酒店总经办,保安,后勤,质检运行手册.doc

酒店管理模式总经办目 录前言一、总经理室组织机构与岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 （二）总经办主任 （三）质检（四）秘书 （五）后勤 （六）外联 （七）保安三、总经理室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 （二）编制年度经济预算计划的工作流程 （三）酒店重要设施设备更新和装修改造的工作流程 （四）酒店价格政策制定工作流程（五）重大接待任务工作流程 （六）秘书工作流程 （七）酒店公文撰稿规范 （八）行政接待工作流程 （九）会务工作流程 （十）文印工作流程（十一）收发文工作流程 （十二）档案管理工作流程 （十三）车辆管理工作流程（十四）夜间运行管理工作流程（十五）质检经理工作流程四、总经理室管理制度（一）文件传阅制度（二）阅签值班记录和有关重要经营报表制度（三）节假日值班制度（四）酒店调研和信息工作制度（五）酒店印章和介绍信管理制度（六）财产物资管理制度（七）办公室人员考勤制度（八）办公室安全管理制度（九）预算管理制度（十）人事管理制度（十一）行政办公室管理制度（十二）节假日封条管理制度（十三）行政办公用品管理制度五、总经理室工作沟通与协调 前 言酒店总经理室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理室的主要职能是：在上级公司和酒店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好的管理水平和质量水平。办公室是总经理室的办事机构，是处理酒店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。办公室的主要职能是：坚决贯彻总经理室的工作指令，准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理室组织机构与岗位设置（一）组织机构图 总经理室餐 饮 部人事部计 财 部客 房 部前 厅 部销 售 部 总 经 办工 程 部 （二）岗位设置图总 经 理总经办主任保 安外 联质 检后 勤秘 书 二、总经理室岗位职责（一）总经理1、向酒店业主负责，接受酒店业主下达的经营管理工作指令，定期向酒店业主报告工作。2、负责制定酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经酒店业主批准后组织实施。3、根据市场变化和发展规律，负责制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。4、建立健全酒店组织系统，合理调配与控制人事，决定总监（不含总监）以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。5、负责酒店年度预算和决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。6、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。7、主持制定和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。8、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。9、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。10、完成酒店业主，以及政府有关部门交办的其它工作。（二）办公室主任1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、全面负责办公室的日常工作，做好酒店各项综合性工作和行政管理工作，建立和健全酒店行政管理制度。3、组织安排总经理办公会，及其它重要行政会议。4、负责起草酒店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。5、根据酒店领导要求，负责协调酒店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。6、负责收集、综合、编发酒店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。7、负责酒店对外的工作联系和业务接待，沟通酒店与外部的联系。8、负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。9、负责抓好酒店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。抓好总经理室精神文明建设。10、认真做好总经理秘书的工作和其它交办工作。（三）质检经理1、执行常务副总经理的工作指令，向常务副总经理负责并报告工作。2、根据酒店年度经营管理计划、目标和让客人完全满意的基本服务宗旨，制定酒店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。3、开展日常质量管理和质量监督工作，掌握酒店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持酒店的质量水准。4、定期召开酒店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的新情况，新问题。5、定期收集行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出酒店质量分析报告。6、经常与酒店人事部联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。