2008年服务语言规范.doc

服务语言规范目录：第一部分 前厅各岗位应急语言规范第二部分 前厅服务员宣传用语第三部分 奥运知识第一部分 前厅各岗位应急语言规范一 岗位明细：客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜二 具体内容：备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等）问题应答服务员（80条）你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？xx总，我们的火机是经过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量上都是非常好的。而火机上有电话号码是方便您订餐时打这个电话。客人因为投诉要打110或重大投诉出现时语言上不要说“都是我们的错”或“我把您的衣服弄脏了”“对不起我们让您的手划破了”等等这样盲目承担责任的语言，因为客人可能这时候会在录音，到时留下话柄就不好处理了，语言可以这样含蓄的讲：“对不起，给您就餐带来的不愉快我们表示歉意！”你们家天天客都这么多吗？是的，基本全满，晚餐需要提前预订。如果有客人问橄榄油不能加热，加热后会失去营养，我们应该如何回答呢可以告诉客人的确对初级冷轧橄榄油最好不要加热，因为有一种对心脏有益处的营养物质会在190度以上温度失掉，但对于我店使用的纯橄榄油而言不存在这个问题，因为它是专门用于煎炸的耐高温的橄榄油.给客人倒酒，被倒酒客人不让倒多了，别的客人说：姑娘这酒是你们家的吗，倒那么少？有句俗话：只要感情有，喝什么都是酒。再说，酒喝多了伤身体。我们一直做到：让您来到净雅就回到了家的感觉。听说净雅的员工都要经过洗脑，你也洗脑了吗？感谢您一直对我们的关注。为了给客人提供更好的服务。我们每个员工上岗前都要经过两个月的脱产带薪培训。 我又给你们开发新菜了，至少你们要给我50万。谢谢李总又给我们开发了新菜，我们可以申请以您的名义命名这道菜，而且您可以免费享用。怎么又换部长了，以前那些让人挖走了？xx总您好，这是我们这边刚调过来的非常优秀的部长。我们济南、北京、威海几个店的员工也是经常相互之间进行调动，主要是相互交流、学习，更好的为您服务。为什么你家现在不能存酒？1）对不起xx总，以前是可以的，但是现在咱家仓库正在改造存放起来不安全，这样我帮您放车上，也比较方便。2）（如果客人仍然要存的话）可以说：“xx总，我们经理办公室里还有点地方，实在不行的话，我给您放到那儿吧？这么大的店,频道怎么这么少,连凤凰卫视都没有?答：对不起领导，是我们考虑的不周全，您看您还喜欢看哪个节目呢？我给您找一个类似的频道，非常感谢您的宝贵建议。北京三家店做的菜口感都不一样啊?对不起，这肯定是我们做的不到位，我们所有酒店的标准都是一样的，是哪个菜不合您的口味，谢谢您能给我们提出宝贵建议。具体可咨询出是什么菜品，根据实际情况看是否给客人重新制作一份。你们家自助餐品种怎么这么少呢?（德盛）对不起领导，摆在这的都是咱们家特色菜，大约有200种吧，也不知道您喜欢吃什么，如果您想吃的东西这没有的话，可以让厨房单独做点。餐中客人突然说:净雅就是黑呀?连衣服都是黑的李总说话真幽默，我们的工装是香港著名设计师韩秉华先生设计的，里面包含了很多的海洋元素，也是企业文化的象征”。你们的衣服怎么这么难看，谁设计的？我们的工装是由香港一位著名的设计餐饮服装的设计师专门设计的，设计风格体现了一种海洋文化，您对服装有独特的见解，可以给我们指点一下。小姑娘，做我女朋友怎么样？好啊，非常荣幸作您的女性朋友。我们酒店一直倡导“与顾客需求谈恋爱（对待顾客像对待自己的男女朋友一样细心、用心、耐心的服务）”，时时刻刻把客人的利益放在第一位。做超值时针对女士,女士很高兴,但男士却说：“都是他们老板教的”。企业文化教给我们很多做人做事的道理，运用于工作当中就是要时刻为客人着想、考虑客人的需求，为您做的这些都是发自内心的。为什么大领导来了你家张总也不来看看？1）张总在时且我们知道是需要张总接待的客户：“李总，张总不知道您过来，我立刻联系一下秘书，看他在哪个店”2）张总不在时或不见时：“实在对不起，张总出差了，他知道您过来，已经嘱咐我们一定给您服务好。（可以找代班的经理或客服部长关注好客人）。都说山东人实在大气，怎么菜量那么少呢？对不起xx总，咱家点菜都是根据您的人数来安排菜量，分大小份，您今天人数不多，所以都给您上的小份，如果您觉得不够，我可以给您加两个菜，或者把其它菜换成大份。你们酒店的老总在部队里面有人撑腰吧，要不酒店怎么都开在部队附近呢？