酒店实习调研报告7篇

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 35 酒店实习调研报告 7 篇 酒店实习调研报告 一】 算起来 ,我在国湘大酒店已工作将近一个月 ,从最初的不适应到现在的得心应手 自己已经达到了什么水平 ,只能说对酒店餐饮服务这个行业有了更加深入的了解 . 附表 1:国湘大酒店餐饮部工作时间表 9:30 10:30 集合 ,打扫包厢卫生 10:30 11:00 午饭时间 11:00 2 :00 工作时间 4:30 5 :00 晚饭时间 5:00 8 :30 工作时间 刚来的时候 ,比较辛苦 ,因为还需要培训 (8:00 10:00),学习相关 的一些理论知识和基本操作 ,如 :铺台布 ,摆台 ,折花像我初涉这行业 ,可以说是 现学现卖 ,肯定少不了闹笑话 ,例如摆十人台位 ,我总是摆八人台位 ,摆完之后还自言自语 ,怎么多两套餐具呢 ,刘鹏 (同事 )说 ,你再仔细数数看 晕 ,桌上可不是只有八套 ,我说呢 ,怎么平白无故多两套出来 ! 从来都不觉得自己娇生惯养 ,但实际上 ,我也是一个啥也不会做的 米虫 擦家具 ,洗杯子这些小事虽然会做 ,但是却总是做不好 ,达不到要求 这些事情成为我每天生精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 35 活的一部分 ,总算学会不在刚拖完的地板上留下自己的脚印 ,慢慢地 ,洗好的杯 子上也不再有残留的痕迹 ,虽不值得夸耀 ,自己心里感觉还是挺自豪的 . 餐前的准备工作是不难的 ,只要多练习几次 ,细心一点 ,就能达到不错的效果 . 铺台布是我最喜欢做得事情之一了 推拉式 ,抖铺式是最常见的 3 种铺台布的方法 换下脏兮兮的台布 ,拿上一块干净的白色台布 ,稍微整理一下 ,然后 哗 地一声甩出去 ,台布如在半空中搭起一座拱桥 ,然后平稳地落下 ,真是太有成就感了 才练成一次就把台布干净利落地甩出去 ,果然 有多少付出 ,就有多少回报 ! 折花 ,一件我认为很艺术的事情 普普通通的餐巾 (必须是正方形 ),经服务员的手稍一摆弄 ,简洁明了的马蹄莲就成型了 ,更有神似的大白菜 ,花相芍药 ,梅花报春 ,翠叶挺立 ,孔雀开屏 ,星形扇叶餐巾主要有棉质和涤纶两种 ,就定型性而言 ,棉质的优于涤纶的 ,而且涤纶的不吸水 ,去污能力较差 所以定型性差了点 ,折出来的花效果不是很好 ,总有点摇摇欲坠的感觉 . 象现在淡季 ,有客人的时候 ,自然为客人服务 ;没有客人 ,那可就不轻松了 ,因为为客人服务的时候还能走动走动 ,可没有客人时 ,就得站台 (站立迎客 ),动不动就是好几个钟头 ,一精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 35 天下 来 ,感觉脚都不是自己的了 . 我的观点是 ,一个好的酒店 ,除了要有响应的设施外 ,好的服务也是必不可少的 东西它不会动 ,不会跑 ,只要多练习几次 ,就有一定的成果 挑战就大多了 如果我能够在这里从容地面对客人的刁难 ,那么这个月的实习可以说没有白费 . 二】 一个月的实习生活虽短 ,但它却使我流连忘返 . 首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介 ,然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团 ,接下来的七大块内容分别为 :服务质量 ,饭店人力资源管理 ,厨房生产 ,宴会管理 ,菜单 ,饭店组织结构图 ,饭店企业文化 实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的 . 实习经历 :7 月 31 日 25 日 ,盯六厅 10 号 ,11 号 ,12 号桌 8 月 26 日 1 日 ,盯 静川 三峡 雅间 有人曾说过 ,人生的岁月是一串珍珠 ,漫长的生活是一组乐曲 ,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章 ,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富 也是奋斗的过程 ,正如项链上的珍珠 ,每一颗都应是闪光的 ,震撼心灵的那些往昔经历 ,像洁白的雪 ,美丽的雨离 去后 ,让人久久不舍 ,其实他们并没有离去 ,他们精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 35 留在我们身上 ,开阔了心灵的视野 犹如这次实习 ,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后 ,不愉快的心情都挥发 掉了 ,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事 . 去年暑期 ,我是在客房实习 ,今年我选择了餐饮 . 黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店 ,蒙达丽大饭店是集餐饮 ,住宿 ,娱乐等于一体的一家大饭店 ,黄鹤楼大酒店是其餐饮部 ,它的餐饮部于 20 8 月 18 日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团 ,在我们所学过的经营方式中 ,它属于委托经营 ,自从加入黄鹤楼这个连锁店以来 ,餐饮部的营业额直线上升 ,应为饭店集团有它独特的优势 : 利用集团的声誉和名气产生品牌效应 ,增强市场吸引力 ,凭借集团的实力和条件 ,扩大广告 ,宣传的范围和效果 ; 集团拥有一套先进的管理方法和操作规范 ,每个成员必须严格遵守 ,有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量 ,组织所属饭店进行相互交流 ,取长补短 . 集团以入股 ,合资 ,合作 ,贷款等方式在资金上大力支持成员饭店 ,产权的多元化有利于提高资金利用效率 ,集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利 ,以防止出现财务困境 ,以此来维 护集团声誉 . 集团拥有大量的各类专门人才 ,成员饭店凭借精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 35 集团的声誉也容易吸引人才 不仅容易解决成员内部人员短缺问题 ,而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位 . 物品的统一采购和批量化降低了成本 ,广告的统一制作和宣传降低了费用 . 当然任何事物都有利有弊 ,饭店集团亦然 员饭店的经营负担加重 ,投资收益减少 ,在我所实习的饭店 ,资方和管理方签订合同时 ,约定的管理费为营业额的 %员饭店受集团的管理和干涉 ,容易在人事 ,财务等方面产生摩擦 也体现的很突出 管理方给临河黄鹤楼调来一位领班 ,但投资方拒绝那位小伙子当领班 ,而把他下方为服务员 . 从很多方面 ,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术 ,与大家打成一片 ,不过工作的时候 ,亦然特别严肃 ,认真 他认为基层员工再苦再累都是应该的 ,他从不与服务员交谈 ,失去了 民心 显然资方的管理很不讲信用 ,而且既要马儿快跑 ,还不想给马儿多吃草 服务业提倡人性化管理 ,其口号为顾客至上 ,员工第一 ,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要 ,基层员工再去满足 顾客的需要 ,其实 ,这是一种需要的传递 ,饭店最终还是把需要让渡给顾客 ,最终会得到顾客的认可 . 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 35 餐饮业也是一个情感型行业 ,以人的服务为精髓和特质 ,人格化服务是其主体产品和灵魂产品 ,餐饮业已经度过了它的暴利时期 ,呈现初供过于求的现状 ,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面 ,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上 ,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性 它的经营运作是群体合力的 他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现 饭店服务的这种整体评判尺度 ,对饭店服务人员 ,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接 ,都提出了十分明确的要求 . 