物业管理人员规范用语

1 / 4 物业管理人员规范用语 一、接听电话时 “ 您好 !”( 内线 )“ 您好 , 管理公司。 ”( 外线 )“ 请问您贵姓 ?”“ 请问有什么可以帮您的吗 ?” 当听不清楚对方说的话时 “ 对不起 ,先生 (小姐 ),您刚才讲的问题我没听清楚 ,请您重述一遍好吗 ?” “ 先生 (小姐 ),您还有别的事吗 ?”“ 对不起 ,先生(小姐 ),我把您刚才说的再复述一遍 ,看妥不妥当 ?” “ 您能听清楚吗 ?” 当对方要找的人不在时 “ 对不起 ,他 (她 )不在 ,有什么事需要我转告他 (或她 )吗 ?”“ 谢谢您 ,再见。 ” 二、打出电话时 “ 先生 (小姐 ),您好 ,我是 管理公司 ,麻烦您找 先生 (小姐 )。 ” 当要找的人不在时 “ 您能替我转告他 (她 )吗 ?”“ 谢谢您 ,再见。 ” 三、用户电话投诉时 “ 先生 (小组 ),您好 ! 管理公司。 ”“ 请问您是哪家公司 ?”“ 先生 (小姐 ),请问您贵姓 ?”“ 请告诉我详情 ,好吗 ?”“ 对不起 ,先生 (小姐 ),我立即处理这个问题 ,大约在时间 (视情况面定 )给您答复。请问怎样与您联系。 ” “ 您放心 ,我们会立即采取措施 ,使您满意。 ”“ 很抱歉 ,给您添麻烦了。 ”“ 谢谢您的意见。 ” 四、用户来访投诉时 “ 先生 (小姐 )您好 !请问我能帮您什么吗 ?”“ 先生 (小姐 ),请问您贵姓 ?”“ 您能把详细的2 / 4 情况告诉我吗 ?”“ 对不起 ,给您添麻烦了。 ” “ 如职权或能力不能解决时 “ 对不起 ,先生 (小姐 )您反映的问题由于某原因 (说明理由 )暂时无法解决 ,我会把您的情况向公司领导反映 ,尽快给您答复。 ” 当投诉不能立即处理时 “ 对不起 ,让您久等了 ,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理 ,大约时间给您答复 ,请您放心。 ”“ 谢谢您的意见。 ” 五、用户室内工程报修时 “ 您好 ,服务中心。请问您哪里需要维修 ?”“ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 ?”“ 谢谢您的合作 ,我们将尽快派人替您维修 ,大约在 10 分钟内给您一个回复。 ” 六、收管理费时 “ 先生 (小姐 ),您好 !请问您是来交管理费的吗 ?请问您的房号。 ”“ 您本月应交管理费 *元、电费 *元、维修费 *元 ,共计 *元。您打算现在来交款吗 ?”“ 收您 ,找回 。 ”“ 这是您的发票 ,请保管好。 ”“ 谢谢您 ,再见。 ” 七、用户电话咨询管理费时 “ 先生 (小姐 ),您好 ,请问有什么可以帮忙的吗 ?”“ 请稍等 ,我帮您查一下。 ”“ 您 月的管理费 *元、电费 *元、维修费 *元 ,共计 *元。您打算现在来交款吗 ?”“ 一会儿见。 ” 八、催收管理费时 “ 先生 (小姐 ),您好 !”“ 贵公司 月份的管理费还没有交。我们已于日发出了催款通知想3 / 4 必您已经收到了 ,现在再提醒您一下 ,按管理公约 ,管理费应在当月 15日之前缴纳 ,逾期管理公司将按每天 收滞纳金。 ” “ 为了避免增加不必要的支出 ,希望您尽快来交款。 ”“ 请问您什么时候过来交费 ,如果是汇款没到账 ,可以先把汇款单传给我们。 ”“ 谢谢您 ,再见 !” 九、用户室内二次装修验收时 “ 您好 !我是管理公司工程部的 ,您申报了室 内装修验收 ,现在进行验收 ,方便吗 ?”“ 先生 (小姐 ),经过检查 ,发现贵司的装修工程基本符合要求 ,但尚欠 单据及文件 ,请您尽快将其交到管理公司。 ”“ 先生 (小姐 ),经过检查 ,贵司装修工程基本符合要求 , 我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。 ”“ 谢谢您 ,再见 !” 十、引导司机泊车时 “ 先生 (小姐 ),您好 !请泊这个车位。 ”“ 请您往后 (或前、左、右 )泊少许。 ”“ 请您关好门窗 ,带走贵重物品。 ”“ 谢谢您。 ” 十一、检查发现车辆有问题时 “ 先生 (小姐 ),您好 !您的车有问题 (无车牌或车身损坏 ,车灯 烂、轮胎泄气等 ),请您查看一下。 ”“ 请您在检查表上签名证实一下。 ”“ 谢谢您。 ” 十二、纠正违章施工时 “ 先生 ,您好 !请您拿出出入证让我登记一下。 ” 4 / 4 “ 请您将出入证佩戴在左胸前 ,以方便检查登记。 ”“ 先生 ,您好 !请您到服务中尽办理大厦出入证 ,无出入证不能在大厦内施工 ,请您办好证再施工。 ”“ 先生 ,您好 !施工场地禁止吸烟 ,请您将烟熄灭 ,否则 ,我公司将不得不执行有关违约处罚规定 ,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。 ” “ 先生 ,您好 !办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机 具 ,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。 ”“