优米店铺营运手册(初稿).doc

营 运 手 册 优米服饰（重庆）有限公司优米服饰（重庆）有限公司店铺营运手册 目 录 公司简介 2 优米品牌介绍. 2 店铺员工岗位职责 3 销售员工作细责 4-5 店铺员工守则 6 店铺人事管理制度 7-10 店铺文件管理制度 11 店铺每日运作流程简图 12 店铺形象自检标准 13-14 店铺每日营运程序 15-18 货品条码知识 19-21 货品面料知识 22-23 货品管理制度 24-25 顾客退换货品处理 26 店铺单据使用与管理 27-28 VIP会员卡发放及管理 29 突发事件处理须知 30 店铺扣分制度 31-33 私佣准则 34公司简介重庆优米服饰有限公司成立于1997年，主要从事时尚女装服装品牌的销售和代理业务，目前经营有“艾唯都”、“依维妮”、“曼诺.比菲”、“迪莱莉”等知名品牌。公司不仅在重庆形成了较完整的市场营销网络，而且市场范围还将拓展至西南片区市场选择性接纳西南地区优质客户的加盟，凭借企业自身品牌和多元化的业务经营，公司在产品经营、信息管理、规避风险等方面都形成了良好的支撑点，也为企业未来发展储备了优厚的资源。优米服饰以“以人为本、不断创新”为永恒的追求，以“专业、专注为服饰行业新商业发展不懈努力”为使命，树立“顾客是上帝，合作共赢、共创辉煌”的服务理念，根据国内外服装市场的动态分析，进一步开发“艾唯都”、“依维妮”、“曼诺.比菲”、“迪莱莉”等几十个知名品牌服饰是公司最基础的核心资源；具有高度责任意识、创新精神、敬业精神、团队精神、讲究效率的员工是公司最大的财富；建立以顾客利益为导向的人性关怀目标，坚持诚实、守信、理解、平等和尊重的原则，与客户建立真诚合作的伙伴关系、共同发展，实现双赢，是公司的核心价值观。面对全球经济一体化、激烈竞争的环境和日益复杂多变的市场需求，优米服饰以卓越的品质、一流的产品、真诚的服务，积极迎接挑战。聚集现代最优秀的人才和文化、建立最科学的管理体系、汲取最先进的设计理念，不断完善自我、超越自我、持续进步、再创辉煌！组织架构店铺员工岗位职责职位: 导购员职责： 1、严格执行店铺营运手册中各项规定；2、用真诚的服务和专业知识，成为顾客信赖的“服饰顾问”；3、介绍和推销优米时装店的货品，为顾客提供完善的优质服务；工作范围：1、提供良好顾客服务, 以专业水准办妥每项交易；2、保持良好的店铺及个人形象；3、确保店内存货充足；4、及时执行公司下达的各项制度；5、售后服务；6、确保店内人员及财物安全（店员、店铺货品、现金、客人及其财物）；7、货品陈列与模特展示；8、表格处理，货品盘点；9、贵宾卡发放及整理顾客资料；10、整理各类文件及通知。职位:店长职责:1、导购员职责；2、负责店铺一切事务的管理；工作范围:1、导购员工作范围；2、负责管理店铺一切货物、财务的跟进；3、指导及督促店员执行公司的规定和重大决策；4、与店铺店员保持经常性工作沟通； 5、负责店员的培训，协调与各部门的合作；6、配合督导检讨每月销售任务达成情况,制定下月改进措施； 7、负责管辖店铺整体员工素质的提高及工作能力的提升； 8、负责店铺日常运作的跟进；9、建立顾客档案及督促店员做好VIP客户的管理和维护工作；10、掌握同行业竞争情况及市场分析；11、员工考勤管理、表格管理及文件管理； 12、检讨每月工作，并提供改善建议和方案；导购员工作细则一、主动热情的向客人打招呼，并使用礼貌用语：（迎宾用语、送客用语）二、微笑服务，耐心待客1、 保持微笑待客；2、 熟练运用全套（迎客、待客、送客）的礼貌用语；3、 为顾客提供星级服务；4、 虚心听取顾客意见。三、工作主动有责任感1、 以热情、耐心的态度对待来客；2、 时常提出合理化建议（货品或宣传推广）；3、 如店铺急需人手能主动提供帮助；4、 自已工作完成后主动协助其他同事的工作；5、 有强烈的团体意识及合作精神。