对啊，部队是人民的保护神，所以我们选择了这块宝地，但是我们张总是土生土长的威海人，都是靠着领导对我们的支持和互相的信任才发展起来的。你们家张总的电话是多少？1）对不起xx总，（一般是老客）张总如果在的话肯定会过来看您。由于张总现在忙于其他的事情在国外，您看能不能把您的电话留一下，等张总回来和您联系。2）如果客人执意要问的话：可以找综合事务部人员问张总秘书的电话，（此过程一定要客人感受到我们很重视，很着急的帮他咨询）然后将张总秘书的电话给他。语言是：这是我们张总在国内的电话，您有时间可以和他联系。今天的客源不好吗？（怎么客人这么少阿？ ）1）餐前停车位停的车很少：我们有地下停车库，客人的车辆已经停到地下车库了。2）餐前站立迎宾，服务员看起来比较多的情况：是这样的领导，现在刚刚开餐，客人大部分还没有过来。3）餐后：领导，今天大多数客人吃得比较快，离开得比较早。“你们家现在不如以前了！服务下降了！”对不起,不知今天哪里做的不好,希望您给我们提一下,同时拿出随手记记录客人的不满,视情况处理并事后回访客人对于服务员的服务特别满意，想挖员工到他那儿工作，这时可以怎么说？1）先生，海鱼只能在海水里生长，淡水鱼只能在淡水里生长，我只能在净雅成长！谢谢您对我的认可！2）先生，谢谢您对我的认可！其实我只是一株无名的小草，是净雅让我茁壮成长！我在净雅学到了很多的东西，我很珍惜和喜欢我现在的工作，我也要忠诚于我的企业！再次谢谢您的美意！客人要将企业非赠送的物品带走。对不起，这些物品都不是一次性的。如果您非常喜欢，我们可以申请一下我们领导是否可以外卖给您。你们这边都是新面孔，是不是都去北京了？是这样的，咱企业不断发展，同时也给员工提供发展的机会,随时都可以选拔到相应的岗位，并且基地又不断上岗的新员工，所以就有新面孔。如客人感兴趣也可以详细讲一下咱家的选拔政策及培养人的要求。你们怎么有的房间没有电视，这样的房间是不是不好房间是一样的,只不过电视是移动的,需要的话马上给咱移一个过来 (开玩笑的语气)你们酒店是几星级的我们酒店是一个纯餐饮企业，不评星级但是我们是经国家颁发的五钻级酒店.(北京要告诉客人我们是A级店.)客人说你家海参汤营养挺好，员工说那就多吃点，客人说“营养过剩怎么办？”接着回答“xx总天天为工作操劳，很辛苦，应该多补一下”客人感觉很好。主陪特别认可咱家点菜服务，说“只要您点多了，她们就会建议你少点，不够餐中再加，挺好吧”这时又有一位客人说“那我特别能吃，怎么办？再加还不如一次点完得了呢”？语言“这个您放心，我们会随时关注，有需要的话，我们会在第一时间里快速提供。328房间今晚来的是山东的客人，客人一直都说“净雅现在不得了啊，给我们山东人争光了”我这时说了一句“净雅有今天离不开老乡和领导的关爱，恳请大家一如既往的支持，相信净雅会越来越辉煌。”客人讲：“你家小杯喝酒也能撑死人。”客人这个意思是说咱家小杯也太大，我们应该辩证的对客人说：“山东人都实在嘛！一会我控制一下，给您少倒一些。” 客人对点名服务的服务员说，说：“今天我就冲你来的。” 这时，还要再说一些自己心里感受，“听到您这么说，我心里可感动了，这下我更应该努力的用我的真心给您服务了，也希望你对我的服务多提意见。”客人问：上次我就提过xxx的一个建议，这次怎么还没有改？可以说“噢，先生，原来是您给我们提的建议啊！我们还专门开会进行了分析研究呢！谢谢您给予我们的关注！”，然后将不能采纳客人建议的原因做简单阐述。今天368房间客人要点水煮香珠，我说这几天香珠做水煮不太好，辣炒的行吗？客人说是不新鲜吧？“先生，我们为您提供的菜品必须是合格的健康食品，做水煮或清蒸的海鲜都必须是非常鲜活的。今天的香珠鲜活的程度不够，所以只能做辣炒。如果不能保证产品的质量，宁可不给客人提供也不能把不合格的产品提供给您。”客人吃法式煎鹅肝时，我介绍说：“可以把那边上的黑色鱼籽酱涂到鹅肝上，三个鱼籽酱顶一个鸡蛋的营养呢”客人说：“那你把这些鱼籽酱都换成鸡蛋，我们吃鸡蛋”这时我们可以接着跟上说：“您看领导真幽默，可是这档次不就不一样了吗？说起鱼籽酱，可是世界三大调料之一呢”听说你们家要上市啦，现在怎么样啦？感谢您对我们净雅的关注，上市工作正在进行中。因为不同的岗位负责不同的工作，我们接触不多。但是我相信，在您的关注和我们员工的共同努力下，肯定能成功上市。你们每天来多少桌客呀？你们每天的营业额多少呀？xx总在您的支持下我们每天晚上都能全满。我们这边营业额是由财务来专门来负责的和统计的，我的主要职责就是给客人服务好，所以对财物方面的事不是很了解。泰山玉皇草是泰山玉皇顶上的吗，我在泰安呆那么多年也没有听说啊？泰山玉皇草的原产地是泰山玉皇顶，我们已经独家买断，只有在净雅您才能品尝的到。