7、认真完成其它工作任务。（四）办公室秘书1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、协助主任检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、做好来信来访和接待有关事宜。7、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。（五）后勤（食堂、宿舍）岗位职责1、管理员（1）执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责员工餐厅的管理工作，贯彻执行员工餐厅的各项管理制度和规定。（3）负责员工餐厅食品原料的采购、领取、储藏和使用，努力提高员工伙食质量和服务质量，增加花式品种，努力做到使员工满意。（4）合理制定菜点价格，抓好成本核算和费用开支控制，做到不亏不盈，督促财务人员做好各种报表并及时公布。（5）负责员工餐厅设备和财产的管理，做好财产三级帐，督促员工爱护各种设备和用具，做好保养保管工作。（6）负责员工餐厅工作人员的安排和考勤考核，经常教育和督导员工严格执行食品卫生法和各项管理制度，确保食品卫生。（7）做好员工的政治思想工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（8）做好部门经理交办的其它工作。2、厨师（1）听从员工餐厅管理员的工作安排。（2）做好烹饪、制作员工食品所需的各种原料、调味品、佐料和有关炊具用具的准备工作。（3）认真执行操作规程，根据不同原料、要求进行烹调制作，保证菜肴和点心的质量，适合员工需要。做好食品卫生工作。（4）合理使用食品原料和辅料，节约水、电、煤等能源，降低成本。（5）负责工作区域内清洁卫生工作。3、服务员（1）听从员工餐厅管理员的工作安排，认真做好原料粗加工和清洗工作。（2）做好餐厅和后台有关工作区域的清洁卫生。（3）遵守酒店和员工餐厅的各项规章制度，热情为每一位就餐员工服务。（4）完成管理员分配的其它工作。厨房操作流程食品原料购入、领入原料验收、入库、入帐领 用卫生检验原料验收粗加工及烹调、制作准备菜点烹调、制作菜肴、点心卫生质量检验菜点成本核算、定价供应或出售管理制度1、员工餐厅卫生安全管理制度一、对食品采购的卫生安全要求（1）采购食品时应对食品进行检查,蔬菜、肉蛋等副食类要新鲜，粮食类无霉变，经工厂加工的原料半成品（如速冻食品、调味品等）要查看标志。严禁采购变质、过期食品。（2）批量购买加工过的食品时，必须向供货方索取该批食品的卫生检验报告书和厂家卫生许可证。（3）必须了解供货方的名称、地址、负责人，建立安全责任联系。（4）坚持以耗定购，少进、勤进的原则，保证食品原料新鲜、卫生。二、对仓库保管的卫生安全要求（1）保管员对采购入库的食品原料，首先进行质量检验，对不合格的原料拒绝收货入库。（2）对入库的各种食品进行验收登记，分类码放。（3）掌握原料的进出动态，做到先进先出，缩短储存时间。（4）仓库要通风，注意防潮、防鼠、防虫，保持清洁，冰柜要定期除霜。（5）食品库房不得存放有毒有害物品，不得存放食品与外观相似的物品。（6）对仓库存放物品勤查勤看, 如有发现接近保质期的,要尽快与供货商协调更换。（7）发现腐烂变质、超过保质期的食品，应立即停止使用并报上级及时处理。三、对厨师加工的卫生安全要求（1）烹调加工所用的原料要新鲜，对不合格的原料厨师有权拒绝使用。（2）冷冻的肉、禽、水产品应在室温下缓慢解冻，已解冻的食物不得再冷冻。（3）粗加工时，肉、禽、水产品所用的刀、案、盆等应与蔬菜类的分开。（4）烹饪菜肴和蒸煮食物要彻底加热，温度要达到70度以上达到消毒除菌的目的。（5）生、熟食品分开。四、剩菜饭的处理（1）日常供餐中尽量不剩或少剩。（2）若有少量剩余饭菜经管理员同意后废弃。（3）保留的剩饭剩菜，要妥善保管，在食用前必须彻底加热，不可掺入到新饭菜中。五、对洗刷消毒的卫生安全要求（1）餐厅所用的餐具、炊具、容器等每餐前都要进行洗刷消毒。（2）为保证洗刷效果，应使用清洁剂，并用流动水漂洗干净。（3）洗净的餐具、炊具进行消毒，在蒸箱内蒸5分钟以上。（4）案板用后及时清洗，每天用紫外线灯消毒，一次30分钟。（5）消毒后的餐具、炊具不再用抹布擦拭。六、对环境卫生的安全要求（1）每餐加工后或供应结束间隙，要及时打扫地面、台面，不留卫生死角。（2）废料及各种垃圾存放在垃圾桶内，每餐后清理运走。（3）消灭老鼠、蟑螂、蚂蚁等有害昆虫，注意关闭门窗、纱窗。（4）正确使用杀虫剂等。七、个人卫生要求（1）加强对食品卫生重要性的认识，从事采购、保管人员和厨师严格按卫生操作规范工作。（2）从业人员每年进行健康体检，不合格者或有传染病者不得上岗。（3）养成良好的卫生习惯，进入操作间前必须认真洗手消毒，不得留长指甲、不得吸烟、不得面对食品打喷嚏或咳嗽，穿戴洁净的工作服、帽。八、责任与监督（1）食品卫生安全责任重大，从采购员到保管、厨师、管理员等各个环节都应负起责任。（2）采购员、保管员对入库或发出的原料要检验。（3）对待加工的原料和制成的食品，厨师餐餐检查。（4）管理员每天进入厨房检查一次。2、面点间卫生规范（1）工作前需对工作台和工具先消毒，工作后将各种用具洗净、消毒，按顺序放好。（2）严格检查所用原料，严格过滤，不符合标准的禁用。（3）操作人员严格执行洗手消毒规定，洗净后用75的酒精棉球擦拭。（4）随时保持工作台、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。（5）蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等使用完毕洗刷净，并用布盖好。（6）盛装米饭、馒头等面点的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净。