毕业论文之个人实习总结.doc

毕业论文之个人实习总结 论旅游企业经营管理之市场分析及存在的问题和建议措施 韩亚男绪论：宝贵的大学时光已经过去了，在这里我收获了很多；不仅学到了知识结交了很多朋友，还学会了怎样为人处世。眼下毕业之际，我选择的论文题目是以实习单位作为研究对象以及期间的所见所感。这其中包括我期间我的切身体会同时还有针对该企业现状的一些建议和措施。摘要：旅游行业是一个关联性比较强的行业，包含了餐饮、交通、旅游景区、服务等内容，这就决定了旅游市场具有复杂多变的特点。到2020年中国将成为第一大旅游目的地国家，旅游业的增长带动了酒店业的快速发展，多元化投资拉动了高端酒店供给，中国与世界各国的经济文化交流将日益深入，商务旅游消费以每年20%的速度增长，这将促进高档商务酒店的收入增长；产业结构的调整为服务业的发展带来了历史性的机遇。接下来我选取了旅游企业所面临的市场环境作进行分析，分析会从以下几个方面着手：本企业及整个旅游行业的市场环境分析；竞争对手的基本状况分析；客源构成情况分析。在分析的过程中我会以实习单位即浙江开元旅业及旗下的开元萧山宾馆作为基本研究对象，同时结合自身体会给出意见做出总结。关键词：市场、行业环境、开元旅业、金陵集团、旅游、酒店一、开元旅业集团面临的行业环境。1.首先，要想准确全面的认识到开元集团所处的行业环境就必须要对浙江省旅游行业环境有一个整体的了解。下面我会列举一些相关数据，据统计2011年1-9月份，全省共接待入境旅游者560.7万人次，同比增长12.89%，旅游外汇收入34.4亿美元，同比增长16.44%；全省旅行社组织出境旅游者77.5万人次，同比增长10.32%；根据抽样调查测算，接待国内旅游者25550万人次，同比增长18.29%，实现国内旅游收入2695亿元人民币，同比增长21.68%；实现旅游总收入2918.6亿元人民币（汇率6.5），同比增长20.98%。同时具有以下特点：旅游业逐步形成旅游产业与特色产业融合发展的良好局面，旅游产业自身已形成相当规模，构成“吃、住、行、游、购、娱”等较为完善的产业体系，旅游产业结构在发展中不断调整优化，游、购、娱所占比重快速提高，推动了房地产、金融、信息、服装制造、文化创意等产业的协同发展。（来源浙江省旅游局官网在酒店业方面杭州有很多星级酒店按排名如下“西湖温德姆至尊豪廷大酒店，杭州西子湖四季酒店，三立开元名都大酒店，开元名都大酒店，杭州JW万豪大酒店，香格里拉酒店，杭州第一世界大酒店，除此之外还有更多的星级酒店在这里就不一一列举了。2.旅行社行业方面2010年杭州市有六家旅行社入榜“全国百强旅行社”，总量仅次于北京上海，与深圳并列全国第三。至2010年底，杭州旅行社数量为505家，其中具备出境游资质的旅行社41家。从以上的行业信息可以看出浙江全省的旅游发展势头良好，但也存在问题比如出境游方面有些欠缺，这对于旅游企业来讲既是一种机遇也是一种挑战。3.接下来对比开元旅业的资料，该集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，实力雄厚的大型企业集团，总资产150多亿元。集团在浙江、上海、北京、江苏、安徽、河南、山东、吉林、江西、四川、青海、海南等地拥有下属企业60余家，为中国民营企业500强、中国旅游业集团20强，中国饭店集团5强、世界酒店集团100强、中国房地产企业100强之一。（资料来源：开元旅业网站）从以上资料可以看出该集团是一个跨行业跨地域有着雄厚资金实力的综合性民营企业。3.1以酒店业为主导这一点在实习期间我就得以体会，我所在的开元萧山宾馆就是开元旅业的母体及企业文化发源地。萧山宾馆其前身是萧山县政府的招待所；在1988年1月1日萧山宾馆隆重开业，并成为萧山最早的星级旅游涉外饭店。2003年4月，宾馆在全面装修之后荣膺四星际旅游涉外饭店，跨入高星级饭店的行列。在地理区位方面距杭州萧山国际机场9公里，距杭州城站火车站25分钟车程。泸杭甬、杭金衢高速公路在萧山境内贯通，来往上海、宁波、金华仅需90分钟车程。3.2从萧山本地看来该酒店处于本市中心，附近有购物广场，肯德基必胜客等娱乐休闲餐饮设施，这些优势是其它星级酒店所没有的。