四、熟悉衣物知识具有推销技巧1、 熟悉货品款号及货品价格；2、 掌握各类货品特色、卖点；3、 服装流行趋势及专业色彩搭配；4、 熟悉面料知识并主动向顾客解说面料的洗涤、保养方法；5、 熟悉改衫知识，做好售后服务；五、货品陈列及模特展示1、 保持每件衣物干净、平整；2、 货品陈列要配合当季推广主题；3、 货品陈列细则要符合陈列手册要求；4、 模特展示遵循三同原则；六、有固定顾客及发展新顾客1、 定期维护VIP客户，固定客人和VIP顾客资料存档；2、 不断发展新顾客；3、 细致留心客人需求，有货品立即通知客人；4、 新货到店主动通知客人；七、关心店铺，保持店铺及货品的整洁1、 了解店铺内货品进、销、存；2、 留心店铺运作中辅助用品的使用情况；3、 爱护店铺财物并阻止他人的破坏行为；4、 空闲时经常折叠衣物，整理货架衣物；5、 保持铺面干净、整洁。八、 良好的个人形象，同事之间团结互助1、 制服整齐、清洁；2、 按公司要求佩戴员工证；3、 化妆（眼睛、眉毛、嘴唇、腮红等）符合公司；4、 同事之间团结互帮互助；九、服从上司的安排1、 100%用心完成店长安排的工作任务；2、 协助店长完成店铺工作；3、 服从公司工作的调配；十、遵守公司规章制度1、 遵守公司员工守则；2、 遵守公司的人事考勤制度；3、 遵守公司奖罚制度；4、 遵守公司管理制度；5、 遵守公司的货品制度；6、 严守公司秘密。店铺员工守则一、 以店铺营运手册为工作准则, 保持足够工作责任心和主动性。二、 按时上、下班, 不可无故迟到、早退、旷工，不得擅离职守或在工作时间处理私人事务。三、 爱护店铺物品、财物, 妥善保管员工制服、工牌、钥匙、工具等，并在离职时将有关物品归还，否则需根据规定照价赔偿。四、 尊重上司和同事, 同事之间保持良好的沟通、团结合作、努力发挥个人潜能。五、 在店铺不可当顾客面互相争吵、对骂。六、 非上班时间, 不得穿着公司制服。七、 上班时穿着公司发放的工作制服，应按规定穿戴整齐并须佩戴工作证，不可擅自更改服装款式。八、 公司电话不能作私人用途，不可挪用公款。九、 任何时间不可在店铺内吃零食、睡觉等。十、 不可擅自更改上班排班表, 调班、请事假必须得到主管负责人批准, 病假要及时知会店长, 以便安排当天工作。十一、 当班时员工之间不可互相打闹，当班时不可带与工作无关之人在店铺逗留。十二、 遵守公司各项规章制度，认真执行公司发放的通知内容。十三、 主动跟进店铺固定事务，不可将公司财物作私人用途，不可做出任何有损公司利益的事。人事管理制度一、 人事制度1、 员工入职时需按公司规定办理入职手续，包括交身份证、学历证等有关证件复印件。2、 个人人事档案：员工入职表，身份证复印件，学历证明，劳动合同、奖励与处罚，加薪升职，工作调动等记录。3、 正式录用员工离职须提前30天提出书面申请，否则公司将视情况扣发部分薪金。4、 根据公司订立每月销售目标，订立当月奖金考核方法，对超出目标成绩特别突出给予特别奖励。5、 员工必须服从公司工作安排，否则公司有权即时解雇。6、 对表现欠佳及不接受改善建议的员工，公司有权解雇该员工。7、 每月薪金发放时间原则上为当月15号，节假日顺延。8、 为公司连续服务满一年之员工，可申请享有连续五天的有薪年假，年假按全勤计算。9、 各位员工每周可享有一天的休息日，公司可根据业务需要确定员工的工作班次及休息日。平时加班原则上安排调休，如未调休按照基本底薪计算加班费补贴。10、 新员工入职一星期内没有休息日，员工申请休假原则上不可超过一星期。11、 员工病假须出具区级以上医院证明。12、13、 国家法定假日清明、五一，端午、中秋、国庆、元旦、春节等节假日按照公司员工的放假通知文件为准，上班员工按照薪酬标准60元/天计算节日补贴。二、招聘员工1、 招聘途径：职介所介绍、朋友介绍、同业延揽、店铺广告招聘、互联网。2、 招聘方式：履历表初步筛选，面试，店铺试工三天合格者方可录用。3、 招聘职位要求：导购员店 长性别女女年龄20岁-33岁26岁-35岁身高1.60米以上1.60米以上学历高中或以上高中或以上仪表五官端正, 身材适中五官端正, 身材适中户口不 限不 限语言普通话普通话身体状况健 康健 康性格开朗 乐观开朗 乐观其他应聘条件1. 语言表达、沟通能力较强2. 具有做时装行业经验者优先 1. 具有服装专业知识 2. 具有较强领导能力和应变能力3. 