你们家用橄榄油做菜，像泰和顺都用红花油做菜，你们都已经不是最好的了？红花油和橄榄油这两种油都各有千秋，橄榄油以美容养颜保健著称，而且现在已经普遍被广大消费者所认可。怎么外观又改造了啊？你们家老板攒了不少钱吧？我们的企业精神是真诚团结、务实向上，追求最完美的服务。而外观的改造是我们追求积极向上文化的体现，也是我们打造完美服务的体现。你们家零餐为什么还要收服务费？我们零餐和包厢的服务都是一样的，您看是不是有不周到的地方 ，请您提出来，我们马上改进。你们家香巾怎么那么硬呢？档次真低，人家金悦的香巾又软还有香味。感谢xx总给我们提的宝贵意见，我们会派人过去学习一下，找找差距，做针对性的改进。房间里怎么连个窗户也没有？对不起xx总，我们的房间都是经过专门设计的。房间里都安装了新风系统，以保证空气畅通。如果您不喜欢这种风格，等您下次过来，我们一定给您提前安排一个有窗户的房间。你们不给唱个歌，演个节目吗？当然可以，刚才您在讲话，不好打扰，方便的话，我们马上进来。给客人用大杯倒果汁时，客人投诉太大了，我说这是市场上非常流行的果汁杯，客人说“盆更大”！“这种大杯是现在市场上流行的果汁杯，还比较显档次，再说，我们也是有斟倒标准的，我们会把握好的！如果您不喜欢的话，我马上给您换一个杯子！”给客人倒酒倒多了，客人说：“小姑娘，对我这么好，你想把我留这吗？在这行吗？要是不行你跟我走也行” “xx总，对您好是应该的，您是这儿的贵宾嘛，不过这次是我的失误，下次我少给您倒点儿。”你们开的新业态，名字为什么不叫净雅？我们家素来以海洋文化为底蕴，就如同海洋有众多支流的注入，净雅也就衍生出很多不同品牌的店名。你们房间都有一个酒水车，而且都是放着好酒，是不是为了多卖酒？首先是为了方便客人选择，取拿酒水更及时；另外，只有在贵宾房间和普通大房间才会放置酒水车，这是档次和身份的体现。（我们贵宾房的酒水展示车是用来展示酒水体现贵宾房的档次和品位的，不是为了多卖酒。）你们这儿单独上碗面酱还需要收费吗？xx总，我们这里和菜品一起搭配上来的小料是免费的。如果您单点的话是需要收费的。不过，如果您特别喜欢的话，我可以给您多上一点。你们服务员介绍菜都这么溜，是不是培训过呀？是的，我们在上岗以前都是经过在基地的统一培训合格以后才能上岗的。我们的菜品制作精细，客人来这里就餐，我们就要让您更加了解我们的特色和品质。小姑娘你服务这么好，去我那里干吧！非常感谢xx总对我服务的认可，我很喜欢我的企业，我在这里工作的同时，学习到了很多东西，身边的兄弟姐妹相亲相爱。况且我的经验和能力还很大欠缺，需要多多锻炼，以后有机会我一定会去的。到暗色调的房间，客人说你们家怎么这么暗呀？我们家一共有好几种色调的房间，每种色调的房间里面搭配、装饰都是不一样的。这次安排的房间是不是您不喜欢？等下次您过来，可以提前通知我们，一定会按照您的要求给您预留一个亮色调的房间，您看可以吗？（及时协调订餐台根据情况调动房间）我在你们家吃饭还收服务费，难道我不给，你还让我自己上菜倒酒吗？我们是绝不会让贵宾自己倒酒的，贵宾到了这里，我们一定会把最优质的服务提供给您。如果您对我的服务不满意，服务费可以由您自由选择支付。为什么你们这里的盘子这么大，菜量却这么少？1）我们这里的器皿都是找专业人士设计定做出来的，比较精细美观；2）我们提倡的是菜少而精；3）咱们例份是4人的量，如果您喜欢哪个菜，我们可以给您上大份的。你们转盘这么重，怎么不装个电动的呢？非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会把意见上传给经理，以前我们也用过电动转盘，但是客人反映不太方便夹菜，所以就没采用，这样您看您喜欢吃哪个菜我帮您多分一些。我们消费了，怎么拿两块香巾也不让？xx总，我们给客人提供的香巾不是一次性的，是我们各个房间所配备的物资，如果您喜欢的话下次过来我买两块新的准备着送给您。小姑娘，你的电话给我留一个吧？对不起李总，我们服务人员不配备手机，这位是我们优秀餐饮部长，要您找到她就可以找到我了。（领导，这是我们客服部长的电话（名片）我把我的名字写在上面，您有需求给她打电话就可以了，找到她就可以找到我。）你们家的龙力鱼不是海捕的吗？怎么还有活的呢？龙力鱼有两种；海捕和养殖，冰鲜的是海捕的，活的是养殖的，两种各有特色。你们家的火机既然收费，怎么连火柴都没有？火柴不方便携带，也不安全，这样餐中可以给我给您服务的机会。你们这么大的酒店，手帕纸还收费，太抠门了。我们餐中会给您提供香巾，并且及时给您更换。纸巾确实是单独给您提供的， 请您多多谅解。听说你们号称“京城第一刀”， 怎么这么黑啊？在北京同档次的酒店中我们收费标准并不高。