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肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂蚈羅芈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒄袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄莈蚀螁膀莇螂羆肅莆蒂蝿羁莅蚄羅羇莄螇袇芆莄蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂 酒店餐饮行业全面培训策划方案策划公司：山西巨思特企业管理咨询有限公司C 培训如若不能与企业绩效连接，培训将失去本原C 培训不能和业务连接，培训将失去意义C 培训不能与管理连接，培训将无法有效执行C 真正有效的培训应该明确客户需求，关注企业的实践性与可转化度授课专家简介赵连军老师介绍 山西培训联盟特聘教育顾问 山西巨思特企业管理咨询有限公司特聘讲师 奥全国饭店（餐饮）业高级职业经理人认证委员会实战培训师 NLP执行导师 国际职业培训师协会认证培训师 美国职业训练师协会认证中文训练师 武汉大学经济贸易管理学院客座教授学术经历： 先后在经理人、人力资源、培训销售与市场、商界、第一培训、当代经理人、东方企业文化等杂志发表专题文章篇 4年获得中国TTT高级认证 5年参加北京学习型中国演讲论坛，第五场主讲嘉宾 年获得全国餐饮职业经理人资格认证 年获得美国职业培训师协会认证 年月正式获得中级执行导师资格认证 年获得中国高级职业经理人资格认证客户见证：太原海世界餐饮公司、安徽丰田汽车销售公司、台湾（中国区）丽华快餐连锁集团、世纪创联、北京平安人寿、国美电器、康馨药业集团、四季酒店、皇冠花园酒店、中国联通、交通银行、方正证券、民生证券、美美时代百货、郑州新华人寿、郑州漓江饭店、科龙电器、青岛海尔大学、箭牌陶瓷、河南鑫山实业、哥弟服饰、嵩山饭店、渡森服饰集团、七匹狼服饰、兴依路服饰集团、河南隆庆祥服饰集团、百年老妈集团、南阳宾馆、河南春秋旅行社、蒙娜利莎影楼、上花轿影楼、银基王朝、凯悦咖啡、蓝山咖啡、杭州鼎红假日酒店、杭州新世纪酒店、伯乐房产、千僖房地产、河南乐华美居有限公司、台湾奇威服饰等1 职业化素养和管理技能培训课程 员工素质与职业心态全面提升 课程内容：一、 职业化塑造与职业心态 1、 小组讨论 2、 职业化的核心内涵:三项要点 3、 职业人的角色定位 4、 职业化塑造的基本要求 5、 职业化的关键-职业心态养成 6、职业化员工的必备修养 （八项要点）二、目标设定与问题解决 1、设定目标，管理自我2、如何制订有效目标？3、如何解决目标达成过程中的问题？三、时间管理与工作效率提升 1、浪费时间的八个因素2、有效利用时间的两个基本思路（帕雷多定律、第二象限工作法）3、学会“挑挑拣拣”地工作四、有效沟通1、小组活动：心灵绘图-由沟通想到的2、对有效沟通的认知游戏活动4、小组研讨：沟通不良的几大病根5、实现有效沟通的八项要点 1）双向性是有效沟通的基本保证 2）沟通方式的明确性 3）谈行为不谈个性 4）具有同理心五、团队建设与团队精神 1、团队游戏2、团队的核心概念3、团队成长的三个阶段4、团队需要什么样的成员？七、优质客户服务 1、对优质客户服务的认知2、客户衡量服务的标尺案例职业化员工VS职业化团队课程内容：一、“职业化”的概念究竟是什么？二、企业职业化的基本要素1、领导者的魅力与管理团队的专业化程度2、员工与团队的专业化程度3、销售与服务的水平三、提升职业化程度的四大核心四、职业环境与氛围建设1、每个企业都有文化，但文化的深度、孕育程度及性质体现是不一样的。