金杯海狮H1S产品培训学员手册.ppt

,金杯海狮h1s产品培训,华晨金杯销售公司销售培训处 2008.8.19,培训内容,车型历史,优异品牌传承 早在1988年，金杯与世界巨头日本丰田商谈海狮项目的技术引进，成为轻型客车行业第一个“吃螃蟹”者。1991年，第一台具备世界先进水平的以ckd方式生产的金杯汽车下线，一举奠定了金杯技术领先于同业的基础。多年来，金杯海狮延续丰田技术的优良血统，内部凭借华晨金杯自身强大的研发力量，外部大量引进世界级专业人才，进行消化、吸收、再创新，不断为海狮注入新的技术元素。,优秀业绩表现 金杯海狮凭借80万辆保有量、连续十二年在国内市场位居第一而享有“轻客之王”的盛誉。在金杯十多年的发展中，营销理念也在不断变化。现在，金杯品牌在全国共有380家售后服务站，售后服务站遍及全国各地，所有金杯品牌车主，均可享受华晨金杯优质的服务。,市场分析,2007轻客总体走势及2008总体趋势,1、以客货兼容为标志的专用多用途市场空间明显扩展，改装车、专用车、特种车等绝对份额快速增加。 2、中低档轻客的市场定位相对下移，反作用力地取代大型微客进入广阔的农村客运市场。 3、2007年低端mpv（瑞风、风行等）的崛起和发展继续对轻客市场带来巨大冲击，逐步替代轻型客车的乘用功能，尤其是价格大幅下挫，销量迅猛增长，对纯轻客市场形成了强大的竞争态势。 4、2007年柴油轻客的比重已经从去年同期的40%以上，增长到今年的45%上下。以全顺、依维柯为主导柴油型欧系轻客市场因此也获得了较大的上升空间。 5、轻客产品继续向系列化、平台化、多用途发展。产品将从单纯强调经济性转向兼顾“功能交叉、性能可靠耐用和乘用承载使用经济性”。 6、客货兼用市场：城市物流市场需求的增长，继续推动客货兼容的运输工具市场需求增长，未来的几年之中将会保持稳定增长，但是增速将有所下降。 7、专用车及改装车市场：据不完全统计，这两类车约占目前市场的15%。轻型客车的专用车主要为医疗用车、银行运钞车、消防车、警用车等，未来随着经济社会发展，轻型专用车市场的应用范围还会越来越广，需求量年增长率将稳定在5%左右。,金杯海狮做为中国轻客的霸主，已经保持连续12年销量第一。但随着轻客市场竞争变化，原有普通轻客市场不断被其他产品蚕食，金杯海狮所占轻客的市场份额不断降低，增长速度放缓。 因此，金杯海狮6代h1s产品推出是顺应市场发展需求改变的。,轻客市场高端化、轿车化的趋势无疑带动了整体市场容量的扩增，往上侵蚀着瑞风、风行等中低端m pv的市场，往下则挤压着以风景、中顺为代表的中低端轻客的市场份额。,市场定位,根据07年销售数据看出：15万以下的低端mpv/高档商务轻客市场份额逐年上升正在成为未来最具活力、成长率最高的市场。,根据全国乘用车联席会的数据统计，我国2007年共销售mpv 217154辆，比2006年增长了23.1%。根据厂家公布的指导价计算，去年我国mpv的市场规模达到了435亿元，比2006年同期增长了21%；年度市场销售 平均价为20.15万元，比2006年同期下降了0.82万元。,市场定位点： 金杯海狮第六代h1s要瞄准的主要竞品是：瑞风和风行的低端车型，抢夺丢失的原本属于金杯海狮商务属性的市场份额，展现出金杯海狮乘用、商用全能的属性。,市场机会点： 金杯海狮第六代h1s的市场机会点是：巩固传统轻客高端商务市场的领导地位，抢占低端mpv和van的市场。,金杯海狮第六代h1s产品定位：高端商务轻客,与现有低端mpv相比较海狮第六代在 品牌、品质、性价比、动力性、经济性 等五个方面具有明显优势,客户分析,用户从事个体经营比重最大，达到50，其次是民营企业； 低端用户中从事个体的用户比重略高于中高端用户。,目标客户,企业用户49.4%,个人用户50.6%,海狮第六代用户写真 追求事业上升的族群 他们是 务实、追求事业上进的个体经营者、小商人或小企业主； 他们重视物质追求，关注品牌却不忘追求产品性价比； 他们有一定的事业基础，但还需要借助外来的力量帮助他们提升社会地位； 他们期望事业、生活、社会地位更上一层楼； 他们的选择趋向更高档、更有品位和更能加强自身形象的商品。