服务质量包括服务设备设施质量 ,劳务服务质量 ,实物产品的质量 ,环境氛围质量 ,安全卫生质量 我发现一个问题 :就是上至老总 ,下至员工 ,对服务质量的理解过于狭小 按等级标准来说 ,首先是服务项目 ,缺少了应有的服务项目 ,很多服务内容自然上不去 但并不是说服务态度好 ,服务质量一定就会高 ,当客人爆满 ,生意火红的时候 ,厨房生产能力 ,速度 是有限的 ,有些客人就会因上菜慢而不满意了 ,这是服务效率问题 . 在提高质量方面 ,我们一定要做到把握主动权 ,克服坐门等投诉 ,而要走出门去抓质量 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 35 却反映了两种截然不同的工作思路 且不说其具体内容 ,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性 它会尽职尽责的完成本职工作 由本区域管理人员代行质检时 ,很容易出现 徇情枉法 有两个误区 ,一是认为区区小事 ,不足为奇 ,在实践中忽略对细节的重视 ,一是以无微 不至才是优质服务 恰到好处才是最佳服务 ,服务人员应该把握好服务的 度 缩短 真实瞬间 ,以减少出错机会 我们也看到了第一线服务人员的重要性 ,所以 ,要进行人力资源管理 . 在市场经济条件下 ,饭店业的竞争愈演愈烈 ,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争 ,人才之争 是劳动密集型行业 ,同时又是情感密集型行业 现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高 一切管理 工作均应以调动人的积极性 ,作好人的工作为根本 一句话 ,为了提高服务质量 ,为了创效益 ,我们必须进行人力资源管理 . 对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的 电话广告 ,杂志宣传 ,广告栏里的广告单等 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 35 这是招募人员的前凑 ,然后开始对人员进行选拔 要进行智商测试和个性测试 通过面谈 ,测试等决定是否录用 就开始了培训这一关 ,对员工的培训是非常重要的 ,培训可以提高员工的专业技术素质 ,进而提高服务质量 和劳动成本 ,还可以减少事故的发生 ,培训可以降低员工的流动率 ,提高生产效率 ,培训还可以增强员工的纪律性 ,提高团体工作协调能力 ,进而增强团体凝聚力 ,培训内容包括对职业道德 ,知识能力培训 饭店职业道德植根在员工深层次服务中 ,直接影响宾客的心理感觉和身体健康 ,饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程 ,也是提高员工心理素质的过程 使我又想到了实习生活 尤其是前厅服务人员 ,传菜员 ,后厨厨师 的难度 他们喜欢占点小便易 ,私拿酒店的低值易耗品 作为服务员的我在宴会大厅拾到 100 元钱 ,然后交给经理 这位经理很平淡地把这 100 元钱交给吧台 ,再交到财务作为营业外收入 只是觉得这样的事情宣传一下比较好 我的诚实代表了酒店的诚信 对服务人员知识精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 35 的培训重点在于掌握本岗位所需的知识 ,这是按速成性 ,需发性 ,阶段性的原则进行培训的 ,能力培训是饭店培训的核心和重点 . 饭店员工绩效考核是人力资源开发与管 理的重要内容 ,考核必须坚持以贡献为主 ,长处为主的原则 公平公正的原则 ,坚持平时考核重于定期考核的原则 ,考核可以按定量考核 ,定性考核 ,考勤记录考核 ,也可以是三者的结合 . 饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素 ,也是饭店人力资源管理必然要研究的内容 物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出 ,而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥 奖金和福利待遇 服务员的工资结构是这样的 : 基本工资 :新服务员是 260,老服务员是 %全勤奖 (老服务员 )40 元 ,迎宾员是 500 元 00 元降至 600 元 . 厨房是餐饮产品的生产场地 厨房管理的成功与否对菜肴质量 ,食品成本 ,餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响 有效地控制厨房生产过程中的浪费 从而获得最佳的效精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 35 益 验收 ,贮存 ,厨房生产 数量控制和价格控制 ,采购成本直接关系 到厨房生产成本 对采购人员的素质有一定的要求 :有强烈的进取性和责任感 ,有较丰富的商品知识 ,有较强的社交活动能力 ,有一定政策水平和理论知识 ,廉洁 建立科学合理的验收体系 :选用称职的验收人员和实用的验收设备 ,器材 . 宴会往往集饮食 ,社交 ,娱乐于一体 ,是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会 影响大 ,服务讲究 ,利润颇丰 ,故历来受到酒店经营者的重视 同时透过某个酒店的宴会 ,也折射也一个酒店的餐饮服务管 理水平 ,对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义 . 我实习的酒店举办的宴会特别多 ,主要有婚宴 ,寿宴 ,机关团体宴 ,满月宴 ,丧宴 台面 ,菜单及服务程序等进行统筹规划 ,并拟出实施方案和细则的创作过程 物 ,境 ,时 ,事对宴会场境 ,宴会台面 ,宴会酒水 ,宴会服务及程序 ,宴会设计时突出主题 ,特色鲜明 ,安全舒适 ,美观和谐 ,科学合算 . 服务员和酒店都希望能多举办宴会 ,对于酒店来说 ,由于宴精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 35 会统一制作菜肴 ,对原料浪费较少 ,因 而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润 ;同时 ,宴会还有一定的宣传效果 ,对于服务员来说 ,宴会一般都是 288,318,368 标准 ,两桌的提成比较可观 ,而且宴会服务是集中劳动 ,集中休息 ,所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多 ,小到三四桌的满月宴 ,大到五六十桌的婚宴 ,有时一天要举办三场宴会 ,9月 1日那天共计 57桌在同一天的上午举办 ,一楼都是 288 标准 ,二楼都是 368 标准 ,当天上午营业额近万 ,下午晚上一楼接着接待零点 ,一天的收入比较可观 ,黄鹤楼的宴会预定很好 ,因为经推出了一系列的优惠政策 :10 桌及以上免费为客人请歌舞团 ,免费摄像 且送一桌 菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点目录 ,在餐饮经营活动中 ,菜单一面联系经营者的产品供给 ,一面联系就餐客人的市场需求 ,成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁 . 黄鹤楼大酒店的菜单只有三种 :零点菜单 ,宴会菜单 ,团体会议菜单 古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼 ,菜单里有说明和图片 无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的 288 标准相差不大 ,也就是换两个稍高档点的菜 388 标准就不一样了 ,388 讲究搭配 ,雕刻和菜品质量 . 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 35 在激烈的市场竞争中 ,竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争 ,现在提倡的是文化竞争 ,文化竞争能力是最高层次的质量竞争 ,是高品位有竞争 ,是适应市场需要的竞争 . 饭店文化要突出个性 ,文化要示个性 ,个性带来形象 ,形象增强竞争力 ,饭店文化要有特色 ,注重细节 ,有特色 亲情服务 ,互相关爱 ,脚踏实地 ,永远第一 ,微笑 !