花卷、米饭盖布要标明专用，里外面分开，定期拆洗消毒。（7）面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺具用后洗净，定位存放，保持清洁。（8）面点、糕点等熟食品凉透后再存放入专柜保存。（9）剩余的米饭、花卷应存放在26的冰箱内，食用前必须蒸透，如有异味，不得食用。（10）制做蛋制品所用蛋类，需洗净后方可使用，变质散蛋黄的不得使用。（11）制做面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒，定位存放。（12）使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准。（13）放入冰箱保存的产品原料与熟食品，要做到生、熟分开。（14）盛放糕点的容器要每日清洗消毒。（15）非工作人员不得进入工作间。（16）不得将个人物品带入厨房。3、员工食堂厨房卫生制度（1）操作人员必须执行“三白四勤”（白衣、白帽、白口罩，勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）的个人卫生制度，厨房内严禁吸烟，确保食品卫生。（2）把好卫生关，做到原料不新鲜不收、不用、不切、不配、不烧。（3）每天一清，每周一洗，生熟分开，做到先进先出，摆放合理。（4）地面清洁，没有积水，没有油垢，墙上没有食物残渣和污迹。（5）过程中不直接用操作工具和手品味，品尝后的菜不能放入锅内（6）刀、砧板等用具、器皿用后洗净消毒，生熟用具、器皿必须分开，并有明显标志。（7）用盆不叠放在盛放熟食菜肴的碗盆内。（8）拖清地面，不在洗菜池、洗手池内洗拖把污物。（9）厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。（10）在开饭时，派专人负责餐厅台面卫生工作，做到文明就餐，餐厅必须做到每周大扫、每天小扫，始终保持清洁卫生。（11）有防蝇、防鼠设施。4、厨房员工管理制度（1）进入厨房实行二次更衣，按规定着装，保持仪容仪表整洁，洗手后上岗。（2）工作时间内不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。（3）不得在厨房内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。（4）不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。（5）自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。（6）自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。（7）未经管理员同意批准，不得擅自带外人进入。5、冷柜冷藏柜管理制度（1）冷柜、冷藏柜的管理、保养、维护由管理员负责。（2）冷柜要做到每天维护清理、检查，沉积物每月清理一次，室外机每周清理外部卫生，每月清理散热器卫生，清理柜内及室外机卫生时要停机、停电。（3）冷藏柜要每天清理外围卫生，柜下排水水桶每周清理，每月要停机对机组进行一次清理维护，根据季节变化要适时调整温控装置，保证柜内正常温度。（4）要随时注意机组工作情况，发现异常情况，要停机断电检查，并及时向工程部报修。6、厨房煤气设备操作制度（1）厨房煤气.灶使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域煤气残留排出。（2）煤气设备不用时，阀门保持关闭，操作前必须先检查，确定设备阀门均关闭，方可打开煤气总开关。（3）煲仔炉、矮身炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口，开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀，使大火点燃，投入正常使用。（4）下班之前，必须关闭厨房内煤气灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。（5）非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。7、员工餐厅节能降耗制度（1）随手关灯、关水、关气，禁止长明灯、长流水现象。（2）根据员工就餐人数，合理安排好供应量，防止饭、菜剩余过多，造成不必要的浪费。（3）做好柴油计划用量的安排，避免积压。（4）食品进库应严格把好质量关、价格关、数量关。禁止以次充好，并按规定储藏，不得随意放置。（5）厨师加工菜肴应对原材料成本合理控制和充分利用边角料。（6）厨师所领用的物料要按需领用。（7）正确使用机器设备，严禁炉灶无人空燃，蒸饭箱使用后随手关闭。（8）合格使用清洁剂等用品，避免浪费，保障安全。8、员工食堂消防安全制度（1）厨房的各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用，各种电器绝缘要好，接头要牢固，要有合格的保险装置。（2）厨房各种电器装置的使用和操作必须制定安全操作规程并严格执行。（3）厨房在煤油和炸、烘、烤各种食品时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以防引起火灾。（4）煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品，气罐与燃烧器及其他火源的距离不要小于1m,各种灶具及液化石油气罐的维修与保养应指定专门人员负责，只要是使用煤气、液化石油气的地方，都必须制定安全操作规程，建立岗位责任制。（5）炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，经常检查设备、管道有无漏气现象。