电子商务绩效管理期末报告.ppt

2008/1/13,電子商務績效管理,1,電子商務績效管理期末報告 報告題目:以平衡計分卡評估地區醫院之績效 以嘉義地區醫院為例 指導老師：江 俊 霖 老師 班 級：進二技電子商務系二A 學 生：蘇松山 99512003（資料搜集及核對） 吳宛芯 99512011（資料搜集及核對） 郭丁峻 99512012（匯總及簡報製作） 高惠渝 99512016（資料過濾及整合） 宋志鴻 99512031（資料搜集及核對）,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2008/1/13,電子商務績效管理,2,目 錄 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果 第五章 結論與建議 參考文獻,2008/1/13,電子商務績效管理,3,第一章 緒論,研究背景及動機 自民國88年起，全民健保的財務開始出現赤字，在此趨勢之下，全民健保財務收支狀況，遂成為社會大眾、主管機關及各界人士所高度關心。 由於全民健保財務緊縮，政府於民國91年 7月開始實施總額預算制度，嚴格限制醫療費用支出的成長率，造成醫院醫療收入相對持續性貶值。醫院的競爭更加激烈，各醫院不斷改善經營體質，或加強醫院行銷或策略聯盟或連鎖服務，以增加競爭力，達到永續經營的目標。 面對醫院目前的競爭環境以及新的管理方法的應用，希望能藉由將平衡計分卡應用於醫院管理，在將策略與績效衡量連結之後，能改善醫院的經營績效便是本報告研究之動機。,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2008/1/13,電子商務績效管理,4,研究目的,每個產業各有其不同的願景與策略目標，本簡報研究選擇嘉義一家地區醫院為研究對象，欲探討醫院建構平衡計分卡之研究。 本報告的目的為對個案醫院規劃並建構適合之平衡計分卡，使其能幫助達到經營管理之績效；同時並希望研究成果能為其他醫院在應用平衡計分卡時提供相關的資訊。,2008/1/13,電子商務績效管理,5,研究方法,本報告係採用個案研究方法來進行，應用平衡計分卡的觀念與架構，探討地區教學醫院之經營績效，並希望藉建構一套績效管理制度，來提昇經營績效及提出經營管理策略。,2008/1/13,電子商務績效管理,6,研究流程,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2008/1/13,電子商務績效管理,7,第二章 文獻探討,績效評估意義 一般而言，績效評估有兩大層次： 一是員工的績效評估。 二是組織的績效評估。 前者是建立對員工的回饋系統，後者則是建立組織的管理系統，兩者必須相互結合以發揮功能。本文所指的營運績效，意指組織的績效評估，尤以醫院績效評估為主。 醫院績效評估的意義是評估過去所投入資源運用的效能與效率，以作為未來資源分配及經營活動的方向。,2008/1/13,電子商務績效管理,8,醫院績效在實際測量上有其困難，加上國內的財務資料一向被各級醫院視為最高機密，使得國內大多研究均以生產力來間接評估醫院的營運狀況，生產力往往也就成為醫院經營績效的代名詞。 生產即是將投入（Input）轉換為產出（Output）的過程，生產力也是測量生產效率高低的一種方式，它不僅是衡量產出的數量，並同時考量如何妥善運用投入變項以有效率地產出。 通常學者在評估經營績效時最常以人員數及硬體設備作為醫院的投入變項，如醫師數、護理人員數、行政人員、病床數、資產淨值等；而在產出變項通常以診療服務為主，如門（急）診人次、住院人次、手術人次、醫療收入等，因此，醫院績效評估其工具視績效的種類不同，而有各種評估指標。,2008/1/13,電子商務績效管理,9,平衡計分卡,Kaplan & Norton (1996) 所發展的平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC），主要以公司整體目標產生長期經濟價值之觀念為出發點，不過在短期之財務指標仍舊是作為長期績效之基礎。