咨询师的成长秘籍培训.ppt

咨询师 成长秘籍,知行统一： 用脑讲话是说服人， 用心讲话是感化人！,人是活在情绪里， 但不是陷进情绪里！,如何选择优秀的咨询师,咨询师的胜任力模型,开拓进取，主动 自然热情，易感染人 好胜，不放弃，不言败 反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整 好学，保持良好的学习和成长欲望,沟通技能：获取对方信息，得到认可 引导技能：说服对方，接受安排 销售技能：推销课程，实现利益 维护技能：客户服务，感情关系建立,小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解 各类学习问题的掌握，分析了解 教育行业信息，政策的了解，掌握 同行业对手的信息了解。,在教育培训行业工作1年以上 强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上； 特别优秀的应届毕业生可放宽,职业兴趣 个人成就感和社会地位的需求 价值观和文化观的匹配度,通过招聘咨询师进行一定的岗前培训，是为了能够让咨询师了解公司的发展状况，同时规范咨询师的职业操守，并且能进行一定技能和知识的辅导，提升咨询师的整体专业性，在初期是十分关键的，能够让咨询师得到最好的培训是总部及各地方学习中心职责，并且为校区提供高质量的咨询师起到一个保障。,咨询师岗前培训,初级咨询师岗前培训课程（中高级略）,咨询主任晋级培训课程,1、我们对自己的定位 是老师非门外汉；是专家非业务员；是业务员非专家。 2、家长对我们的定位 恩师 心理辅导 者朋友,个性教育的咨询师有什么不同？,老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。 需要提升的能力敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。,我们必须要具备哪些素质？,咨询的工作流程,咨询师工作流程 咨询师工作流程图-电话篇 咨询师工作流程图-现场篇,咨询师的标准化工作流程,一张普通的表单！,打开销售的大门,传统的销售模式(以产品为中心),记者问：你如何卖出昨天的报纸？ 乔吉拉德反问: 你为什么要买昨天的报纸？ 记者想了想说：我可能因为一个重要的新闻没有看到。 乔吉拉德接着说：那么你打算出多少钱买昨天的报纸呢? 记者说：我只能出一半的价钱。 乔吉拉德笑道：你看，我不是已经卖出昨天的报纸了。,需求没有了解之前，决不推销产品,职业化顾问式销售(以客户为中心),面咨流程,1接待 2交流 3评测 4诊断 5药方 6课程 7异议 8签单,外呼流程,1准备 2策划 3倾听 4推介 5异议 6达成 7总结 8到访,一、 你是谁？ 二 、你要跟我谈什么？ 三 、你谈的事情对我有什么好处？ 四 、如何证明你讲的是事实？ 五 、为什么我要跟你签？ 六 、为什么我要现在跟你签？,我们面临的六大问题,你 是 谁？,你要跟我谈什么?,孩子的学习问题,家庭教育问题,你谈的事情对我有什么好处?,1、举例子：同区、同校、同班 2、列数据：宏观的整个培训教育、微观区域校区 3、光荣榜：每个年级都准备 4、感谢信：从案例集中摘录、自己编写 5、咨询道具 6、说理不如举例,如何证明你讲的是事实？,没有谁比我对你的孩子更负责任了 没有谁比我更专业了 没有谁比我的成功案例更多了,为什么我要跟你签?,1、时间的紧迫性 2、师资的紧张 3、学生很多,先发优势 4、优惠活动 5、教育规律,为什么我现在要跟你签？,从电话中初步了解孩子的情况 家住哪里 哪所学校的 谁管孩子的学习,现场咨询前的准备一,辅导历史 孩子的爱好 根据所了解的情况准备道具。有常用道具和特用道具。,现场咨询前的准备二,注意道具的摆设和使用时机 和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例题：例题的目的是让孩子找到自信.