《电子邮件培训》PPT课件.pptx

电子邮件礼仪培训,发送职业化的、高效的邮件,Content,01,02,03,04,邮件的重要性和作用,邮件的困扰及基本原则,邮件的格式及案例分析,邮件的回复及商务礼仪,目录,05,邮件的使用场景及要求,电子邮件沟通的重要性,你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到电子邮件的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。 Phillip Hunsaker 管理技能与方法附录C,电子邮件,重要性1：明晰责任 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 重要性2、记录过程 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,电子邮件沟通的重要性,邮件的作用,4,邮件的困扰,5,你在工作中 每天接收多少邮件？ 有多少是工作邮件？ 有多少是无用邮件？,公司邮件使用情况,职员每天收到 1020 封邮件,产品经理、投资经理每天收到 4050 封邮件,部门负责人每天收到 5070 封邮件,总经理一天收到 80100 封邮件,邮件基本原则,便于阅读者理解 表达清楚，避免歧义 有歧义的邮件会造成别人误解，大大增加沟通成本，或造成结果南辕北辙 言简意赅 冗长、表达混乱的邮件，会令人难以理解，并且心存反感，不利于沟通，甚至使情况恶化 有明确的时间要求 无明确的时间要求，会给人造成不重要的印象，因此优先级靠后，同时也不能人为夸大重要性，否则为以后工作造成隐患,“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”,收件人,正文内容,01,主题,附件,02,04,05,称呼、问候语,签名、落款,03,06,邮件的格式,03 06 为邮件主体,员工,部门经理、副总经理、综合管理部经理、人事专员,员工,部门经理,副总经理、综合管理部经理、人事专员,员工,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,主送,主送,抄送,收件人,收件人（To）: 直接收信人, 要求收信人回复确认、归档保存或有直接关系、直接负责的人。,抄送（Cc）： 间接收信人， 供参考、了解即可、可提意见或间接关系、间接责任的人。,收件人,收件人选事例： 收件人（抄送）排列基本礼仪：,客户在前,其他在部门在前,优先,收件人,收件人-邮件发送对象的选择（1）,工作计划的发送 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持,收件人-邮件发送对象的选择（2）,小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况 BCC与CC的区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）。建议只BCC给自己，作为邮件发送成功的检验。 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾 “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！,收件人-邮件发送对象的选择（3）,选择邮件发送对象的时候避免以下现象 非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 随便向群体邮箱发送不必要消息 邮件对不相干的人员就是垃圾 一般只有公司领导或职能部门才能向群体发送邮件,邮件的标题是邮件标记，能够第一时间告诉收件人邮件大致内容、邮件的性质、邮件的重要性。所以标题不能空白。,1,标题要简明扼要，对外可以标记公司“博彦科技关于”，但不太长，标题出“”才能显示完整。,2,标题要尽量可以反映邮件内容、邮件的目的。一封只能有一个主题。,3,主题,要适当用使用相关符号（如“* ！”等）来突出标题，引起收件人注意，不要随便使用“紧急”之类。,4,以下邮件问题？,April 2014-04-25 10:11,主体,邮件格式，基本上与书信格式相似。只是因为电子邮件的软件在设置上因有所不同。,称呼,正文,问侯语,祝颂语,署名（日期）/签名,主体,1,无论发给谁如要有称呼,无论你与收件人的关系如何，邮件的开头要称呼收件人，这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的。,2,使用适当的称谓,多人收件使用统称，如：各位、各部门、hi all（一般企业内部、不是十分正式情况可以使用）； 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“XX经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“XX先生”、“XX小姐”称呼（可别搞错性别）。 中商务礼仪中，不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。 对外商务礼仪里，称呼全名是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟一样。,3,内部沟通不在乎格式,如果公司屏蔽了聊天工具，email取代成为了即时聊天工具就不用在乎格式了。,称呼、问候语,Email其实就是应用文写作一种载体，所以书写时可参考以前学过的相关应用文写作。 正文要尽量在邮件写完，包括表格或文档也要尽可能放到正文中（哪怕是图片也行），要避免对方打开邮件后还要打开附件的时间。,简明扼要，行文通顺,能够按1、2、3列条理说明的就不长篇大论。 正文要段落分明，不一篇文章一段到底，让人看了眼累。 对于正文段落格式是否要首先缩进2格，就看各人习惯。只是段落分明、条理清晰就好。,条理清析、段落分明,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，会显得更加明子。 