,个人用户,海狮第六代用户用车理念 买轻客汽车，不是为了满足自己私人交通方便，而是为了生意业务的需要 有一辆轻客，跑生意、接待客户或接送员工更方便，有时顺带可以接货送货 对于轻客，他们的想法很实在，主要是性价比要好，如果车子样子好一些、档次高一些、空间大一些、价格实在一些，那么他们就满足了 他们更愿意选择市场第一品牌，或者保有率高的产品，因为他们希望自己拥有的车使用效率高，买车投入能带来更大的产出回报 到了目前阶段，为了生意或事业，无论如何必须买一辆汽车，或更换一辆新车了,个人用户,海狮第六代客户行为特征购买考虑因素,1、品牌 2、采购成本 3、使用成本,企业用户,企业用户关注点,企业用户特征,政府需求： 性能优越、价位适中 政府购车有个与众不同的特点，一是价格不能超标；二是必须进行综合挑选，即过了价格关后，还要由办公室、车队等部门试开，各方意见统一后才决定是否购买 舒适性、安全性、通过性和环保性等指标也不逊色，而且价格更便宜，因此便成了政府机关采购的重点。,企事业单位需求： 上档次、舒适性好 ，经济型好 目前购买的企业规模一般都在人左右，收入在万元以上，购车的主要目的是接送客人和运送样品， 年龄25岁40岁的男性，大型单位中层及以下人员、中小单位负责人或者个体私营业主，有一定的事业。, 把握自己,轻客第一品牌 简约时尚外观 舒适自由空间 高效动力 安全可靠品质,轻客第一品牌,金杯海狮历年销量及占有率,简约时尚外观,金杯海狮第六代 ，由内而外的全新升级,与丰田第五代海狮同步更新 传承华晨汽车血统风格 融合流行时尚元素 简捷、灵动的外部造型 配以焕然一新的车身面漆颜色方案,外观升级 动感、时尚,第六代海狮开发范围,华晨车系传统的“金杯”象形“中”字前脸风格，在新海狮上一脉传承,传承华晨汽车血统风格,简捷、灵动的外部造型,海狮第六代打造全新商务气息外饰风格 以流畅的线条，简捷、灵动，动感、时尚的外观造型给用户带来梦幻般的视觉冲击力,倾力打造的全新外观带来了革命性的升级，展露出浓重的商务气息 以流畅的线条，新颖、大气、饱满的造型及接近商务车的感觉给用户带来全新的视觉冲击力 镀铬前后保险杠及前格栅搭配全新造型的前后尾灯组，更显尊贵大气,金杯海狮第六代车型尺寸,旧,新,旧,新,前45度,镀铬前格栅,后一体式大灯,正后视图,正前脸,正恻,新旧海狮对比,中控台,后门饰板,正副遮阳板,仪表盘,轿车化车门,三副方向盘,融合流行时尚元素,新款造型前大灯,新款后一体式大灯,前雾灯,前隔栅,隔栅上部饰条标配喷漆；高配镀铬 下进气口亚光黑色漆,全新轮毂造型,对铝合金车轮和钢车轮轮罩进行重新开发 三种状态选择：低配钢车轮；标配钢车轮轮罩；高配铝车轮 采用6孔车轮和大尺寸制动盘可以提升承载能力、制动能力及可靠性,粘接式前后风档,车身强度更高 风阻系数更小 外型更加美观,修长侧窗,侧围玻璃：标配推拉窗；高配外摆式侧窗 与丰田第五代海狮造型相同 更显高档,外后视镜,标配手动；高配电动 外型更加流畅，风阻小，更趋于轿车化 同色后视镜更显高档,静音式侧滑门,右侧围中滑道取消胶条，采用全喷漆滚压件结构 滑道末端固定块新开发,门锁机构,车外把手：标配喷漆；高配镀铬 高配全车中控锁，带遥控,取消d柱出气口,减少风噪 提升车辆外观的整体性,踏板盒和迎宾灯,整体成型式防滑踏板盒，比以前更宽大 消除人员上下车障碍 易清理 体现人性化造车理念 方便乘客夜间上下车,多种本色和金属漆的车身颜色,满足用户个性化需求,配以焕然一新的、多种本色漆和金属漆的车身颜色方案勾画新一代商用车色彩，满足 用户个性化需求,舒适自由空间,融入轿车化设计元素的内饰 舒适、灵动的室内空间 设计以人为本，提高舒适性、便利性,内饰升级 舒适、豪华,舒适、灵动的室内空间,车身高度比原有半高顶车型增加45mm，实现后排顶部空调出风口，同时加大货物装载以及乘客头部空间。,宽敞的车内空间 多种座椅布局变化，提供灵活多变的乘坐、载物空间 前后侧门内饰板添加多功能储物空间，可方便放置杯架、各种文件 豪华后排顶灯，提供柔和、自然的夜间照明，方便夜间行驶 宽大的后排天窗，使人、车、自然完美和谐,座椅配置,正副司机座椅：全新开发。正司机座椅可滑动、调角；副司机座椅不可滑动，可调角。,标准68座乘客座椅：借用现生产海狮6、8座，优化面料、造型和发泡密度。,豪华911座乘客座椅：重新开发，通过座椅面料区分高低档。11座在9座的基础上通过乘客一排和二排加折叠边座来实现。,舒适豪华的座椅,9座航空安全座椅，舒适豪华、安全可靠 正副司机桶型防潜滑式座椅、多向可调、带腰部支撑，有效缓解长途旅行的疲劳 正副司机座椅布置优化，提高乘用舒适性和司机手触及区 第一/二排座椅背面附带小桌板，方便、实用 第三排座椅可向前翻转折叠，提供宽敞的载货空间,多功能储物空间,门板储物空间、票据箱、手套箱、大型中央扶手储物空间、后座门板水杯架、雨伞盒 利于车内整洁，方便使用,豪华后排顶灯,宽大的后排天窗,方便夜间车厢内照明,时尚美观、提升档次 亲近自然、沐浴阳光 换气、节能、降噪、防雾,融入轿车化设计元素的内饰,海狮第六代内饰设计理念趋于轿车化 三幅方向盘、换档手柄前置、轿车化仪表盘等设计，整体布局及颜色搭配使内饰风格更加偏向商务化。