店长岗位职责、标准.doc

经理（店长）的岗位职责与标准一、岗位要求：（一） 女性，具有中、高级美容师等级证书，有3年以上同等职务的工作经验。有医学背景和企业管理学专业学历者优先。（二） 五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。（三） 自信，稳重大方，做事主动、积极、认真，亲和力强，容易与人相处，有很强的奉献、敬业精神，责任感强，正义，处理问题公平公正，不假公济私，有良好的职业道德，表达能力强，有较强的服务意识及团队精神。分析问题、解决问题能力强，能定期为店内策划促销方案，统筹、规划、执行能力强。（四） 知识全面丰富，销售能力强，成交率高。（五） 人际关系好，能很好地处理所有员工之间，顾客与员工之间的关系。（六） 工作效率高，做事塌实有耐心，负责。（七） 能及时下达上级的指示，不会出现误传、不传，甚至隐藏掩盖的事情。直接上级：总经理直接下级：顾问（组长）、技术主管二、工作范围： （一）完成会所下发的各项业绩及任务目标。1、 每月30日以书面形式总结汇报当月各种业绩、员工工作情况、 顾客的情况。2、 每月30日前制定下月工作计划，传达分配给所有员工并共同努力完成总业绩指标。（二）管理培训员工1、 灌输会所的服务精神，调整员工心态，培育员工的敬业精神，合理应用人才。2、 鼓励员工完成各自的工作指标以及不断提升员工的手法技术和销售能力。3、 订立补充公正、合理、有效的奖惩制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律。4、 对顾问及技术主管至少一个月有一次综合素质培训，对于店内所有员工至少2个月要整体培训一次，提高所有员工的整体素质。（三）会员管理1、 做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。2、 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。3、了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。（四）店务管理1、 每天监督晨会，晨会内容总结每月底以书面形式上报总经理。2、 督导各部门的日常工作，以保持会所内各环节的正常运营和高品质服务的进行。3、 合理安排各种设备、设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。4、 以会所利益为重，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。5、 保持自己良好的职业形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高自身的综合素质及专业知识，成为大家的楷模。三、工作流程（一）上班前的仪容1、检查员工的（头发、妆容、仪表、仪态、制服、工牌、工鞋、工作状态）。2、检查店内的卫生、整洁情况。3、随时与库管沟通，了解是否有产品或物品需要订货。4、每天早上监督执行例会。A、总结昨天的服务营运情况，找出问题，及时处理；B、不厌其烦地加强服务质量。C、表扬表现好的员工，确定当天的目标；5、查看预约表，分析顾客档案，及时与顾问、美疗师进行沟通，协助制定顾客的销售方案。6、批阅昨天未看过的客户资料及留言。（二）接待新客1、如果前台顾问很忙，店长也要充当顾问，为顾客进行咨询、填资料卡、进行皮肤诊断的工作流程，相关要点：A、赞美客人；B、要保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信；C、测皮肤时要注意言词简单明了，要用专业术语；D、问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理）经常做简洁明了、突出重点、注重心理性服务。偶而做加强定期护理的意识。从未做告诉她保养与不保养的区别。E、使用会员记录，边咨询边填写，如粉刺、痘（怎样形成的、体内因素、护理问题）；斑（内分泌问题、保养问题）；微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）；减肥的问题。2、咨询时要注意观查新顾客的各方面反应。3、安排好美容师后，店长要进房间关心客人。4、要与美容师默契配合：在顾客详情表上写下你跟顾客介绍了什么项目或产品，需要美容师再配合做什么。A、客人反应，在乎什么？B、消费习惯：（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等）。C、护理观念，在别的店是否有疗程卡，满意我们的服务方式吗？D、此客人最忌讳提到的是什么？5、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西贴近她的内心，学会察言观色，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。（三）随时进行中1、监督店内各岗位工作是否规范；2、若预约客人未到时是否打电话追踪以及追踪结果是取消或更改预约记录；3、 监督员工接待客人、接听电话是否专业，仪表仪容是否保持规范。4、 送完顾客马上完善填写客户资料卡上的详细消费记录，签名并加上意见；5、 到护理室去关心客人，除表现专业素质外，也为客户提供了倾诉的机会，使之产生备受尊重的感觉；不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候。（四）随时关怀客人1、健康、气色状况；2、皮肤变化情况，不管来第几次，随时看客户资料调整产品的搭配技巧；3、工作状况、家庭状况；5、适度的赞美，鼓励客人要坚持配合；6、 效果给客人信心；7、 从关心的对话中了解客人需求并适当销售，即使没有成交，给客人正确的保养观念，是我们应尽的职责。（五）下班前1、了解是否还有预约客人；2、定期（或在必要时）及时开晚会总结当天的工作；3、检查电器、电路安全情况；4、检查清洁卫生，一切用品用具归位；5、处理个别员工情绪问题；6、分析当天的经营情况、收入情况；7、工作小结；（六）店长特别的注意员工产生抱怨、提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不对之处表示歉意，并马上改正；如客人因一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。四、岗位职责（一） 负责店内事务：1、 负责店内的服务、经营及管理工作；2、 开店前营业中店内外环境整洁的维持和监督；3、 注意店内各区域的消防安全管理工作；4、 执行上司下达的任务，督促任务的完成与落实；5、 负责组织、协调、指挥人员日常工作，严格执行规章制度；6、 协助上司定期组织会议、学习、评定等，负责协调与其它部门的工作衔接；7、 每日做好工作记录和工作总结、营业报表等；8、 负责营业中顾客服务的监督与管理；9、 召集与主持每周每月的店务会议；（二） 负责人员管理：1、 负责检查和监督工作中员工的仪容仪表卫生；2、 负责员工交接班的工作安排、轮休安排；3、 监督员工上下班签到和日常的工作表现，员工有请假 事宜要签字，月末核实考勤表，如无异议签字确认；4、 配合技术主管进行员工的等级考核鉴定工作；5、 接受顾客的投诉并及时向上级汇报并妥善处理；（三） 负责物品管理：1、 做好管理和保养设备、仪器的工作；2、 定期清点物料、产品、装饰品，对存货进行全面了解， 每月底配合库管员做好盘点工作并向上级递交盘点表，及时备货补货；3、 提前做好预购申领工作，每月25日前填制各种用品申购单；（四） 负责业绩监管：1、 负责营业日报表、店长日报表及各种月报表的审核签字，每月30日上交公司备案；2、 员工日业绩的核实确认，并监督员