（6）安装煤气泄漏报警器，以防煤气泄漏。（7）温控装置应处在良好状态，不得带病工作。（8）使用火源时工作人员不得随意离开炉灶，以防发生意外。（9）下班之前要有专人认真清理炉灶，保证火头全部熄灭，阀门全部关紧后方可关门。（10）厨房内应配置灭火毯、灭火器等适当的灭火器材。（11）气罐存放在通风良好的地方，不得卧放、倒置。（12）厨房重地，严禁吸烟。五、员工浴室、更衣室岗位职责及管理制度（一）员工浴室、更衣室服务员岗位职责1、岗位职责负责浴室、更衣室的清洁卫生工作，确保环境干净、整洁。2、工作内容（1）每天完成浴室、更衣室的清洁和整理工作，并做到无杂物、垃圾。保持下水道畅通无堵塞。（2）定期清洁浴室及楼梯通道的窗户和镜子。（3）定期对天花板、壁扇、墙脚线进行清洁，并做好维护工作。（4）定期检查浴室、更衣室设备、设施是否正常，如有故障，及时上报领班申请维修。（5）检查浴室、更衣室有无员工遗留的制服或其他物品，妥善保管并归还给员工。（6）正确使用各种清洁用具并做好清洁设备的保养工作。（7）及时清洁公共区域内的烟筒和垃圾。（8）完成上级交办的其它任务。（二）管理制度1、员工更衣室管理制度（1）更衣室实行专人管理，凭证入内：a、本店员工穿着便装进入更衣室应主动出示员工证，穿工服时应佩戴工牌，无牌证者更衣室管理人员有权拒绝其入内。b、外包店（包括对外出租的餐厅，娱乐部）人员凭人事部核发的员工证进入更衣室，无证者不得进入更衣室。（该证为带有照片的有效证件，只限办证者本人使用，丢失不补，不得转借，如发现转借，即予以没收并处以10倍的罚款）。（2）员工要自觉维护更衣室的秩序，保持室内安静，严禁在更衣室内吸烟，随地吐痰或乱扔杂物，严禁在更衣室内打牌、赌博或开展其他娱乐活动。（3）更衣柜的锁具由酒店统一配发，要妥善保管钥匙和更衣柜的设备，严禁私自换锁，加配和转让钥匙。如发现钥匙丢失应及时报告有关部门，按不同情况不同处理。严禁私自砸、撬更衣柜。如发现将根据有关规定予以处罚。（4）因各种原因未带更衣柜钥匙的员工，由部门负责人开具证明方可到人事部领取备份钥匙，钥匙使用后应在第二天交回。（5）更衣柜为专人专用，不得私自调换或转借。为保证安全，更衣柜钥匙不得由他人代领。（6）更衣柜内只能存放个人物品，严禁存放贵重物品，若有遗失，概不负责。严禁存放易燃、易爆等危险物品，违者按有关规定予以处罚。（7）严禁携带酒店客用品进入更衣室，值班人员发现问题有权询问、检查并及时上报有关领导。（8）非本店员工一律不得进入更衣室，任何人不得私自带领外部人员或家属亲友入内。（9）为保证更衣室的安全，如在更衣室和浴室内发现可疑人员或可疑物品应及时上报安全部或更衣室值班人员。（10）更衣室内严禁晾晒各种衣物，要爱护一切公共设施，服从管理人员指挥。（11）职工调离酒店时应及时办理离店手续，并交回本人使用的更衣柜钥匙，如不按酒店规定办理离店手续的员工，酒店有权收回更衣柜，柜内物品将视为无人认领处理。（12）如员工发现更衣柜被撬或丢失物品等情况，应及时上报安全部。（13）更衣柜钥匙由人事部、安全部、本人各存一份，人事部和保安有权对员工更衣柜进行不定期抽查。2、员工浴室管理制度（1）浴室是内所有的设施是酒店财产，员工有责任和义务正确使用和爱护。（2）请不要在浴室更衣柜内放置贵重物品及现金，否则一旦遗失，责任自负。（3）浴室更衣柜钥匙自己妥善保管，如有遗失立即向有关部门反映，任何人未经批准，不得擅自撬柜门，否则严肃处理。（4）自觉保持浴室的整洁，不乱丢纸屑，不随地吐痰，不得将杂物抛入下水道内，防止排水管堵塞。（5）员工不得擅自带非酒店人员到浴室洗浴。（6）自觉服从管理，养成节约习惯，随手关水，严禁在浴池洗私人衣物，如有违反，视情节轻重给予处理。（7）员工凭工作证洗浴。六、员工活动室岗位职责及管理制度（一）服务员岗位职责1、岗位职责负责员工活动室的正常开放，并维护好设备和书籍的保养工作。2、工作内容（1）认真按照活动管理制度内的各项细则完成工作。（2）认真打扫并保持员工活动室内的设施及书籍的干净、整洁。（3）认真做好活动室内所有物品发放、借用的工作。（4）检查活动室内的设施、设备有无损坏，如有需要立即上报领班申请维修。（5）合理有序的摆放各类书刊并定期检查有无破损，及时做好书籍的修订工作。（6）活动室开放时间结束时，及时提醒员工并认真做好书刊、物品归放和卫生清洁工作。（7）检查有无员工遗留物品，并妥善保管（或及时归还）。（8）完成领班分配的其它工作任务。（二）管理制度1、员工活动室是酒店提供给员工休息、娱乐的场所。2、员工借阅书籍需凭借书证，办理借阅手续后由管理员统一发放、调换。3、爱护活动室内的各种设施、设备，自觉维护活动室卫生、秩序；不在活动室内大声喧哗和追逐、打闹。4、借阅图书要按时归还，逾期不还者，视情节轻重给予处理。5、妥善保管好借书证，一旦遗失，速报有关部门补办。6、严禁未经管理员同意，私自把活动室内物品带出。7、借书证仅限本酒店员工使用，不得外借。8、必须服从管理员的管理。9、员工离职，须交回借书证。七、员工宿舍岗位职责及管理制度（一）宿舍管理员岗位职责1、服从领班的安排，每天按要求做好大门的开、关工作及来访人员的登记工作；对可疑人员拒绝进入。2、认真做好宿舍内的安全防范工作，常巡视，发现违反管理制度或其他可疑情况立即制止，重大事情报主管领导或安全部。3、负责楼内的酒店设施设备的正常使用，做好保管、保养工作，如有损坏，及时报修。4、认真打扫、维护楼内的公共区域、洗漱间及卫生间的卫生，负责开水的供应，保持环境清洁，做到卫生间无异味、无蜘蛛网。5、监督并提醒员工保持宿舍内的清洁，提倡节约，杜绝长明灯、长流水。（二）管理制度1、宿舍管理制度（1）员工入住须本人提出申请，由部门经理审批后报人事部审核并到综合部办理手续后方可入住。（2）住宿人员必须按位入住，服从管理员的安排和巡查，不得私自调换宿舍、串床或挪床位，否则一经发现罚款20元。