订单履行与物流配送.ppt

第二篇第二篇 运作篇运作篇 第第5 5章章 订单订单订单订单 履行与物流配送履行与物流配送 【学习要求及目标】 理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的 特征。 掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战 。 认识订单 履行与物流的关系，了解订单履行中必 须具备的供应链管理思想。 了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的 基本方法。 【核心概念】 订单履行 电子订单 协同商务 供应链 管理 物流配送 退货处理 引引导导导导案例案例 亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 如何履行如何履行订单订单订单订单 亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 (Amazon(Amazoncom)com)网站于网站于19951995年年7 7月正式开通，月正式开通，19971997年年5 5月在美国月在美国纳纳纳纳斯达克市斯达克市场场场场 挂牌上市，挂牌上市，19971997年底注册客年底注册客户为户为户为户为 100100多万人，到多万人，到20002000年底突破年底突破20002000万人。万人。20102010年年1 1月，月， 亚马逊发亚马逊发亚马逊发亚马逊发 布了布了20092009财财财财年第四季度年第四季度财报财报财报财报 。报报报报告告显显显显示，示，亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 20092009年年净销净销净销净销 售售额为额为额为额为 95952 2亿亿亿亿美美 元，比去年同期的元，比去年同期的67670 0亿亿亿亿美元增美元增长长长长了了4242。亚马逊认识亚马逊认识亚马逊认识亚马逊认识 到到订单订单订单订单 履行履行对对对对提高客提高客户户户户服服务质务质务质务质 量的重要性，一方面，推出量的重要性，一方面，推出“ “一一键键键键式式” ”(One-Click)(One-Click)订单订单订单订单 服服务务务务，简简简简化下化下单单单单程序，保障支程序，保障支 付安全，并可跟踪或修改付安全，并可跟踪或修改订单订单订单订单 ；另一方面，投入了上；另一方面，投入了上亿亿亿亿美元美元资资资资金建金建设设设设适合小包装配送适合小包装配送 的物流的物流仓库仓库仓库仓库 。 目前已有目前已有约约约约50005000万以上的客万以上的客户户户户在在亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 网站消网站消费购费购费购费购 物，那么物，那么亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 是是 怎怎样样样样有效地履行成千上万份有效地履行成千上万份订单订单订单订单 的呢的呢? ? 第一步，当客第一步，当客户户户户在在线线线线提交提交订单订单订单订单 的的时时时时候，候，计计计计算机程序便算机程序便检查检查检查检查 物品的位置，以确定公物品的位置，以确定公 司的配送中心或者是供司的配送中心或者是供应应应应商是否能商是否能够够够够完成完成该订单该订单该订单该订单 ，然后将，然后将电电电电子子订单传输订单传输订单传输订单传输 到最合适的配到最合适的配 送中心送中心“ “匕如内匕如内华华华华达州达州费费费费尔尔雷配送中心雷配送中心) )或者供或者供应应应应商商处处处处。 第二步，由第二步，由货货货货运流控制运流控制员员员员在配送中心接收所有在配送中心接收所有订单订单订单订单 ，并且通，并且通过电过电过电过电 子方式分配子方式分配给给给给具体具体 员员员员工。工。 第三步，物品第三步，物品( (书书书书、游、游戏戏戏戏程序、程序、CDCD等等) )一般存放在一般存放在货货货货柜中，每个柜中，每个货货货货柜都有一柜都有一盏红盏红盏红盏红 色的色的 灯和一个按灯和一个按钮钮钮钮。当。