营业员工作纪律、奖惩制度及退换货规定.doc

利群集团营业员系列培训教材（第一版）营业员工作纪律、奖惩制度及退换货规定 摘自日常工作、员工手册整理人：程君服务是一个永恒的话题，伴随着商战的日益激烈，服务的范筹越来越广，同时，随着人们生活水平的提高和自我意识的加强，消费者更加注重服务的质量。也就是说对一个商家而言，商品本身的价值已经包含了服务的价值，服务已经融入其中。为了让大家更好地促销我们的商品，提高服务质量，我们今天主要讲三大方面的内容：营业员工作纪律、奖惩制度、退换货规定。第一部分 工作纪律一、质量方针和质量目标 1、质量方针：诚信经营：即利群集团在经营过程中坚持以诚实、信誉为本，真诚付出，取信于民。保证所营商品货真价实，质优价廉，以全方位的经营质量塑造利群“诚”与“信”的品格，使利群真正成为顾客满意的、信得过的单位。创新发展：即利群集团在发展过程中不拘于某一种发展模式，而是在实战中不断摸索、尝试、创新。以创新求发展，在发展中不断创新。立足本身，找到适合自己的发展模式，与世俱进，大胆开拓，使企业充满活力。用心服务：即利群集团在服务大众过程中，本着用心去做，永不满足的精神，将顾客的需求放在首位，想到顾客前面，知顾客所需；做到顾客心里，让顾客满意。真心诚意为顾客服务。满意利群：这是利群集团全体员工奋斗的目标满意购物在利群。我们用百倍的努力，奉给顾客物美价廉的商品和一流的服务，换得顾客的满意。让顾客购物称心如意，舒心快意，乘兴而来，满意而归。 小到一个人，大到一个企业，以诚信为本是一个基础，个人讲诚信别人就会信赖你，企业讲诚信，其他企业、广大消费者就会信赖你，因此“诚信经营”列在了方针的头等位置；创新是企业发展的原动力，因循守旧，跟不上时代发展的潮流，将来自然会被淘汰；下面两句就是对我们员工和促销员所提的要求，即用心去服务，“用心”二字说起来容易做起来难，服务到位了，消费者自然就会满意。 2、质量目标： 1）顾客满意率90%以上 2）顾客投诉处置率100% 3）商品计量器具合格率100% 4）抽检商品假冒伪劣率为0二、营业员的上岗条件 （员工手册P42）年龄：为1835岁，否则由主任、领导签字方可身高：男，1.681.75米；女，1.60米以上体型外貌：相貌端正，举止大方三、工作纪律（日常工作P1）（一）严守机密员工严守机密的内容如下：1、销售额及毛利额、毛利率。2、销售预算及其他销售计划。3、交易厂商及交易诸条件。4、经营数据及其他经营内容。5、各种规则教材及经营政策。6、个人经历及人事上的各种记录。7、本公司的ISO9002应用文件。8、公司规定的其他机密事项。（二）兼职行为公司人员不得在其他地方受聘兼职或进行其他商业买卖活动。（三）进出公司及上、下班 需主动向值班经警出示证件。 进出公司时必须走规定的员工通道。（四）考勤 员工进入工作区域后，首先填写分段时间管理表，不允许代人填写或别人代填。如未申请或忘记登录均视为旷工。（五）更衣橱的使用1、有时一个更衣橱要2-3个人共用，必须保持更衣橱的干净整洁。2、更衣橱的钥匙，由使用人保管，每个人都必须认真负责。3、更衣橱必须上锁。发现异常现象，应立即向防损部（保卫处）报告。4、更衣区域禁止吸烟或吃东西（公共场合禁烟，婉言劝止吸烟顾客）。5、更衣橱不要带入也不能存放不必要的物品（购买的商品、饮料、危险品及其他）。6、从更衣区出来到店内，除了带一些必要的物品（贵重物品、工作笔记、钢笔）以外，其他禁止带入。7、如无更衣橱，个人物品不能放在柜台明显位置，应放在隐蔽的地方（六）休息和用餐 1、上班休息时，应戴“休息中”的工作牌。2、休息时间不允许穿着生鲜加工服到非工作区域。3、员工应严格按照公司规定的时间就餐。4、就餐时，不得浪费饭菜。5、就餐后，应及时清理桌间杂物、座位归位。6、食堂是大家共同使用的公共场所，食具应归放到规定的地方，公司员工应维护公共场所的环境卫生。并要经常为后边就餐人着想。7、服务须知 （1）不得利用公司名称及职务名称谋取私利。（2）不得损害公司名誉、信用或给公司带来经济上的损失。（3）禁止接受有业务交易往来的公司或个人赠送的物品和招待。（4）在公司内不得进行赌博及其他类似活动。（5）、自觉履行员工手册中“营业员服务规范”。8、工作中的注意事项（1）注意观察顾客，要以顾客为中心。（2）店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时、顾客问话时，一定要说“欢迎光临”或“您好”等礼貌问候语。（3）在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。（4）严格区分工作时间和休息时间。（5）离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等。因为每个人的岗位都很重要。