而且，我们制定了八大服务亮点，一切从顾客利益出发；我们的菜品选料精细；我们的服务周到细致；我们尽可能给客人提供最优越的就餐环境。通过您就餐的真实感受，就可以给我们一个评价。小姑娘你服务挺好的，明天我请你吃饭吧？首先谢谢您对我服务的认可，受到您的邀请我感到非常荣幸，是这样的，我们酒店有规定，不允许服务人员接受客人的馈赠，这样吧，有空您来净雅我请您。（或谢谢您对我服务的认可和您的一番美意，但是通过我们的服务让您吃的舒心，比您请我吃饭更让我觉得开心。）当把茶倒到茶碗里时，客人会说：“你们这里用碗喝茶的吗？” “先生，咱们这里既准备了茶碗也准备了茶杯，如果咱们用这个茶碗，在吃饭的时候用起来比较方便。这样，我给您多倒几次，每次少倒些，您就总能喝倒热茶水了。如果您不喜欢这种茶碗，我马上给您换个茶杯吧”多人要求买单时我们可以在客人争论时，插上语言：“礼尚往来，常来常往嘛！这次那位领导结，下次您再结也可以，您说是吧！” 给客人倒酒的时，倒的不均匀，客人说你看这是怎么倒的，不一样高？ 1）若气氛比较好，可以开玩笑的说：“不好意思领导，看您比较帅，一激动手一抖就倒多了”2）若气氛比较严肃，应先道歉，“对不起，先生，我马上给你倒得一样多”，或者说“对不起，先生，我再重新给您倒一杯，下次一定注意”。今天在368介绍青鱼时，说只有三月底、4月初才有这个鱼。客人说：“其他的时候鱼去哪里了”青鱼在深海生活，清明时，到水面排卵，青鱼的亮点在于它鱼子和鱼面，。你们家怎么没有山东烟/酒啊对不起李总，我们会将这一问题反映给我们领导，相信不久，我们酒水品种更全面。客人想用自己的酒水和咱家的酒水换，问起时怎么回答？“先生，真是对不起，我们的酒水都有相对应的批号，保证我们的酒水在销售中的统计是准确无误的，这个忙真的帮不上！请您谅解！”这个时候，可以建议客人先喝点其它的酒水饮料，并建议客人回去取拿自己的酒水。你们不是上市吗能不能让我买点原始股啊？非常感谢xx总对我们企业的信任，不过我们作为基层员工对这个问题了解很少，我们企业在这方面有专业的部门与人员负责这件事情。你这里那么好要不我也来这里打工吧？净雅之所以这么好，还不是您支持的好，您到这里来工作不是大材小用吗，不过我们还是真的希望您来净雅坐坐，给我们指导一下工作。你们家的客服部长怎么老是给我打电话呢,是不是我来你家吃饭你们有提成啊？您来吃饭，他没有提成，打扰到您，我们深感抱歉，企业要求对客户要进行回访，顾客的满意是员工需要考虑的，只有顾客满意了，企业才会满意，员工才会满意。你们家不就是为了上市才开那么多店那么多公司吗？我们净雅刚进军北京，就已经规划好了净雅未来发展的蓝图，我们之所以开那么多的店，主要目的就是培养人才，推动餐饮业的发展，树立我们的民族品牌人家果盘都赠送你们怎么还收费呀？对不起，我们家的果盘都是单点的，我们给您提供优质的服务比赠送果盘更有意义啊。现在倪氏怎么这么多净雅的员工？我们都是同行业，相互进步，共同发展嘛，但是优秀的企业并不代表着就会适合每一个人啊外地客人说净雅到我们*开店吧。感谢您对我们的赏识。我们一定会把这个建议反映上去，说不定到时还得麻烦您呢?方便的话留个您的电话吧,同时通知客服部长或主管巡台.(事后不管情况如何,经理亲自给客人回电话.)你们家酒水为什么卖这么贵，跟别的酒店不一样？您好领导，咱们家的酒水价格都是物价部门审核过的，确实酒店销售的酒水一般比市场上的贵一些，但咱和同档次的酒店价格是相当的，不过咱们家一直都是可以自带酒水的，且从来不收开瓶费。这酒（例如茅台）怎么倒不出来呀？领导，您看今天咱点的是国酒茅台，里面有防伪球，确实难倒一些。不是有句话这么说嘛：好酒难求。你们家怎么收这么高的服务费，这里面你能分多少？我们企业是以服务第一宗旨，追求最完美的服务也是我们的经营理念，为您提供细微的服务也能体现出您的身份和档次。我们的工资跟这个没有关系，是实行绩效考核的。你们这儿有新茶吗？1）有新茶的季节（清明节后、冬季12月份前）回答是：领导咱们这里是今年产的新茶。2）在新茶没有的季节（除以上的月份）回答是：现在这个季节没有新茶，有的话，我们会提前通知您。 第二部分 前厅服务员宣传用语 现在我们通过宣传册、报纸、杂志、广播、电视、霓虹灯、营销活动、公益活动等方式宣传企业，动辄上万甚至上百万。通过媒介来宣传讲究精准性，就是指我们选择的媒介的受众群体与我们的顾客群体的一致性。但其实，我们的服务员和我们的顾客沟通时宣传企业是最精准的传播途径。所以现在需要通过我们充满真情的语言把净雅展现给我们的顾客！注意：1.与客人沟通时要运用自己的语言去讲，不要生搬硬套，像背课文一样。2.企业文化应用时重要的不是你把企业文化背的多好，重要的是你发自内心的真情流露。