图形表格文字,图表给合,正文,根据自己与收件人的关系程度、业务层级，选择恰当的口吻语气。 端正态度、尊重对方，对事不对人，不进行人身攻击，因为发邮件时根本不知道对方的表现，邮件一出无法收回。 多使用“请”、“谢谢” 之类的敬词。,态度委婉，语气和协,中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型；字号用五号或10号字即可。 对于要需要加强的内容，可以使用彩色加粗字体或下画线字，但不能使用红色字体（红色字是不礼貌，而且书信中有绝交之意）,合适字体字号、 着重提示重要信息,在一些误乐性的邮件中使用表情（ ）或网络用语（确认啊，亲），出一定的轻松气氛，但在商务信函里面最好要慎用，这样会显得比较随意、轻浮、不严谨，会让客户感觉不安。,不使用怪异符号,正文,发送前多检查，一次成功 发送前多检查，邮件是否把相关信息全部说清楚，说准确；行文是否通顺，拼写是否有错误。 不要过两分钟之后再发一封“补充”、“请以此为准”、“更正”之类的邮件，这会让人很反感。,多检查,23,必要时放发附件，能不发附件尽量不发。,邮件带有附件，应在正文里面提示查看附件； 附件文件应按相关包括的内容来命名；如果用附件1、2、3来命名，应在正文罗列相应名称； 附件数目不宜超过4个，数目较多分类压缩； 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用； 如果附件不宜过大（我们公司不能超过8MB），过大应分割成几个小文件分别发送 。,附件,虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。,A,企业邮箱，签名应该规范，而且大部分公司有自己的标准模板。,C,个人私人邮箱，签名可以随意，姓名+电话即可。,B,签名、落款,25,顺颂筹祺,此致敬礼,身体健康,祝您宏图大展,Best regards!,祝您顺利,签名、落款,26,如果有签名就无须在正文中再落款签名。 如果没有签名要落款，只需在左顶格落款即可，而无需使用纸制文档的右对齐落款（因为电脑宽屏显示，右齐会显得不协调）。,个人落款,案例分析1,发送会议记录时，所有参会人员是收件人，未能参会的相关人员是抄送人.,27,案例分析2,If you have any query, pls let me know! If you have any question, dont hesitated to call me! 如果有任何问题，请随时和我联系！,28,案例分析3,再简单的内容，也需要用一句完整的话，以示对对方的礼貌。,29,案例分析4,称呼需要包括所有收件人。 避免被漏掉的人感觉到被轻视。,30,案例分析5,对客户最好使用尊称“您”。 多说两句话，“请查收”，“如果有任何事情随时联系我。”等等以示对客户的重视和关心。,31,案例分析6,确认对方的名字书写正确。,32,案例分析7,要求对方给予确认，或反馈的，请将对方需要确认和反馈的时间写清楚。,33,案例分析8,确保内容没有错别字！ 标点符号使用正确！,34,案例分析9,大串数字要加千分号，便于一目了然。,35,案例分析10,36,案例分析11,不要忘记粘贴附件！,37,案例分析12,发出修改的邮件，请在邮件中简述修改过的地方。以便对方很快了解。,38,案例分析13,收件人称呼和邮件正文之间要留空行。,39,案例分析14,签名应该不仅是自动签名。 签名与邮件正文间隔不要太大，或者太小。太大太小都会影响美观。,40,案例分析15,是否可以多说两句？附件的资料内容？转发附件的主要内容？ 毕竟我们不是邮差，把自己消化过的东西给到对方。体现自己价值的同时，方便对方。,41,案例分析16,即使内部邮件，也至少需要有FYI.,42,案例分析17,商业往来邮件，全部齐头就好了。不必按照中文的书面要求，开头空两格。,43,案例分析18,说句话，说句话，别这么硬邦邦，干巴巴。,44,案例分析19,给个称呼，即使是内部，即使是你的下属。礼貌些。,45,案例分析20,想劝说客户，但不要有威胁之意。把两方面的优劣势客观地摆出来，让客户自己评判。 如果你想引导客户，追一个电话，用口头来引导,46,案例分析21,A.请尽快邮件回复我，广告监测数据是由媒体提供还是由neo提供。 B.有关广告监测数据来源的问题，麻烦您尽快告知。,47,案例分析22,第一个字母大写。 Hi 后面如果有名字，就不用加逗号。 名称后需要加逗号。 Hi Dear Shanshan,48,案例分析23,不要做邮差。根据链接内容给予你的看法和建议。 称呼 文件主题和签名之间要有点距离。,49,案例分析24,不要忘记签名 称呼和内容之间要留有空间,50,案例分析25,附件是什么？你想让对方做什么？还是你回复什么任务？是否可以写出来？,51,案例分析26,齐头信比较美观,52,案例分析27,邮件是正式的沟通方式，尽量不要用些小孩子感觉的符号。,53,案例分析28,对于一些不能够按照之前承诺提供给客户的东西，如果用邮件告知，请务必充分地说明理由，并表示歉意。并在邮件发出后，给予客户电话再次沟通。不要给客户“因为觉得我们食言而生气”的时间和机会。 或者你可以先电话沟通，跟客户解释清楚后，再发书面邮件。说“正如和您电话中沟通的，由于xx原因，我们不能”。,54,案例分析29,附件粘贴后，要打开附件查看，避免粘错附件。,55,案例分析30,注意附件粘贴的位置，不要截断邮件的内容和签名。,56,案例分析31,对于客户提出的意见要给予反馈和解决，而不是仅仅表示感谢。 要给客户一个时间概念，什么时候我们会提交什么文件。,57,案例分析32,不同的内容之间，留个空行，不仅美观，也方便阅读。,58,案例分析33,不要从别的地方直接copy文字，因为大小和字号会不同。麻烦别偷懒！,59,案例分析34,邮件的主题不要遗漏。 拼写错误可能会闹笑话。,60,案例分析35,千万不要忘记写邮件主题 一个主题一封邮件，避免对方理解错误,61,针对性,及时性,限制性,主动性,区别性,理想的回复时间是2小时内，般不要超过24小时。 “已收到，将安排处理，一旦有结果及时回复”等。 设定自动回复功能。,当回件答复问题的时候，最好把相关的问题 抄到回件中，然后逐个附上答案。