（6）无正当理由时不得违抗工作命令，被指派的工作必须作汇报。（7）在卖场里，严禁从客商那里直接拿取商品。必须从收货部指定地点搬入。（8）如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。（9）在卖场内发现垃圾应主动捡拾。（10）员工不得把自己想购买的东西留存或提前购买。（11）卖场中，员工私用手机一律不得佩带和使用。（12）工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。9、顾客丢失、遗忘物品的处理拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。（1）自己拾到物品送到总服务台时，应确认拾到的地点及物品内容。（2）顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点）。（3）顾客回来寻找遗失物品时： 带顾客到总服务台去确认；物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。物品未被拾到时，确认失主的地址、姓名、电话号码以及遗失内容，以便以后联系。10、小孩丢失时（1）发现孩子丢失时：热心安慰小孩并帮助寻找其家属；未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或向总服务台说明孩子姓名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。（2）顾客来寻找丢失小孩时：向总服务台询问将顾客领到总服务台11、顾客有急病或受伤时（1）首先主动跑过去，询问并明确病情（2）必要时，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。12、事故防备（1）发现孩子在电梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。（2）发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损部联系，由防损部派经警前去制止。（3）在店内使用运货车时，应按不同车型的使用方法使用（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），并且要不停的说“对不起，请避一下，提醒顾客。（4）如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时汇报。13、公司钱财、文件、物品的管理（1）不得将公司的金钱、物品借与他人或占为私有。（2）营业收入等公款，必须按照规定的手续，上交公司财务部（财务处）（3）重要文件、财务报表等不得擅自提供给他人，如需查阅，应办理必要的手续。14、内部设施的使用：使用公司内部设施（用于工作）时，需事先征得负责部门的同意，并办理相应借还手续。15、携带物品及购物规定（1）公司人员工作时间不允许在店内购物。（2）收银员不允许给本公司员工优先收款。（3）员工上班以外的时间购买的商品，一律禁止带入工作区域。（4）有时会有经警对购买商品以外的物品进行检查，应主动出示所持物品以及其他所购物品。（5）关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，确需带出公司的，必须经商品部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。16、进出公司的限制公司人员发生下列情况时，禁止进入公司或由经警请其退出公司。（1）酗酒、扰乱公司秩序或严重破坏社会风纪者。（2）携带与业务无关的易燃品、凶器及其他被认为是危险品时。（3）公司认为对安全卫生有危害者。（4）其他相当于以上内容的行为。17、交接班（1）每个部门必须建立交接班记录。不允许因为个人休息或有其他事项使业务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。（2）关于顾客投诉、意见的内容，要按原因、现状等用5W1H的形式进行记录。（3）因为计划休假是事先所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认真仔细做完或交代清楚。同时应向领导报告。（4）接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且必须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导汇报。18、营业结束营业结束时，商场内广播转换为营业结束的音乐。（1）员工应在卖场指定位置目送顾客。（2）员工应负责整理整顿各自卖场的区域。