3.注意客人的宴请性质和宴请气氛，不要弄巧成拙。4.当客人对你所讲的不感兴趣或很反感时，注意转换话题不要再讲。常用企业文化宣传用语：目录内容应用企业精神真诚、团结、务实、向上、追求最完美的服务。当客人表扬我们的时候，表达我们服务追求尽善尽美。处理客人投诉时候表达我的真诚和立场。企业价值观幸福快乐与奉献同在当客人问工作怎么样，想家吗的时候，过年、过节给客人做超值的时候如：中秋、元旦、劳动节表达我们在净雅工作很开心企业服务理念为顾客创造价值是我们永恒的追求。当处理客人投诉，让客人很满意时关怀客户很成功时候可以运用。培训基地教育理念：烹小鲜若治大国当客人表扬净雅菜品的时候，“烹小鲜若治大国”：做菜是件小事，但净雅把这件小事当作治国那样的大事来对待，体现对待事业兢兢业业的心态；而顾客很微小的一个利益，在净雅也被视为很重要的事情。净雅的灵魂用企业的行为来实践真善美执着和坚持当客人认可咱家的菜品、服务、环境时，可以说明净雅提供给客人的菜品、服务、环境无不体现了净雅的灵魂。忠诚忠诚就是尽心尽力。忠诚不是忠于公司的老板，而是忠诚于工作、忠诚于自己的事业、忠诚于整个组织，忠诚于自己。当客人要挖人的时候，可以说我们在一个企业工作就要忠诚于这个企业。我要做一个忠诚和感恩的人，忠于自己的选择和信念。当客人讨论净雅员工素质高、忠诚企业的时候我们可以表达。选择比态度更重要：有选择和选择积极的、好的，比没有选择和选择消极的、不对的，但是态度还很认真，对你更重要。当客人问你为什么选择净雅的时候，可以说明我们选对了一个企业就是我们最大的幸运。当就餐客人中有为子女找工作、考大学的我们给客人做超值的时候可以运用。六种思维方式5W2H思维方式、责己思维、目标思维、利他思维辩证思维、逻辑思维处理客人投诉时多运用六种思维方式。态度要诚恳，要真诚。当客人讨论企业文化时，可以给客人进行宣传。净雅标示解释标志是净雅的基本象征，象征着净雅是一个创意的海洋，是一个创造的过程；是一个以不断创新为目标的组织三个连绵不断的波浪，如同创意、创造和创新三者环环相扣，后浪推前浪，持续不断。道生一，一生二，二生三，三生万物。做超值时，上菜时，语言可以用到。净雅简介1企业现状净雅食品集团于1988年10月18日诞生于美丽的海滨城市威海，20年一直以高档胶东海鲜为主打菜品经营精品正餐，是山东乃至中国餐饮业的龙头企业。现已由最初30平米店面、8名员工、7000元资产的小型包子铺，发展成为总营业面积9万平方米、员工近3000人、总资产达16亿的大型餐饮集团。现下设北京辉煌净雅餐饮有限公司、北京德盛净雅餐饮有限公司、北京金宝街净雅餐饮有限公司、山东净雅大酒店有限公司、山东净雅养生苑酒店有限公司、济南净雅大酒店有限公司、威海净雅鲍翅皇餐饮有限公司和威海净雅大酒店有限公司8家全资子公司，经营横跨北京、山东两大地区。1.你们现在有几家店啊？威海还开吗？泰安关了是吧？答：我们现在有8大家店，北京三家，济南三家，威海两家，威海大酒店现在在装修估计明年重新开业。泰安已经因战略上的转移而停业了。2.你们北京三家店都在什么地方？答：德盛净雅在北京市朝阳区黄寺大街15号，在钟鼓楼附近，黄寺寺庙（喇嘛教最高学府）的旁边，德盛门东北面。3、辉煌净雅北京市海淀区复兴路26号，五棵松奥运会场对面，301医院旁边。金宝街净雅北京市东城区朝阳门南小街269号，火车站正北900米，离王府井较近。4.可以拿主管客服部长名片或者订餐卡给客人。5.不了解净雅的客人，可以给其介绍一下净雅的发展史。6.重要客人，可以申请主管、客服部长赠送其宣传册。2企业荣誉2000年4月，净雅食品集团成为首家通过ISO9002国际质量体系认证的中国餐饮企业。2005年8月7日，经过方圆标志认证中心评定，净雅通过HACCP食品安全管理体系认证。2001年9月，净雅餐饮集团通过评审，成为全国餐饮行业唯一荣获“全国用户满意工程先进单位”称号的企业。2003年10月，净雅餐饮集团被中国商业联合会评为“中国商业名牌企业” 和“中国商业服务名牌”。2005年4月，净雅作为唯一的餐饮企业被山东省人民政府授予“山东省2004年度服务业先进单位”；2005年12月，净雅集团当选 “2005-CCTV中国年度最佳雇主山东地区十佳”之一；2006年5月，净雅集团被评为“2005中国餐饮业年度十佳企业”；2007年，净雅集团先后被评为“”京城餐饮十大影响力品牌”、“京城餐饮最具竞争力品牌”、“新经济十强企业奖”、“ 质量、信誉、服务AAA级单位”等荣誉称号并入围07年度全国最佳雇主50强。2006年净雅已成功跻身中国餐饮百强企业！ 1.餐饮业也搞质量认证啊？答：是啊，其实难就难在当时我们是第一家，之前没有标准，标准是在我们摸索的过程中产生的。