沟通的目的就是和孩子建立信任感同时发现孩子的问题，然后具体分析给家长听 和家长谈要增加家长的危机感:初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）初一和高一是打基础/知识的衔接/年级的过渡小学生注重习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机（和现在学生做比较） 签约尽量避免孩子在现场:这样会增加孩子的负担，如果家长非要让孩子知道，那么在咨询中做好孩子的思想工作，可以拿未来工作收入来佐证:专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及晋升的难度系数教育投资是一次投入终生回报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化,现场咨询中的准备,1、召开教学教研会，讨论孩子情况并详细记录，把辅导方案给家长看，为回款做好准备。 2、定期关注已报名的孩子，加强转介绍。及时把签约孩子归类。 3、配合学管老师做好续费工作，一万以下三个月后必须续费。,现场咨询后的服务,及时总结,给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已经排上课了.家长表示感谢同时顺便加上一句,家长提前把钱交了。 衬托咨询师的能力：家长写的感谢信/学生的档案等,都可以作为道具。 助单：要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签呈要突出咨询师是为了替家长着想。 以上情况是在咨询不顺利的情况下出现的要根据实际情况作出调整。,咨询的配合小技巧,做好资源的统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力有问题而不来，对每种家长要进行细致的分析，找出解决的方法 回访电话是一个定时定量的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结 只有两种家长我们不用跟：孩子基础教育毕业了 孩子不在我们服务区了。 建立良好竞争机制，奖励资源争取资源利用最大化资源绝不是个人的，是大家的，是整体的,如何资源最大化,客户信息管理 客户分级管理 来电日期 信息来源 家长姓名 联系方式 识别期Identified 学生姓名 辅导原因 明确期-Contact 学生年级 家长最关心的问题 预约期-Developed 就读学校 面谈咨询预备方案 签约期-Closed 考试成绩 客户跟踪回访,客户资源管理,充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较 突破自我设置的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受 消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以一个家长的腰包去衡量另一个家长的腰包 不是越大的单就是最大化的单，真正最大化的单是接近家长接受极限的单才是最大单,如何单笔最大化,每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次 寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会 自我暗示 多多回味曾经很成功的事情 学会讲笑话 多和乐观的人接触 观云/望海/抱树/省己,如何调整状态,电话咨询,电话前 电话中 电话后,一个咨询师不是光看接听多少电话，更主要的是上门了多少家长。所以引导率是最能体现一个咨询师电话沟通引导水平的高低。引导率高的咨询师会有更多的机会面咨家长，在签约水平一定的情况下，可以提升自己的业绩。一个优秀咨询师要想要卓越的业绩，第一步就是接听好每一个咨询来电。,什么是引导率,电话就是金钱,电话前,1、时刻有接电话的心理准备,2、时刻准备着学习（互动）,了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点、去积累知识（升学率、班级、学生、校长、直升班、龙班、虎班等）,时刻准备着学习,了解当前教委的最新政策，今年小、中、高考时间、考纲信息，试着去做近几年的以上试卷、分析试题侧重点（有典型几道就可以）学习身边同事的优点、好的咨询句子总结（道具）,电话就是金钱,准备好你的记录本,电话中,1、捕捉家长信息，做一个倾听者,2、给予专业解答改变以往普遍话述,3、灵活婉转解答所有以前回避问题、师资、费用,4、时刻想着孩子、给予对方依赖感、 朦胧解决问题,5、预约时间、给予学习分析短信暂定时间、留下有效电话、最好当天约见，当天咨询，当天签单,电话就是金钱,咨询电话的沟通时间，直接反映出很多信息，能判断出家长需求度的高低。