2、只有核心文化才能体现企业的职业化水平五、员工与团队的职业形象优化1、公司队伍的形象2、打造职业化形象的三个规则3、提升员工工作效率六、职业态度与职业道德优化： 1、提升员工职业道德的三个层次2、员工应恪守的六大职业表现打造王牌领导-金牌店长课程内容：一、卓越领导者必知的潜意识行为模式（一）王牌领导科学的13大行为规划设计：（二）潜意识发挥的三个敏感区（三）打造卓越领导的九大环境法则二、王牌店长工作的导弹战略形象-教练型领导1）王牌店长的八大人格特质2）王牌店长完美影响力的八大行为表现3）牌店长的发挥超级领导力的六大环境4）构建王牌领导力的五大规条三、王牌领导的实战运营兵法修炼1）向教练型领导转变的2）王牌领导者实战运营的九大角色转换：3）王牌领导者在质量运营中的16大角色认知：4）领导者仪态十把钥匙 四、打造王牌服务营销的修炼兵法（一）、顾客体验营销详解：（二）、塑造顾客体验的五大空间：（三）、塑造顾客体验的四重思维模型（四）、防止顾客流失的“Waiting定律”（五）、“服务黄金点”策略五、嘉奖顾客的专业顾问-员工1）专业顾问的9大服务角色认知2）奖励员工最常犯的十大错误3）斥责部属的五个阶段 4）激励员工的20大工具5）员工必知的解决顾客情绪的唯一秘诀-情绪化解术六、服务型团队的构筑-工作型设计 1、团队体验 2、团队建设员工职业素质提升的18大利器课程内容：一、持续提升自我的影响力1、影响力的强化和认识2、提升个人在组织中影响力的途径和方法二、决不推卸任何责任三、管理好自己的嘴巴1)小心公司文化的杀手2)在和客户接触时，吃饭也要讲规矩：三、时刻尊重公司的文化1)观念认同度是决定团队绩效的关键2)企业中最具核心的是企业的价值观3)企业文化绝对不是空喊口号四、疯狂地去抢工作五、把加班当作度假六、跟进执行自己工作进度，强化自我管理打造卓越的工作团队课程内容：一、 建立高绩效团队的共识：1、 天才与天才团队的启示2、 团队的完美典范(案例)3、 团队与团体的定义分解4、 帮你认识团队二、 团队角色全思维：1、 工作责任-团队成员存在的基石2、 新解“无为团队”理论3、 团队合作的基本信条三、 卓越团队修炼的秘诀：1、 工作型团队的七大核心2、 高绩效团队“力度提升论”四、工作型团队的三重结构体系：五、高绩效工作团队的融解：1、团队发展的五段论2、高绩效团队的绝对优势3、高绩效团队的卓越特质六、团队最易萌发的十二种隐性病症：1、领导者不知所措，盲目指挥2、领导者互不信任，彼此猜疑3、执行者长期等待，缺乏反馈七、营造团队共识的黄金法则实战顾客服务技巧课程内容大纲一、金牌服务的理念建立服务意识1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么服务的关键因素 二、金牌服务的员工建立服务意识 1、服务代表的职业化塑造2、服务代表的品格素质三、了解顾客的期望 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、人类需求的6大特点四、接待客户的技巧1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、六种特殊顾客的处理方法4、测试需求的不同问话方式 5、运用“FAB”说法引导顾客 五、理解客户的技巧六、仪态及行为规范的训练 七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧八、心灵的鸡汤如何克服顾客服务综合症1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法九、十六种快乐的技巧1 组织管控与文化建设突破企业中高层管理的瓶颈课程内容：一、 突破公司内部沟通的瓶颈-执行第一要义1、 清除沟通障碍2、 重建组织共识3、 提升沟通管理4、 中层沟通的制约因素二、 突破执行成员建设的瓶颈-执行的资源配套1、 如何合理界定执行型人才2、 人才建设的要领3、 开发人才的途径三、 突破主导角色定位的“瓶颈”-“执行主导”的角色演绎1、 认清“中层”角色2、 为何苦恼于“职岗不清”和“职能断层”？