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老陈经验,销售培训,房地产物业顾问,老陈经验,我是物业顾问,我要,有尊严，而又有高收入的生活 有意义，又可以作为终生的事业 具备专业知识，且专业经营，胜任工作 明确自己的计划，努力去达成 遇难不退缩，坚持到底 用自己的热忱，亲和力认识更多的人 不断学习，保持进步，以应付更多的挑战 积极主动，乐观进取 养成良好的工作习惯，尽心尽责 永远抱有服务的热忱 财富的累积理财观念,老陈经验,最明智的选择,一位年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”.“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。,如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。,if you dont like something, change it. if you cant change it ,change your attitude. dont complain,maya angelou:,老陈经验,我知道自己面临的困难,我知道,顾客不会因为我是谁而原谅我带给他（她）的不便 理智的头脑告诉我，这位世界有时是不理智的 坚持自己所热爱的，热爱自己所选择的 自己不能输，但也不怕输。我会不断地卷土重来，闯出一个新局面 我不以“差不多”的标准来衡量自我。而是以“最优秀”标准来考量自己 没有离开的顾客，只有离开的物业顾问 我一无所有，但我必须去创造一切,老陈经验,顾客的分类,老陈经验,使顾客成交的3位条件,顾客来访是因为 需求 千万不要主观臆断 能力 谁最后付钱谁就拥有 决定权,老陈经验,透过点滴信息看顾客,体现一个人的家族背景 现有的居住条件 是否有决定权 成长背景 判断他的家庭成员结构 支付能力 生活状态 受教育程度 一个人的涵养 他的社会地位 位性品位 消费层级,名字 地址 性别 籍贯 年龄 职业 衣着 言谈 举止 行为 交通工具 通讯工具,老陈经验,顾客类型分析 及 应对方法,“顾客是上帝” “顾客是魔鬼” 可是归根结底他是你的衣食父母，他是最终给你发钱的人。,老陈经验,理智稳健型,特征： 深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞 所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则： 以诚待人，以专业的内容详实的数据去说服他。,老陈经验,喋喋不休型,特征： 因为过分小心，所以就喋喋不休，大小事情都 在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则： 引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。,老陈经验,沉默寡言型,特征： 出言谨慎，有问无答，反应冷漠，外表严肃。 应对原则： 多问开放式的问题，诱导他提问题，了解他实际 的需求；切忌自说自话。,老陈经验,感情冲动型,特征： 天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则： 让他冷静下来，不能说服的，要让他尽快离开案 场，尝试使用激将法 .,老陈经验,优柔寡断型,特征： 犹豫不决，一个话题反复不断地重复，不敢做 决定。 应对原则： 帮他做决定，不给其选择余地 。,老陈经验,盛气凌人型,特征： 趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训 口气说话。 应对原则： 不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说 服。,老陈经验,求神问卜型,特征： 决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分 迷信。 应对原则： 以现代观来说服他，适时以迷信、风水等引导 说服。买通“巫师”或风水先生 。,老陈经验,畏首畏尾型,特征： 购房经验缺乏，不敢轻易做出决定。 应对原则： 借助品牌实力来说服他；用销售业绩来鼓励 他，说服他 。,老陈经验,神经过敏型,特征： 容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则： 少说多听。,老陈经验,藉口故意拖延型,特征： 个性迟疑，推三推四，凡事都有借口喝理由。 应对原则： 了解他是否真的要买，了解他推托的原因，迅速解 答他提出的问题。,老陈经验,斤斤计较型,特征： 心思缜密，事事计较。 应对原则： 树立威信，斩钉截铁，坚决不让步。,老陈经验,金屋藏娇型,特征： 出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱 的女方。 应对原则： 笼络她，赞美她；尽量让他一次性付款。,老陈经验,接待顾客流程,老陈经验,你必须做到,第一时间表示你已经知道顾客的存在 引导顾客入座让顾客放松 业务寒暄让顾客记住你 参观展示 （销售引导及道具运用） 深入洽谈细说产品,老陈经验,第一时间与顾客接触,善待每一位顾客 展示自己的职业形象 寻找话题展开对话,老陈经验,例如：,你好 欢迎参观 我能帮你做点什么 特别提示：初次与顾客接触时一定要用热情、亲切的、精神饱满地不带任 何压力的语言打招呼。,老陈经验,引导顾客入座,为顾客营造舒适的洽谈环境 放松顾客的警惕性 加强顾客对你的好感,老陈经验,业务寒暄,简单介绍项目概况（做到数据准确、突出重 点、留下悬念） 牢记顾客姓名 收集顾客提出的问题,老陈经验,参观展示,利用一切销售工具 对物业的精彩局部重点介绍 了解顾客不满意的细节,老陈经验,深入洽谈,看完工地后，顾客是否能够再次回到售楼处洽谈，是 评判顾客对产品满意度，及评判物业顾问接待工作是 否到位的基本标准 。 进入实质性谈判,老陈经验,识别顾客的借口,老陈经验,“我买不起” “太贵了” “我不想花那么多钱” “隔壁项目价格如何如何” ,处理价格异议方法之一： 将总价细分，就是把各项费用分 解、缩小，以每年、每月，甚至每天 来计算。,老陈经验,“我和我丈夫（妻子）商量商量” “我和家里人商量商量” ,避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是 真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做 主。,老陈经验,“我的朋友也是开发商” “我认识你们公司的老板” ,记住顾客永远只为自己的利益考虑，他们 不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的 房屋。,老陈经验,“我只是来看看” “比较比较你们的项目” ,当顾客说这种话的时候，销售员不要气 馁。