物业管理服务有限责任公司.docx

乌兰察布职业学院经济管理系关于在鄂尔多斯市鸿淼物业管理服务有限责任公司的实习报告学生姓名： 田会会 学 号： 2009110445 专 业： 物业管理专业 年级： 2009级 指导教师： 何春阳 2012年6月52012年6月三个月的顶岗实习就要结束了，这期间我在鄂尔多斯市鸿淼物业管理服务有限责任公司实习。一、公司规模该公司是具有四级物业管理资质的物业管理服务有限责任公司，我实习所在的项目共有职员36人，经理1人，客服5人，维修人员5人，保安人员15人，保洁员10人。二、实习项目基本信息 我实习项目是一个住宅小区，该小区名为富凯康馨苑，规划建设总用地面积44000平米，总建筑面积90093平米，其中住宅面积60148平米；商业面积10231平米；地下车库面积20313平米。该小区属开放式小区，共有六栋楼，总户数359户，底商32户，停车位438个，车库40个。园区内六栋楼呈环形分布。 该物业项目是前期项目，绿化硬化未完善。已交房200户，未交房159户，目前装修户87户，已入住98户。三、工作程序3.1 物业客服内容1、负责住户入住，装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待，下单安排和回防工作。2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3、负责对管理处各部门工作的检查监督4、负责管理处内部行政事务，文档的管理5、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务3.2 客服工作流程1、前台工作流程：接到电话报修填写管理服务业主信息记录表填写派工单并派维修工进行维修收回派工单回访并做记录2、查楼工作流程：门（门面、门锁、门框）弱电系统（电话线、有线、网线）窗（玻璃是否有漏气、裂痕、破损）防护栏卫生供暖是否正常土建（楼地面、墙面及顶棚）水、电做好记录并存档3、前台工作流程：验收业主资料是否齐全 填写业主资料卡业主领钥匙和装修须知 业主验收房屋接听业主报修问题记录报修内容并下维修单电话或上门回访分类存档14、行政流程：入职离职人员登记填表库房、固定资产的管理账目记录资料与档案的整理和保存3.3 业主投诉的受理与处理在实习过程中发现与业主沟通真的是一门技巧。工作中遇到最多最麻烦的问题就是业主的投诉，投诉原因很多，如服务不到位、维修不及时、楼道卫生不好、公共照明不亮等等，还有一些不满物业管理的某项规定的投诉，甚至有些是无理取闹、故意找茬的投诉。因此，对业主投诉的受理和处理就成了客服人员的必修课。3.3.1 投诉的受理 接到业主的投诉应及时记录在业主投诉处理记录表受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。 受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿 受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持1.1受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客服主管（或指定岗位），有客服主管（或指定岗位）负责处理顾客投诉。1.2每日受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。3.3.2 投诉的处理 业主服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 投诉处理完毕后，客服主管（或指定岗位）或公司相关部门对处理情况进行验证。对于上交或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。 强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于属于业主投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应就个案问题专项分析，尽可能的采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新投诉统计年度内可剔除不再统计。四、实习日常工作内容4.1 空置房巡查1、供暖期每两天巡查一次，停暖气每三天巡查一次，如有特殊情况（临时打压、维修管道停暖或供暖）时，每天巡查一次或随时抽查易漏水空置房。2、巡查时，若发现暖气或水管（下水管、雨水管等）破裂漏水，第一时间上报前台并派维修工进行维修；若发现门、窗户、玻璃有破损的，上报前台，统计到各类问题汇总表，及时通知施工方进行维修。4.2 装修户巡查清楚记录每户装修情况和进度，每户正在装修户必须张贴装修巡视表和装修许可证，装修工人必须到物业办公室备案，未办理装修手续的，通知业主和装修工人尽快办理手续。4.3 楼道巡查1、检查楼道内卫生情况（地面、墙面、楼梯台阶、楼梯扶手、电梯轿厢、电梯门槽、公共设备设施），发现哪处卫生不合格，报给保洁主管，要求保洁员重新打扫。若楼道内有装修垃圾，通知业主或装修工人进行清理。2、检查公共设施设备使用情况，如公共照明、消防器材、防火门，管道井门等，统计破损的，通知工程部维修人员及时更换、维修。3、检查保安人员巡逻和签到情况。4.4 管道井巡查每星期检查一次管道井。统计管道井内水表和暖气表数量，如发现丢失，报主管。如果发现管道进内漏水，上报前台，派维修工进行维修。4.5 地下车库巡查每星期对地下车库巡查一次。检查地下车库内管道是否正常，地下仓库门是否锁好，车库门是否停放车辆（目前不允许停车）以及车库内卫生情况。4.6 其他日常工作1、统计入住户数和装修户数，每星期更新一次信息。2、每星期更新一次防盗门、窗户、土建、暖气、防护栏问题汇总表，与施工方确维修时间，提前通知业主并约定维修时间。维修时，客服部、工程部各派一人跟修，修好之后业主签字，进行回访。3、协助前台办理入住手续和装修手续，并验房。验房情况录入电脑并统计到问题汇总表。4、停水、停电、电梯停运提前贴通知告知业主。5、安装公共设施（天然气管道、有线线路、消防设备等）时，提前告知业主，进行施工时跟班并记录。6、园区内不允许在窗户或外墙上张贴广告，不允许私自安装窗户护栏，如发现通知业主撕下广告、拆除护栏。7、施工方或其他人员借用钥匙时，作好记录（姓名、电话、用途、钥匙数量、借用时间），当天借当天还，下班之前催回钥匙。8、非业主不允许看房，业主打过招呼才能看房。9、各部门互相配合做好工作。10、每天写工作日志。五、工作中遇到的问题1、查装修户时，装修工人不配合，态度不好，拒绝办理装修手续，两天之内不进行办理，通知工程部停水停电，直到办理手续后送水送电。2、后期维修跟不上，业主经常到物业办公室吵闹。换位思考，尽量安抚业主，同时催促施工方尽快维修，若还是一拖再拖，直接打电话给现场负责人。3、由于装修工人不合理使用电梯，超出电梯承载能力，导致电梯经常性滑梯。第一时间告知电梯厂家并派人彻底检修。电梯恢复正常后，楼管员每天陪同业主乘坐电梯两个小时，以安抚业主，使业主放心乘坐电梯。4、由于园区内未通正式电，使用的是临时电，再加上园区内正在硬化施工挖断电缆线，导致3#2单元6户住户和4#1802家用电器（电视机、电冰箱、热水器、浴霸等）被烧坏，业主要求赔偿。先安抚业主情绪，并表示肯定为他们解决问题，同时与房地产公司、施工方进行协商。最后协商，物业雇用维修工进行协商，所有费用由房地产公司承担。楼管员查楼时要做到十分认真细心，发现问题及时上报，并跟踪维修进度。为要求楼管员对自己所管区域、楼栋做到“了如指掌”，要随问随答，及时更新信息，统计出的信息和数据必须百分百准确，对各项工作流程操作熟练，在处理问题时，与业主做好沟通，尽量避免给公司造成不必要的损失。物业管理一项复杂的系统工程，涉及到水、电、气、路、和环卫、绿化规划、公安、水利、市政公用设施等方面，而物业管理企业是民事主体，不具有行政执法权。在发展中，暴露了一些诸如国家法规尚不健全、企业操作尚不规范、业主理念不成熟的问题。在服务行业迅速发展的当今社会，随着经济水平的发展，人们应增加对物业管理行业的充分认识和正确的了解，物业管理企业应当增强管理人员的素质和提高物业管理服务质量，使得物业管理企业与物