在硬件设施方面富丽堂皇的大堂、开放式总台，代表了国内饭店的新潮流。宾馆拥有各类豪华客房共371间，分布于怡宾楼和贵宾楼。所有客房均宽带接入，我在实习期间曾进入客房进行送餐服务， 亲身体会到客房硬件设施跟的上主流标准。由于宾馆建立时间较早经过几次大的改造才达到目前的四星水准，受到这些因素限制导致了客房装修豪华但室内面积狭小，场地有限这是没有办法解决的。3.3宾馆餐饮一直在萧山市场保持领先地位。宾馆拥有餐位1500余座，新三角咖啡厅、锦香苑中餐厅、各式酒吧；牡丹厅、景都包厢群。在实习期我先后进入新三角咖啡厅、景都包厢从事工作，在此期间切身体会到酒店客流量的变化，在节假日是顾客比较集中的时段，特别是景都包厢群入座率基本是80%左右甚至爆满。在旅游旺季，客房的入住率也是高达90%以上；这显示出了萧山宾馆在当地的影响力，在年长的当地人心中在此就餐是身份的象征，虽然近年来有很多新建的五星级酒店但是在餐饮收入方面除了开元名都大酒店少有超过萧宾的。在这个领域萧宾有它独特的优势，但随着其他酒店集团的比如金陵饭店集团、第一世界大酒店等等高档酒店的进一步拓展这种优势会逐渐消失。3.4萧山区作为杭州重要的发展支撑之一，它的经济发展水平已经不亚于省会杭州市，对于当地的服务类企业来讲有着广阔的市场前景。尽管萧山宾馆在硬件设施上比不过新兴的五星酒店，但是凭着在当地的口碑同时注意完善的人性化服务还是可以有所作为的;另一方面开元名都大酒店与萧山宾馆同处一个区域更加增强了整个开元旅业集团的凝聚力和影响力。在广告宣传方面可以采取更加灵活的方式，让萧山宾馆和开元名都大酒店相互促进相互弥补，这样可以壮大开元的品牌效应让这家企业能够被更多的消费者所接受。二、面临的竞争对手的分析1.旅游行业涉及到的领域多范围广，在这里我只选取个别竞争对手进行分析。比如萧山宾馆就经常与金陵金马饭店（五星级）进行对比竞争，每个月都会在营业额、入住率等方面进行比较。在此要说明一下金马饭店是是金陵饭店集团第20家连锁酒店，毗邻杭州萧山国际机场；饭店拥有大型多功能宴会厅5个，中小型会议厅（室）15个，商务会议设施配套齐全；拥有风格各异的中西餐厅、酒吧、日本料理、贵宾包厢等共30余个，近3000个餐位，无论是从餐饮客房还是会议接待设施方面都显示出较强的竞争力。2.从更高的层次来进行分析金马饭店归属于金陵饭店集团，该集团于2002年12月30日发起设立，2002年12月31日进入上市辅导期。公司下辖南京新金陵饭店有限公司、江苏金陵贸易有限公司、江苏金陵精品商贸有限公司等子公司及食品研发、旅游商场等分公司。2010年已经进入全国饭店管理集团30强，排名第三位。20多年的成功经营管理使金陵饭店积累了丰富的经验和雄厚的实力，该集团实行精品酒店战略通过创新经营理念整合优势资源锁定海内外商务、精英会议及高端客户，实现了发展目标客户的新突破。公司做精做细金陵美食，提升经营环境和附加值，引领精品、高层次消费需求。公司建立了“金陵全球市场营销系统”，与全球500强企业、国内大公司、世界著名旅行代理商、国际订房组织建立了密切合作关系，已拥有南京地区最大份额的境外客源市场，商务客人的比例已保持在95%以上，宾客回头率达到了61%。3.在品牌建设方面金陵集团通过高起点的先仿后创、不断创新，创立了融国际水准和中国文化的经营管理体系；把永不满足和创新、创造精神放在企业文化的重要位置。它的创新能力主要体现在管理创新、产品创新、服务创新和技术创新上；从“酒店经营”走向了“经营酒店”；建立了先进的质量管理体系，既有国际一流水准，也有自己的特色，曾获得“全国质量管理优秀企业”，成本控制体系、薪酬分配体系也在全国多次获奖。4.其次该集团有健全的系统。一是建立了“金陵全球市场营销系统”，70%的订房量都来自于这个系统，金陵饭店网站已成为国内酒店业首家拥强大在线预订功能的“中字号”网站。集团化采购系统”，已成为国内酒店业最强大的酒店物资在线采购平台，已建立了70类3300个酒店物资品种，265家供应商已实现网上交易，系统的专业化运作和规模化效应大幅度降低了酒店成本费用。