其最終目的在於長期獲利能力的改善。 平衡計分卡強調企業最後的營業績效不只來自於財務報表提供給高階管理階層的資料，尚還包括了其他來自於顧客、內部流程、學習與成長各構面所產生的影響。 過去的績效評估過於重視財務指標而平衡計分卡希望能將企業策略具體化，也就是能將財務面、顅客面、內部流程及學習與成長共四個構面來連結成一個整體的績效指標。,2008/1/13,電子商務績效管理,10,平衡計分卡與績效指標連結,2008/1/13,電子商務績效管理,11,平衡計分卡是一個由策略衍生出來的績效衡量新架構，其目標（Objectives）和量度（Measures），亦是從組織的願景與策略把使命及策略轉化成目標及衡量指標，並將之組織成四個不同的構面：它透過財務構面（Financial）、顧客構面（Customer）、企業內部流程構面（Internal business process）、與學習與成長（Learning and growth）等四大構面，來考核一個組織的績效。茲將於後面逐一簡介： 平衡計分卡的四大構面及基本精神,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2008/1/13,電子商務績效管理,12,一、財務構面 Kaplan & Norton（1996）認為企業之生命週期可簡化為三個階段：成長期、維持期、豐收期，每一階段可能追求迥然不同的財務目標。 企業無論身處何種時期，企業關注的三個財務主題：營收成長和組合、成本降低/生產力提高、資產利用/投資策略。企業在決定依生命週期分析自身的策略後，找出適合各財務性主題的績效衡量指標。,2008/1/13,電子商務績效管理,13,常用的財務性構面衡量指標,2008/1/13,電子商務績效管理,14,二、顧客構面 Kaplan & Norton（1996）提出，目標顧客和市場區隔是公司財務目標的營收來源。 在平衡計分卡的顧客構面中，管理階層應確定事業單位希望爭取的顧客和市場區隔，隨時監督事業單位在這些目標區隔中的表現。 其五大核心衡量標準包括市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率。,2008/1/13,電子商務績效管理,15,顧客構面的五大核心衡量,2008/1/13,電子商務績效管理,16,常用的顧客構面衡量指標,2008/1/13,電子商務績效管理,17,三、企業內部流程構面 在企業制定企業內部流程的衡量標準時，管理階層必須掌握組織必須表現卓越的重大內部流程，讓這些流程幫助事業單位。 Kaplan & Norton（1996）建議經理人在建立平衡計分卡的時候先界定一個完整的內部流程價值鏈，包括創新流程、營運流程及售後服務流程，並從這三個方向思考如何去滿足顧客的需要，並建立各種可以達到此目標的衡量指標。,2008/1/13,電子商務績效管理,18,內部流程價值鏈 創新流程 營運流程 售後服務流程,2008/1/13,電子商務績效管理,19,內部流程構面衡量指標,2008/1/13,電子商務績效管理,20,四、學習與成長構面,常用的學習與成長構面衡量指標,2008/1/13,電子商務績效管理,21,平衡計分卡衡量指標的優點： 平衡計分卡所選擇的指標，則是因應機構的策略目標與競爭力需求，讓管理者可以在有限的時間內，專注於幾項重要指標，以作策略性思考。 平衡計分卡依不同觀點所選用的指標，可指出機構未來的改善與行動方向，因此平衡計分卡可以說是機構採取有效行動的基石。 平衡計分卡則是以一種內、外兼顧的均衡觀點，以整合性的角度來判斷整體的績效表現，同時這些所使用的指標都是已經過仔細斟酌與抉擇的程序而選取的，因此提供了管理者專注的方向。,2008/1/13,電子商務績效管理,22,醫療機構之平衡計分卡,醫院為非營利組織之服務業，目標是為維護民眾健康與治療病患疾病。 醫院之經營績效衡量，原本就已經包含了有病患滿意度與醫療品質之非財務構面的指標，而這些指標也是醫院在發展平衡計分卡時，可以適用的部分。 