当订单订单订单订单 中的物品被分配的中的物品被分配的时时时时候，存放候，存放该该该该物品的物品的货货货货柜灯就自柜灯就自动动动动亮起来，采亮起来，采 货员货员货员货员 就按行依次将亮就按行依次将亮红红红红灯的灯的货货货货柜中的物品拿出来，并且按下按柜中的物品拿出来，并且按下按钮钮钮钮使灯复位，直到所有亮使灯复位，直到所有亮 灯的灯的货货货货柜的柜的东东东东西都被拿出来而且复位。西都被拿出来而且复位。 引引导导导导案例案例 第四步，第四步，选选选选中的中的货货货货物被放入物被放入传传传传送送带带带带上流上流动动动动的板条箱里，箱里的的板条箱里，箱里的货货货货物物则则则则由分布在复由分布在复 杂传杂传杂传杂传 送送带带带带系系统统统统中中1515个不同点的自个不同点的自动动动动或手或手动动动动条形条形码阅读码阅读码阅读码阅读 器来器来识别识别识别识别 。 第五步，所有的板条箱到达一个第五步，所有的板条箱到达一个显显显显示条示条码码码码与与订单订单订单订单 号相符的中央位置。箱中的号相符的中央位置。箱中的货货货货品品 被卸下，移到斜道，并最被卸下，移到斜道，并最终终终终滑入滑入纸纸纸纸板箱里。成熟的技板箱里。成熟的技术术术术可以允可以允许许许许多个多个员员员员工在工在仓库仓库仓库仓库 的不的不 同位置来分同位置来分拣货拣货拣货拣货 品，并到相目同的斜道。品，并到相目同的斜道。 第六步，如果是礼品并需要包装，第六步，如果是礼品并需要包装，则则则则由人工来完成。由人工来完成。 第七步，箱子被包装、封第七步，箱子被包装、封带带带带、称重、加、称重、加标签标签标签标签 并并发发发发送到送到仓库仓库仓库仓库 4040个卡个卡车车车车站点中的一个。站点中的一个。 从那里它从那里它们们们们将被运往将被运往UPSUPS或或USPSUSPS，期，期间货间货间货间货 品被品被连续连续连续连续 不断地不断地扫扫扫扫描。描。 有关退有关退货环节货环节货环节货环节 ，亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 有缺陷的商品的退有缺陷的商品的退货货货货不是由不是由发货仓库发货仓库发货仓库发货仓库 来来处处处处理的，而是由理的，而是由华华华华 盛盛顿顿顿顿的的AltrecAltrec。comcom的的仓库仓库仓库仓库 来来处处处处理。理。 ( (资资资资料来源：埃弗雷姆料来源：埃弗雷姆 特班等著特班等著严严严严建援等建援等译译译译电电电电子商子商务务务务：管理：管理视视视视角角M)M)北京：机北京：机 械工械工业业业业出版社，出版社，2007)2007) 案例案例导导导导学学 通通过过过过InternetInternet来来获获获获取取订单订单订单订单 可能是可能是B2CB2C中最容易的一部分，而中最容易的一部分，而订单订单订单订单 履行和送履行和送货货货货上上门门门门是是 棘手的事情。可以棘手的事情。可以说说说说，大多数，大多数ECEC应应应应用的用的实现实现实现实现 需要利用支持服需要利用支持服务务务务，订单订单订单订单 履行是履行是电电电电子商子商 务务务务最主要的支持服最主要的支持服务务务务之一之一( (安全服安全服务务务务、支付、物流等、支付、物流等) )。亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 案例生案例生动动动动地刻画了大型地刻画了大型 电电电电子零售商子零售商订单订单订单订单 履行的复履行的复杂杂杂杂性。性。亚马逊过亚马逊过亚马逊过亚马逊过 去采用的是无去采用的是无仓库仓库仓库仓库 、无、无库库库库存、无存、无货货货货运运业务业务业务业务 模模 型，整个流程包括接收型，整个流程包括接收订单订单订单订单 、电电电电子收款，然后再子收款，然后再让让让让其他企其他企业业业业履行履行订单订单订单订单 。不久，它就。不久，它就发发发发 现这现这现这现这 种模式种模式虽虽虽虽然有一定的然有一定的优优优优越性，但明越性，但明显显显显不适合大型零售商。不适合大型零售商。亚马逊订单处亚马逊订单处亚马逊订单处亚马逊订单处 理系理系统统统统使使 得得亚马逊亚马逊亚马逊亚马逊 可以提供更低的价格并保持可以提供更低的价格并保持竞竞竞竞争力，尤其是当公司成争力，尤其是当公司成长为长为长为长为 一个一个销销销销售成千上万售成千上万 件件货货货货物的巨型在物的巨型在线线线线市市场场场场。