给用户带来耳目一新的视觉冲击 一改传统海狮呆板、陈旧的内饰风格，与竞品形成明显差异化，引领轻客造型风格新潮流 一体成型顶棚，让乘坐空间更加宽敞,内饰设计充分优化人机工程,前后分区独立空调 增加顶置空调出风口/侧暖风，有效改善车内空气循环 升降温速度快，保证在各种地域优良的制冷制热效果,空调：低档无空调或前空调；高档前后空调 暖风：低档前暖风；高档选装侧暖风 可选装后风档电除霜功能 高档车型配置后排顶部空调出风口,突出以人为本的设计理念，充分采用人机工程学分析，大幅提高驾乘舒适性和操作便利性。,荧光点火锁圈，充分考虑夜间驾驶方便 角度可调式三幅方向盘 更加人性化的中控台 轻触式电动空调旋钮，操作便捷,融入轿车化设计元素的内饰,中控台更趋于轿车化的设计，看来更美观，操作更方便 三幅方向盘、轿车化仪表盘等设计，整体布局及颜色搭配使内饰风格更加偏向商务化,旧,新,旧,新,轿车化三幅软质方向盘，潮流、时尚 航空模式换档手柄，趋于轿车化设计，优化人机工程，将换挡操纵布置在仪表板上，提高操作方便性和换档舒适度，改善正副司机通过性,高清晰数字仪表盘，实现时尚与可视性的良好结合 正副司机驾驶座门板造型上的改变，轿车化的设计风格，让门板看起来更美观实用,旧,新,旧,新,潮流时尚的配置装备,百叶窗式通风口 隐藏式风窗洗涤喷嘴,高配电动外后视镜 窗式天线诚奉惬意驾乘体验,标配收音机外接usb；高配单碟cdmp3 喇叭重新开发，标配2喇叭；高配4喇叭 高配可选装窗式天线 豪华dvd影音系统+usb端口，带来全新驾乘娱乐享受,开关控制器,标准配置： 组合仪表采用带亮圈状态； 组合开关、玻璃升降器开关； 电动玻璃升降器； 选装： 点火锁照明功能； 中控锁功能； 车门未关报警功能； 前灯未关和钥匙忘拔提醒功能； 装遥控锁功能； 倒车雷达功能；,说明：前四项（红色字体）为捆绑配置，若低档车型也要配置点火锁照明，则需单独开发控制器,内部装饰材料构成,高效动力,cbr可控燃烧速率技术是avl公司的专利技术，它属于稀薄燃烧的一种低成本解决方案。 使发动机在中低转速和负荷工况下，增强涡流强度，提高燃料混合气燃烧速率，同时该系统可以达到更高的废气再循环（egr）率，使动力经济性更好，排放更加清洁。,通过控制进气气流的组织形式来改善燃烧，降低配方，提高燃油经济性 与vvt可变气门正时技术联合使用时，可以降低5-7%的油耗 在不改变原有尾气处理系统的基础上达到欧四排放标准 被高度整合为一个类似于法兰盘的进气系统模块部件，它安装在缸盖和进气歧管之间，并不会影响的发动机结构设计,优点：,多品种的动力总成,4rb2技术优势,4rb2外观结构,比利时nvh技术,汽车舒适性又称行驶平顺性，是指汽车在一般行驶速度范围内行驶时，能保证乘员不会因车身振动而引起不舒服和疲劳 业界将噪声、振动与舒适性的英文缩写为nvh（noise、vibration、harshness），统称为车辆的nvh问题，它是国际汽车业各大整车制造企业和零部件企业关注的问题之一,美国德尔福和德国博世电喷控制系统,先进的发动机控制电脑 ecu,avl公司燃烧控制技术,美国德尔福mt20技术,产地： 1、4g20/4g22发动机用变速箱为3601206，为河北唐山爱信齿轮有限责任公司生产的5rya10-4.9型。 2、v19发动机用变速箱为3097524，为河北唐山爱信齿轮有限责任公司生产的5rya10-1.9型。 3、4rb2发动机用变速箱为3601207,为沈阳上汽金杯变速器有限公司生产的jk72型。,变速箱技术资料,5rya10-4.9型 最大输入扭矩(n.m)：205 净质量(kg)：36 变速比： r 4.452 2.619 1.517 1 0.854 4.4725 5rya10-1.9型 最大输入扭矩(n.m) 205 净质量(kg) 36 变速比： r 3.704 2.020 1.369 1 0.802 4.4725 jk72型 最大输入扭矩(n.m) 217 净质量(kg) 34 变速比： r 4.452 2.619 1.517 1 0.854 4.473,变速箱技术资料,安全可靠品质,防患于未然，让车辆在任何情况下都不致于轻易失去控制而发生交通事故。