3、 中层如何实现“无形资源”与“有形资源”的转换4、 提升中层领导力的9大核心症结四、 突破中层执行“责任经营”的瓶颈-建立管理者的责任感和危机感五、 突破执行团队建设的瓶颈-系统的思考，系统的执行1、 建设团队的六大法宝2、 制约团队管理的8大瓶颈3、 中层参与团队建设的10大杠杆4、 检验你的团队绩效，掌控团队精神六、突破中层执行力的瓶颈-执行不是流行，更不是顽症1、执行力是“结果控制”与“过程控制”的双重结果2、执行力为何成为：“没执行”+“不执行”+“乱执行”七、突破员工激励的瓶颈-执行者的魅力1、 真正魅力型领导是“激励大师”2、 经理人的激励在哪里？3、 员工激励最需要关注的20个“警界标准”4、 除“精神激励与物质激励”之外，什么措施最具影响力八、突破中层心智模式的瓶颈公司变革转型与执行力课程内容：一、企业变革转型的必然性二、企业变革的20个思维模型三、企业转型与领导模式四、中国企业变革需逾越的20个门槛五、有效实施企业变革与转型的过程控制（一） 变革中的领导姿态（二） 变革中组织资源整合策略（三） 企业变革的关键诱因（四） 企业变革的先决条件（五） 企业变革的8大阶段和11大战略方针六、如何防范组织变革失败七、变革中的执行力培养与塑造八、企业变革与执行力的双重制约机制九、变革的关键是人而非事十、塑就变革型领导与管理者1 员工激励与人力资源类企业员工经营-“赢”的秘诀课程内容：一、企业人力资源管理的意义何在？二、员工离职对人力资源管理的影响 员工离职的分类 企业所有员工都无人离职是否一定是好事 离职率有意义吗？ 必须注意的离职：对公司有价值员工的离职 降低员工离职率，人力资源部并不是唯一责任人三、 员工离职诱因分析与控制四、正确认识招才与留才五、企业留住人才的十大关键措施六、企业离职管理与离职防范七、围绕企业文化经营你的核心员工1 酒店、餐饮管理优化提升培训类餐饮企业如何选、育、用、留人才课程内容：一、餐饮企业人力资源管理的现状分析二、餐饮企业人力资源管理的8个短板三、餐饮企业如何选人-选人：只有找对人才能做对事 1、选人的方法与技巧2、如何通过面谈和评估来确定人员要求3、选人的准备工作4、选人过程中的重点评估四、餐饮企业如何育人-用人的优势和长处1、新人培训的设计与操作技巧2、员工培训的操作手段与评估3、如何达成培训与结果的平衡4、重点员工培养与员工关键能力短板开发5、员工与管理梯队建设步骤与重点五、餐饮企业如何用人-适才适岗1、餐饮企业各岗位员工的职业倾向测定2、餐饮企业各阶段和年龄段员工的使用应注意的事项3、对不同岗位管理人员使用的注意事项4、员工职业生涯的初步设计与操作六、餐饮企业如何留人-留住人才，增加血液1、餐饮企业实用的留人的激励机制2、激励机制的运行流程3、餐饮企业的薪酬激励4、企业福利百宝箱5、奖惩激励的艺术和技巧七、餐饮企业留人的五大利器八、餐饮企业的离职管理金牌店长店面管理与销售服务技巧课程介绍：一、店长的工作1连锁店长工作面临的挑战2优秀连锁店长的角色定位与特征3如何有效应对管理与服务的挑战二：店长的工作1卓越的店长是怎么样的？2店长的专业职责3连锁店长应具备什么基本素质与能力4、店面工作协调与安排的能力与技术三、提升并超越顾客的期望值1顾客的观点2顾客的期望值3顾客的类型4影响顾客满意度的指标有哪些？5提高客户满意度有哪些方法？