实际实际实际实际 上，客上，客户户户户不只是在网上不只是在网上购买产购买产购买产购买产 品，更重要的是品，更重要的是购买购买购买购买 送达送达 的的产产产产品，物流配送已成品，物流配送已成为继订单处为继订单处为继订单处为继订单处 理滞后的重要支持服理滞后的重要支持服务务务务。 6 第一第一节节节节 订单订单订单订单 履行概述履行概述 订单订单 履行的概念及其过过程 订单订单 履行 的内涵及 过过程 传统订单传统订单 履行与电电 子订单订单 履 行特征比 较较 订单订单 履行 面临临的困 难难 支持电电子 订单订单 履行 的技术术 B2CB2C电电电电子商子商务务务务的的订单订单订单订单 履行履行 外包还还是自己做 退货问题货问题 仓储仓储 技术术 3 电电子订单订单 履行的挑战战 1 2 4 B2B电子商务的订单履行 1认识营销认识营销 与销销售 1电电子订单订单 履行的复杂杂性 4B2B的网络络效应应 3垂直网上市场场正在建 立“发货发货 ”按钮钮 2库库存分布的可视视 性至关重要 更好的更好的库库库库存分布可存分布可视视视视性性 1 需求需求协协协协同同导导导导致更准确的致更准确的预测预测预测预测 与与资资资资源源计计计计划划 2 自自动动动动在途合并以减少延在途合并以减少延迟迟迟迟和和产产产产生生TLTL运运输输输输 3 更快的送更快的送货时间货时间货时间货时间 要求以保障按要求以保障按订单订单订单订单 生生产产产产和装配和装配 4 承运人、第三方物流等提供新的物流管理承运人、第三方物流等提供新的物流管理 5 ASPASP使小的使小的发货发货发货发货 人和承运人像大公司一人和承运人像大公司一样样样样运行运行 6 最大限度地利用互最大限度地利用互联联联联网技网技术术术术来管理来管理动态动态动态动态 物流网物流网 络络络络，利用所有伙伴的物流，利用所有伙伴的物流设设设设施施 7 电电子订单订单 履行与物流的关系 11 第二第二节节节节 供供应链应链应链应链 管理与管理与协协协协同商同商务务务务 价价值链值链值链值链 与供与供应链应链应链应链 价价值链值链值链值链 供供应链应链应链应链 供应链管理(SupplyChainMana gement，SCM)的概念就像供 应链的概念一样，迄今为止也 没有一个被广泛接受的定义。 但从供应链的基本思想可以看 出，供应链管理的本质就是对 供应链上成员的各种活动以及 这些活动所形成的信息流、物 流g艮务流以及资金流进行 集成管理，从而实现以最快的 速度、最低的成本为客户提供 最大的价值，改善或维持整个 供应链的竞争力。 供供应应应应商管理商管理库库库库存存 快速响快速响应应应应 有效客户户响应应 CPFR 供供应链应链应链应链 管理管理 供应链应链 管理的概念 供应链应链 管理方法 协协同商务务的内容 1信息与知识的共享 2业务整合 3协作社区 4业务处 理 协协同商务务的概念 15 第三第三节节节节 物流管理物流管理 物流基本知物流基本知识识识识 物流与物流管理 物流的分类类 电电子商务环务环 境下物流的特 点 (1)物流是物品的流动。 (2)物流包括运输、储存、装卸、 搬运、包装、流通加工、配送和 信息处理等基本功能活动。 (3)物流包括空间和时间的移动以 及形状性质的变动，因而通过物 流活动创造物品的空间效用、时 间效用和形质效用。 (4)物流是物品按照预先的计划并 在此计划控制下从提供者向接收 者流动。在此过程中涉及的要素 有人、财、物以及相关运输设备 、途径、信息。 1按物流在供应链中的 作用分类 2按照物流活动的主体 分类 1物流运作的特点 2物品运输的特点 快速配送快速配送 1 1客客户户户户自主取自主取货货货货 2 2即即时时时时配送配送 3 3当日配送当日配送 4 4隔夜配送隔夜配送 5 5普通配送普通配送 1 1专业专业专业专业 配送中心与配送中心与 柔性配送中心柔性配送中心 2 2供供应应应应型与型与销销销销售型售型 配送中心配送中心 3 3城市配送中心和城市配送中心和 区域配送中心区域配送中心 1 1自自动动动动化化仓库结仓库结仓库结仓库结 构构 2 2基于自基于自动动动动化化仓库仓库仓库仓库 的的订单订单订单订单 履行流程履行流程 快速配送方案快速配送方案 配送中心配送中心 自自动动动动化化仓库仓库仓库仓库 第三方物流的形成背景 第三方物流的特征 第三方物流的分类类 第三方物流的作用 第三方第三