具有二年以上工作经验或曾任 职店长级以上者优 三、 人才培训1、 训练人员的场所和形式A、“实地教导”的现场训练B、“理论教导”的启发式训练2、 训练对象：新进店员、在职店员、晋升店长、在职店长、储备店长3、 训练内容：(1) 新进店员及在职店员A、 公司介绍及货品知识B、 店铺现场训练其业务实操能力C、 店铺营运手册D、 销售技巧、顾客抱怨之处理E、 专业知识：面料知识、服装结构、简单工艺、商品陈列、模特展示F、 销售技巧与销售禁忌G、 服装的色彩搭配及流行趋势H、 顾客常见体型及肤色的服装色彩、款式的选用I、 沟通技巧(2) 晋升店长的训练、在职店长训练A、 店长职责B、 自信、勇气、信心、前途C、 组织管理能力（工作分配，人员掌控）D、 协调沟通能力E、 如何做店铺的楷模F、 如何培训店员G、 如何激励与指导店员H、 解决问题的技巧I、 管理与分析能力J、 处理突发事件之能力(3) 店长储备 1、人员物色对象A、 学历应订一个基础（高中或以上为宜）B、 专业知识丰富C、 工作认真负责，主动积极D、 具有分析、判断事物能力，有主见E、 沟通能力、协调能力强F、 有较强的领导能力和较强的管理意识 注：店员可根据以上几项加以评分，总分依顺序排例，前第一名、第二名，可作为店长后备选人。 2、店长对储备人员平时应多观察、指导A、 店长休假不在时，可试着让其代行管理店铺B、 安排协助对新进店员之指导C、 工作上需更严格要求D、 给予适当的工作压力，并经常性检讨及改善E、 要求试写每月工作报告，并给予指引F、 多鼓励少惩罚文件管理制度 为确保店铺每位员工都熟知公司的各项规章制度及保存好文件资料, 公司在每间店铺内建立文件档案, 具体管理制度如下:一、 凡由总公司发放到店铺的文件, 收到后即时分类存档(每间店铺将配有2-3个文件夹)。二、 各员工每天自觉翻阅文件夹看是否有新文件, 并告知其他同事, 阅完之后, 于文件右上角签名。三、 每份文件需按日期的先后分别存放于相应的文件夹内。四、 如新员工到职, 店长应将店铺营运手册及有关制度给新员工阅读, 并向其逐点解释。五、 以上各种文件夹由各店铺店长监管, 确保完整及经所有员工阅读。六、 公司所有文件及店铺营业资料，不得给与公司无关人员翻阅。七、 店铺重要文件需用文件袋管理，如店铺的营业执照副本、工商、税务、租金及社会保险等文件的保管，店长交接须签名确认，以确保重要文件的完整保存。八、 店铺营运手册、培训手册及新有培训资料均由店长负责监督保管。店铺每日运作流程简图 开 铺 清 洁 自检 换衫退衫改衫 看衫 查询 试衫 购衫 营 业 进货退货补货调货 开收款收据 收银 银行缴款 营 业 销售日报表 补货、调货、退货 操作 收款收据 预付定金收款收据 使用表格 顾客改衫记录 清 洁 交接班记录本 周销售分析表 货品进销存明细表 收 铺 顾客资料记录表 盘点表礼品登记表 VIP积分登记表店铺形象自检标准一、店外形象1、 广告牌、门面清洁, 完整。2、 广告牌灯箱完好无损。二、店内导购员自身形象1、 制服清洁、整齐, 佩戴员工证。2、 化妆清淡, 适合个人特点肤色的色彩。3、 指甲简洁修剪、短，不能涂过份鲜艳的颜色。4、 制服、鞋、袜保持清洁。5、 饰物、首饰要小巧、简单，符合公司形象。6、 保持愉快心情、微笑面容和耐心聆听的态度。7、 站立时不能依靠任何物件, 不可交叉双手或把手插入口袋, 不可在店内奔跑。8、 不可吃零食，用膳时应在隐蔽处。9、 不可有不文明的语言和动作。10、 不可大声喧哗、说笑。 原因：我们是时装的导购员，自己必须有一个良好的形象，才能令顾客对我们的服装有信心，相信我们能够提供他们满意的服装搭配。三、店内模特儿展示1、 展示衣物每周至少更换二到三次, 有新货及时展示。2、 展示衣物尽量为代表性货品或畅销的货品。3、 展示衣物必须保持清洁、烫平, 不可见吊牌、线头及大头针等多余物品。4、 展示衣物按同颜色、同系列、同气氛、同组合展示。四、店内货品陈列1、 保持每一件货品在整烫后上架。2、 货品陈列的衣架保持同方向、同距离排列，每个货架上的衣物不可排太密或太疏。3、 每个货架上的衣物同色系展示必须由浅至深、由短至长、由薄到厚的原则排列。4、 货品陈列应注意同款式、同色系列摆设, 上衣同裤或裙搭配, 如发现污渍,应急时清洁。5、 必须保证每件货品有标准的电脑条码、价格牌，如没有电脑条码的，应退回仓库补条码。6、 摆设架不可空置着7、 任何皱了的衣物一定要熨烫平整。8、 衣物的数量和颜色，要分布均匀。9、 检查所有衣服钮扣是否扣好、拉链是否拉好、腰带是否系好等。七、店内外推广宣传品1、 推广宣传品保持干净、整齐、完整。 