可以请顾客随便参观，并为其简要的 指引，并适当地与顾客保持一定的距离， 当他有疑问时马上提供相应的服务。做到 热情、大方、尊重、主动。,老陈经验,“给我一些资料，我看完再答复你”,我们可以这样回答： “好吧，我很高兴为您提供我们楼盘的资 料，我会将我们资料里没有提及的内容再 为您列份清单，如果您还有不清晰的地方 随时给我打电话。”,老陈经验,“我本想买你的产品，是因为”,我们可以这样回答： “如果我们的产品有（能），您 一定会下决心购买是吧？”，然后在设法 解释顾客这一点抗性，成功了即可使顾客 成交。,老陈经验,“我没有带钱来”,我们可以用一种理解宽容的语气说： “没关系，我也经常忘带钱”，“事实上， 您的承诺比钱更能说明问题。”,老陈经验,排除成交干扰,老陈经验,顾客带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致,老陈经验,顾客带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家,老陈经验,顾客带律师前来助阵签约,老陈经验,风水先生前来看风水认为不佳,老陈经验,顾客欲付订金时，恰逢其他顾客前来退订,老陈经验,无理顾客吵闹影响在谈顾客,老陈经验,顾客拒绝购买的理由解析,老陈经验,“价格太贵”,误区 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉， 应该在讨论价格之前先了解房屋的价值。把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买 的顾客；相信这些顾客所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”；高估了顾客，觉得难 对付因而胆怯了 推销策略 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度；搞 好私人关系了解顾客究竟想得到什么；例如额外的优惠、满足感、胜利感；增加自己 对产品价值的信心；多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商 品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子自身价值的肯定和喜欢，价格在此时已 不是最主要的问题；不要在电话里跟此类顾客谈价格；假如你陷入困境，那就先退避 一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵。 成交策略 确定今天可以成交，再让价格 在其它方面作一点让步，然后成交 不作任何让步，同顾客成交,老陈经验,无权购买的顾客,误区 顾客看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得 自己的努力没了方向 推销策略 1、设法让他承认自己不是决策者 2、把他拉到你这边来 3、教顾客如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料 4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络 5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他用传真、e-mail等的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机,老陈经验,言行不一的顾客,在表现上顾客似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。 推销策略 1、开门见山，询问得具体一些；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签 约；追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现；即 使顾客离开，依旧保持联系，以观其动态 2、如果顾客答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的 “不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的 东西，你这些条件会很难谈的。“ 3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感；同时要了解详情，但 千万别问“已经太晚了吗？”发现他有其他选择，立即参与竞争,老陈经验,抱怨一切的顾客,每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。 推销策略 1、自问“他究竟最在乎什么？” 这类顾客就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望 你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他 的质疑。说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？” 2、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些顾客将是你重要的信息来源。区分 顾客刁难行为与诚恳意见； 3、轻描淡写产品确有的不足之处你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷 所带来的负面影响说得微不足道。筛选出讨论顾客真正在乎的话题，然后正面回答这些问题,老陈经验,口称缺钱的顾客,他们费尽心机，不过想推托而已。 推销策略 1、仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的顾客是真正预算不够 的，预算是可以增加。 2、紧紧围绕“钱”这位问题这部分顾客通常会较易操作，因为他们 只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。 3、单刀直入，把帐目上的预算写下来；绝不能泛泛而谈，了解他 们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一位能省钱的建议。,老陈经验,优柔寡断的顾客,决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类顾客让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。 推销策略 1、为他确定购买的最后期限，告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在顾客心理上造成一种限期购买的印象。 