（3）检查一下有没有当天未完成的工作。（4）回顾一下当天的情况。今天最畅销的商品是什么？对顾客提出的问题，有没有向有关部门或领导反映？并做一下简单的记录。（5）计划一下明天的工作（6）全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器 等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。（7）离店前各部门组织员工行晚礼。（营业终了，员工集中在指定地点，由商品部负责人点名问候大家：“各位，一天辛苦了，今天的工作已圆满完成，谢谢大家，”各位员工齐声互道“再见”）19、离店（1）下班后禁止在工作场所逗留，应迅速离店。（2）离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动初出示，接受检查（应让经警充分看到其中内容）。四、柜台纪律十不准（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、干私活。（2）不准在柜台内会客、长谈和把亲友、小孩引到柜台内。（3）不准在柜台内聊天、打闹和大声喧哗。（4）不准与顾客顶嘴、吵架、漫骂、围攻和背后议论顾客。（5）不准因结帐、点货、点款、整理商品怠慢顾客和在规定时间外结帐。（6）不准在柜台内看书、看报、哼歌曲、吹口哨。（7）不准在营业时间坐在柜台、货架、商品上。（8）不准随便离岗、空岗和办私事、打私人电话。（9）不准私自挪借销货款和商品。（10）不准自买自己出售的商品和私自给别人代卖商品或以职权之便优亲厚友。第二部分 处罚制度一、处罚的种类 （日常工作P17） 劝诫、在教育、警告、赔偿、停职、停升工资、降级、解除合同、辞退、除名、开除。二、违反劳动纪律和服务规范的处罚 （员工手册P30）1、下列情况，给予经济处罚20元：（1）上班迟到、早退、擅离职守的。（2）上、下班不填写考勤、代他人填写考勤或其他不规范事项的。（3）违反柜台纪律十不准之一的。（4）上岗不穿着统一服装、不佩带服务证章或不按规范佩戴证章的。（5）在营业区内乱抛杂物、随地吐痰、大声喧哗、不服从管理的。（6）柜台、货架摆布杂乱，存放与营业无关的私人物品在柜台货架表面的。（7）将个人手提包（袋）带入柜台内存放的。（8）工作时间穿拖鞋的。（9）在柜台内打手机的。2、下列情况，给予经济处罚50元：（1）符合“一周内不满意就退”制度的，拒不为顾客退换货的。（2）未经公司许可或以虚假报告2次以上迟到、早退的。（3）工作中造成失误未及时向领导汇报的。（4）没有正当理由拒绝业务命令的。（5）在工作中饮酒的。（6）未经公司许可或虚假报告而连续缺勤者，每天处罚50元并按旷工处理。三、厂代管理的有关处罚1、厂代有下列情况之一的，予以清退 员工手册P4041（1）岗前培训不合格的。（2）一个月违纪两次的。（3）因违纪下岗学习，重新上岗后，一个月内违纪一次的。（4）不论工作、业余时间，身着商品服装离开营业岗位，到公司其他楼层，甚至外出的。（5）在营业中，不论任何理由，为顾客借用会员卡的，除清退外，处罚500元。（6）在介绍商品中，虚假宣传，误导消费，抵毁同类商品，污辱其他厂代的。（7）违反公司规章制度其它规定的。2、对下列情况之一的，给予解除劳动合同（1）服务态度恶劣，辱骂或殴打顾客造成恶劣影响的。（2）年度内累计旷工三天以上或累计迟到、早退10次以上的。（3）工作时间酗酒闹事，造成不良影响的。（4）因违反公司规章制度被停职检查，拒不写出检查的。（5）工作表现不佳，经离岗学习后考核两次仍不合格的。（6）因违反公司规章制度而离岗学习，重新上岗后，一个月内再次违纪的。（7）严重违反劳动纪律或公司规章制度的。3、其他（1）旷工半天以上，三天以内的警告处分。（2）无正当理由经常旷工，连续旷工时间超过十五天，或者一年内累计旷工超过三十天的，公司将予以除名。（3）商品售出未解防盗码的处罚20元。（4）工作中对顾客采取不适应行为，致使公司丧失信用的处罚100元。（5）在销售时故意变更价格的处罚100元。（6）由于品行不良而扰乱公司良好风纪，破坏公司秩序处罚200元。（7）在顾客购物交款单伪造领导签字的处罚200元。第三部分 退换货制度一、商品退换制度面对形形色色的顾客，他们不同的需求，我们单纯遵循法规不能圆满解决所有投诉，还要合情、合理。消费者与厂家之间的这个天平往往是倾斜于消费者的，因为相对于厂家，消费者是弱者，承担损失的能力比较薄弱，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任不清的以厂家为主，但我们也不能一味的损害厂家的利益。为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，国家制定了消费者权益保护法、食品卫生法、产品质量法以及关于移动电话机、微型计算机的修理更换退货责任规定等。