当时是山东质量认证中心和净雅一起两年的时间通过努力根据净雅的标准来制作的认证标准。之后其它餐饮企业又申请认证，其实就是按照我们的标准来认证的。2.中国餐饮百强？ 你们排多少位啊，山东还有哪几个酒店入围？净雅排名43位，还有两家是蓝海酒店集团和金德利快餐连锁总公司，好像一个排名56位，一个排名67位。3.张总荣誉净雅集团董事长张永舵先生在2007年荣获年度最佳领导力奖、2007年胡润餐饮排行榜前15位、2008年2月当选为中国华夏文化遗产基金会副理事长，并荣获山东省十大青年杰出企业家，担任山东省烹饪协会理事会副会长职务。什么是胡润排行榜？第一位是哪个企业？胡润是人名,是第一个为中国富人做排行榜的人.。胡润排行榜一般每年的10月份，都会把“中国富豪排行榜”提交给福布斯。2007年胡润餐饮排行榜，张总以8亿元排名第14位，榜单发布前，净雅未接受过任何调查，张总个人感觉评判的依据来自于企业的成长性和影响力等无形资产的评估，从数值上看，这个榜单是不准确的。排名第一位的是味千拉面。不过，张总认为，从行业的角度来看，餐饮业能首次进入排行榜，表明餐饮业春天的到来，预示着传统服务行业进入了繁荣大发展的阶段。4企业发展前景经过20年精品正餐的探索和积累，净雅立志打造中式海洋餐饮品牌、决心做中国品牌含金量最高的企业。净雅计划用7年的时间，投资食品加工行业、食品超市、特许经营快餐等连锁店并投入文化产业，在净雅品牌的基础上创建多元化的品牌，建立一条实实在在的食品产业链。1）快餐新业态2006年底，净雅提出：进军中式快餐业。为此，净雅专程从快餐业发达的日本请来最大的快餐管理咨询公司LCA，对中国快餐市场展开了调查。企业内部也多次组织骨干赴香港、台湾实地考察。通过对国内外快餐市场等诸多方面的考察与论证，净雅人进军中国快餐业的路线图谱随之清晰：第一步，培养人才队伍；第二步，建立自己的示范店、直营店；第三步，建立自己的食品加工和物流配送体系；第四步，做加盟连锁店，而我们企业的思路就是，未来加盟连锁的主体力量就是净雅的员工，说白了，就是企业给员工更多的创业机会，做老板。2008年5月，在北京建立第一对示范店；2009年6月前，示范店、直营店数量达到100家；2009年底，原来的餐饮业和快餐业一道，推进资本市场。 净雅集团计划在4年内，营业收入要做到40个亿，10年内做到150个亿，20年内则要做到400个亿。2）食品加工产业在发展快餐业态的同时，净雅在山东威海的荣成西港，投资8亿余元建立了一个规模庞大的净雅食品工业园，园区总占地面积约35万平方米，建筑面积约20万平方米，2007年5月被列为省级重点工程。工业园于2007年11月25日正式开工建设，主要是农副产品和海产品的加工，这是净雅餐饮经营史上的一次巨大变更。净雅食品工业园的建立，指明了净雅走向全国，走向世界的规模化、集团化的发展方向。1.什么叫新业态，就是快餐店吗？你们开的快餐店叫什么名字？答：业态一词来源于日本，业态是定义为营业的形态。新业态在净雅就是指新开发的一种营业形态，我们净雅的新业态主要是快餐。我们5月份在北京瑞士公寓要开业一对快餐店：天天见面（面馆）和阳光海岸（海鲜捞饭）。以后还会开家庭餐厅、面包店、蛋糕店、西饼屋、咖啡店、西餐厅、茶叶专卖店、食品超市等。2.你们现在年轻可以在酒店干，以后结婚生孩子了还能继续干吗？答：这个企业已经给我们考虑好了，我们是个集团公司，全名叫：净雅食品公司，我们不但有餐饮还有食品加工厂、鱼市、房地产等产业，还可以选拔到行政岗位，只要我们能跟上企业发展的步伐，我们可以在净雅工作一辈子！3.你们还有自己的影视公司啊？落泪成金？答：2007年初，净雅集团在云南投资成立了“净雅国际影视文化传媒有限公司”，依托云南优美的自然环境，人文环境，打造净雅独具特色的影视视角。同时由净雅国际影视文化传媒有限公司投资600万的电视剧落泪成金，已经委托西安电视剧艺术中心开始运营制作。净雅与中央电视台一台合作的电视剧实习县长也在合作拍摄中。可以拿着落泪成金的宣传册进行宣传。净雅特色1人才培训 净雅自2000年1月12日开始对所有进入净雅的员工实施全面培训。与航海劳动合作有限公司合作，自2000年始，所有进入净雅的员工原则上都要在航海劳动合作有限公司的人才培训基地进行12个月全封闭式脱产培训，培训时间长短按照岗位的不同来设置。现在企业每年投资近700万，培训内容主要是企业文化、规章制度、操作规范与规范、管理理念等，并通过军事训练、魔鬼训练、拓展训练、实践演练、情景模拟等多种方式方法来开展，以达到认知自我，克服人性自私与懒惰的弱点，培养服从意识、团队精神、吃苦精神与认真态度、挖掘个人潜能的目的。