醫院的平衡計分卡在設計顧客、內部流程與學習成長上，會比較偏向病患滿意度、醫療品質、醫療臨床指標以及醫學研究方面。,2008/1/13,電子商務績效管理,23,醫療機構之平衡計分卡各構面指標選擇原則 ： 能與醫院願景結合 平衡計分卡必須以達成醫院願景策略為最終目的。 指標數據可蒐集性 包含有現行使用之指標與希望未來使用之指標。 指標之顯著性 指標必須考量其代表性，以及是否與其他指標有替代性。 能與醫院之環境特色配合 指標之選擇也必需考量到醫院現有之科別、專長、財務狀況、管理制度、業務範圍。以及地區交通情況、地區醫療院所競爭情勢、地區民眾就醫習慣、地區人口特性等等。,2008/1/13,電子商務績效管理,24,使用平衡計分卡規劃與設計的國內外醫療機構之文獻整理,梅伊研究中心（Mayo Clinic） 梅伊研究中心是一所非營利組織機構，擁有2000名員工為兒童及成人提供復健計劃行為治療及教育訓練的大規模醫療院所。 每年有一百六十多項計劃和美國各州之非營利組織交流合作。 同時它也是一所活躍的訓練和研究中心，和全美及各國四十餘所大學、醫學中心有建教合作及學術交流之活動。,2008/1/13,電子商務績效管理,25,梅伊研究中心的平衡計分卡,2008/1/13,電子商務績效管理,26,杜克兒童醫院 杜克兒童醫院（Duke Childrens Hospital；DCH）隸屬杜克大學醫學中心。 1994至1995年間，醫療成本增加，財務處於虧損狀況。 當時該院的小兒加護中心負責人穆茉恩斯（Jon Meliones）決定推動平衡計分卡專案實施。 杜克兒童醫院領導階層首先決定該院發展的使命與願景，並對該院的目標自我檢測，以使該院能和杜克醫學中心的目標一致。 短期內很快的見到平衡計分卡的成效，該院的淨利增加5000萬美元，而營運成本降低3000萬元，而且該院員工士氣和醫療品質也大幅提昇。,2008/1/13,電子商務績效管理,27,使命 提供給病患、家屬和轉介醫師最好、 最貼心的關懷和最好的溝通,顧客構面 病患 轉介 1.滿意度（%）1.滿意溝通 2.願意推薦 比率（%） 2.父母能指 3.父母清楚 名杜克兒 醫療計畫的 童醫院醫 比率（%） 師的比率 4.準時出院,財務構面 1.營業毛利率 2.每個個案的成本 3.育嬰照護的營收,內部流程構面 等候時間 品質 生產力 1.住院 1.感染率 1.住院天數 2.出院 2.血液培養的污染率 2.返院比率 3.臨床路徑（Clinical Pathway） 3.日常人力/ 的應用（前十名） 住院人數,研究、教育與教學構面 激勵制度 策略性資料庫 1.瞭解程度 1.可取得性 2.執行程度 2.使用率,杜克兒童醫院的平衡計分卡,2008/1/13,電子商務績效管理,28,國內學者歸納出其較客觀、完整的評量指標項目：,2008/1/13,電子商務績效管理,29,2008/1/13,電子商務績效管理,30,第三章 研究方法,個案研究法 個案研究是進行社會科學研究的方法之一。 其他的方法還包括實驗調查法、調查報告、歷史研究法、以及檔案紀錄分析等。 研究方法的選擇需視以下三種情況而定： 研究問題的類型。 研究者在實際事件上所做的操控。 研究重點在當代的或者是歷史現象。,2008/1/13,電子商務績效管理,31,本研究選擇個案研究法的理由如下： 一、本研究主要是在探討個案醫院如何制定與規劃平衡計分 卡，以期將醫院的策略轉換為具體的行動，並與績效評估制度加以結合，以期正確地引導組織發展的方向，並在資源運用最適化的情況下，建立競爭優勢。 二、研究者對於整個研究事件不能在行為事件上進行操控。 三、研究的焦點是著重於目前的事件上，是針對醫院現況加以分析與進行研究的。,2008/1/13,電子商務績效管理,32,醫療機構數統計,台灣醫療市場概況 1.醫療院所分布： 根據健保局96年度資料顯示，目前全國與健保局有特約的醫療院所共18,450家，西醫醫院（含醫學中心、區域醫院、地區醫院）有493家，大型中醫醫院有23家，西醫診所有9,259所，中醫診所2,743所，牙醫診所有5,932所。 