同时，我们集团为切实维护消费者的合法权益，实施购买商品“一周内无障碍退换货”制度，使顾客购买商品时体现“买时称心，用时放心，维修方便，合理退换”原则。1、“一周内无障碍退换货” （员工手册P107）制度是指：凡在利群集团所属商厦购买的商品，如一周内感到不满意，在未使用且不残、不损、不脏的情况下，顾客可在一周内来来利群集团所属任何商厦（含异地）退换（化妆品、食品、药品、工艺品、书画作品、内衣裤、精密仪器、黄金珠宝、镶嵌首饰、处理商品、其他出售时已注明不能通换的商品等除外，家电产品按国家新“三包”规定处理）。（1）商品退货由总服务台根据公司规定集中办理，顾客须凭有效购买凭证（顾客购物交款单和交款打印发票，超市商品凭交款打印发票）即可到总服务台办理退货。商品调换仍由各单位商品柜组办理（2）无购买凭证或超过三个月的异常退货原则上不予办理，特殊情况需先由柜组接待并填写商品退货单，须经各单位分管副总经理或总经理在商品退货单上签字，总服务台以商品退货单为附件办理退货。 （3）在处理商品退换过程中，应本着“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主”，热情接待，妥善处理，力求使顾客满意。凡属不能退换的商品，营业员都有责任和义务向顾客耐心解释不能退还的原因，请求顾客谅解，确属疑难问题，报请商场经理、主任处理。属于退换范围而未合理退换，或不应退换而私自退换，影响公司信誉或给公司造成经济损失的责任者，按公司奖惩制度处罚。（4）营业员与领导在处理退换商品意见不一致时，要本着下级服从上级的原则，不得拒绝。（5）属于退换范围而未合理退换，或不应退换而私自退换，影响公司信誉或给公司造成经济损失的责任者，按公司奖惩制度的处罚。（6）退货商品确需收取折旧费的商品按国家规定执行，所收金额应交财务部入帐，不得与本柜销售当中的长、短款抵补。（7）各单位柜组人员在退货过程中必须认真配合总服务台人员，在总服务台通知柜组共同鉴别商品时，柜组人员应在10分钟内到达总服务台。（8）另外，在实际工作中如遇其他问题，请及时与本单位的商管处、财务处联系。 2、部分商品不适应：A、化妆品过敏现象不是质量问题不能退换货促销员在介绍商品时应注意B、服装缩水率C、皮革制品新三包规定皮革制品是指皮鞋(用各种天然皮革、人造革、合成革及其他合成材料加工生产的鞋类，包括运动鞋类、旅游鞋、休闲鞋、时装鞋等)、皮件（用各种天然皮革、人造革、合成革及其他合成材料加工生产的包件类，包括腰带、票夹、手套、旅行箱等）、皮革服装、皮革家具、裘皮制品等产品。产品自售出之日7日内，发生质量问题或性能故障，消费者可选择退货、换货、或修理，15日内，换货或修理。D、家电产品家电、数字化电子产品、电脑、手机、钟表等特殊商品按国家“三包”及有关行业规定执行。3、三包基本知识 * 本文指的“三包”是销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货行为。* 三包有效期，是指自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。不同的商品种类三包有效期是不同的，三包有效期内，消费者可以凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。* 产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。* 产品自售出之日超15日内发生性能故障，消费者可选择换货或修理。* 在三包有效期内，修理2次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售者为消费者换货或退货。* 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过规定时间未修好的，销售者为消费者换货。因修理者自身原因使修理期超过规定时间，由其为消费者换货。* 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，应予退货（不收折旧费）。有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，应予退货（收取折旧费）。* 收取折旧费时按开具发票之日起至退货之日止。计算天数应扣除修理占用和待修的时间。收取折旧费的折旧率及计费方法：（一）皮鞋、皮制旅游鞋、皮质凉鞋等折旧率为0.5，皮鞋包修期为三个月，合成革鞋、童鞋包修期为一个月。