（3）宿舍内的一切设施设备是酒店提供给员工使用的财产，员工有责任和义务正确使用和爱护，若有损坏、丢失房间物品的须照价赔偿。（4）宿舍内不得放置贵重物品（如：现金、手机等），一旦遗失，责任自负。（5）自觉维护宿舍内的整洁，不得乱丢瓜皮、果壳、纸屑等杂物，不准随地吐痰。（6）住宿人员要讲公德，保持宿舍内肃静，走路要轻，严禁在宿舍内吸烟、酗酒、赌博等，禁止大声喧哗，以免影响他人休息。（7）严禁在宿舍内拉电线，使用电炉等，更不准将易燃、易爆物品或凶器等带入宿舍存放，一经发现，严肃处理。（8）员工凭证出、入，禁止带其他人员进入宿舍，严禁私留外来人员住宿，宿舍开关门时间为：6：0023：00。（9）珍惜资源，节约水、电，随手关水、关电，提高警惕，注意安全。（10）自觉服从管理，遵守宿舍管理制度，听从管理人员的安排，对违反者管理员有权取消其入住资格。以上规定望全体人员严格遵守，如有违反，将严肃处理。2、员工倒班宿舍管理制度为加强倒班宿舍管理，为员工创造一个良好的倒班休息场所，特制定以下制度，具体如下：（1）倒班宿舍是面对倒班员工开放的，员工入住经由本部门经理签发入住通知单，并到宿舍管理员处办理手续后方可入住。（2）住宿人员必须按位入住，并服从宿舍管理员的安排和巡查，不得擅自窜床或挪床位，否则一经发现罚款20元，为防止脱岗、溜岗等现象，宿舍白天10:0018:00期间不得入住，特殊情况需要入住应由本部门经理签发入住通知单由宿管安排入住。（3）倒班宿舍内的一切设施是酒店提供给员工使用的财产，员工有责任和义务正确使用和爱护，若有损坏丢失房间物品须照价赔偿。（4）严禁携带易燃、易爆、易腐烂的物品，禁止在宿舍内使用电炉明火、电器等。（5）自觉维护倒班宿舍的整洁，住宿人员要讲公德，注意保持宿舍内肃静，走路要轻；住宿后要抓紧时间休息，起床后必须将床铺整理整齐，不得乱丢瓜皮、果壳、纸屑等杂物，不准随地吐痰。（6）不准在宿舍内吸烟、酗酒、赌博、下棋、打牌等。禁止大声喧哗或收听录音机音量过大，以免影响他人休息。（7）禁止男、女互进宿舍，禁止带其他人员进入宿舍，不得在宿舍内晾晒衣物。（8）珍惜资源、节约用电，随手关水关电，提高警惕，注意安全。（9）自觉服从管理遵守宿舍管理制度，听从管理人员安排。（10）倒班宿舍管理员应忠于职守，严格把关，并将每天入住通知单汇总报部门，职能部门将监督这一制度的执行。（六）保安一、安全部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图二、安全部岗位职责 (一)安全部经理 (二)安全部副经理 (三)内保管理员 (四)治安领班 (五)巡逻领班 (六)巡逻员 (七)保安监控领班 (八)保安监控员 (九)外保管理员 (十)门卫领班 (十一)门卫员 (十二)停车场（库）领班 (十三)车场（库）保安员 (十四)消防管理员 (十五)消防领班三、安全部服务工作规范 (一)巡逻工作流程 (二)门卫工作流程 (三)车场安全工作流程 (四)保安监控和消防控制中心工作流程 (五)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 (六)旅客死亡事件的处理流程 (七)精神病患者肇事的处理流程 (八)发生停电事故应急处理流程 (九)警卫接待任务的工作流程 (十)处理各类刑案和治安事件的工作流程 (十一)火灾应急预案四、安全部管理制度 (一)住宿登记管理制度 (二)客房治安消防管理制度 (三)长包房安全管理制度 (四)酒店钥匙安全管理制度 (五)行李房安全管理制度 (六)贵重物品保险箱安全管理制度 (七)餐厅治安管理制度 (八)公共娱乐场所安全管理制度 (九)厨房安全管理制度 (十)商场治安管理制度 (十一)计财部办公室安全管理制度 (十二)物料仓库安全管理制度 (十三)要害部位安全管理制度 (十四)规范施工中的安全管理制度 (十五)动火作业安全管理制度 (十六)酒店员工治安管理制度 (十七)化学和易燃易爆危险物品安全管理制度 (十八)租赁场所安全管理制度 (十九)保安器材使用规定 (二十)财产管理制度 (二十一)员工考勤制度(二十二)工作例会制度五、安全部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作前 言安全部是酒店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在酒店业主和地区公安主管部门的指导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好酒店区域内的安全防范工作，维护酒店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理环境。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与酒店群众性治安、消防组织的领导，建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障酒店的安全；全面推行安全责任制，落实酒店制定的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善酒店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效状态，实施全天候的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保酒店、客人的财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。