包括：店外条幅, 店内装饰品、相架、画册、海报、挂旗等。2、 过期推广宣传品要及时清理。八、店内清洁及其他1、 保持所有物品清洁、整齐。 包括：货架、镜、仓库、试衣室、收银台、地板、水杯等, 私人物品放在隐蔽位置。2、 保持灯泡完好, 冷气适度，音乐声浪适中并及时清理垃圾。3、 店内早晚清洁一次。4、 下雨天留意地板和放雨伞的位置。5、 地板要清洁，有细小的垃圾要立即捡起。6、 店铺破损物品要及时更换。九、仓库的整理1、 仓库库存的数量不可超出公司所规定数量。2、 仓库货品要清洁、整齐，按款式分别排列。店铺每日营运程序 工 作 程 序 所需工具设备一、开 铺 1、 店员营业前10点钟再次打扫好卫生准时开门。2、 穿好制服, 佩戴工牌, 打开店内有关设备的开关(灯箱除外)。3、 清洁卫生, 包括地板、货架、镜、仓库、试衣室、衣架、收银台等。4、 按店铺形象自检标准进行自检。5、 清点铺面和仓库存放衣物数量, 如有误, 知会负责人。6、 收银处要有足够零钞。二、交 易 1、顾客进店(1) 点头、微笑、眼光接触。(2) 慢慢走向顾客, 对顾客说。(3) 欢迎光临“优米”, 请随便挑选。(4) 招呼时, 姿势微微倾前, 双手自然放后。(5) 退到适当距离, 等待示意所需服务。(6) 尽量照顾到每位进来的顾客。 2、顾客看衫 (1)细心观察顾客示意。 A、有兴趣停留在某种货品前。 B、触摸拿起披在身上照镜问朋友意见。 C、需导购员帮助。 (2)接近顾客, 保持距离, 解答顾客提出的问题。工 作 程 序锁匙制服、空调、灯管、音 箱扫把、垃圾桶、抹布、拖把店铺形象自检标准交接班记录表现金（专卖店）所需工具设备 A 、了解自用或送朋友。B、 介绍货品颜色、尺码。C、 介绍货品款式的特性、优点。D、 主动型顾客, 解答时注意顾客表情, 如厌 烦, 终止说话 “请再慢慢挑选”。 被动型顾客, 主动建议款式、颜色、尺码。 3、顾客试衫(1) 鼓励试衫, 令顾客增加逗留时间, 增加推销机会。(2) 核对顾客试衫款式、颜色、尺码。(3) 解开试衣货品钮扣拉链绳衣架等。(4) 引导至试身室或镜前。(5) 把试身衣物挂进试身室, 并关上试衣室门。A、 试衣室保持干净、整齐, 没有衣架。B、 提醒顾客注意唇膏胭脂等一些易染上衣物的污迹。（小心衣服碰坏了你的美丽妆容）C、 要求顾客每试一件出来一次,帮助或提供意见，弹性、紧身或易变形衣服不宜让客人试。D、 在试衣室逗留太久, 轻敲门, 问是否需要帮忙 (6)留意顾客从试身室出来, 正面评价好的效果, 真诚言辞表达，如：气质好, 显身材或质料舒服等 4、顾客购衫或离开 (1)试衣合适购衫A、 快速开单缴款, 把衣物折整齐放进时装袋, 双 手递给顾客。B、 在开单过程中可另借机会推销其他货品。 (2)试衣不合适A、 可提议顾客进行其他选择, 重复试衣过程。B、 不可与顾客谈论主观感觉。 (3)顾客离开 告诉下次新到货的日期(如知)或电话联络通知，邀请他们再次光临, 客人离开时, 亲切地微笑并说句 “多谢, 慢慢走”。顾客资料记录表工 作 程 序 5、订衫换衫改衫建立顾客 (1)订衫A、 没现货, 鼓励顾客交订金, 通常单件￥100元,套装￥200元, 如顾客有特殊理由, 可灵活处理, 填写预付订金交收表及预付订金收款收据。B、 填收款收据, 注明 “订衫押金”, 注明订衫的货号、颜色、尺寸、交货时间。双方签名, 一式两联（交顾客一联，店铺自留一联）。填写补货单，注明客订字样。C、 顾客取衣时, 收回顾客押金收据联, 并在店铺联注明“已取”字样, 另开购衫收款收据, 在预付定金交收表中记录。D、 如跨越交班, 需交接清楚。 (2)换衫A、 换衫, 需检查, 衣衫保持完整方可更换, 任何经修改或衣物有污渍、损坏、已使用均不予更换。B、 建议适合的尺码颜色和款式, 减少顾客烦恼。C、 更换时间为购货后七天之内（商场例外）。D、 原则上，顾客换衣七天之内凭收款收据的顾客联可换任何款式的衣物。如遇特殊情况（如客人出差）可向店长请示并灵活处理。E、 顾客更换衣物，如换高出原金额的衣物需补全差额，如换低过原金额的，公司将不退回差价。F、 六折以下特价货品恕不退换。 (3)退衫A、 原则上, 衣物出店一般不予退衫, 除非衣物质量问题, 尽量建议换衫。