是预防事故发生的安全保障,在不可避免的发生事故时，尽量保证人员安全,主动安全,被动安全,高强化车身结构、安全保障 安全系统全面升级 平头车安全性的全新变革,安全升级 体贴、呵护,车身结构,沿用丰田汽车优良设计传统，车体结构进行特殊强化 由前保险杠、车头双强化钢梁以及一体成型无焊接的双前门构成了新海狮桶型防护安全座舱 车头以高张力钢板配合槽型断面结构设计，在保险杠后部隐藏性支撑，安全更有保障 以高张力钢板，配合高科技一体成型技术，形成高强度无缝焊接车身,车身前部吸能结构优化设计,重新优化设计的车身前部吸能结构及a柱结构,满足新的安全法规要求 是国内第一款能满足40%偏置碰撞及正面全宽正碰等国家最新安全法规的平头客车,前保险杠及a柱结构强化设计,车头以高张力钢板配合槽型断面结构设计，在保险杠后部隐藏性支撑，在提高车身整体刚度同时大幅降低正碰伤害值,底盘,前：扭杆弹簧、双横臂式独立悬架 后：纵置板簧式非独立悬架,悬架的定义： 悬挂是汽车的车架与车桥或车轮之间的一切传力连接装置的总称。,悬挂的主要作用： 是传递作用在车轮和车身之间的一切力和力矩，比如支撑力、制动力和驱动力等，并且缓和由不平路面传给车身的冲击载荷、衰减由此引起的振动、保证乘员的舒适性、减小货物和车辆本身的动载荷。,悬架的构成： 典型的汽车悬挂结构由弹性元件、减震器以及导向机构等组成，这三部分分别起缓冲，减振和力的传递作用。,双横臂式独立悬架,横臂式悬挂系统是指车轮在汽车横向平面内摆动的独立悬挂系统，按横臂数量的多少又分为双横臂式和单横臂式悬挂系统。 双横臂式独立悬挂系统按上下横臂是否等长，又分为等长双横臂式和不等长双横臂式两种悬挂系统。 不等长双横臂式悬挂系统，只要适当选择、优化上下横臂的长度，并通过合理的布置、就可以使轮距及前轮定位参数变化均在可接受的限定范围内，保证汽车具有良好的行驶稳定性。,一体化承载式后桥,一体化承载式后桥：由缩颈分块式桥壳变为等径整体式桥壳。无焊缝整体成型桥壳车桥，既避免了焊接应力释放造成变形导致的传动精度降低，又提高了整车承载能力，轻松克服颠簸路面，提供卓越的稳定性、整车承载能力和舒适性,霍奇基斯（hotchkiss）自适应式后悬,钢板弹簧：由等截面多片簧变为变截面少片簧，能根据承载重量的不同而选择一片作动或二片同时作动，从而达到轻车舒适、重车耐载的特点，提高可靠性和舒适性,少片变截面簧： 采用厚度延长度方向变化的少片变截面钢板弹簧（如图所示）。此种弹簧与原海狮等厚多片簧相比，有以下优点。 1 可实现等应力特性，即钢板弹簧在长度方向上每处的应力都接近（如上图），使材料利用率高，在满足同样的刚度和强度的前提下，板簧自身质量约减少15%，利于装载力及平顺性提高。 2 由于变截面弹簧的片数很少（通常为13片），且片厚不相等，因此可有效地减少片间摩擦，提高寿命，台架实验、路试结果都显示该3片簧较原5片簧寿命提高一倍，意味如果用户不超负荷使用车辆，保证安全使用15万公里。,轴荷（kg）： 1280/1520,1.仪表台操作更符合人机工程， 提高操纵舒适性； 2.主体尼龙66, 质量比原海狮金属件减轻0.6公斤； 3.换档比比原海狮车小得多,操纵空行程减小,操纵准确性更高、手感更好:,换档采用仪表台操纵：,六安装孔大尺寸轮毂,轮胎尺寸：195/70r15 采用6孔车轮提升承载能力及可靠性,abs+ebd,abs: anti-lock brake system 防抱死制动系统 ebd: electric brakeforce dis-tribution 电子制动力分配系统,abs采用电子液压控制，因此在abs系统正常工作情况下出现下表所列现象是正常的，并不是故障。,全车座椅,全车座椅重新开发，并提高座椅整体强度,三点式安全带,正副司机安全带有预拉紧式和普通安全带两种状态 后排座椅根据法规要求进行配置 车身固定点强度优化,安全气囊,正副司机全尺寸电子气囊 目前有正副司机气囊、司机气囊和无气囊三种开发状态可选择,高位刹车灯,金杯海狮第六代将后高位刹车灯放在车的外面，更明显，夜间行驶更安全,粘贴式前后风档,泊车雷达,粘接式前后风档提高更全面的安全保护,瑞风穿梭系列和风行菱智系列,江淮瑞风和风行菱智实际上可以说是同根生的兄弟，因为它们的原型车都是早期的三菱车型太空车。不同的是，风行是由东风柳汽直接与三菱公司合作开发的，并以太空车为基础进行改造的车型。虽然之后菱智在2007年进行了改款，但是只是变了变样子，太空车的基础并没有变。 江淮瑞风是由韩国现代与三菱合作的产物，并于2001年由江淮引进国内生产的。它的车型平台仍源于三菱太空车，相当于在现代那里转了一下手。