四、顾客接待的艺术1接待顾客的标准循环图2接待顾客的准备3欢迎你的顾客4接待顾客常见错误做法五、留住你的顾客并学会管理开发你的顾客六、店长的综合管理技能七、店面质量管理八、店面运营与督导全面提升酒店员工的执行力课程介绍一：执行力低下的现象与本质1、执行不力是怎么回事？餐饮案例：透过服务问题看执行2、执行中的三种人及可转化性3、员工职业化与职业性格4、工作环境影响职业行为5、影响工作成就的观念问题二、激情员工挑战者思维1、树立正确的工作观念与改善心智2、学会发现工作中的问题3、发挥员工创新能力和自主性4、高效工作中的工具运用三、高效执行力标准超越客户满意1、该服务的只是顾客吗？2、如何让客户满意？（标准化服务规范/惊喜化服务氛围）四、改变民族的劣根性，打造企业核心素质团队执行力五、管理个人的惰性，员工高效执行力趋零法则1、决定成功的职业化心态：零心态2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留3、执行能力提升要素：零排斥4、人际协调与沟通：零障碍六、执行力提升工具工作目视化及自主案例管理法1、酒店部门工作目视化管理案例学习2、工作及餐饮文化管理的目视化3、轮值管理法高效提升酒店团队执行力课程内容：一、关于酒店执行力下降的五个反思二、酒店经营必须优先提升执行力三、对于酒店执行力的认识1、酒店管理人员对执行力的认识与观念2、酒店执行力提升源自服务的关注与服务团队的建设四、决定酒店执行力成败的三个关键要素1、酒店制度的严谨性与可执行程度2、尽可能量化的岗位SOP3、酒店员工在执行中的协调性和统一性五、提升酒店执行力的五个关键要素六、酒店执行力的六个衡量标准1、酒店制度与标准的贯彻程度2、顾客对酒店产品的满意程度3、提供服务及产品的时效和确保品质七、有效持续提升执行力的六大激励机制的建立与改善有效沟通与现场追踪技巧培训课程内容：一、酒店现场管理的8大专业技能1、目标管理2、关键细节管理3、服务质量管理二、“沟通”是酒店一切管理的关键1、沟通的关键2、沟通不良的结果3、沟通的对象与技巧三、酒店管理人员沟通的素质要求四、酒店员工沟通的注意事项五、酒店现场追踪与辅导策略六、现场追踪技巧酒店顾客投诉的处理艺术课程内容：一、餐厅顾客投诉的初步认识1、搞清楚你的顾客2、了解投诉3、认识投诉二、顾客投诉管理在餐厅管理中的作用三、餐厅顾客投宿的30个关键细节解析四、餐厅顾客投诉的重点环节五、顾客投诉常见心理与口吻六、顾客投诉的动机与需求七、处理顾客投诉的基本原则八、处理顾客投诉的10大步骤九、餐厅顾客投诉的回应策略与管理重点超越顾客的期望-顾客为王课程内容：一、顾客要求的酒店文化二、顾客期望的服务意识1、态度、知觉、差异2、关键动作3、接受忠诚进阶的五个缺口三、顾客期望的酒店硬件管理水准1、客房布置怎样更合理2、开关、物品安放位置怎样最适宜3、衣橱和枕头大小的依据等四、顾客期望酒店应提供的软件水平1、酒店员工不合时宜的行为举止管理2、正确回应顾客3、成为礼仪专家，扮演服务顾问五、顾客期望中的酒店员工应掌握的16条服务实战技巧与策略六、遇到酒店顾客提示的防范措施酒店员工职业形象的塑造课程内容：一、酒店员工应该具备的形象要求、规范和标准1、酒店产品的特点2、酒店员工形象的要求与规范3、酒店员工礼仪的标准与形象二、礼仪的基本内涵1、礼仪的本质要求2、服务礼仪的定义三、服务礼仪的5大关键定律四、掌握服务礼仪的基本原则及转化技巧1、3A规则2、首轮效应（核心控制点）3、亲和效应4、末轮效应等五、餐厅服务人员的仪容礼仪规范六、餐厅着装要求七、餐厅服务人员的仪态礼仪（表情、站坐走行）八、酒店其他礼仪要求与细节九、酒店服务用语要求十、规范不是酒店的最高目标，征服顾客的关键策略酒店服务质量管理课程内容：一、酒店服务质量存在的问题1、顾客的期望与需求2、员工现存的问题3、管理人员存在的问题4、酒店面临的危机与现状二、酒店服