术 第一条 咨询回复 1. 找到客户本人 电话客服员：“您好，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户：“我就是，你有什么事情？”电话客服员：“*先生/女士您好，关于您*天前向我们咨询的问题，是这样的，请问您还有问题吗？”如果客户有问题需要询问/投诉，话术参考呼入电话的“咨询/投诉标准应对话术”；如果客户没有问题：话术转至“标准结束语”；2. 客户表示目前很忙 电话客服员：“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空我再打给您？” 客户：“下午三点”电话客服员：“好的，*先生/女士。我会在今天下午三点再和您联系，您看可以吗？” 客户：“好”电话客服员：“谢谢您，*先生/女士再见！”如客户不确定什么时间可以再次致电，电话客服员应主动与客户推荐时间，以便确认一个合适的回访时间。例如：“要不我下午3点/明天上午10点再打给您您看方便吗？”3. 没有找到目标客户本人 电话客服员：“您好，我是重庆银行客服中心的*,请问*先生/女士在吗？” 客户家人（同事）：“他不在，你有什么事情？”电话客服员：“不好意思，打扰您了。请问*先生/女士什么时间会回来？” 客户家人（同事）：“不知道”电话客服员：“谢谢您，再见！”电话客服员应尽量与接电话者确认目标客户可电话联系到的时间。例如，“您看我过半个小时/明天上午打电话他会在吗？”4. 非目标客户询问致电目的 电话客服员：“您好，我是重庆银行客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户家人（同事）：“他不在，你有什么事情？”电话客服员：“不好意思，打扰您了。请问*先生/女士什么时间会回来？” 客户家人（同事）：“不知道，你有什么事情告诉我好了。”电话客服员：“是这样的，*先生/女士前期曾咨询过我们一些问题，我们现在想就这些问题给他/她回复。请问您知道*先生/女士什么时间回来呢？” 客户家人（同事）：“不知道。”电话客服员：“谢谢您，再见！”电话客服员应尽量与接电话者确认目标客户可电话联系到的时间。例如，“您看我过半个小时/明天上午打电话他会在吗？”第二条 投诉电话的回复 此类投诉是指客户对于本客服中心内部人员或流程等的投诉，需要由客服中心人员进行回复。1. 找到客户本人 电话客服员：“您好，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户：“我就是，你有什么事情？”电话客服员：“*先生/女士您好，关于您*天前向我们反映的问题，我们是这样处理的，您看这样可以吗？” 客户：“可以，就这样吧。”电话客服员：“*先生/女士，对于给您带来的不便，再次向您表示歉意。如果您以后有其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线。”如果客户对处理结果不满意：话术可参考“投诉电话处理的标准话术”。如果客户对处理结果满意：话术转至“标准结束语”；2. 客户表示目前很忙/没有找到客户本人 电话客服员可参考第一条“咨询回复或回访”的此类情况的标准话术。3. 非目标客户询问致电目的 电话客服员：“您好，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户家人（同事）：“他不在，你有什么事情？”电话客服员：“不好意思，打扰您了。请问*先生/女士什么时间会回来？” 客户家人（同事）：“不知道，你有什么事情告诉我好了。”电话客服员：“是这样的，*先生/女士前期曾向我们咨询过我们一些问题，我们现在想就这些问题给他/她回复。请问您知道*先生/女士什么时间回来呢？” 客户家人（同事）：“不知道。” 电话客服员：“谢谢您，再见！”第三条 投诉/疑难问题的回访 此类情况是指客户对于浩宏物流的其他部门（非客服中心）的人员、业务或者流程提出的投诉或疑难问题，需由该问题的归口单位进行处理并给予客户回复（其话术可参考上述第二条话术建议）。客服中心负责对部分的此类投诉或疑难问题的回复电话后进行回访，收集客户对投诉处理结果的意见及建议。1. 找到客户本人 电话客服员：“*先生/女士您好，关于您*天前向我们反映的问题我想耽误您1分钟的时间作个简单的回访，请问我们的相关部门打过电话给您吗？”（若客户回答说接到过重庆银行打的电话）电话客服员：“请问您对这个处理结果感到满意吗？” 客户：“”电话客服员：“*先生/女士，对于给您带来的不便，再次向您表示歉意。您的意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给有关部门。如果您以后有其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线。”（若客户回答说未接到过电话）电话客服员：“请您别着急，我再帮您跟进一下这件事情，叫有关部门尽快帮您解决，好吗？” 客户：“好的”电话客服员：“*先生/女士，对于给您带来的不便，再次向您表示歉意。如果您以后有其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线。”2. 客户表示目前很忙/没有找到客户本人 电话客服员可参考第一条“咨询回复或回访”的此类情况的标准话术。3. 