电话基本礼仪ppt模版课件

电话基本礼仪,呼叫中心 杨燕玲,电话礼仪培训的必要性 公司中电话承担一个 内外联系工作的第一 线角色，直接影响企 业形象 他可以听出你的表情、心态、情绪 、,学习电话礼仪目的,1,提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程,how to answer the phone 积极的心态 工作的热情 职业化的工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,一、电话基本流程 接听电话 转接电话 拨打电话,一、接听电话的流程,接听电话的基本流程,戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢，再见 让客户先收线后挂电话,接听电话的礼仪,接电话、问候 接电话要及时，铃响三声内接听，先问好 应上报自己的工号并表示很高兴为他服务 如电话稍迟一点，应该致歉，说声，“让您久等了”。,接听电话的礼仪,留言 若对方想要找的人不在，应该询问对方是否希望留言，或转告 电话话机旁应备有纸、笔、可随时记录 按who、when、where、why、what、how询问并记录 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是人名、地名、日期与数字等,接听电话要点,电话铃响起第二声后接听 左手持话筒，右手准备好记事本 注意身体的姿势以保证声音的清晰 接电话的第一句话，您好，xx节日好我是xx工号很高兴为您服务 服务过程通过倾听了解客户来电目的，根据不同类型选择不同解决方法 复述要点，询问满意度 结束语，道谢，再见 让客户先挂机再挂电话,接听电话要点,在对方留言需要传达时，对于姓名、数字、日期、时间、地点，需要重复确认，以避免不必要的信息错误 在听不清对方谈话内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方“对不起，通话不清，您能再重复一遍吗？” 在对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后回复，避免对方电话等待 如遇对方拨错电话，避免斥责，应礼貌的告知对方拨错电话,二、转接电话的流程,转接电话的基本流程,对方接受转机 告知对方即将帮他转接请他耐心等待 开始转接,对方不愿意等候 重述转接的原因 请对方留言告知对方会在几个工作日内给他回复,解释转接原因并询问对方是否愿意等待转接,转接电话要点,转接电话注意表述，请稍等 先转接再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 如果电话 突然故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因,三、拨打电话,拨打电话准备要点,拨打电话流程,拨打前 时间与时机选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出 拨通后 如果电话拨通后，先报上自己的公司及工号，确认听者后，再进行交谈， 拨错电话，请务必道歉避免认错人导致的尴尬 用您好，谢谢，对不起等礼貌用语,拨打电话流程,拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解 情况处理 如所找的对象不在，询问什么时候再打方便，并应委托他人说明缘由，主动留言，并留下自己的工号。 记住委托人的姓名，致谢。,正确的拨打电话,挂机前 确定对方已理解你所想说的 使用结束语，杜绝突兀的挂机 待对方挂机后再挂机,常规应对,重点情节要重复 掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌,二、积极的措辞方式,通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理,按呼叫处理阶段划分的对话指南,顾客更在乎你怎么说,情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？”,情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,顾客更在乎你怎么说,情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”,顾客更在乎你怎么说,“我”代替“你”,习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些 不同。 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常感激。 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍好吗？,说“我会”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1、许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 你的操作方法错了。,说“你可以”来代替说“不”,“今天不行，你必须等到明天才有材料。” “你可以明天拿到材料。” 我们更乐于听到我们可以做什么。 1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 2、使用“你可以”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。 什么时候使用“你可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,说明原因以节省时间,1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