,电话沟通的时间越长，咨询师和家长沟通的内容越广泛，更有助于咨询师了解孩子的学习情况、家庭对孩子的教育预期、家长对教育的态度、以及家长对凹凸的了解。所以从电话时长的角度分析，一个高效的电话首先的条件必须是有充分的电话咨询时间。,电话时长,朦胧感的建立,1、师资的朦胧感、明确告诉不是在校老师（灵活）详细解释（1、以前有一线、管理、影响孩子。2、时间紧张、学校升学率、没有时间备课。3、教委明文规定不允许做“第二产业”）,2、学习方法、学习能力、量化教育、培优教育、补差教育的朦胧感、建立依赖感、给予来后会得到什么资料、让家长明确来的意向、很想来。,3、渗透部门的无缝隙管理(ERP)、渗透孩子教育的模式(家庭教育）的朦胧感（批评家长不称职）、,4、专业知识给予家长朦胧感、根据年级（各年级情况）、根据时间（中高考时间）了解孩子学习的历程（旨在了解重视教育程度）,5、前期地址的朦胧感、为后期要电话做铺垫,预约时间（暂定确定） 联系方式（固话手机）,1、建立信任感时家长会主动问你“贵姓”、赞美家长（为孩子有您这样的家长感到自豪）、当然这需要你很专业的知识、各年级情况、各种孩子出现的问题专业解答。,2、朦胧感是让对方感觉来后会得到什么？电话同样！给你号码能得到什么：地址、电话、当前同类孩子存在的问题、个性化分析学院展开讨论给您来时的建议（书本、试卷、成绩单、平时课外作业、孩子的课上笔记）短信附后,3、巧用话语：问要电话时连下去您手机13几的？ 我们会及时跟踪孩子学习、及时根据家庭教育方面的建议（前提是分析家庭教育有问题）。,4、你来时不方便我去楼下接您，我们这车位也有，有必要的话给您定车位，你要是做公车在那下车，家在那？,邀约,举例一：小升初、成绩一般，男孩，家长着急，孩子爱学没有方法。 - 妈妈/爸爸您好！我是xxxx教育 校区小升初教研科的老师，负责历年小升初年级孩子的学习分析诊断。很高兴能够在电话里和您沟通咱们孩子当前存在的教育问题。小升初誉为“小学的高考”它决定了咱们孩子是入选“拔尖考试、送档、还是电脑排位”的那个环节，是决定孩子能否进入重点中学的“人生台阶”从和您的沟通中我能感觉到一个妈妈为孩子的教育方面的急切心理、同时也为孩子有您这样的妈妈感到自豪、对于孩子详细存在问题建议和您能面谈，欢迎您准时在本周六下午2点来我们诊断分析中心为孩子做知识点全方位的诊断分析 ，地址： 老师、联系方式： 确认后请回复谢谢!,短信举例,电话后,1、捕捉家长需求点后要准备强有力具有说服力的资料：（关于中高考分数线，时间，各年级应该如何学习，准备趣味题，孩子知识提升案例，陪读表格全科辅导拔高，小学家庭教育书籍（99%书籍），推出后期的能解决孩子问题话述等。,2、制定合理费用、根据知识点掌握情况做二选一费用，尽量不要差5000、要捕捉家长了解的知识点（如果不了解那就是失职 ）要了解高中数学244知识点，初中各版本知识点、高一化学共13章46知识点、“人民教育出版社网站”,3、把电话迅速分类：意向、需求度大小、跟踪程度、及时记录规划自己家长（道具表格）,家长类型分析 学生类型分析 各个学科分析 签单促成方法,现场咨询,现场分析四方面,能言型,分析型,亲近型,进取型,家长类型分析,学生类型分类,学科分析,小学学科分析,初中学科分析,高中学科分析,各年级签约攻略,肯定心理暗示法 诉求点满足法 最终优惠机会法 教育机会损失法 个人感情诉求法 逐步扫除障碍法,签单促成方法,只选择家长容易同意的问题进行询问和沟通，让家长反复回答“是”。 这个方法的特点，在于不断地对家长进行“暗示”的询问，促使对方作肯定的答复，让家长内心里容易产生认同。最后，以“好!我们办报名手续吧。”结束咨询。其间切忌表现出“拜托你快点签约”的心态。 在进入咨询的最后阶段， 例如： “孩子现在的学习问题关键在于掌握理科的学习方法?” “您说的是!” “那么后期我们就要重点规划性地培养孩子的学习方法!” “对!” “您也需要后期很好地配合我们的学习管理师来监督和管理孩子!” “嗯!作为家长我们会做的!” “因为现在好的老师都排课比较紧张，这件事你是不是现在定下来？” “可以啊” “好，那我去拿报名表，办一下报名的手续？”,肯定心理暗示法,有关凹凸个性化辅导的“诉求点”，在解说时，应选择对方明白表示感兴趣的部分加以强调说明。以此“诉求点”为中心一一列出，获取家长的认同，如此，可将其作为家长决定报名的重要依据，同时也可加强家长选择的信心。 