微笑再微笑 ,努力努力再努力 ! 三】 饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高 饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。 每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、 行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 13 / 35 员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。 饭店的总服务台是饭店的“ 窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。 总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完 一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 14 / 35 到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。 既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设 施，以免对客人造成不必要的损失和误会。 餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。 此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。 目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西 湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。 最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 15 / 35 做出新的贡献。 四】 一、总体水平 (一 )市场供应。根据本次调查估测，截止 底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌 50 家，已开业饭店数超过 600 家，已开业房间总数达 50， 000 间。 (二 )总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为 50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为 70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。 与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。 (三 )平均增长率。 ，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为 74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了 度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此， 74%的平均增长率也仅是一个平均值 的概念。 (四 )分布情况。 中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 16 / 35 土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达 60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为 16%，而客房比例为 12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。 二、产品特征 (一 )体量。中国经济型饭店的平均体量达到了 127 间，尤其是莫泰 168 以平均 244 间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。 500 多间房的莫泰 168 延安西路店，在 底以开业半年的时间就达到了 100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。 (二 )来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为 51%，而新建物业为 13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。 在现有经济型饭店的物业中， 89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能 失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。 调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然， #文来自高考资源网精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 17 / 35 #这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为 38%。 (三 )服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、 24 小时热水已成为所有经济型饭店都配置的 基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。 (四 )市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。 在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单 纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。 (五 )人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在以下，其中，的区间比例最大为 54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 18 / 35 注，并保持了一个适度的平衡。 由于前述在经济型饭店物业中 50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。 从业人员中 18%的农民工、 10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业 人群具有的较强吸纳能力。 五】 中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。 一、总体水平 (一 )市场供应：根据调查估测，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌 50 家，已开业饭店数超过 600家，已开业 房间总数达 50000 间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为 50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为 70%，企业间尚未出现重大的品牌精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 19 / 35 收购交易。 (二 )分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达 60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为 16%，而客房比例为 12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。 二、产品特征 (一 )来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为 51%，而新建物业为 13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中， 89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。 