公述民评报告.doc

公 述 民 评 报 告政策法规处副处长兼受理中心主任 何红2010年10月11日各位领导、各位代表，下午好！我是杭州市食品药品监督管理局政策法规处副处长兼受理中心主任何红，我于2008年4月经局公开竞争上岗从局安全监管注册处一名副处级调研员就任于现职。根据我局“公述民评”活动的总体要求，现将我担任受理中心主任以来的履行职责情况、窗口服务情况、廉洁自律和工作实绩情况进行述职报告，请予评议。一、履行职责情况受理中心是我局的一个对外综合性窗口，是为行政相对人创造的一个“办事高效、沟通便利、服务细致”的场所。中心以“一门受理、分别办理、限时办结、及时告知、统筹协调、全程监督”的运作方式，开展市局职能范围的药品零售企业和零售连锁企业的开办、变更以及进口药品的备案等6大类13子类的行政许可，包括申报材料的受理、证书送达、查询和资料的转送等；以及浙江省食品药品监督管理局设在我市局受理点的14个办理事项36个分项。按照“集中统一受理，分级分类处理”和“谁核查，谁反馈”的原则，受理中心同时承担了杭州市食品、药品、医疗器械产品质量、保健食品、化妆品相关产品的质量等投诉举报的受理工作。近二年来，受理中心全体工作人员在局党委的大力支持下，各处室和分局的共同配合下，齐心协力，以科学发展观为导向，以创新服务为宗旨，实现群众满意为目标，严格依法行政，努力提高服务质量。（一）完善工作制度，规范内部管理。作为受理中心的负责人，为确保受理工作“有序运转，无缝衔接”，接受相对人的监督，使受理规范有序，提高工作效率，中心全体工作人员严格执行行政许可法规定的公示、告知、听证、不予受理说明理由、限时办结、监督检查等各项制度，落实“岗位责任制”、“服务承诺制”、“首问负责制”等内部规范管理。我们制定了杭州市食品药品监督管理局关于加强受理工作的若干意见 和杭州市食品药品监督管理局投诉举报处理工作规程（试行），从统一思想认识、切实加强领导，加强协调配合、形成整体合力，简化办理环节、提高办事效率，推进政务公开、提高办事透明度，加强内部管理、 提升服务水平等七个方面规范受理工作；把投诉举报工作细分为咨询、受理、交办、核查、反馈等六个环节，对每个环节提出了具体明确的要求，做到事事有回音，件件有着落，使投诉举报工作又上了一个台阶。同时，结合开展作风建设年活动，推出了杭州市食品药品监督管理局96311投诉举报工作办事公开实施意见（试行）。实行投诉举报“六公开”制度，即：“公开投诉举报渠道，公开投诉举报受理范围、条件、核查和反馈时限，公开投诉举报办理流程，公开投诉举报办事工作方式，公开投诉举报处理结果，公开投诉举报七条工作纪律”。（二）强化规范行政行为，提升窗口服务水平。规范化服务前提是依法，是有原则的、操作规范指导下的服务。我局不断完善各项受理工作的指导规范。一是利用各种渠道公开办事程序，及时公布办事相关信息，增加工作透明度。在受理窗口醒目位置张贴政务内容，公开受理范围、办事程序、依据、条件、数量、时限、收费依据及标准、投诉举报电话等内容；在受理窗口的资料架上摆放印制成的办事程序20余种，方便当事人查阅和索取。对有变动的受理范围和收费标准范围等及时予以公布。 二是严格按制定的办事程序操作，发现申请材料存在可以当场更正的错误的，主动提出，并请申请人当场更正；对申请材料不够齐全或者不符合法定形式的，当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的内容；对申请事项不需要取得行政许可的，当即说明不予受理的原因；对不符合受理要求的申报资料主动宣传国家政策法规并详细说明；对存在虚假资料嫌疑的，及时与相关部门联系并妥善处理。（三）简化申报环节，提速增效。我局办理事项的“进”和“出”都是通过受理中心，实行了“一门受理”，内部循转，一个口子发证的模式，这进一步简化了办事程序，减少环节，提高了办事效率。为让老百姓的事好办、事快办，抓住窗口建设的重点，不断自加压力，克服人员不足的困难，对一些简易程序和登记程序，积极推行窗口工作人员受理、办结，如杭州市一次性使用无菌医疗器械生产企业销售人员登记、第二类、第三类医疗器械经营许可登记事项的变更，进口药品通关备案等，扩大了受理中心直接办理业务事项的功能，并根据不同办理事项流程，进一步缩短办理时间，提速增效，在法定时限内还对4项行政许可事项又提速了20%。