高效沟通技巧与模式_.ppt

销售沟通与自我激励技巧,高效沟通技巧与模式,海上遇险,室内体验培训项目：,沟通产生的影响,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通失败导致的结果,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,浪费时间,家庭不和睦,团队合作性差,事业受损,自尊和自信降低,这些都是我们不愿见到和承担的,沟,通,失,败,的,原,因,1、知识层次不同 2、只注重表达，没有注意倾听 3、没有完全理解对方的话，以致询问不当 4、时间不够 5、不良情绪 6、文化的差异 7、没有理解他人需求 8、没有注重反馈,什么是沟通？,目 标,信息、情感,共同协议,沟通 三要素,说,听,问,沟通三行为：,说的技巧：,沟通中，对方更在乎你怎么说，而不是你说什么。,沟通中说的技巧如何使别人 赞同你的主张,尊重对方的意见，千万别说：“你错了” 以“我们”代替“我”、“你” 让对方多说话 设法使对方说：“是、是” 从对方的角度看事情 让对方觉得是他想出来的方法、点子 设法让对方说出你的意见、想法 避免在细微的地方争辩 不预设立场、成见，避免给对方贴“标签” 如果自己有错误，干脆尽快承认,沟通中说的技巧如何避免争论,对分歧抱欢迎态度 不要轻易作出为自己辩护的第一反应 控制自己的脾气 先听对方意见 寻找共同点 答应再想一想，仔细研究对方的观点 真诚感谢他对问题表现出兴趣 行动暂缓，以便双方有时间思考,倾听能力自我問卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,倾听能力自我問卷(二),6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我問卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听的种类,用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾听和理解講話者的觀點.,听，,是一种,能力,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,研究数据：,心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 %。如果超过 %，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 %，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 秒钟内。,如何赞美？,赞美的技巧,1你真不简单 2我很欣赏你 3我很佩服你,学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的六项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 哇！你是怎么做到的！ ps：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，说些正面赞美别人的口头禅,肯定认同技巧,1你说的很有道理 2我理解你的心情 3我了解你的意思 4感谢你的建议 5我认同你的观点 6你这个问题问得很好 7我知道你这样做是为我好,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通者誓言, 问对方 如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清,有效的信息接收-问,问话 沟通关键,问话两种模式： 1、开放式 2、约束式,两种问话的优势和风险,优势,风险,封闭式,开放式,1、动物世界 2、追问人名,沟通体验：,沟通要素比例,文字,语调,肢体动作,在每行中挑选一个与您最相近的形容词（每题必须选一个并且只能选一个）若您在某一题上实在无法判断 请考虑3年前的自己的特征作答。每道题一分， 然后计算出 abcd 各个的得分。 1、 a 活泼生动 b 富于冒险 c 善于分析 d适应性强 2、 a 喜好娱乐 b 善于说服 c 坚持不懈 d平和 3、 a 善于社交 b 意志坚定 c 自我牺牲 d较少争辩 4、 a 使人认同 b 喜竞争胜 c 体贴 d自控性好 5、 a 使人振作 b 善于应变 c 令人尊敬 d含蓄 6、 a 生机勃勃 b 自立 c 敏感 d满足 7、 a 推动者 b 积极 c 计划者 d耐性 8、 a 无拘无束 b 肯定 c 时间性 d羞涩 9、 a 乐观 b 坦率 c 井井有条 d迁就 10、a 有趣 b 强迫性 c 忠诚 d友善 11、a 可爱 b 勇敢 c 注意细节 d外交手腕 12、a 让人高兴 b 自信 c 文化修养 d贯彻始终 13、a 富激励性 b 独立 c 理想主义 d无攻击性 14、a 情感外露 b 果断 c 深沉 d淡然幽默 15、a 喜交朋友 b 发起者 c 音乐性 d调解者 16、a 多言 b 执著 c 考虑周到 d容忍 17、a 活力充沛 b 领导者 c 忠心 d聆听着 18、a 让人喜爱 b 首领 c 制图者 d知足 19、a 受欢迎 b 勤劳 c 完美主义者d和气 20、a 跳跃型 b 无畏 c 规范型 d平衡,21、a 露骨 b 专横 c 乏味 d扭捏 22、a 散漫 b缺乏同情心 c 不宽恕 d缺乏热情 23、a 唠叨 b 逆反 c 怨恨 d保留 24、a 健忘 b 率直 c 挑剔 d 胆小 25、a 好插口 b 没耐性 c 优柔寡断 d无安全感 26、a 难预测 b 直截了当 c 过于严肃 d 不参与 27、a 即兴 b 固执 c 难于取悦 d 犹豫不决 28、a 放任 b 自负 c 悲观 d 平淡 29、a 易怒 b 好争吵 c 孤芳自赏 d 无目标 30、a 天真 b 鲁莽 c 消极 d冷漠 31、a 喜获认同 b 工作狂 c 不善交际 d 担忧 32、a 喋喋不休 b不圆滑老练 c 过分敏感 d 胆怯 33、a 杂乱无章 b 跋扈 c 抑郁 d腼腆 34、a 缺乏毅力 b 不容忍 c 内向 d无异议 35、a 零乱 b 喜操纵 c 情绪化 d喃喃自语 36、a 好表现 b 顽固 c 有戒心 d缓慢 37、a 大嗓门 b 统治欲 c 孤僻 d 懒惰 38、a 不专注 b 易怒 c 多疑 d 拖延 39、a 烦躁 b 轻率 c 报复型 d勉强 统计得分： 40、a 善变 b 狡猾 c 好批评 d妥协 a（ ）分。 b（ ）分。 c（ ）分。 d（ ）分。,沟通过程模式,当下自我的心态（分三种）： p-教导概念（父母因素 parent） a-思考概念（成人因素 adult） c-求知概念（儿童因素children）,刺激与反应是交流的基本单位. 人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.,pac沟通策略的分析运用,p-教导概念的说话特征,我告诉你 你真笨（评价） 你有何了不起（藐视） 我奉劝你 我爸都这么说（教诲） 我命令你 我警告你 我敢肯定，你不能成功（价值判断）,p状态(parents),家长状态 以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；喜欢用命令式的口吻,居高临下 ； 常常比较武断,甚至比较暴躁.,a-思考概念的说话特征,我觉得 我建议 这样会更加不利 客观地说 我们想办法 我认为,a状态(adult)成人状态 以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充满自信和理性，具有平等精神；,c-求知概念的说话特征,真飘亮 好好玩. 真烦人 我爱怎么做就怎么做 你可管不着 为什么她工资高,而我就这么点.,c状态(child)儿童状态 以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。,判断交谈双方各处于何种pac沟通状态：,上级：这周一任务能完成吗？ 下级：如果没有其他的干扰，我想可以。 任务太重了，你应该多派些人才行！ 哎呀！主任，还是让我干点别的吧！ 下级：这次加薪有我的份吗？ 上级：任务都没有完成，还有什么加薪！ 上级：这工作你是怎么做的？这样不负责任，你要重做！ 下级：你少来指手画脚，你管好自己就是了。,识别pac,老公： c 亲爱的，太好了，我也想看 老婆：,案例演练,营业窗口的一位女职员正在工作，有几位顾客在窗口等着办理业务。这时女职员正在接待一位男顾客，为他们办理储蓄事项。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在工作，还是在谈情说爱？”假如你是这位女职员，请分别用pac进行回应。,pac分析,p多、a少、c少 p少、a多、c少 p少、a少、c多,p,a,c,p,a,c,p,a,c,根据三种状态的比重不同可分为,p a c 行为特征 + + + 不存在 + + - 成功的企业家 +