调查中发现，不同的品牌企业主流店 态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为 38%。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 20 / 35 (二 )服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、 24 小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同 。 (三 )市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。 (四 )人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在以下，其中，的区间比例最大为 54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。从业人员中 18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱 势就业人群具有的较强吸纳能力。 由于前述在经济型饭店物业中 50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。 (五 )客源情况。相对于国际上经济型饭店市场 50%以上的商务散客来源，中国经济型饭店 37%的商务散客的比例还有较精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 21 / 35 大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。调查中发现， 92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人， 8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为天。 三 前厅部： 接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。 客房部： 清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。 餐饮部： 分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。 娱乐部 : 接订生日、婚礼、喜庆卡拉 厢预订 ,散客表演场座安排酒水服务 ,点歌花篮 预订等业务。 保安部 : 分为内保外保两种 ,人员上面没有明显规定 ,通常轮班制 ,有精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 22 / 35 时在外面晒太阳 ,有时在大厅内吹空调 ,职责就是车辆安排 ,如遇突发事件紧急处理 ,监控监视 ,员工安全安检培训等。 销售部 : 销售酒店内可以出租、经营的任何产品 ,主要与旅行社、公司主要负责人进行联系 ,有司机 团队的预订等 . 人事部 : 负责人员招聘解聘、入职员工培训 ,与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩 人事考勤等 . 财务部 : 负责酒店营收支出 ,还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作 . 后勤部 : 分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。 行政部 : 通常为酒店最高决策层部门 ,负责酒店行政规定、参与人事调动统筹、销售营销方案批阅 ,行使总经理权力。 工程部 : 负责酒店设备设施维修 . 采购部 : 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 23 / 35 独立核算的一个部门 ,与后勤部挂购 ,又受财务部经济管理 ,服务于各个营业部门的物品采购。 六】 一、实习基本概况 作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了 不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。 酒店开业时间 20 11 月 2 日，楼高 15 层，共有客房总数 262 间 (套 )，标间面积 20 平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需 10 分钟车程。于 20 11 月 2 日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作 ，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作 ?总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 24 / 35 目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。 在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主 要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接， 叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门 前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事 ;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 25 / 35 三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨 ;当你犯错的时候，要想尽一切办法去 弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。 二、 实习感受 (一 )成绩与收获 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 26 / 35 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常 识之外，更学习 到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些 我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。 在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 27 / 35 努力。而这里是工作的场所，每 个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。 通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触 了形形色色的客人，同时还结 识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。 (二 )问题与不足 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力： 首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践 ; 其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 28 / 35 的 工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力 ; 最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。 三、 意见与建议 电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。 问题： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要 20个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房