一、安全部组织机构和岗位设置（一）组织机构图安全部外保管理内保管理消防管理保安监控巡 逻门 卫 停车场（库）（二）岗位设置图安全部经理安全部副经理内保管理员外保管理员消防管理员保安监控领班治 安 领 班巡 逻 领 班消 防 领 班门 卫 领 班停车场（库）领班保安监控员巡 逻 员门 卫 员车场（库）保安员二、安全部岗位职责(一)安全部经理1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全。7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。8、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。9、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。(二)安全部副经理 1、协助部门经理做好职责范围和岗位责任内各项工作，向部门经理负责并报告工作。2、根据部门经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。3、在部门经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部门经理职责，全面负责安全部工作。(三)内保管理员1、执行部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部门经理负责，并报告工作。2、协助部门领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识。3、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。4、根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作。5、具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作，确保保安监控室每天24小时正常运转。6、负责客房楼层防腐箱的管理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理。7、坚持现场管理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训，经常检查和督导员工严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作，及时发现可疑情况和问题，并向部门领导报告。8、在部门领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。9、负责保安设备和器材的管理，编制三级账，做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符。10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。(四)治安领班1、服从管理员的工作安排，并报告工作。2、配合和协助管理员切实做好酒店内部的各项安全防范工作。3、在管理员的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。(五)巡逻领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4、保持与安全部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向管理员和部门领导报告。6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养工作，做到爱惜使用。7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。8、抓好班组文明建设。 (六)巡逻员1、服从领班的工作安排。做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。4、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。 (七)保安监控领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。4、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。5、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核工作。 (八)保安监控员1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。 (九)外保管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、具体负责酒店的警卫和停车场（库）的安全管理，保障酒店和车场（库）的安全。3、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。4、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。5、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大任务的接待工作。6、负责管区内工作器具、设备的管理，做好财产三级账。7、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核工作。 (十)门卫领班1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。2、负责门卫员工的班次安排、考勤和考核。3、主持班前会，检查当班门卫员的仪表仪容，布置当天的任务，明确工作的重点和要求，召开班后会，讲评当天的工作情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。