1.培训基地是你们自己的吗？对外也培训吗？答：培训基地是属于威海航海创意劳务合作有限公司的，是一个独立的公司，和净雅是合作关系，长年为净雅输送人才。也对外进行培训。应社会的呼声，净雅餐饮文化与管理解密特训班2007年也在培训基地成功开设。2.可以给感兴趣的客人讲一讲你在基地时的生活，一般客人都比较喜欢听。2选拔：管理与技术通道企业常规选拔的周期是每年两次，如果企业岗位需求很大，可能会增加临时选拔的时间，时间不固定。选拔的流程是：集团公布所有选拔的岗位、岗位要求及考试的科目和时间，大家根据自己的能力、爱好和特长进行报名，经过资格审查、理论培养与实践培养，并在中间进行阶段性的测评与评审，每个阶段测评合格后进入下一阶段，最终成为所选拔岗位的合格员工。选拔最重要的原则是自愿自觉，所有成为净雅基层岗合格员工的都可以报名选拔。企业给大家提供自我成长和发展的机会与平台，倡导自我学习，在企业除了基层岗位以外，其他所有的岗位都是选拔出来的，在净雅不存在提拔。1.小姑娘，什么时候工号牌换成主管啊？我和你们领导说说提拔提拔你！谢谢领导的认可，在净雅所有岗位都是公平公正选拔出来的，我还有好多不足，需要提升，我会努力以最短的时间完成领导对我的期望。2.可以举自己或身边同事的选拔的例子。3薪酬：低工资、高奖金、大福利净雅定义的薪酬政策的原则是：岗位责任原则：岗位不同，责任不同；责任不同，薪酬福利不同；现实业绩原则：以现在所在岗位工作的结果、效果作为评判薪酬的标准，分配利益是以现在岗位创造的业绩作为评判薪酬的标准，而不是以过去在企业工作的时间长短、过去为企业创造的业绩作为评判薪酬的标准。彻底否决没有功劳还有苦劳的观念；动态管理原则：薪酬随部门绩效、所在岗位、个人素质、专业技能与工作业绩、工作地点的变化而变化；主动争取原则：“忠诚奖”、“技能奖”、“创新奖”以个人/团队申报、企业实施专项考核、根据考核结果发放奖励的方式实施，强调员工/团队的自觉自愿。成为企业的合格员工后的薪酬福利结构分为薪酬、福利、奖励基金三大部分。其中薪酬分为岗位工资、附加工资。岗位工资是指基本工资、绩效工资。管理者分为基本工资和绩效工资，技术岗和操作岗员工分为基本工资、部门绩效工资、岗位绩效工资。附加工资指工龄工资、学历工资、语言补助、管理补助。福利分为社会福利、日常福利、期权福利、奖励福利等。（1）社会福利指社会保险和住房公积金。（2）日常福利指年货、带薪假期、三八节礼品、仲秋节礼品、劳保、生日礼品。（3）期权福利指在企业工作满一定年限后而支付的一种福利。（4）奖励福利指国内外考察、办理户品、带薪休假、外派培训、国内外旅游、房产福利、期权股票等。奖励基金指忠诚奖、技能奖、创新奖、及其他荣誉奖。奖励基金的原则是需要自己争取，就是自己申报，企业进行考核。1. 1.小姑娘，你们工资挺高的吧，多少啊？你们客人那么好奖金很多吧？答：我们酒店员工的工资是根据每个月的考核情况来定的，工资和奖金的多与少全凭自己的技能和素质，可能很高也可能很低2.那你们都考核什么啊？不会是考核你卖了几瓶酒，提成多少吧？ 1. 答：我们的绩效考核会根据实际情况不断的评审改进，我们考核都是围绕顾客满意度展开的。我们从不强制向客人推销什么，我们也不设置这方面的提成。3.你们都通过考核来，最后都考核不好，老板是不是就自己独吞了？答：不会的，我们的考核都很好，2007年我们老板还拿出300万对员工进行奖励，今天又拿出了1100万进行奖励。获奖员工可以讲一下自己取得的奖项和金额。4考核：常规考核、专项考核、福利考核体系由三部分内容构成：常规绩效考核：对部门或个人围绕岗位职责的开展从过程、结果、效果三个维度对绩效状况进行的测量，核心是对文化、管理和经营指标进行的测量。考核的结果会应用于薪酬发放、人员的选拔及淘汰。专项绩效考核： 2008年净雅在全面支付员工薪酬的基础上额外拿出了1100万元用于专项绩效考核基金，以对获奖人员实施物质和荣誉的激励。福利绩效考核：对于企业一部分激励性的福利，会依据常规和专项绩效考核的结果来发放给员工，例如：形象补助、教育补助、房屋补助等。净雅提供1.菜品净雅菜品是净雅人经过实践和探索，取众家之所长，独创的一种菜系。它以胶东海鲜为主要原料，加工工艺简洁，体现了胶东海鲜鲜、活的特点，最好的保持了原料的本味及营养，以燕鲍翅和胶东高档海鲜相结合开发的高档菜品及家常菜为创新方向，满足了不同层次消费者的需求。属中国八大菜系之首鲁菜之新派胶东菜。 中式海洋餐饮：以黄海产的高档海鲜、有机蔬菜及橄榄油为原料，通过全过程标准化加工，融合了海鲜的鲜美与中国的传统口味，体现营养鲜香的特色菜系。