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文档简介

1 / 3 海底捞的员工管理心得 1 首先询问到他们家的服务理念：客户至上 !微笑服务 ! 2 热情、细致、耐心、周到，把顾客每件小事当作自己的大事来做 ! 3 微笑服务 当我们走进他们的大厅，让我随处感受到的是主人翁般的每一位服务员热情的、发自内心的、真诚的微笑。没有任何做作的微笑，让我顿时感受到了他们的好客及回到家般的感觉。 4 用餐过程中细致入微的跟踪式服务 为了避免客户的等待，在等客区特准备了棋牌 ,上网 ,爆米花 ,柠檬荼 ,甚至有免费的美女擦鞋及为女士美甲服务 我们一入座，热毛巾递到手中，提醒靠背有围巾，避免用餐的时候弄脏衣服。我近视，吃火锅时热气弄糊眼镜，工作人员马上呈上眼镜布，只要杯中果汁不满马上加满，中途第二次递热毛巾，餐后又递过一次热毛巾 .洗完手及时递上擦手巾 们会及时过来给你加饮料或加菜，让你感觉到用餐很顺畅。特别是对于一些有特色的菜，他们会主动的过来帮你烫菜，并及时的给你配好调料 该需要的，在适当的时候就已经完成了 ,很随意 ,根本没有守在旁边 2 / 3 5 准确迅速 客人一离桌，发现马上有人收拾整理！重新摆放整齐 6 专业水平 当你需要点菜帮助的时候，他们会热情的帮你推荐他们的特色菜，但他们同时又会随时的提醒你菜点的多了，甚至他们会主动帮你将有些菜的份量改成半份 . 同店员沟通记录 7 靠回头客 每 100 个客人里，有 75 个是回头客 过这样的口碑宣传，为他们带来源源不断的客户。 人性化管理 海底捞只有两个满意指标：就是顾客满意度和员工满意度 他们老总对员工的人性化管理也称价值转移即 “ 企业对员工好 员工有干劲 员工对客户好 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业营利 ” 8 关爱员工 他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有公司对他们独到的管理方式 他们老板告诉他们 工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。他们住的宿3 / 3 舍全部是小区的单元房，配有空调和上网电脑。宿舍还有人负责卫生，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞还设立了专项基金，用于治疗员 工。他们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，他们才有工作的快乐。 海底捞用心将那
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