4、督导门卫员遵守工作规范和要求，坚守岗位，做好工作。5、教育和督促门卫员爱惜使用工作器具，做好保管、保养工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。 (十一)门卫员1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出酒店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。 (十二)停车场（库）领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、具体负责酒店停车场（库）的安全管理，带领班组员工严守工作岗位，严格执行停车场（库）的管理制度，确保车场（库）和车辆安全。3、主持每天的班前会和班后会，布置当天的工作和提出执行重点任务的要求，检查当班员工的仪容仪表，讲评当天的工作情况，提醒和纠正工作中的问题，并做好工作记录。4、负责停车场（库）设备设施的管理，教育和督促员工做好维护保养工作。5、负责交接班工作，做好交接记录。6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核工作。 (十三)车场（库）保安员1、服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规定要求。2、明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。3、坚守岗位，严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，严禁各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库），维护和保持车场（库）的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品，发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。4、保持车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。 (十四)消防管理员1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。3、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。4、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。5、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。6、协助部门领导开展防火宣传教育，抓好酒店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。7、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部门领导汇报。8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。 (十五)消防领班1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。2、协助消防管理员做好职责范围和岗位责任内的各项防火安全工作。3、在管理员指导下，建立和完善各项消防业务资料，做好消防设备、器材的登记记账工作，以及防火安全检查和宣传教育等各项工作和活动记录。三、安全部服务工作规范（一） 巡逻工作流程上岗前先作自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。检查和佩带对讲机，并确保完好有效。准备程序巡逻程序参加班前会，接受工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。按规定的线路和间隔时间进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡逻签到本上作好签到。发现可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务。发现安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时予以关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。夜间巡逻要听从值班经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发现超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。下岗前检查对讲机等装备的完好情况，并由领班写好工作情况和交接记录，交接班时交接清楚。参加班后会，讲评当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。（二）门卫工作流程上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合做好工作。站立在酒店各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。把好员工出入口，秉公办理考勤机打卡工作。员工携带酒店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证。来客访问本店员工或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来客