XX宁波家具专卖店-业务员行为规范.docx

宁波高桥XX家具专卖店 地址：宁波高桥工业区XXXX号 TEL: 0574-870XXX61 QQ:452091XXXX 业务员行为规范1、形象A、处处维护公司良好的企业形象；B、个人衣着整洁、言谈有礼、举止得体；C、保证所有显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新、最完整的资料；D、不会贬低竞争对手和他们的产品；E、处理客户的询问要耐心、细心；F、答应客户的事情一定要做到，以维护公司的形象；2、市场信息及日常管理根据年和月度工作目标分解制定每天应干的工作，为自己设定挑战性的目标并作好一切准备，总结每天的工作，找出缺点和不足进行整改； 3、产品知识销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品质量、外观系列、产品文化背景、价格政策、市场定位、产品寿命、促销活动模式、差异化宣传；4、销售技巧A、了解客户的装修环境、对装修的要求及他们消费水平及教育背景；B、为客户提供家具产品知识的意见及建议；C、及时向客户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场变化等；D、把握机会，向客户推出促销等活动，促进产品销售；E、密切配合公司正在发布的广告和促销活动，并提醒客户关注；G、在建议购买时，注意客户的问题，如产品价格、购买时限、产品疑问等；5、投诉处理当遇到客户对产品投诉时，务必遵循以下的程序原则，迅速妥善地处理：A、弄清产品问题是否存在，属于何种类型；B、不管是否是客户的原因，我们始终坚持：顾客永远是对的；C、表示诚挚的歉意；D、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题；E、根据公司制度及流程，及时迅速的帮客户解决问题；6、客户的期望对于我们的客户，你代表的是整个公司，客户希望从你那里得到：A、对于产品问题的正确解答；B、对产品售前、售中、售后服务的要求迅速地关注；C、商业忠告和建议，不断的关心和询问客户的销售或使用情况；D、一条龙服务的可靠性和连续性；E、业务上的忠诚和信誉；F、客户对我们公司及产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受；G、我们必须给每一个客户建立良好的形象，处处时时维护公司信誉，信誉比产品更重要；7、如何提升获利率以销售工作为荣，全力创造利润A、不能创造利润的销售，就不是真正销售：以销售工作为荣、全力追求利润；B、所谓获利，就是要增加信赖你的消费者；8、销售礼节1） 语言规则 - 语言体现人品- 不管是公司内外，与人交谈时，首先要搞清楚与对方的亲、疏、上、下关系，注重礼节，正确使用语言，如果平时不注意礼貌用语，突然使用时会很别扭。用心来使用语言，遇到重要情况时，站在对方立场，用诚实、认真的态度来对待别人，诚实、富有同情心的语言容易打动对方的心；2） 仪表规则- 作为业务人员，从头到脚要注意自己的仪表，不要给别人不愉快的感觉，平时要注意自己的身体，保持身心健康，充满活力，衬衣一般指白衬衣，在正规的场合穿有条纹的衬衣不太合适，但不管怎么样，都要保持仪表整洁， 3）拜访规则- 对客户进行拜访，沟通双方的情感，设法打动客户的心，是许多成功销售人员的秘诀之一，很值得我们的借鉴，无论是大的家装公司，小的家庭消费者，他们对XX门店产品投入的精力与财力，是由多种因素决定的，如果销售人员能够通过技巧性客户拜访，增加感情因素，和客户交朋友，那么成功的可能性是极大的.拜访的技巧：A、准备工作 检查你的外表：着装、头发、胡须，表现出你的活力和稳重 查阅客户档案信息：确认客户的姓名、电话、性别、爱好、客户营业场所或家庭厨房的面积，教育背景，经济水平等； 准备生动化材料：公司简介、产品样册等，或为拜访目标准备的材料，如购销合同等； 制定拜访计划：打电话再一次确认被访人是否在，以及上次约定内容包括时间、地点等；B、访问对方 一定要主动地先以笑脸，精力充沛地问候，进店或入门后应先打招呼； 到达对方家中或公司后，在正门前应将外套脱下 访问对方时，要尽量避开午餐、休息及下班时间，这是有教养的表现 如果是经常拜访的客户，拜访时要热情地与别人打招呼，不仅跟有关联的人打招呼，还要跟整个公司或家中的人打招呼； 谈话的要点要认真作记录 名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片，处于礼貌，一般由地位低的人先递出名片，名片递给对方时，要用双手递上，要让对方一目了然，名片要整洁，不能有污垢，接受对方后要仔细看清楚，记住对方的职务、姓名，以便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，可以将名片放在桌子上进行交谈； 如遇对方不在，可以将自己的名片留给有关人员，必要时可留言；C、拜访后的注意事项 离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节 离开正门后再穿上外套 为博得对方的信赖，提高公司的信誉，要尽快、正确地处理好与对方约好的事； 对拜访时发现的问题，向店长汇报，以便及早解决；5）处理投诉规则为避免投诉的产生，事先要作充分的考虑，当然投诉处理得当，会使双方的关系更加密切，相反会导致双方关系的破裂；9.心理准备 对于索赔，要充满同情心，站在对方的立场迅速进行处理，时间拖得越长越成问题； 如果接受自己职责以外的询问，则迅速跟负责人联系，进行妥善处理，不得推脱，做到“一票到底”； 如果超越自己的权限无法解决时，要尽快跟对方联系并取得理解 如果在约定的时间内无法解决，要尽快跟对方联系并取得理解 处理索赔时要耐心听取对方的意见，如果加以辩解，则会产生不必要的误会，有损公司形象；10.不能按时交货时 不管在什么场合都要尽可能妥善处理，以面给客户增加麻烦，如果实在不能及时交货，要认真听取客户的意见，尽可能妥善解决； 在对总公司的生产周期基础上进行接受订货； 假如无法按时交货时，要迅速与对方联系并取得对方的谅解；11.质量出现问题时 当产品有质量问题时，要虚心听取对方的意见并着手进行调查 立即对产品进行调查，针对实际情况快速处理问题；12.发生不良原因的追究 当发生产品不良时，要进行充分的调查，确认 具体在哪个环节上发生问题，如：制造、运输、