二、以民为本，优质服务（一）以真情服务换取群众满意。中心的业务受理是整个药监工作的重要一环，是为企业、为社会服务的第一环节，受理人员在思想上牢固树立两个意识，即优质服务意识和良好形象意识，做到“三心”服务：热心、细心和耐心，主动询问前来办事的相对人，对一时难以解答的，告知联系方式或咨询相关职能处室后再及时回复；面对繁多的来电来人的咨询，总是耐心告知如何正确购药、增强自我维权意识和方法；热心答复行政相对人如何开办、变更药店、医疗器械生产经验企业；当相对人需要索取办事程序时，做到亲手递上并予以讲解，使我们的服务更加亲切贴心。当相对人填写申请表有困难时，代为输入相关信息；下班时间来人办理业务一样热情服务，以真情的服务对待每一位前来办事的人员。投诉举报受理是我局为民办实事的主要环节，是解答百姓疑惑，解决和缓解社会矛盾的主要抓手。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了我局的惠民工程是否落在实处。尽管投诉处理越来越难，专业举报人越来越专业，有的投诉处理经历比较漫长的过程，有时与投诉人的电话沟通会耗时1个小时，但是我们从未不耐烦，总是不厌其烦与投诉人进行耐心的沟通和解答。至今为止，受理中心还未接到过一起相关投诉。去年底，市效能办组织对全市机关对外电话进行明查暗访抽查中，对我局的96311投诉举报电话的回答表示了满意。（二）增加服务功能，开展便民服务。为方便群众及时了解相关信息，减少误报资料多次往返的麻烦，或帮助没有上网能力的相对人也能及时申办相关业务，我局陆续配置了电子触摸屏、公用电脑等设施。也为行政相对人提供复印、传真、书写用品、老花镜等多种便民服务。并制作了药品和医疗器械申请表示范文本，摆放在受理中心服务工作台上，提供行政相对人办事时参照，同时将示范文本在我局网上公布。（三）建立服务监督机制，确保群众办事满意。1、加强制度建设，受理中心根据工作实际，制定了规章制度，进一步健全了管理办法，规范工作人员一言一行，在服务态度、服务质量等方面不断完善。还设置了意见箱，公布监督电话，自觉接受群众监督。2、建立了自我监督评价机制。在内部学习时开展服务质量的自我评价；处室和中心的领导经常对受理中心的服务质量进行不定时抽查；对前来办事的行政相对人主动听取他们的想法和需求，开展服务质量的抽样调查活动，确保服务到位。3、建立纠错机制。当出现服务问题后，做到“三及时”，即及时查找原因，及时查清责任，落实整改措施，并及时给予答复。与此同时按照“有则改之，无则加勉”的原则积极寻找自身的不足，提出相应的改进措施。2008年受理中心窗口被浙江省食品药品监督管理局评为“群众满意办事窗口”。三、强化意识，廉洁自律廉洁从政是公务人员最基本的纪律要求，也是职务行为的基作准则。对此，我一是强化廉洁意识，认真学习政治理论，陶冶情操，提高自身道德素养。以“公正处事、勤恳服务、踏实奉献”为服务宗旨，认真履行党风廉政建设岗位职责，能以党员标准严格要求自己。二是践行廉洁承诺，严格执行国家、省市廉政有关规定，管住自己的腿、手、口，做到不该去的不去，不该拿的不拿，不该吃的不吃，没有发生“吃拿卡要”等不廉行为。三是履行一岗双责，在洁身自好、做好表率的同时，能时常提醒身边的同志，筑牢廉洁防线，认真梳理岗位廉政风险点，强化风险防范措施，保证了中心工作人员的平安。四、创新理念，争创一流实绩是检验衡量工作好坏的标准，回顾二年多来的工作，受理中心在全体人员的共同努力下，在办理事项多，投诉内容杂，任务繁重的情况下，就2009年一年，就受理申报材料5544件，办结发证2028份；现场即时办理进口药品通关备案390份；承接政府信息公开的申请受理4件。接收、接听、接待投诉举报、咨询电话3499个，正式受理投诉举报案件329起，对每一起投诉举报均做到及时办理，及时反馈，件件有着落，事事有回音，办结率为100%。五、存在的主要问题及努力方向一是忙于应付事务，缺乏政治理论学习；二是创新服务举措还不够，主要原因是创新意识有所弱化，有安于现状的倾向，原有的激情逐渐随时光而消退；三是遇到急事、难事、烦事，有时缺乏应有的冷静、决断和恰到好处的工作方法；四是修养缺乏足够的砺炼。如果说这二年多来我在受理中心所做工作还有一些成效的话，那是局党委正确领导的结果，是各处室和