如果家长对你所列举的“诉求点”完全同意，自然可增强其签约意愿。“诉求点”可书写在咨询师的表格里，也可以用口头进行解说。然而，为防止失败，不宜将后期辅导细节全盘托出，而应保留关键部分，当作王牌加以运用，以便在紧要关头能反败为胜，达到签约。这个方法适用于较为理性而重视证据的家长。 例如： “噢，我主要想提高孩子语文的写作能力!” “是的，我们的老师就是按照我刚才讲解的如何审题、如何架构作文结构、如何填充作文的内容，掌握应试技巧，最终在考试中达到作文的一类文，这点刚才通过和孩子的沟通，您就可以了解我们如何提高孩子的写作能力。” “最重要的一点，是我们的老师一直从事中高考的教研，对考试命题方向有很大的把握，您最担心的写作技巧和应试的问题，几乎可以完全消除。” “您和孩子什么时间开始上课?这边开展教学研讨会、排课都需要一定的时间。”,诉求点满足法,此方法是让家长认为，这是少有的、最佳的报名机会。换言之，就是让家长了解这是最后难得的机会，增强家长的报名意愿而达到促成签约的目的。这种方法对“优柔寡断”型的家长特别有效。 如现在7月份，是年级调价的最后一个阶段，现在收费按照原年级收费，但是11年9月就调整价格。“利害关系”提醒家长不要错失良机，但应注意不可说谎骗人或夸大其词，以免弄巧成拙。同时，教育咨询师在咨询过程中就应建立良好的信用，方能奏效。,最终优惠机会法,先通过对孩子学习问题的深入透彻的分析，渗透性地告诉家长现在是给孩子辅导的最佳时机，然后再通过真实案例或者个人的成长经历，来真诚地说明未把握给予孩子接受教育的机会，将可能造成孩子无法进入重点中学，进而留下孩子人生发展的重大遗憾。 家长若现在不给孩子辅导，虽然暂时没有花费这笔费用，其实，是在给孩子造成更大的学习问题，将会付出更大的代价。惟须注意的是，教育咨询师自始自终均需坦诚相对。,教育机会损失法,此方法意在打动对方，如果运用此法能与对方的潜在感情一致，效果更好。 为达到目的，你最好在敏锐地多方搜集并取得有关对方的信息。同时，通过交谈充分掌握对方的生活习惯、性格及感情状况，如此对自己较有助益。 诉求于“爱情”、“孝心”、“家庭”等，谈论令人感动的话题，或有关提案的话题，往往能影响对方的情绪，进而左右他们的决定。这个方法成效显著，是一种威力无比的成交武器。例如： “人生有三件事情不能等，第一是急症病人要看病不能等，第二是对父母尽孝心不能等，第三是对孩子的教育不能等” “我就是这样，从农村读书，上大学，一步一步走出来的，我没有依赖任何人” “孩子辅导的事情，您也做了充分的了解，我能做的就是后期能在我力所能及的范围，帮助孩子去选择合适的老师，制定详细的个性化的适合孩子的辅导方案，最大化地提高孩子的成绩，您要是觉得可以，今天就可以把这个事情定下来，我就开始选老师”,个人感情诉求法,有时，家长对大部分的条件都表示认同，却因介意协议的某个条款或一次性付费等细节而不愿报名，如果前期没有铺垫这些问题，造成现在签约的障碍，此时，最佳的方法是找出障碍点，充分了解家长介意的内容，先给予肯定和理解，然后彻底去除，进而达成咨询签约结束的目的。 例如： “这个协议里，说不来上课必须提前书面申请，我觉得很不合理，要是有事情安排了，不能来就要扣除我的课时？” “很多家长都有过您这样的想法，这个协议是个格式化的，我们校区有1000多个孩子，都是统一使用的这个协议，实际上您那边要是确实有安排，或者调整时间，您完全可以提前一天给我来电话，我来安排就可以。”,逐步扫除障碍法,激将法、 榜样法、 行动法、 包括还有心脏病成交法,沟通理论,沟通理论,1一次性收费 15对师资实力的质疑 2成绩的承诺 16校区经营性质 3师资的资历 17特长教学的质疑 4一次性综合费 18服务收费的质疑 5折扣 19营业执照问什么不是教育部门颁发 6试听 20对教材的课标指引 7对教学模式质疑 21教师的延续性 8短期试学 22可否试读 9师生匹配质疑 23对补课质量 10合同条款的异议 24托管服务 11课时时间设置 25上下学的安全问题 12需要陪读服务 26教学环境的质疑 13指定教师 27购买部分产品 14对补课有效性质疑,客户典型的异议,问话，是所有销售沟通的关健！ 学会提问！ 通过提问得到我们所需要的信息！,学会提问,开放式 封闭式 选择式 反问式,问话模式,情景: 晚上十二点， 太太一觉醒来， 发现先生未回， 拿起电话：,开放式,现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 要弄多久? 