B、 优惠、折扣期间售出的衣物，因衣物质量问题，店员应主动建议更换，如客人强列要求退货，店员可向督导建议遵循客人的要求。(4)建立顾客A、 记下顾客面孔, 主动表示熟络, 询问姓氏, 填写顾客资料记录表, 有特价货或新货即时通知对方。B、对熟客主动介绍新货位置、款式特点。所需工具设备预付定金交收表收款收据顾客退衫记录顾客资料记录表工 作 程 序 三、交接班1、接班人提前10分钟到达店铺, 换制服, 戴工牌。3、 当面点清仓库、铺面货品数量和销售额, 双方签名确认。4、 上一班店员应将当值发生的特别事情交待清楚, 确保接班人跟进。如是否有收订金、改衫、退衫、新货情况等。四、收 铺1、按公司规定时间下班。2、整理当日销售情况, 填定日报表一式两份，并传真回公司。3、 整理当天收款收据或营业报表，判断是否需要及时向公司补货，如需要，应填写补货单交给公司，原则上每周补货一次，客订除外。4、 下班前半小时, 清点铺面、仓库衣物数量, 以便第二天核查。5、 店铺清洁、换制服、关所有电源、锁好门, 确保安全才离开。所需工具设备交接班记录表销售日报表常用面料知识质 地特 性洗涤方法保养方法棉1、 透气吸湿性好，手感柔软，穿着卫生舒适；2、 耐虫蛀，易霉变；3、 无静电，不起球；4、 抗皱性差，缩水率大。1、 耐碱耐酸性好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2、 白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗听涤，起漂白作用；3、 宜阴干，避免暴晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；4、 与其它衣物分开洗涤；5、 浸泡时间不能太长，避免褪色；6、 不可拧干。1、 忌长时间暴晒，以免降低色牢度及引起褪色泛黄；2、 洗净晾干，深浅分置；3、 注意通风，避免潮湿，以免发霉；4、 贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。聚酯纤维1、 坚牢耐用，抗皱挺括，尺寸稳定性好；2、 吸水性差，易洗快干，免烫；3、 易产生静电，易起毛球；4、 穿着不舒适。1、 可用各种洗衣粉及肥皂洗涤；2、 洗涤温度在45度以下；3、 可机洗，可手洗，可干洗；4、 可用刷刷洗。1、 不可暴晒；2、 不宜烘干。丝1、 蛋白质纤维；2、 富有光泽，有独物“丝鸣感”，手感滑爽，穿着舒适，高雅华贵；3、 强度比毛高，但抗皱性差；4、 比棉、毛耐热，但耐光度较弱；5、 对无机酸较稳定，对碱反应敏感；6、 日光下易变黄、变暗。1、 忌碱性洗涤剂，应选项中性或丝绸专用洗涤剂；2、 冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡；3、 轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗；4、 应阴干，忌日晒，不宜烘干；5、 部分丝织物清水漂洗，以免褪色；6、 与其它衣物分开洗涤；7、 切忌拧绞。1、 忌暴晒，以免降低色牢度及引起褪色泛黄，色泽变劣；2、 忌与粗糙或酸、碱性物质接触；3、 收藏前应先干净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好；4、 不宜放置樟脑丸，否则使衣物会泛黄；5、 熨烫时垫布，避免产生极光。人造纤维（粘胶、醋酯、铜氨、富强）天丝1、 再生纤维，与棉麻的主要成份相同，均为纤维素；2、 色彩鲜艳，悬垂性好，手感柔软，穿着舒适；3、 抗皱性差，不挺括；4、 缩水率大，不易产生静电，不起球；5、天丝湿态强度只下降15%。1、与棉织物洗涤要求基本相同；2、洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞，应折叠挤净水份。3、随洗随浸，水温忌超过45度；4、忌暴晒，应阴干；5、与其它衣物分开洗涤。同棉织物基本相同。1、 常温水洗；2、 不可机洗；3、 不可熨烫；4、 单独洗涤；5、 不可浸泡。锦纶1、 弹性好，耐磨；2、 不耐晒，易老化；3、 易钩丝，起毛球。