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文档简介

1 / 4 物业管理人员行为规范 第一条 目的 规范物业服务人员的仪容仪表及行为 第二条 适用范围 各服务处物业服务人员 第三条 内容 （一） 仪表仪容 1、 保持干净整齐和高标准的个人卫生、每天应洗澡，避免异味。 2、 配发工作服的员工应于上班前十五分钟更换工作服，检查工服是否整洁、铭牌、徽章是否带好。 3、 不穿奇装异服，着装应简洁大方。 4、 头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色 。 5、 男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆。 6、 佩戴饰物美观大方，不引人注目。 7、 保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油。 8、 上班时间不吃有异味的食物，保持口腔清洁。 （二） 行为规范 1、 时刻面带微笑，见到业主主动招呼。 2、 走路抬头挺胸，不得随意跑跳。 2 / 4 3、 与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行。 4、 为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈 45 度角。 5、 与业主一起进电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进去后站 在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯。 6、 巡视过程中看到需要帮助的业主应主动上前帮忙。 7、 坐着工作时业主进门应起立迎候。 8、 走路或与人交谈时，不可把手放在服装的口袋里。 （三） 电话用语规范： 1、 电话铃响三声之内必须接起电话。 2、 接起电话先报所在服务处（部门）： “ 您好、 ” ，通话中不应出现 “ 喂 ” 字。 3、 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以 “ 尊重对方 ” 为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的映象。 4、 接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等。 5、 电话完毕后，应该让对方自己结束对方，如确需3 / 4 自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 （四） 招呼用语： 1、 见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“ 先生（小姐），您好 ” 。 2、 需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼： “ 对不起，打扰一下， ” 。 3、 与业主交谈请字当先： “ 您先请 ” 、 “ 您请坐 ” （五） 保洁员行为规范 1、 除指定的休息室外，任何时间不得在小区的任何位置休息。 2、 不得在工作时间与业主聊天，或与业主一起娱乐。 3、 工作时间，不得与同事聊天，嘻闹。 （六） 保安员行为规范 1、 上班时间不许抽烟。 2、 上班前四个小时不许喝酒。 3、 不许做任何与工作无关的事情。 4、 除保安室的坐岗外，不得在任何地方坐着值班。 （七） 维修工行为规范 1、 进入业主家服务，必须脱鞋入室。 2、 为业主服务时，不得在业主家聊天，看电视等。 4 / 4
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