非客户本人询问致电目的 电话客服员可参考第二条“非目标客户询问致电目的”的此类情况的标准话术。第四条 服务满意度调查 电话客服员：“您好，对不起，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户：“我就是，有什么事情？” 电话客服员：“*先生/女士您好，为了改善我们重庆银行产品和服务的品质，为您提供更好的服务，现在想耽误您几分钟的时间做个简单的访问，好吗？” 客户：“好的。”电话客服员：“您在半年前开始使用我行的*产品。请问您在使用过程中，对我们的*产品的满意吗？” （电话客服员根据具体话术脚本要求和界面要求采集客户意见与相关信息进行录入） 客户：“” 电话客服员（结束语）：“非常感谢您的支持和宝贵意见，欢迎您继续使用我们重庆银行的产品和服务，如果您有任何问题或建议请随时拨打我们24小时热线电话。*先生/女士，再见。”上述情况是CSR致电找到客户本人的情况，如遇到没有找到客户本人/客户目前很忙/非客户本人询问致电目的的情况，CSR可参考“第一条咨询回复”的此类情况的应答话术。第五条 客户关怀 电话客服员：“您好，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？” 客户：“我就是，有什么事情？”电话客服员：“*先生/女士您好，今天是您的生日，我代表重庆银行祝您生日快乐。” 客户：“谢谢！”电话客服员：“不客气，如您有任何问题可随时拨打我们24小时客服热线，再见！”第六条 电话营销 Q1 电话客服员：“您好，我是云南浩宏物流集团客服中心的*，请问*先生/女士在吗？”客户：“我就是，有什么事情？”Q2. 电话客服员：“*先生/女士，您好！为了感谢您一直以来对我们浩宏物流的支持，现在特别为老客户推出XXXXX相关的服务，而且时限可以根据您自己喜好做出选择。不知您是否有兴趣，我可以给您详细介绍一下。”客户感兴趣1跳至Q3不感兴趣2跳至Q4Q3. 电话客服员；“这个XXXXX 的相关服务是这样的，目前机会难得，请问您需要我帮您预留吗？”好的1跳至Q6不用了2跳至Q4Q4. 电话客服员：“不好意思打扰您了，今后如果再有好的相关服务措施推出时，再联络您，好吗？”客户：“好吧。”Q5. 电话客服员：“再次感谢您对我们行的支持，耽误您时间了。如果您以后有任何其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线。*先生/女士，再见。”Q6. 电话客服员：“感谢您再次选择我们的产品。如果您以后有任何其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线。*先生/女士，再见。”上述情况是CSR致电找到客户本人的情况，如遇到没有找到客户本人/客户目前很忙/非客户本人询问致电目的的情况，CSR可参考“第一条咨询回复”的此类情况的应答话术。第三章 服务禁用语 第一条 服务禁忌 1、 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、 在客户挂机前挂机3、 在客户通话过程中与同事交谈4、 解答过程中使用过多专业术语5、 精神萎靡，态度懒散6、 与客户发生争执7、 责问、反问、训斥或谩骂客户8、 与客户交谈时态度傲慢9、 与客户闲聊或开玩笑10、 不懂装懂，搪塞、推诿客户11、 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、 拖腔、语气生硬、顶撞客户13、 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖第二条 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”，有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：1. 对客户直呼 - 喂！嘿！2. 责问、训斥或反问、置疑客户 - 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！- 我不是跟你说得很清楚了吗？！- 谁告诉你的？！- 你不明白！- 别人跟你说的？别人怎么知道？！- 干嘛还不挂机？！- 我怎么知道？！- 你怎么这样？！- 刚才跟你说过了，怎么还问？！- 现在才说，干嘛不早说？！- 我们就是这么办理的，肯定没错！- 不告诉你了吗，怎么还不明白！- 有完没完！- 想好了再来问我！- 是你自己造成的！- 急什么，会回复你的！- 不信，问别人去！- 信不信由你！- 我怎么知道什么时候好呢！3. 态度傲慢、厌烦 - 不行就是不行！- 你问我，我问谁？！- 我就这个态度！- 没法查！没办法！- 有意见找领导去！- 有什么了不起！- 你到底想怎么样嘛！- 现在才说，早干嘛来着？！- 明明就是你不对！- 你有完没完？！- 没有这项业务就是没有！- 愿告谁告谁去！- 不满意，找别人去！- 银行是国家的还能坑你吗？4. 命令客户 - 电话已接通，快讲话！- 你小声一点行不行！- 叫你旁边的人别说话！- 急什么，慢慢来- 等一会再打电话过来- 大声点，我听不清！5. 推诿客户 - 我不清楚，你找XX地方问去！- 我们没有这些资料 - 这个业务不是我们管的- 不关我的事！- 这个没办法！- 办不了，谁叫你没有（不记住）密码！