务质量要求1、什么是酒店的服务质量2、什么是优质服务3、酒店服务质量标准三、酒店服务质量改进的两大关键指标1、硬件指标与软件指标2、服务态度和服务满意度3、服务承诺与服务效率四、优化你的服务团队和服务流程1、帮助与指导你的顾客2、将销售和服务进行到底3、礼貌地彻底解决问题五、做好顾客期望和满意度管理1、顾客的期望2、关注顾客的需求六、酒店服务质量管理机制与流程1、服务质量体系的构成和常见问题2、服务标准细则3、服务意识与理念4、表单管理与服务标准操作手册的建立5、质量跟踪和质量检查酒店VIP顾客的接待与服务技巧课程内容：一、酒店VIP服务的真谛和现状1、VIP服务的根本2、VIP的营销目标3、酒店VIP服务的现状二、酒店VIP服务认知的误区1、对酒店VIP服务的认识错误2、对VIP客人缺乏清晰界定3、对VIP管理没有严格界限和标准三、酒店VIP管理对酒店的影响四、对VIP客人的清晰界定五、VIP顾客是需要管理的六、VIP顾客的接待流程与细节七、VIP顾客的服务细节与标准附：2007-2009年酒店管理课程塑造酒店员工的优质服务意识终端为王之店铺销售酒店营运督导管理（NEW）酒店服务流程与量化管理（NEW）学习详情：【学习场地】企业自主安排【学习人员】企业自主安排【智力投资】13750元/天 （税后）【主办单位】山西巨思特企业管理咨询有限公司 【联系方式】03518390112 8390115（FAX）【项目总监】金星企业内训注意事项：1、关于培训计划的制定： 企业内训一般要在培训日期的前一周签订协议，以便有充足的时间安排讲师、准备教材；2、关于培训师资的选择： 我们的原则是：依据企业需求，选择行业中的权威、同时需要兼顾相关领域的实战背景、咨询培训行业的丰富经验、课后学员满意度调查和认真负责的敬业精神，各资质条件直接影响到最终的培训效果；3、关于培训评估： 由参训人员对课程设计、讲师讲解、会务服务作出评估；通过对参训人员的考核，讲师从第三方的角度向企业管理层提出书面评估报告，进一步发掘企业参训人员存在的问题和面临的挑战，协助企业管理层在实际工作中找到最佳解决方案；4、关于培训地点 培训地点一般安排在企业内或由企业负责租用宾馆酒店会议室；也可受企业委托由我中心安排培训地点和学员食宿；5、关于现场布置： 培训过程中，会安排一些学员互动活动，因此座位间距希望尽量宽松，音响效果要好，有无线MIC，现场有计算机投影设备和白板、多色白板笔、大张书写纸等。如果学员人数超过40人，每一个学员要求上课时佩带一个数字牌，便于提问和记录。企业培训合作协议书甲方：山西巨思特企业管理咨询有限公司 （以下简称甲方）乙方： （以下简称乙方）根据中华人民共和国民法通则和中华人民共和国合同法等相关法律法规的规定，双方本着平等、自愿的原则，就甲方为乙方提供年度培训策划方案服务一事，经友好协商签订本合作协议供双方共同遵守。第一条 具体事宜1、 甲方为乙方提供的中层培训策划方案服务内容为甲方为乙方在合同时限内提供为期 两天的培训；具体服务内容见培训策划方案；2、 培训时间：2009年 月 日到 月 日；3、 培训地点： ；4、 培训投资：￥13750 元/天（税后）；5、 本次培训人数为 100- 400 人/天；6、 培训投资支付方式：本次全额培训费人民币 整。本协议签订后两个工作日内乙方以现金、支票或转账方式支付全部培训费。第二条 甲方义务1、甲方应按照本协议及项目方案书中约定的培训内容进行培训；2、甲方应提前一周与乙方确认具体流程及服务方式，并得到乙方的认可；第三条 乙方的义务：1、乙方负责安排培训的举办场地（包括投影仪、白板、音响、条幅、茶水）。2、乙方承担甲方培训师助教在培训期间的食宿和省内的接送工作，报销老师（省外）一人往返的机票费用。