2.醫療院所分級：（96年資料） 全台灣共有醫院493 家，醫學中心24家， 區域醫院72家，地區醫院397家。 3.醫院床數統計：（96年資料） 全國共有病床數140,389 床，其中有健保特約者共112,886床。 4.醫師人數：（95年資料） 全國共有34,864位醫師，平均每萬人有15.24位醫師。,2008/1/13,電子商務績效管理,33,醫療產業的特色 非營利屬性 表面上大多數的台灣醫療機構均會標榜為非營利事業，然而真正徹底的非營利醫療機構，可能只有宗教屬性的醫院才辦得到。 地域限制性 民眾以追求名醫的方式，會往大醫院集中 ，造成醫院考量經濟規模、大者恒大的擴張現象，反而造成就醫品質與醫病關係的嚴重惡化。 政府的強力管制 醫療產業是進入障礙相對較高的產業之一，也是政府法令管制最多的產業之一。 醫療專業的獨裁性 醫病之間的資訊不對稱的現象比起其他產業是較為嚴重的。,2008/1/13,電子商務績效管理,34,個案醫院歷史簡介 1958 年，本院創院院長戴德森醫師遠渡重洋來到台灣，並在醫療貧瘠的嘉義行醫，成立嘉義基督教醫院。 戴醫師本著耶穌基督愛人如己的心，努力提供優質醫療照顧，讓雲嘉地區民眾得到確實的醫療服務。 優質的全人關懷更是創院至今的重要精神。 以顧客導向的在醫療照顧與社區關懷服務上，幫助民眾的需求。,2008/1/13,電子商務績效管理,35,第四章 研究結果,個案醫院價值網,2008/1/13,電子商務績效管理,36,個案醫院之願景,嘉義地區某個案醫院之願景為成為屬於社區鄉親的健康照護機構，以促進全體民眾的健康及社區的祥和為目標。建立以病患為導向的服務方針，以保障醫療照護品質，同時也與雲嘉南地區的醫院建立良好互動，支援各醫院需求，並接受各醫院轉診、轉檢服務，以共同提昇雲嘉南地區之醫療水準。 茲將其依四大構面說明如下：,2008/1/13,電子商務績效管理,37,（一）財務構面 由於財務面是要以穩定醫院財務結構為目標（利潤率設定為 7%以上）。 營收的成長常扮演關鍵的角色（如增加優良專科醫師、擴增明星科別的經濟規模等）。 個案醫院採取營收成長及健全費率結構策略，以增加獲利來提昇營收成長。 其措施為改善成本結構（人事、藥品、衛材成本）及改善資產利用率 （佔床率及平均住院日）等。,2008/1/13,電子商務績效管理,38,財務構面前八名建議採用指標表:,2008/1/13,電子商務績效管理,39,（二）顧客構面 企業為滿足顧客，建立顧客對企業的忠誠度與滿意度，須發展顧客面價值計劃，藉以達成核心衡量群。 要提供顧客完整的服務功能（功能性）、優異的服務流程效率（時間），還需要提供優良的醫療技術，以痊癒疾病為目標。 在醫療或社會服務過程均能維持良好的服務品質，給顧客留下良好的印象，並建立穩固的長期關係 。 整體而言，累積眾多良好的顧客關係，自然美好機構的形象與榮譽得以確立。,2008/1/13,電子商務績效管理,40,顧客構面前八名建議採用指標表:,2008/1/13,電子商務績效管理,41,（三）內部流程構面 依據Kaplan & Norton（1996）對內部程序之價值鏈模型所作的定義，包含：創新、營運及售後服務等三大流程。 只有在內部流程面提供優勢的營運技術與流程，才能保持穩固的顧客關係、提昇顧客價值。 因此必須有不斷的創新品質、流程再造及嚴格的品質控管，達到差異化，才能有過人的競爭力。,2008/1/13,電子商務績效管理,42,內部營運流程構面前八名建議採用指標表:,2008/1/13,電子商務績效管理,43,學習與成長構面 要在內部流程面有精良的表現，必定要員工接受策略性的優勢能力培養計畫。 加上被獎勵的工 作氣氛、被授權的主動性，才有完成的可能。 嘉義地區某個案醫院此構面展開之策略主題為：勇於創新精神及提昇員工滿意度。,2008/1/13,電子商務績效管理,44,員工學習成長構面前八名建議採用指標表:,2008/1/13,電子商務績效管理,45,個案醫院平衡計分卡指標圖,2008/1/13,電子商務績效管理,46,第五章 結論與建議,研究結論 個案醫院之目標與策略順應環境改變而提出許多再造之意涵，皆證明個案醫院有變革再造之企圖心與行動力。 