所以说它们是同根生一点都不为过。,既然都源自于太空车的设计，这两款车的车身以及底盘结构也就是一样的，所以这两款车整体的驾乘感觉都差不多，没有本质区别。它们都是非承载式车身，前双叉臂后整体桥的悬架设计，弹性元件也都是前扭杆弹簧后螺旋弹簧的设计。 它们的整体操控性一般，快速过弯时车身侧倾较为明显。但是它也有好处，非承载式车身设计使得驾驶员的坐姿都很高，这样可以有很好的视野，驾驶起来有居高临下的感觉。,辨别优势,瑞风穿梭系列 风行菱智系列 依维柯都灵系列,江铃全顺系列 中顺世纪系列 福田风景系列,非承载车身和后整体桥的悬挂，都是很适合载货的，它的承载性很强，要知道那些货车都是这样的设计。而且这两款车都有长轴距版本和后钢片弹簧的车型，选择的时候还需要注意，因为对于这种有载重需求的mpv车来说，弹性元件的性能也是非常重要的。 钢片弹簧的承载能力是所有弹性元件中最大的，这也是我们常会在卡车上看到它们的主要原因。但是它在舒适性方面比不上螺旋弹簧，所以乘用车上不常用。 二者的最大区别在于动力系统。风行菱智过去装配过2.0升4g63和2.4升4g64发动机，但现在已改用三菱技术的2.0升4g94发动机。4g94这款发动机从参数上看，82千瓦的最大功率，168牛米的最大扭矩数据都一般，实际驾驶感觉动力也不好。看来风行菱智的总体匹配没有做到位，无法将发动机的性能很好的发挥出来。 瑞风搭载的是现代的2.4升g4js，也是源于三菱的技术，但是经过现代的重新设计和升级，在瑞风上就有不错的表现，各方面发挥的都不错。而且这款发动机是目前发动机中主流的双顶置凸轮轴技术，比风行菱智的单顶置设计要好一些，可以带来更高的工作效率和更低的噪音，技术比菱智先进。开起来很猛，高速超车也不费力。从驾驶感觉来看，瑞风整个车的风格更加贴近合资车型，而风行菱智驾驶起来则感觉和国产的低端车很类似。,除了动力的匹配以外，两个车其他方面都很类似的。它们的高配车型都有中排独立360度旋转的座椅，这种设计给出行郊游时的娱乐带来了很大的便利，打牌，下棋，吃饭，休息等都能够满足。日常载货也有很大的帮助。这种功能甚至在级别较高的gl8上都没有。 此外，风行菱智的5个天窗设计也是一个宣传的亮点，但是只在高配置的车上才有。至于安插在中控台上的变速杆，虽然很多人会不习惯，刚开始驾驶的时候感觉有些不顺手，但是只要时间长习惯了就好。,h1s vs 瑞风穿梭,风格较为沉闷 内饰设计有不合理之处，如拉手刹不方便,h1s vs 风行菱智,内饰较为沉闷 内饰塑料件做工粗糙,三菱4g63发动机,双横臂悬架,注：具体参数见附表,依维柯-都灵v为南汽集团依维柯品牌于2004年推出的新款。全系列轻客（含“得意”）在内共10大车型，另有在同平台基础上开发的多种载货汽车及特种变形车。 价格由13.99-27.99万，配置型号众多，客户涵盖范围较广。2007年年销量为24900台，占轻客市场的11%。低端车型可能对海狮6代造成一定威胁。,全系列采用大功率、节油、环保的欧三排放标准的柴油发动机。,依维柯自产高可靠性变速箱、轿车化仪表盘，“游戏棒”式变速操纵杆,一体化晶钻大灯 特高车顶：最大车内高度1940mm 长短轴距齐全2800-4180mm（6-24座） 三重防撞安全车身,江铃全顺系列,依维柯-都灵系列,江铃全顺为1997年江铃汽车有限公司与美国福特汽车公司合作研制的一款轻型客车，投放市场后以国际品牌、宽敞空间、欧洲品质迅速获得消费者青睐。06年推出新款全顺，号称“国内唯一采用全数字化设计的商用汽车”。,价格由11.9万-16.68万元，配置分长、短轴距，平、高车顶等，产品覆盖面较全，低配车型可能对海狮6代产生一定影响。,轿车化仪表板、软化方向盘和仪表板,低配车型采用：三菱4g64s4m发动机,全承载式车身,前独立悬挂 后少片钢板弹簧,车身长度4666-5968mm（8-17座） 车身高度2003-2620mm,大视野无盲区后视镜,依维柯及全顺参数表,中顺世纪,沈阳中顺汽车有限公司是辽宁省和沈阳市汽车产业“十一五”规划重点扶持的创百亿产值企业，是沈阳市汽车产业“2+1”总体规划布局的重要组成部分，具备轻型客车、多功能商务车（mpv）、运动型休闲越野车（suv）等乘用车和商用车的研发、制造能力。 中顺世纪轻型客车是中国汽车市场主流品牌，销量稳居中国纯轻客市场前三名，是中国轻客市场增长最快车型，现已形成汽油、柴油两种动力匹配，乘用和特种专用两大系列20余款产品。