橄榄油（Olive Oil）是由新鲜的油橄榄果实直接冷榨而成，保留了天然营养成份，医疗保健功能突出，被公认为绿色保健食用油，素有“液体黄金”的美誉。净雅采用国际烹饪标准，用橄榄油来烹制菜品，仅这一项，就开创了国内中餐烹调用油的先河。而由于其卓著的品质，橄榄油的价格成本自然要比其他常用色拉油高出许多。为确保口味正宗，配料环节上，净雅同样是高标准、严要求。很多菜肴的取材都来自于原产地，譬如章丘大葱、商河大蒜、绿星洋香瓜等，都是正宗原产，决不滥竽充数。特色海鲜一直是净雅的主打菜品，海鲜都采自于渤海湾，烹制之前都要经过严格到近乎苛刻的挑选，按照统一的标准甄别分类，再用海鲜专运车队，每天从山东威海发往北京，进而使得净雅的每一款菜品，从原材料选择，到储运，到出品，任何细节都经得起推敲，所有工序都得以完善，进而在最大程度上确保了最终呈现在顾客餐桌上的菜品更新鲜、更美观、更健康。1.小姑娘，你们这里的菜真贵，净雅的刀子太快了!答：现在我们来酒店就餐不仅是吃饭，还是一种品味、一种身份的象征。我们家的蔬菜、鸡蛋和肉类是和青圃园和三安食品（无农残、无药残、无化残）合作的，都是绿色有机蔬菜，我们的蔬菜成本提高了3倍。我们家的用油都是橄榄油（济南和山大不是这条可不说），是普通色拉油的价格的好几倍。我们的海鲜都是威海的活海鲜，还有南方鱼都是空运过来的。2.可以给客人举我们茼蒿只取前三片叶子，大头菜20斤才做这一盘菜，香珠都是360380个左右一斤，一个个拣出来的。2.服务八大服务亮点：1口味、质量有问题，无论什么档次的菜品，必须无条件退换菜。2酒店产品满足不了顾客需求时可以帮顾客外出采买。3客人在酒店内提出的明确需求，必须在既定时间内满足。4各酒店不允许员工推销酒水、香烟，推荐的时间必须把握中、高、低档的原则。5客人的所有投诉和建议必须给予明确时间回复给客人。6考虑客人利益、需求的前提下，4种高档菜（鱼翅、海参、牛肉、燕窝）可以折份上。7点菜时点的多，可以给顾客退菜，或者是大份换小份。8无论是预付款、外卖、推销产品，必须站在客人的利益、需求的角度，而不是站在自己的利益上推销，严禁硬性推销预付款和外卖。1.小姑娘，你们服务那么规范，都经过专业训练是吧？答：对啊，我们都要在威海航海创意劳务合作有限公司的培训基地进行为期2两个月的培训，上岗后也会有师傅带着，酒店也会组织相关的培训。我们都有完善的服务流程，净雅要作行业的楷模，我们要走向国际标准化（注意不要说基地是我们净雅自己的，现在对外都宣传基地和净雅是两个公司）。2.小姑娘，你们这里的酒水可以自带是吗？答：是的，净雅一直以来都可以自带酒水，而且不收取开瓶费。我们家也有很多的高档酒水，我们都是通过正规渠道进货的，也能保证质量，您也可以在我们酒店消费。3.环境张总对净雅建筑的外形设计的要求：既要充分体现海洋文化特色，又要具有强烈的视觉冲击力和震撼力。辉煌净雅大酒店拥有着世界上最大的彩色液晶显示屏和中国第一套集成到玻璃幕墙的光电系统。由于在国内首家采用太阳能水环热泵系统、国际先进的全热换新风技术、通体采光对流技术和新型节能材料，为宾客营造了一个纯生态化自然空间；德盛净雅大酒店，则可称为城市中央一座魅力无限的海洋磁场，酒店整体设计以海底世界为创意，将暗礁岩洞、水底洞穴、气泡礁湖、水下岩穴、火珊瑚穴的神秘诱惑进行了富有创意的诠释；金宝街净雅大酒店则是一个坐落在城市中心的世纪之“礁”：金属架构、凹凸不平的外立面像是一块迎击狂风巨浪的岩石，传递着净雅人坚定执着的追求。1.小姑娘，你们金宝街净雅怎么都是铁架子好像还没有建完一样？答：金宝净雅是请外国知名的亚伯拉罕设计师设计的，外立面是一块海岸的礁石，历经岁月的洗礼，依然屹立不倒，象征了坚忍不拔的意志了。中间的红色观光梯寓意金条，代表着淘金狂砂始见金，也祝您招财进宝。2.小姑娘，你们辉煌净雅怎么跟个铁皮怪物似的？答：您说的是原来的辉煌外立面那代表的是大海的波浪，现在我们又投资2000万建成了新的玻璃幕墙，不仅是全世界最大的而且是太阳能绿色环保的。辉煌净雅就在五棵松奥运会场对面，欢迎你去北京看奥运会时去看看！第三部分 奥运知识五环旗：奥林匹克五环标志是由皮埃尔-德-顾拜旦于1913年构思设计的，它是世界范围内最为人们广泛认知的奥林匹克运动会标志。五个不同颜色的圆环代表了参加现代奥林匹克运动会的五大洲欧洲、亚洲、非洲、大洋洲和美洲北京2008年奥运会会徽“舞动的北京”是一座奥林匹克里程碑。它用中华民族精神镌刻、古老文明意蕴书写、华夏子孙品格铸就出的一首奥林匹克史诗中的经典华章。 口号“同一个世界 同一个梦想”，集中体现了奥林匹克精神的实质和普遍价值观团结、友谊、进步、和谐、参与和梦想，表达了全世界在奥林匹克精神的感召下，追求人类美好未来的共同愿望。使“全人类同属一