1、 选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度；2、 可轻拧绞，忌暴晒和烘干；3、 低温蒸气熨烫；4、 洗涤后通风阴干。1、 熨烫温度不能超过110度；2、 熨烫时一定要打蒸气，不能干烫。氨纶弹性纤维，与其它纤维混合使用水洗、干洗均可。低温蒸气熨烫。质 地特 性洗涤方法保养方法麻1、 透气，有独特凉爽感，出汗不粘身、散热快；2、 手感粗旷、挺括，易起皱，悬垂性差；3、 麻纤维刚硬，抱合力差；4、 抗霉抑菌；5、 面布有不规则粗纱节及结头。1、 同棉织物科洗涤要求基本相同；2、 洗衣涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。同棉织物基本相同。腈纶1、 耐晒、蓬松，重量轻，保暖，柔软，有“人造羊毛”之称；2、 耐腐蚀，抗菌强，易起球，悬垂性很差。1、 轻柔轻搓，轻拧去水；2、 纯腈纶可以晾晒，混纺织物应阴干。毛1、 蛋白质纤维；2、 光泽柔和自然，手感柔软，比棉、麻、丝等其它天然纤维更有弹性，抗折皱性好;3、 强度比毛高，但抗皱性差；4、 保暧性好，吸汗及透气性较好，穿着舒适;5、 对无机酸较稳定，对碱反应敏感；6、 日光下易变黄、变暗。1、 不耐碱，应选项用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂；2、 冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度；3、 采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干，；4、 湿态/半湿态时整形能除皱纹；5、 机洗勿用波轮洗衣机，建议用滚筒洗衣机，应选当选择轻洗档；6、 高档全毛料或毛与其它纤维混纺的衣物，建议干洗；7、 西装、派克类应干洗，不宜水洗；8、 切忌用搓衣板搓洗。1、 忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触；2、 择阴凉能通风晾晒，干透后放可收藏，并应放置适量的防霉防蛀剂；3、 收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥；4、 高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变；5、 切忌拧绞。毛涤织物1、 集全毛和聚酯纤维的优点；2、 质地轻薄，折皱回复性好，褶皱持久，尺寸稳定，易洗快干，结实耐用；3、 不宜虫蛀，但手感不及全毛柔滑。1、 应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂；2、 轻柔轻洗，不宜拧绞，应阴干；3、 高档衣服建议干洗；4、 西装、派克装应该干洗，不宜水洗。防虫蛀，防霉。 货品管理制度一、收货程序1、 收到公司寄出的货品，店铺的同事需认真核对清出货清单的件数对照实物, 看是否准确无误，如有问题及时填写收货差异表传真回公司。2、 每件衣物必须检查是否有烂或损坏，如有，须立即打电话通知公司，且须第二天之内退回公司，并注明退回原因。报损货品必须单独包装，否则，要追究个人责任并赔偿损失。二、退货程序（1） 退货流程店 铺 业务部 仓库 财务（加盟商/直营店） 填写退货申请表，并传真回公司区域管理人员审核并予以书面回复。将审核批复传真至店铺。整理退货货品并按分类装箱。收到货后仓库第一时间通知区域货品管理人员。在系统中建立退货单。整理货品财务审核，并查实金额是否退出chaochu/chaochu（2） 退货规定1、 店铺需认真填写优米退货申请表，并传真至所管辖区域货品管理人员。2、 管辖区域货品管理人员，接到店铺优米退货申请表，需认真核实是否严格按照合同条款（包括货品的退率、货品的试销期是否超期、补货的货品是否有退货等）进行批复，并传真至店铺。3、 店铺在接到批复后，需在规定时间内按照优米退货申请表上所列货品退回公司；所退的货品必须吊牌齐全，无商场标记，无人为破损、污渍； 4、 在退货过程中，凡属质量问题的，必须在优米退货申请表上注明，并要求单独包装； 5、 为了便于加快退货处理的节奏，要求店铺在作装箱时，配合做到一箱一单，并要求使用封箱纸作好严实封箱。