,仿老款金杯轻客设计，不如h1s时尚靓丽,内饰仿金杯轻客设计、做工粗糙,中顺世纪参数及配置表,福田风景,北汽福田汽车股份有限公司（简称福田汽车）成立于1996年8月28日，是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。总部位于北京市昌平区，现有资产近80亿元，员工2.6万人，是一个以北京为管理中心，在京、津、鲁、冀、湘、鄂、辽、粤、新等9个省市区拥有整车和零部件事业部，研发分支机构分布在中国、日本、德国、台湾等国家和地区的大型企业集团。2008年，福田汽车品牌价值达221.57亿元，在中国汽车行业排名第三，在商用车行业排名第一。,客户忠诚,为什么要打造客户的忠诚,在这个行业里，惟一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。 -凌志美国公司的第一位总经理dave,忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 忠诚客户对品牌有情感上的偏爱 忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息 忠诚客户为正面口碑的来源 销售与广告成本降低,追求满意的误区,仅仅管理客户满意无法控制客户流失 宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%85%，汽车行业甚至高达85%-95% 满意的客户不必然带来利润,为企业必然带来利润的只有忠诚的客户,最满意的15%客户具有相当高的忠诚度 而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择 游离份子竟占总客户的70% 满意的客户仍有不小的概率会离开你,非常满意带来忠诚,客户忠诚,为什么要打造客户的忠诚,客户忠诚 客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； 几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。,共识性忠诚 深度沟通、价值认同、情感认同、4s店体验锁定 交易性忠诚 促销礼品、奖金、实物返还 伪忠诚 转移成本限制, 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% 客户忠诚度下降 5 ，企业利润则下降 25 如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85 企业 60 的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,“市场环境的变化能够迅速地影响价格和技术，但良好的客户关系能使一个公司立于不败之地。” 里吉斯麦金纳 美国著名客户关系营销专家,客户忠诚,客户为什么忠诚,客户忠诚的驱动因素,客户忠诚 驱动因素,客户满意,客户价值,客户信任,购买成本,转移成本,客户关怀,保持必要的满意度水平,客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象,客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上,客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和体力等,建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高,通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚,感觉“欣喜”的客户：推荐可能性39%，平均推荐2位客户 感觉“一般”的客户：推荐可能性14%，平均推荐0.7位客户 感觉“失望”的客户：建议1.2位客户不要去该经销商,2007年j.d.power客户满意度调研,提升客户满意度，是建立忠诚的基石,根据美国消费者事务办公室的调查，90%98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家,客户忠诚,客户为什么忠诚,客户的信任是决定成败的关键因素 客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的 们很多时候是在销售信任，而不是产品本身,提供优质产品 优秀服务,信誉信任,经验信任,口口相传 公关活动来建立,信任,客户购买成本：客户为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等,货币成本 时间成本 精神成本 体力成本,客户购买成本,客户忠诚,客户为什么忠诚,客户转移成本,经济转移成本,学习成本,情感成本,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,提升客户忠诚，不是一项独立、额外的工作，而是将“提升忠诚”的思维和方法，贯穿在企业日常的经营管理活动中！ 