什么时候回来?,您认为孩子成绩下降的原因在哪里呢？ 您可以谈谈您孩子目前的学习状况吗？ 您平时是怎样培养教育孩子的，跟孩子在学习上的交流怎样？ 您孩子课余时间是如何安排的？ 您有没有请过家教或其他机构吗,您对他们的辅导效果怎么样？ 对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，您还有哪些不清楚或是还需要了解的？ 孩子在假期里（平常时间）表现怎么样（适用于开学）？ 我们可不可以从明星身上的闪光点引导我们的孩子呢？ 辅导一或两个月后您期望的效果是什么样的呢？ 入学时有没有注重孩子学习习惯的培养？ 学校老师对孩子的评价和看法怎么样？ 孩子在家里的表现怎么样？和你们家长的交流相处怎么样？ 对孩子以后的发展，家长您是什么样的看法（打算）呢？ 家长，你觉得孩子出现目前这种状况，主要是什么原因呢？您有没有尝试去改变？效果怎么样？,典型开放式提问,您希望孩子通过补习，想达到什么样的一个高度或是结果？ 家长，对我刚才给您孩子制定的课时以及分析每阶段的辅导内容和目标，是否还有什么异议？ 对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，你还有哪些不清楚的或是还需要了解的？ 对于效果方面，您最希望孩子哪一方面有所提升呢？ 您觉得您孩子是怎样的一种性格，有哪些爱好呢？ 对于老师方面，以您对孩子的了解，您觉得孩子最喜欢哪一种类型的老师呢？ 孩子最近一次考试成绩怎么样？ 除了对学习成绩的要求，您对孩子其他它方面还有哪些要求呢？ 您平时和孩子是怎样沟通的呢？ 家长，您知道孩子的目标吗？他希望能上什么样的学校呢？ 他有没有自己崇拜的人？你知道孩子有哪个偶像吗？为什么喜欢他？他想成为什么样的人呢？,典型开放式提问,付现方便吗？ 你喜不喜欢红色？ 这种款式适合你是不是？ 明天上午可不可以给你送过来？ 你的意思对批发比较感兴趣对吗？ 今年国庆咱俩把事办了行不行？,封闭式,1、孩子几年级？男孩还是女孩？文科不好还是理科不好？ 2、家长，您今天能抽出您宝贵的时间带孩子过来咨询，当然是希望能得到更多有益实用的意见和建议，那何不我们坐下来好好的谈谈呢？ 3、家长，孩子依照目前的状态发展下去。对他以后的学习包括更长远的工作和生活是不是将会带来更坏的结果呢？ 4、这种不理想的局面或是结果是家长您所希望得到的吗？ 5、家长，与其到最后面对这种不理想的状态，那为什么不现在就把孩子不好的方面或是因素在萌芽状态就改变不是更好吗？ 6、家长 ，您觉得是您的金钱重要还是影响孩子一生的教育更重要呢？ 7、家长，您辛苦挣下的家产是为了孩子以后过的更好，那为何不改变孩子目前现状，以后孩子自己通过自己的努力去改变自己的生活呢？ 8、家长，您是要我口头上对你孩子的承诺，还是在孩子的教学过程把好一步一步的教学关，知识点一步一步的落实，哪个更为现实一些呢？ 9、家长，您看这样协调之后是不是对你孩子的帮助更大呢？,典型封闭式提问,10、为孩子的成绩提高更显著，您觉得是找个名校老师按照课堂模式给他上课，还是由我们根据孩子的个性特征，学习方法和学习习惯来匹配适合孩子的老师给孩子一对一个性化授课呢？ 11、家长，你说我们的费用贵，那您是注重孩子实质性的辅导效果还是金钱呢？ 12、家长，你看是交现金还是刷卡？ 13、如果我们双方一起加油努力，我想信效果一定会很好的。我们凹凸一定会为孩子尽力的，我相信你们家庭方面也会尽力配合的是吗？ 14、以前有没有在其他机构给孩子辅导过？ 15、家长，是孩子主动要求补习的吗？ 16、家长您是上午过来还是下午过来？ 17、孩子性格内向还是外向？ 18、孩子现在的问题已经很严重了，如果现在不及时给孩子进行辅导， 那么他的成绩一定会越来越糟糕。家长，您说是吗？ 19、我们凹凸的一对一精讲一小时的费用的确比其他课外辅导要贵一二十块钱，但是就多那么一二十块钱却能让孩子的辅导效果得到更大的保证，肯定是值得的，您说对吧？,典型封闭式提问,20、家长，保成绩保目标。您觉得这个现实吗？合理吗？ 21、孩子升入初高中后，成绩是不是一直在下降？ 22、家长，根据教育学的规律来看，您的孩子只要养成了良好的学习习惯，掌握了好的学习方法，学习成绩能不提高吗？ 23、孩子学习习惯，方法不好，时间也花了，精力也花