因時代的進步，平衡計分卡為一新經濟時代之策略管理工具，藉由多元化的績效評估模式，正好可以幫助個案醫院實際的將策略轉為行動，進而可提昇其營運績效及公共服務品質，以及產業競爭力。,2008/1/13,電子商務績效管理,47,各構面研究建議 個案醫院財務構面之建議 構面的傳遞過程為學習與成長構面內部流程構面顧客構面財務構面，但仍以營收成長為重，故其最終以達成財務構面為目標，本研究成果指出，財務構面績效指標前八項評做指標對於個案醫院有明顯且重要的影響，對於個案醫院建議應加重其八項指標的比重，對個案醫院財務構面有補強的影響。,2008/1/13,電子商務績效管理,48,個案醫院顧客構面之建議 醫院的屬性應為顧客（病患及家屬）提供價值的來源，因此不能單以競爭或獲利的角度來當思考的單一主軸，最終目的是要將價值（健康）給予生病的民眾，本研究中個案醫院應著重於顧客導向而非以生產導向為主，因此建議個人化產品顧客應加強追蹤，並且著重於個人服務客製化。,2008/1/13,電子商務績效管理,49,個案醫院內部營運流程構面之建議 內部流程面提供優勢的營運技術與流程，才能保持穩 固的顧客關係、提昇顧客價值，因此必須有不斷的創新品質、流程再造及嚴格的品質控管，達到差異化， 才能有過人的競爭力。建議個案醫院可以針對此八項績效指標再做更深入的研究改進，以達到更好的醫療品質。,2008/1/13,電子商務績效管理,50,個案醫院員工學習成長構面之建議 平時個案醫院更應注重員工能力的培養、讓員工學習醫療相關尖端科技（資訊系統及醫療儀器）的應用，再加上被獎勵的工作氣氛、被授權的主動性。因此員工學習成長面可以說是整棵企業大樹營養與水分來源的根。對個案醫院員工危機處理能力、績效評估的及時完成、與顧客溝通力，等績效指標應確實採用評估，以達整體平衡計分卡實行成效。,2008/1/13,電子商務績效管理,51,參考文獻,一、中文部份 1.毛潤芝(1988)，醫院部門績效評估之研究，中國醫藥學院醫務管理研究所未出版碩士論文。 2.朱文洋(2001)，中小型醫院經營策略與營運績效之探討以平衡計分卡觀點分析，國立中山大學人力資源管理研究所未出版碩士論文。 3.李書行(1995)，務實創新的策略性績效評估，會計研究月刊，113期，1523頁。 4.宋奉宜(2003)，公立醫院自費醫療服務之績效評估以某醫學美容中心為例，長庚大學醫務管理研究所碩士論文。 5.余孟誠(2004)，軍醫院加入全民健保後績效指標之建立，私立中國醫藥大學醫務管理研究所未出版碩士論文。 6.林佳靜(2003)，醫院對平衡計分卡之認知與現況分析，國立陽明大學醫務管理研究所未出版碩士論文。 7.夏祥泰(2003)，商業智慧應用於醫院管理之研究以區域級醫院為例。中原大學資訊管理研究所碩士論文。 8.莊逸洲(2000)，醫療機構策略聯盟，醫療機構策略聯盟新紀研討會，台北， 3356頁。 9.許士軍(2001)，讓我們認識一種知識經濟時代的策略管理工具策略核心組織，台北：天下文化出版社。 10.黃永吉(2002)，醫院建構平衡計分卡之研究以雲林縣某地區教學醫院為例，雲林科技大學工業工程與管理研究所未出版論文。,2008/1/13,電子商務績效管理,52,11.陳萬淇(1992)，個案研究法，台北：華泰出版社。 12.郭峰志(2003)，醫療機構導入平衡計分卡之研究以某區域醫院為例，國立台灣大學會計學研究所碩士論文。 13.郭俊逸(2003)，市立醫院委外經營策略之個案研究，國立台灣科 技大學管理研究所碩士論文。 14.張高評(2004)，平衡計分卡衡量總額支付制度實施後醫院經營績效之研究以南台灣某醫學中心為例，義守大學管理研究所碩士論文。 15.張英慧(1999)，事業策略、績效評估制度及其成效之探討以平衡計分卡觀點分析，私立淡江大學會計學系研究所碩士論文。 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