2、通过其它顾客的成交及现场气氛向他施压这类顾客会有从众性，他总想静观其他顾客的购买意向，那就展现一位争相订购的场面，运用现场气氛及销控，“如果你现再不订，下午我同事的顾客等会就订掉啦。” 3、问你是准备订a座还是b座，用选择限定法引导顾客 4、用委婉平和的手法成交；先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类顾客希望能得到你位人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。 5、产品比较法：列一位周边楼盘详细的特性对比表，为顾客逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。 6、用干脆果断的手法：用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让顾客有种解脱感。,老陈经验,生硬粗暴的顾客,不要以为他们只是针对你一位人的，这种顾客对所有销售员态度 都是这样。 推销策略 1、装出被迫无奈的样子性情粗暴的顾客总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看 到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想 逼死我”向他诉苦、抱怨。 2、含糊其词 有时，为了摆脱顾客的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要 求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一位顾客提出的要求是不是认真的，或许话题一转移， 顾客已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。 3、利用进机陈述自己的观点 这类顾客性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观 点。 4、摆脱困境；使他忙于回答问题，请教他问题，增加彼此的人情味，感染他，让你的销售经理来做 “白脸”如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的 过分休战 5、让顾客觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等,老陈经验,自以为是的顾客,不管你谈的是什么问题，顾客总认为自己永远是正确的。在做生 意时，哪怕他是位笨蛋，你也得为他保全一份信心。 推销策略 1、不要过多表现自己，要让顾客有表现的机会一边听他高谈阔 论，一边用好奇的目光注视着他。 2、听听顾客对你产品的忠告他自以为对房产也很专业，对你的产 品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然 后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复， 并承认他们的确是正直的行家。 3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水 推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下 定。,老陈经验,如何守住价格 议价技巧,老陈经验,顾客之所以会购买，主要原因是,物业的条件与顾客需求相符合 顾客非常喜爱产品的各项优点（包括项目的 内外环境） 物业顾问能将产品及周边环境的价值表示得很 好，顾客认为该物业价值超过它的价格,老陈经验,在议价过程中，必须掌握以下原则,对“公示价格”要有充分信心，不轻易让价 不要有底价的观念。（除非顾客；携带足够现金及支票能够下 定；能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。） 不要使用“顾客出价”作价格调整（即以顾客出价作加价）。因 此，不论顾客出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表 示公司不可能接受） 要将让价视为一种促销手法让价要有理由 促销价（自我促销、假顾客）要合情合理,老陈经验,抑制顾客有杀价念头的方法,坚定态度，信心十足 强调产品优点及价值 制造无形的价值（风水、名人住附近等）,老陈经验,议价过程的三大阶段,老陈经验,初期引诱阶段,初期，要坚守表列价格 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取 得）。但最好别超过二次 引诱对方出价 对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊 价 除非对方能下定金，否则别答应对方出价。 （底价以上）,老陈经验,引入成交阶段,当顾客很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一位价 位）您的否定态度要很坚定提出否定理由： 你只能议价元 提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应表示这种价格不合乎成本（分析土 地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等） 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。当双方开出“成交价 格”时（如300万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。 提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？ 表示自己不能作主，要请示“幕后王牌” 答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。,老陈经验,成交阶段,填写订单时，勿喜形于色，最好表示“今天早上 已成交了三套，如果依“表列价格”成交，您的 价格最便宜。” 强调正式签约时要携带的证件、相关费用等 最后，别忘了“恭喜您买了好房子。”,老陈经验,议价技巧,老陈经验,议价技巧之最大原则,你不是经理，没有权利打折 使用让价来赢得买方好感（促销手段） 抑制顾客有杀价念头，是“一口价”的最好办法 议价时，要提出相对的要求及回答（反应） 议价要有理由,老陈经验,压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。,探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。 杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价 再加价）。 探求可能成交价 我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能” 你可使用：假