6、 当货运公司提走货物时，请务必将托运单传真至所辖货品管理人员，以便及时核实收货情况。三、调出调入换货程序 店铺与店铺之间调货, “调拨单” 一式三份。一份随货进入货店，出货店应留两份, 其中一份自留店铺, 另一份随报表一起交给公司。四、盘点程序1、店铺每月按公司规定的日期进行盘点, 公司的同事和店铺的同事一起核对件数。2、用盘点表登记铺面衣物的货号、件数和赠品数量。3、盘点资料要核实，如核实后衣物短缺，店铺责任员工按公司规定价格赔偿。五、货品尺码改动 1、店铺货品在未售出时，一律不准私自改动尺码，以保证电脑资料的准确性。 2、顾客购买的衣物，凡改动过，一律不予退换。如有特别情况，请示督导酌情处理。六、货品动向 店铺货品，任何人不得无故拿离店铺。如员工购买，一定要按照公司内购制度办齐一切手续，付清全款，方能自用。否则，将按原价由当事人承担购买。顾客退换货品处理一、 店员在售出货品时要提醒顾客保留好收款收据的顾客联。告诉其顾客联可累积领取VIP卡，及退换货必须凭顾客联方能办理等作用。换货须在公司规定期七天内（商场除外）。二、 店员应检查货品是否穿过、洗过，有无损坏或污迹。货品完好无损方可更换。三、 品质问题不受一星期限制，但最好在合理的时间内。四、 六折以下的特价货品恕不退换。五、 特殊情况（质量问题）可反映给部门主管灵活处理。六、 当顾客符合条件退换货品时，经手人要将顾客联附在退换货的收款收据后面，并在收款收据上退回货品的编号后，或前注明“退”字样。更换的货品同样注明“换”字样，同时在营业报表上相应货品前注明“退”及“换”字样。每件退货货品件数、单价及实收金额前用号表示，换货货品的件数、单价及实收金额前面用号表示，同时在收款收据及报表上都要注明。七、 当顾客丢失顾客联并且店铺决定接受退、换货时，店铺要写出退货原因。由店长签名后附于收款收据后面，交回公司调整库存，并尽快将货品退回公司，补条码。同时在填写每日进销存表时，注意退换货品的统一计算方法。八、 发生顾客退换货品都应在销售日报表体现。店铺单据使用与管理 为确保各店铺库存数据及公司库存数据的准确性，要求对各种单据必须有效运用与妥善管理。一、收款收据 当生意成交时，收款必须开收款收据。填写收款收据时，必须书写整洁，不得任意涂改，如要更改可作废。作废三联一同随报表交公司，重开一份，确保整洁后，收款收据一式三联（一联交顾客，一联交公司，一联店铺留底）。二、订金单 当顾客需要订货时，店铺必须要开订金单后收取订金，订金单必须要留有顾客姓名及电话联络号码，以便公司查对，订金单一式三联（一联交顾客，一联交公司，一联店铺留底。）三、调拨单当店铺与店铺之间货品需要调动时，必须由调出店铺填写调拨单。填写时，按着电脑条码的内容填写，必须准确无误。由店铺与调货员签名确认，再由调入店核对签名。第一联交公司，第三联随货品给调入店。第二联调出店留底。调拨单不得转借，不得涂改，不得跳号，有作废联，三联全部交回公司。四、退货单当店铺有退货需填写退货申请表，认真填写日期、店名，按电脑条码书写清楚退货明细数量及总数，传真至区域主管审批后，店铺经手人清点数量后，签名确认。然后将有区域主管审批的退货申请表随货退回公司，如无条码或手写条码、报损货品、污渍货品，都必须单独包装。要求补条码后退返店铺的货品也必须单独包装，退货单上预留出此类货品的编码位置（仓库人员查对清楚后填写）并在备注栏内注明“退返”、“无条码退公司”、“报损”以及数量等所有原因及内容。、五、进销存明细表为了清楚向公司反映店铺每日的货品动向，每月必须清楚认真的填写进销存明细表，填写时，写清日期、店名，按着表格的每一项内容写清楚当日的各项数据，以及礼品赠送栏内容。表格一式二份，一联交公司，一联店铺留底。六、营业日报表 每日填写报表时，必须写清楚店名、日期，按照收款收据的顺序，将货品的明细数量销售价、折后价、折扣优惠、销售总件数、总金额填写清楚，并由制表人签名,报表必需于次日上午10:00前传真回公司。七、出货单 当公司出货到店铺时，出货单要随货到，店铺员工要认真核对清楚出货单的明细数及总数是否与货品相符，对清后员工签名确认。八、电脑吊牌 店铺货品要保持每件都有整洁完好的电脑吊牌，如发现吊牌不符合要求或电脑条码内容有误，店铺需立即退回公司纠正条码。