提升客户忠诚，不仅是提高客户服务水平，而是一项系统工程 忠诚计划的目标不是简单追求销量的上升，而是客户的维持和利润提升,细分客户识别高价值的忠诚客户,差异化营销聚焦客户核心价值,超越期望提高满意度,客户关怀建立情感忠诚,创造以客户为中心的企业环境,细分市场的必要性： 提高客户满意度，建立客户忠诚往往要付出昂贵的代价。盲目地为建立客户忠诚而开展的工作，可能导致企业最终不能承受其负担而放弃对客户提供的某种服务,培养忠诚客户，不是把所有的客户都变成忠诚客户 提升客户忠诚，更重要的是提升高价值客户的忠诚度,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,a: 高忠诚度高价值 b: 低忠诚度高价值 c: 高忠诚度低价值 d: 低忠诚度低价值,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,客户价值分类依据,经济价值,评估客户价值最直接的方法就是对特定客户带给公司的收入进行评估。它可以分为向上购买、交叉购买和推荐他人购买,客户资料,如行业类型、公司规模（收入/员工数）、运营时间等,客户利润率,如果只知道一个客户所带来的收入，而不了解花费在这个客户身上的成本（直接和间接的），那就没意义,客户生命周期价值,客户生命周期价值可简单表述成： 客户生命周期价值=客户带来利润的净现价值,管理客户期望,超越客户期望,客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平具有决定性的影 响。如果企业承诺过度，客户的期望就会提升,企业可根据具体情况来超越客户期望，使客户产生惊喜感，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用,坚持平凡,超越标准,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,提供a+服务 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西 对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到 关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知 让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西 金融、二手车置换对于增进客户忠诚，大有益处,提供a+信息 每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内 例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,给予a+便利 便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度 其中一种提供a+便利的方法是提供辅助服务 在运用a+策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便,建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。 在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系，使会员产生参与感与归属感，发展成客户忠诚。,超值服务,增值服务,基础服务,事业成功平台 公益爱心 社会责任,俱乐部活动 联盟商户服务,交流联络 基础类服务,以车为中心,以生活为中心,以事业为中心,俱乐部发展的方向,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境，通过员工使企业成功地保有客户，构建客户忠诚。 （1）企业高层明确观念，确定策略，树立典范； （2）培训所有员工树立以客户为中心的理念； （3）提倡企业全员参与，激发员工有所创造； （4）发现和嘉奖业绩突出员工。,从员工的满意度可以得出客户忠诚最重要的信息,一系列的服务接触，现在变成一种顾客-员工之间的关系，出现可能存在的差错或者误会的情况下，顾客和员工会相互更加宽容对方,客户忠诚,如何实现客户的忠诚,直复式营销,目录,营销方式变革 什么是直复营销 直复营销操作方法,直复式营销,营销方式变革,营销发展的历程,大众营销 - 广告、媒体、品牌,分众营销 -讯息、媒体、品牌延伸,客户关系营销直复营销 - 互动、新媒体、数据库,（三）绿色营销的特征,研究焦点的不同 关系传统营销的研究焦点是由企业、顾客与竞争者构成的所谓的“魔术三角”。 绿色营销的研究焦点是企业营销活动同自然环境的关系。 产品特点的不同 所谓绿色产品，是指对社会或环境的改善有所贡献的产品，或指较少损害社会和环境的产品，或指对环境及社会生活品质的改善优于传统产品的产品。,直复式营销,营销方式变革,二、直复营销 （一）直复营销的涵义 一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒介在任意地点产生 可衡量的反应或交易 特点： （1）互动性 （2）可衡量性 （3）空间的广泛性 （4）利用媒体信息要多于一般广告； （5）个性化； （6）以名录作为目标市场选择的工具； （7）没有中间分销环节； （8）营销手段的隐秘性。 （二）直复营销的媒介 电话营销 直邮营销 直接反应电视 直接反应印刷媒介 直接反应广播 网络营销,三、关系营销 （一）关系营销的涵义 关系营销是识别、建立、维护和巩固与顾客及其他利益相关者的关系的 活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，实现各方面 的目标. （二）关系营销的特征 1、以双向为原则的信息沟通 2、以协作为基础的战略过程 3、以互惠互利为目标 4、以反馈为职能的管理系统,关系营销关注的是如何保持顾客。 关系营销高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚。 关系营销对顾客有充分的承诺，并竭力将承诺实现。 关系营销认为，企业内所有部门都应关心质量问题。 关系营销的核心在于发展与顾客的长期、稳定关系。,直复式营销,营销方式变革,直复式营销,营销方式变革,四、网络营销 （一）网络营销的概念和特征 网络营销是以计算机互联网技术为基础，通过与顾客在网 上直接接触的方式， 向顾客提供更好的产品和服务的营销活动。 特点： 1、跨时空 2、多媒体 3、方式新颖 4、整合性 5、经济性 6、快捷性,五、数据库营销 （一）数据库营销的涵义 企业利用成熟的计算机技术，为消费者建立详细的档案资料， 然后针对不同消费者的实际情况采取灵活的营销策略 （二）数据库营销的应用 1、挖掘潜在顾客 2、巩固与提高顾客忠诚 3、跟踪服务,六、定制营销 （一）定制营销的涵义 定制营销的核心是以“客户占有率”为中心，通过与每个客户 的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为 客户提供定制化的产品 （二）定制营销的类型 1、合作型定制 2、适应型定制 3、选择型定制 4、消费型定制,直复式营销,（三）定制营销的典型形式：一对一营销 一对一营销的过程： 1、识别企业顾客 2、企业顾客差别化 3、建立企业顾客的双向沟通 4、企业行为定制,营销方式变革,直复营销概念,直复营销（ direct marketing,dm）即“直接回应的营销”。它是以赢利为目的，通过个性化的沟通媒介或沟通方式向目标市场成员发布产品信息，以寻求对方直接回应（问讯或订购）的社会和管理过程。 所谓“直”(direct),就是企业利用各种广告媒体如商品目录、直邮函件、报纸杂志、电视电话等直接刺激、推动及引发消费者的购买欲望； 所谓“复”(interactive),就是广告接受者作出迅速而直接的响应，以电话、信函或其它方式将购买意愿直接反馈给企业，企业以邮寄、送货上门等方式完成商品运送，最终完成交易。,营销的基本特征,1、广告与通路的融通 直复营销也是使用大众媒体发布信息，这一点与一般广告无异，但是直复营销对媒体信息的利用多余一般广告。 2、个性化 直复营销有很强的目标指向性，对象就是具体的个人、家庭或企业单位。顾客与直复营销者之间的互动都是一对一为主的，这在电话营销、直邮或者目录营销中特别明显。 3、