,邮件来往超3次，解决不了问题，使用电话等即时沟通工具。 不出现太多的RE。,区别Reply和Reply All 问题讨论单一讨论，有结论再告之所有人。 不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。,为避免无谓的回复，可在文中指定收件人给出回复，或提示：“全部完毕”、“事项终结”、“以上请知悉，无需回复”等。,邮件回复,63,回复的注意事项,1、 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重；理想的回复时间是2小时内； 如果事情复杂，无法及时确切回复，应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”； 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。 2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,64,3. 回复一般不少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。,回复的注意事项,4. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，如：“望XXX指示为盼”或“请XXX补充意见”。对于不需要回复的邮件可在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,提示和说明,沟通确认和反馈 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方 引起关注；或请对方确认收到Email 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方 不重视，尝试再次提醒 转发敏感或者机密信息要小心谨慎 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人 邮件长度 邮件的阅读时间不要超过10分钟（个人建议500字以下） 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”） 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件,电子邮件实施礼仪规则重要性的原因有如下3个： 专业特性： 通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！” 特别是对那些我们不认识的人，这是他们判断我们的唯一方法。 效率: 邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间 严肃性 商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性,电子邮件商务礼仪注意事项,电子邮件应当注意编码 在向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。 电子邮件应当慎选功能 慎用各种信纸。 一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长。 一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。,电子邮件商务礼仪注意事项,邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失 如果使用outlook等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查 特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写) 常见写错的名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛,电子邮件商务礼仪注意事项,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？,(1)、会议时间：9：0010 ：00 (2)、日期：2011、7、12 2.3.1. 2.3.2. 一、要注意不要出现错别字； 二、要注意标点符号要正确。,细节决 定成败,电子邮件商务礼仪注意事项,收件人/抄送: 收件人和抄送名单是否正确区分? 主题: 是否反映了邮件内容? 正文纠错 有没有打字错误、标点符号错误？ 签名标签: 是否包括所有信息，尤其是您手机号码? (事先在模板中设置好) 格式: 排版是否整洁、清晰 附件: 您是否删除了先前的不必要的邮件和附件? 您是否压缩附件？(大于10MB). 图形附件是否正向？ 附件文档是否正确？,电子邮件商务礼仪注意事项,沟通方式 面对面：直接、效果好，远程无法实现 电话：迅速，清楚，可远程交流，但没有记录，转述容易出错 邮件：可远程交流,为什么要写邮件？,为什么要写邮件？ 电话语音交流，没有记录，邮件有文字作为依据 文字表达更准确，原样转发可不使信息走样 邮件是内部沟通的重要手段 邮件是部门之间协作的重要依据 邮件是各地与总部沟通的主要渠道,需要发送邮件的情况,业务谈判，事件处理 正式工作报告，日常请示 部门之间事务往来 备忘与确认 信息发布（政策，通知） 知识推荐和问题讨论 难以简单用口头表达说明清楚的事项,邮件使用场景1,出差在外，需要向公司传递资料 问题：使用qq，需要双方同时在线，使用离线 传送不安全。 解决：将资料作为附件传送，并在邮件正文中 进行说明。,邮件使用场景2,小组成员间分享与客户沟通记录 问题：小组人员分散，不容易聚在同一地点。 口头表达，往往缺乏条理性，丢失重要细节 解决：将沟通记录进行整理，发送给小组的其 他成员。,邮件使用场景3,布置任务 问题：面对面交流时双方都说的很尽兴，不但谈了当前的任务，还展望了未来美好的前景。分手后却不能确定对方是否已经记住了所有的要点。 解决：立刻将谈话内容进行整理并 发送相关人员。如果上级没有做， 作为下属也要立