九、补货单 每天跟进店铺所需要的货品，（原则每周补货一次，客订除外）填写补货单传真至公司业务主管。十、业绩表 业绩表必须每天清楚、准确填写，要求注明店员调动情况和达标情况并在每月2号前准时交纳或传真上一月的业绩表，一式两份，一份交财务部，一份交给区域主管。十一、排班表 每个分店店长根据店铺运作情况，每月安排好店铺员工出勤表，并于当月2号之前传真给区域主管。十二、礼品统计表 店铺每天须将赠送、换购、销售的礼品，分明细认真填写。月底分项统计，并检讨每月礼品推广效果，另将礼品统计表于下月2号前传递回业务部。十三、积分登记表 店铺将顾客的资料登记在会员卡档案登记表上保存，以便联络顾客。另外将每周的顾客资料登记一份在表格上连同日报表传真回电脑部，以便电脑存档。VIP会员卡发货及管理一、VIP管理凡满足办理VIP卡的顾客需详细填写优米 VIP会员登记表，以确保实现VIP会员卡之权利；VIP会员在国内任何一家优米专卖店（专柜）消费正价货品，均可享受相应的优惠折扣；VIP会员卡不能和其它优惠同时使用；每年不定期获赠优米最新时尚资讯；参与VIP会员积分返利、积分有礼活动（详情见优米会员手册）。二、顾客资料管理顾客资料要确认其完整性，如姓名、年龄、出生年月日、工作性质、通讯地址、联系电话、穿衣尺码、对品牌的偏好等，可根据日期及地区建立档案。顾客管理是一个长期性的工作，所以我们要持之以恒，责任要落实到个人，可由店长具体负责，每月1日将VIP顾客资料交给公司总部。突发事件处理须知一、 店铺篇1、突发停电处理流程：第一时间安排同事镇守门口，并疏散店铺内的顾客且加强防盗意识，锁好收银柜，查看总电箱是否跳闸，没法立即处理时，属商场管理的店铺马上通知商场管理处解决，如是独立专卖店即通知电工马上到店处理. 2、失火处理流程：如是明火失火，火势小及时灭火，如火势大，携带贵重物品及时离开现场，并拨打火警电话119；如是电路失火，切忌用水灭火；注意防盗，通知主管，尽快到达现场，并做出解决方案（店铺每个员工都必须学会使用灭火器，定期检察灭火器的有效时间）。二、服务篇1、员工与员工发生争执/打架处理流程：第一时间将当事人分开，切忌在店铺或店铺门口，情节较轻的，马上进行调节，扣罚当事人每人100元，通知主管并做出事后跟进；情节严重没法及时调节的，马上让当事人离开现场，通知下班同事以最快的速度到店上班，并由主管做出处理（情节严重者将被开除）。2、员工与顾客发生争执/打架处理流程：第一时间将当事人分开，切忌在店铺或店铺门口，无论事件顾客对或错，当班负责人应马上向顾客道歉，尽快平息顾客的不满情绪，情节较轻的，马上进行调节，扣罚当事人50元，通知主管并做出事后跟进；情节严重没法及时调节的，马上让当事人离开现场，通知下班同事以最快的速度到店上班，通知店长或主管做出处理（情节严重开除和扣罚当月工资的处分）。3、员工与加盟商发生争执冲突处理流程：主管第一时间向加盟商道歉，尽快平息加盟商的不满情绪；情节较轻的，马上进行调节，扣罚当事人50元，并做好事后跟进；情节严重的作以开除和扣罚当月工资的处分。4、员工为达成销售说出对店铺、公司的不利承诺处理流程：通知主管，情节轻的，事件产生的所有费用由当事人承担，通知主管给予警告处分；情节严重者，事件产生的所有费用由当事人承担，并以开除并扣罚当事的当月工资的处分。三、财务篇1、员工乱打折扣，从中谋取私利处理流程：劝其离职并赔偿折价差，向公司道歉，通知各专卖店此人不可再录用。2、员工私自挪用/贪污公款处理流程： 当事人赔偿公款差额，以开除并扣罚当事人当月工资的处分，人事部通知各专卖店此人不可再录用。（情节严重者将报警交由警方处理）3、员工销售货品后不开销售小票处理流程：向客户道歉，盘点货品，查出所失货品金额，当事人赔偿金额，以开除并扣罚当事人当月工资500元的处分，人事部出通知各专卖店此人不可再录用。4、员工销售货品与开票型号不符合，从中谋取私利处理流程： 盘点货品，查出货品差额金额，当事人赔偿金额，以开除并扣罚当事人当月工资500元的处分，人事部出通知各专卖店此人不可再录用。5、员工私自挪用店铺物品处理流程： 盘点货品，查出所失货品，由当事人赔偿，以开除并扣罚当事人当月工资的处分，店面部出通知各专卖店此人不可再录用。6、员工因没定时存款而引至营业额丢失处理流程：当事人赔偿金额，以警告处分。（情节严重者降职或开除处分