- 这事不归我们管，我不知道！- 请你一定要理解我们！第三条 服务禁语与标准服务用语对照 你是谁?请问您贵姓？ 有什么事?请问我可以为您做些什么？请问我可以为您办理什么业务吗？ 你必须出示*证件,才能办理您在办理这项目业务时,需要准备以下证件,您方便记录一下吗？ 不知道(不清楚、不了解、我怎么知道)关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门核实后才能给您答复。麻烦您留下您的联系方式，可以吗？（） 我知道了/我清楚了，你不用再讲了您的要求/问题我已经详细记录清楚了，我现在和您在确认一下可以吗？ 你错了，事实不是这样的很抱歉，我想是我解释的不够清楚 你没有听明白,我再说一次很抱歉,也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍,可以吗？ 你说的对,这个部门/营业厅/服务人员的表现真是很差我完全理解您的感受.（） 知道了吗？请问您清楚/了解了吗？ 你应该冷静一下我完全理解您的感受第四章 常见场景描述 1来电的客户恰好是老客户 可以用像老朋友似的问候语：“*先生/女士，很高兴能再次为您服务！”客户会很喜欢这种被重视的感觉。2客户要办理的业务只能在营业厅办理 l 耐心地向客户解释该项业务只能在服务网点或相关部门办理：“不好意思，这个业务您需要到我们的服务网点或相关部门办理。”l 主动询问客户所在的位置，介绍离他（她）最近、办理业务最方便的服务网点的详细地址：“请问您现在在什么位置，我可以为您查询一下离您最近的服务网点的位置。”l 告知客户办理该项业务所需的证件：“在办理这项目业务时，您需要携带以下证件，您方便拿笔纸记录一下吗？”l 如果客户向你咨询可以电话办理的新业务时，除向客户介绍新业务外，还应询问客户是否有立即通过电话办理此项业务的需要：“我们这项业务主要是的,您看我现在可以为您办理吗？”3客户的要求超出你的工作权限 l 要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。l 应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生/女士，您的要求目前我已经记录下来，并反映给上级部门处理，我们会在今后的工作中不断加以改进。”l 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”4当客户咨询尚未推出的业务 l 应告知客户：“很抱歉，*先生/女士，目前我们暂时还没有这项业务，我现在已经将您的要求记录下来了。一旦我们推出这项业务，我们会第一时间与您联系，您看可以吗？”5外地客户要求查询就近的网点 l “我可以告诉您我们的几个服务网点地址，请您看一下哪个离您比较近，可以吗？”l 如果客户不知道所告知的网点的具体地点怎么去，电话客服员：“我可以提供给您这几个网点或我公司相关部门的服务电话，具体怎么走您可以打电话进行进一步的咨询。您看可以吗？”6客户要求与领导联系时 l 原则是在电话中一定要询问客户有什么问题，请客户了解你可以为他处理；如果客户坚持要找领导，可以向座席班长现场值班长寻求帮助。不可告诉客户领导的联系方式或其它讯息。l 如果客户要求提供领导的电话或地址，电话客服员应该让客户将问题告诉你，由你来解决：“*先生/女士，请问有什么能为您服务的？”l 一般情况下，应该坚持自行解决：“很抱歉让您这样生气，您能告诉我是怎么回事吗？我立刻为您处理。”l 如果客户坚持要找领导,可以寻求帮助。7新闻单位就某些敏感问题进行询问 l 您的问题根据我掌握的业务资料，我们是这样规定的如果您需要进一步了解详细情况，我们建议您通过我行办公室与主管此项业务的部门联系，您需要办公室的联系电话吗？第五章 客服用语规范学习客服用语规范学习篇目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧基本标准语音：发音清晰语气：态度和蔼 、耐心引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现蓝点专业化与职业化。应答规范应答规范（接通电话）1、招呼用户：“您好，蓝点网络！”2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。* 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”应答规范（通话过程 ）1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”*尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。*根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需求、远程协助的具体信息（IP、用户名、密码等）。2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么需要我帮助吗？”3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持!6.没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“