礼貌礼节标准及应用细则.doc

礼貌礼节标准及应用细则礼貌中的十条金科玉律:1. 及时的关注 6.仔细伶听2. 问候与微笑 7. 保持目光接触3. 使用客人的姓名 8.身体语言4. 使用魔力的字眼 9.严谨的仪容仪表5. 语音语调 10.额外的帮助一.酒店提倡:五声,五品,四语,三轻.五声(1)宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉.(2)遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重.(3)麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度.(4)受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼. (5)宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象. 五品: (1)品行:行动过程中的行为 (2)品德:所必须具备的职业道德 (3)品味:气氛,格调 (4)品质:服务质量及效果 (5)品牌:在社会中的名声,名誉,名气.四声(1)不要有否定的语言. (2)不要有烦燥的语言. (3)不要有蔑视的语言. (4)不要有斗气的语言.三轻(1)操作轻. (2)走路轻. (3)说话轻1. 使用迎宾语时要面带微笑:先生小姐,早上好下午好晚上好.2. 尽可能使用客人的姓氏,如果不知道客人的姓名,称呼客人:先生女士小姐.3. 欢迎回头客用语:欢迎您再次光临我们酒店,XXX先生XXX小姐,很高兴再次见到您!4. 当有客人希望你提供服务时,尽可能快地注意他们,不要给予客人不必要的等待,如果你很忙,至少你要让别人知道你已经看到他了.5. 不要说:不!或不知道!,要说:请稍等!我为您查一下,或者必要时说:实在对不起,我们没有-6. 请!谢谢你!对不起!请原谅!等很常用的礼貌用语应该经常使用,回答谢谢你这一词应该用:非常乐意为您效劳!7. 随时为客人准备一支笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找.8. 在与客人接触时,尽量不要使用客人的酒店的行话.(无论是口语或书写).9. 通过下列方法了解客人的需要:观察客人的表情和手势;观察客人走动的方向;跟随客人的目光;不要打断客人或猜测客人的需要;10. 在服务中出现错误要马上向客人道歉,并及时改正.11. 对待任何国籍和客人都要一视同仁,不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重.12. 记住我们们的最高信条:客人永远是对的.客人永远在第一位.二.礼仪操作:14.握手(1)酒店员工任何时候不可主动要求握手;(2)凡与客人握手都要起立,不要客人站着,你坐着;(3)握手的主动权应让给女士,长辈,上司,以示对他们的尊重;(4)男女初次见面,一般不握手,点头微笑示意即可;(5)不可用左手握手;(6)初次与女士握手,只握其手指部份;(7)不可戴手套握手;(8)不方便握手时须向对方说明;(9)握手时稍用力后松开,与女士握手则力量稍减;(10)行握手礼时应双目注视对方,微笑致意,说些问候语或祝福语.15.递接名片.递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人,接名片时也要用双手去接,接过后要认真看.16.递接资料.递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人,接资料时也要用双手接过.17.倒茶. 斟茶给客人时,要在客人的右边,切忌在左手边反手给客人斟茶,递茶给客人要用双手,茶杯耳要向着客人右侧面,若递奶茶及咖啡,茶匙不能放在客人的杯中,只能放在盛杯的碟中.18.敲门进入办公室和客房都应敲门,得到应允后再入,敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,不可用硬物或用脚踢.三.身体语言19.确保客人走近你时,立即作出反应: 如果你正坐着,需立即起立问候客人:先生小姐:”早上好中午好晚上好,我能为您服务吗?”员工礼仪礼貌及仪容仪表标准酒店员工的仪容,仪表,礼节,礼貌直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉,因此,酒店员工讲究仪容仪表,礼节,礼貌是星级酒店服务质量的基本要求礼貌:.礼是指人与人之间日常相处的技巧,貌是指人与人相处技巧的表现.简单的说,礼貌就是人与人之间日常相处的技巧与这种相处技巧的表现,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们 的文化层次和文明程度.1,面带动微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人的姓名.2,见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音哄亮,态度恭敬友好.3,与客人或酒店高层管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方.4,需打断客人事酒店高层管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说:对不起!5,进门前应先敲门,经允许后方可进入,进入后不可乱翻东西.6,上下楼梯,电梯,或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高层管理人员.7,工作或谈话时,看到客人或酒店高层管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助.(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好).8,进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表.9,递送或接受物品时应用双手并向对方致谢10,使用客人或酒店高级管理售人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话.临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临.11,酒店员工在接听电话的服务中,要通过电话语言传播酒店温馨.给客人留下良好的印象.服 务 礼 仪1. 仪容,仪表,仪态仪容仪表符合酒店的要求,时刻保持整洁美观挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态2. 行动不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑，失态，唯唯诺诺，卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注按服务规程行事一线员工要熟知自已工作中的服务规程，不能违反操作规程一体待客每一位来客尽管经济，社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应该一视同仁，平等对待，不应厚此薄彼语言语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和，自然大方，手势适当提倡款客五声：宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉.遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重.麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度.受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼. 宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象.态度良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到宾客至上的感受良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养仪态： 站姿站立端正，挺直不靠墙,抬头，挺胸，收腹，双目平视注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把放在口袋里 坐姿入坐轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下坐椅子的三分之二腰部挺起，挺胸，抬头，双肩放松平放，双目注视不可抖腿，跷腿 走姿抬头，挺胸，收腹，两眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直步履轻盈，行走不拖泥带水