家电电器类等折旧率为：彩电（0.1）、音响（0.05）、电冰箱（0.05）、黑白电视机（0.05）、洗衣机（0.05）、电风扇（0.05）、摄（录）相机（0.1）、收录机（0.05）、微波炉（0.05）、吸尘器（0.05）、空调（0.1）、吸排油烟机（0.05）、燃气热水器（0.05）、自行车（0.05）、电子琴（0.05）、缝纫机（0.05）、钟表（0.05）。（二）计费方法：零售价折旧率使用天数。* 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。* “优惠商品”、“削价商品”与“处理商品”应区分处理：“优惠商品”、“削价商品”是商家促销手段，与商品本身的质量、性能无关，所以这些商品的售后服务应与正常商品一样。“处理商品”是商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，因此种缺陷出现问题的，不予退换。4、属下列情况不给予退换：1） 无有效购物票据2） 属顾客责任而造成商品残损，影响第二次销售的3） 无法鉴别使用程度的高档精密商品4） 标明处理的商品5） 出售时已讲明或注明不能退换的商品6） 超出保修期限的商品7） 无霉烂变质的食品、直接入口的食品8） 珠宝、黄金、化妆品及特殊工艺品9） 内衣内裤直接接触皮肤的商品5、属下列情况之一的，不实行三包，但可以实行收费修理1） 消费者因使用、维护、保管不当造成损失的2） 非承担三包修理者拆动造成损坏的3） 无三包凭证及有效发票的4） 三包凭证号与修理产品型号不符或者涂改的5） 因不可抗力造成损失的对于需要退换商品的顾客，营业员都应本着热情接待，认真负责的态度，妥善处理，合理退换。在处理退换商品过程中，营业员要做到“四不说”：即不说斗气的话，不说过头的话，不说不在理的话，不说不负责的话，并做到买退商品一样热情。（附：商品各大类退换货标准，详见员工手册P108）附：商品各大类退换货标准，一、衣着类用品1、服装按面料一般可分为：纯毛、羊绒、纯棉、真丝、混纺（超薄织物）、化纤等。2、衣着类用品，虽不属“三包目录”所列商品，但根据新三包第4条规定“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任”。因而，对这类商品售出后出现质量问题，也应实行“三包”，负责处理。3、衣着类用品投诉处理难度较大，针对此类商品，我们应依据“一周内无障碍退换货”制度接待处理，若顾客所持商品不在“一周内无障碍退换货”制度范围之列，也可按照产品质量法第31条规定“因产品存在缺陷造成他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿”，可介绍动员顾客去厂家或代销商处进行处理。二、洗涤化妆品类1、洗涤品包括粉、液、皂、膏等，属顾客日常用品，做为该类商品经销部门，须：（1）日常做好首次进货和补货的标识，如商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、使用说明、合格证明及感观检验工作，认真填写记录，确保商品符合标准要求。（2）在顾客购买时，提醒顾客按该品文字标识规定的“使用范围”、“注意事项”使用，如各种专洗液，标注不同面料所使用的洗衣粉，含氯漂成份的透明皂等，对毛绒、真丝等制品，衣服里子夹缝内标不能使用物品的符号等。洗涤化妆品类商品一经售出，非质量问题不予退换。2、化妆品直接接触皮肤，涉及到人身安全问题，因此，它的等级要求与食品一致。国家对化妆品标识有明确要求，要有产品名称、制造者名称和地址、内装物量、日期标志、许可证号、产品标准号、安全警告、使用指南，储存条件的标识。因个体差异，有的顾客在使用化妆品时可能会出现过敏现象，这也是化妆品类商品引起顾客投诉的最常见的一个原因，遇到此类投诉，工作人员在确认商品无质量问题的情况下，应向顾客解释问题发生的原因，如安全警告标有“皮肤过敏者慎用”过敏是由于顾客的忽略所致。化妆品一经售出，非质量问题，不予退换。（个别品牌厂家，如玉兰油等，对顾客因过敏而要求退换货有相应规定，遇到此类品牌投诉时，应积极联系厂家，给予处理）三、食品：烟酒类1、食品卫生法第六条规定：“食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状”。同时，产品质量法第23条、消法第7、8条规定都做了对食品的要求。由于食品销售是关系到消费者的人身安全，食品卫生法还严格规定，“禁止销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品”。为此，食品经销部门应严格按照食品卫生法和公司规定，认真履行食品进货检验职责，并坚持勤进快销、先进先销的原则，严把食品销售质量关。如果售出的商品不符合上述规定，原则上应予以退换。2、烟酒类均应按照食品卫生法有关规定要求执行。唯一指出的，进货渠道须符合政府指定专门供货部门要求，如：烟草专卖等。这样从源头上确保货源不出问题，保障产品销售