第四条甲、乙双方在合作中应就培训的相关事宜充分协商，诚实信用；履行通知、协助和保密义务。第五条甲、乙双方在履行本协议过程中，应维护对方的声誉和信誉，并不得侵害对方的利益，否则，违约方应赔偿由此给守约方造成的损失（包括直接经济损失和间接经济损失）。第六条商业保密：任何一方对于因签署或履行本协议而了解或接触到的对方的商业秘密及其他机密资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；非经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露、给予或转让该保密信息。第七条违约责任：1、本协议之履行应该是严格、准确和充分的，任何一方有违反本协议任一条款规定之情形，守约方有权单方终止本协议，违约方均应赔偿由此给守约方造成的直接和间接的经济损失。2、如甲方讲师未按期出席培训并实施授课服务，则乙方有权单方面解除本协议，并有权向甲方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除外）。3、如因乙方单方面原因未能举行本次培训，则甲方有权单方面解除本协议，并有权向乙方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除外）。第八条不可抗力：任何一方因不可抗力不能履行本协议，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，受不可抗力影响的一方应当即刻向另一方发出具体的书面通知及说明有关原因；不可抗力是一种人们不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。自然现象包括但不限于天灾人祸如地震、台风、洪水和海啸；社会现象则包括但不限于战争、市政工程建设和其它政府政策。第九条保证：双方互相向对方保证如下：其是合法设立并有效存续的独立法人；其授权代表已获得充分授权可代表其签署本协议；其有能力履行本协议所签定的各项义务。第十条其他: 1、协商和仲裁：执行本协议如有争议或纠纷发生，双方应首先通过友好协商解决，未能解决的可通过仲裁机构仲裁。2、甲乙双方任何一方需要变更本协议条款，均须书面通知对方，经双方协商一致，达成书面意见。双方未达成书面意见前，本协议仍然有效，仍应继续履行。3、持续的权利和义务：当产生任何争议及任何争议正在仲裁时，除争议事项外，双方应继续履行本协议事项下的其他义务。4、本协议一式两份，自甲乙双方签定之日起生效，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力；传真件具有原件同等法律效力。甲方盖章：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方盖章： 代表签字： 代表签字：签署时间 ：2009年 月 日 签署时间：2009年 月 日开户名：张巧荣开户行：农行银行 帐 号：6228 4809 0016 1289 211 薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈袆肈蒂蚁蚈羄蒁莀袄羀肇薃蚇袆肆蚅羂膄肆莅螅肀肅蒇羀羆肄蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螂肇膁蒃薄肃膁蚆袀罿膀莅蚃袅腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚂袆羆芆莂虿袂芅蒄袅螈芅薇蚈膆芄莆羃肂芃葿螆羈节薁羁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿荿蒅螂羅荿薇薅袁莈芇螁螇莇葿薃膅莆薂衿肁莅蚄蚂羇莄莄袇袃莃蒆蚀膂蒃薈