专业的人才储备是该集团实体连锁发展的后续力量，建立了专业化、国际化的人才平台，有45%的管理人员和业务骨干被派往国外大学和著名饭店集团学习，有着完善的人才培养、引进机制。从以上资料可以得出：金陵饭店集团在规模上、品牌建设上、系统化经营方面、电子商务领域具有强大的优势，相比较而言开元旅业集团的优势在于依托集团的综合管理和投资融资平台，以酒店为主导实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色；强化产业组合优势，构建产业联动发展体系”。5.两大集团虽然侧重不同，但共同依托酒店产业这就无法避免竞争。总体看来竞争对手的实力强大，但值得注意的是开元集团同时涉足旅行社行业，开元国际旅行社也从属于该集团并且取得了良好的成绩。在萧山实习的时候我也感受到集团的管理方法欠妥，比如在人员录用方面很多员工只是抱着不确定的心态来工作，缺少对企业文化的认同和归属感，这样直接导致了员工流失过高。出现这种非正常情况当然与各层领导脱不了干系；员工考核缺少信服力；各层领导缺少合作精神，内部的不团结导致利益的分配不均，这样的管理方式必然会出问题，由此我的建议是集团内部不能只顾着培训员工，有必要定期对中低层管理者进行系统培训，引进先进的管理理念，改变以往的经验主义和不好的领导作风。其次酒店也要本着人文关怀精神切实为员工着想，只有让员工对企业产生好感在对客服务中才会提高服务质量。在整体发展战略方面，继续保持这种差异化经营，酒店产业继续改进发展，尤其在房地产市场陷入困境的情况下改善现有经营方式可以获得明显的回报收益。其次，浙江省全省有丰富的旅游资源，旅行社产业大有前景。由此开元集团在旅行社方面可以放开脚步，从集团的财务支出里拨出更多的款项来支持旅行社的发展。虽然目前开元国际旅行社规模有限，但只要集团总部有这种前瞻意识，利用自身资金优势和酒店资源优势完全可以成为颇具规模的旅行社。三、客源构成情况分析1.从客源数量方面来分析：根据国家旅游局的数据统计信息，以2010年7月份入境人数统计为例，主要客源市场排在前五位的依次是韩国39.4万/人次、日本32.37万/人次、俄罗斯25.66万/人次、美国18.46万/人次、马来西亚7.85万/人次，并且这个数据还在不断地增长中。2.从入境游客的主观目的来分析，以亚洲国家为例2011年1月至9月日本总的入境人数为268.36人，其中商务会议70.42人，观光休闲68.92人。韩国入境人数321.62人，商务会议1075.71人，休闲观光152.99人。由此可以看出观光休闲和商务会议是两国游客出行的主要目的。3.结合到本旅游企业的实际情况，酒店作为游客在本地停留和中转的重要场所对于该地区的旅游形象起到重要影响作用。良好的食宿会给整个旅游体验增色不少，间接提升了当地旅游形象。我在萧山宾馆新三角咖啡厅的时候就曾经接待过很多的旅行团用餐，其中最常见的团队包括韩国日本团，另外有少量的美国人印尼人和阿拉伯人。从我所在的部门来看，萧宾缺少专业的外宾接待人员，这是一个明显的失策。从上面的的信息可以看出未来入境旅游的或者商务出行的人数会越来越多，如果还不采取措施顺应这种趋势就会造成客源损失。我的建议是不能把学习外语停留在口头上，企业应该专门出台政策制度不仅是要奖励英语学习优秀者，更多的是给员工制造学习的机会条件。比如组织学习讲座，发放学习资料，重要的一点是在各部门挑选一些外语储备人才进行定期的演练培训。这样才能提高整个企业的外语水平，从而顺应这种趋势。4.从本地的客源市场进行细分以萧山区为例，本区的客源大致可以分为两类：本地消费群体和外来消费群体。该区接近沿海是外来务工人员聚集地之一。据去年的人口普查数据显示，本区外来人口接近当地人口的一半。但出于经济状况限制，这类群体在酒店的消费比重不多。本区经济发展比较早，而且存在很多高收入群体，比如企业老总。他们的消费有力的促进了萧宾的营业额增长。城市化随着进程加快旧城改造等原因致使当地产生了很多拆迁户，这些人从政府和开发商那里获得巨额拆迁款，一夜暴富的人不在少数。在实习期间我曾进入景都包厢工作过一段时间，在这里我也发现了不少的问题，比如对于新员工的培训不到位，导致了很多低级错误，影响整个服务的美誉度。员工消极怠工的现象