酒店餐饮培训计划_第2组.ppt

酒店餐饮培训方案,培训时间：2012年5月,培训地点：南京旅游职业学院,培训目的：,提高参训人员的酒店意识、理论水平、基本素质和业务水平，使参训人员熟练掌握行业知识、服务技能，为宾客提供规范化、标准化的优质服务。,培训对象：,餐饮部全体员工。,培训形式：理论讲解及示范、实操 练习、课堂互动相结合。,餐饮部介绍,（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。,餐饮服务特点:,面对面！,餐饮常识,目的：使员工了解餐饮发展慨况、餐饮产品及其特性，激发从业的积极性。,餐饮部经理,餐饮部副经理,秘书文员,厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管,各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班,各点厨师 迎宾员 预订员 调酒员 订餐员 各点员工,服务员 服务员 服务员 送餐员,传菜员 传菜员 图12 中型饭店餐饮部组织机构图,餐饮从业人员基本素质要求,一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。,二）服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。,具体体现,好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表,微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！ 慎用微笑！ 笑要有数量和质量！,十字礼貌用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见,形象端正；注意修饰。 修饰规范： 洁净、健康、自然。,餐厅主要业务环节 及操作规范,一）、餐前准备 1、餐前卫生,餐饮环境卫生,设施设备卫生,服务用品卫生,服务员个人卫生,2、摆台,摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。,总的原则：实用、美观、创新、艺术,二）迎宾服务,1、敬语迎宾 用语礼貌 姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服务,4、迎领入座 动作规范 注意次序 5、呈递菜单、酒水单,三) 就餐服务,1、入席服务 包括： 拉椅让座-斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套,2、点菜、点酒水服务,时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水,3、酒水服务,酒水服务程序,（1）、示瓶（验酒） 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性,（2）、温度处理,降温 冰块冰镇 冰箱冷藏冰镇 杯具处理,升温 （温酒也叫温烫）。 水烫 烧煮 燃烧 冲兑,（3）、开瓶,使用正确的开瓶器具。 开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。 开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。,（4）、 斟倒,中餐倒酒的顺序。 中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；,大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上。 散客从年长者或女士开始斟倒。,西餐斟酒顺序 西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。并应先斟酒后上菜。,其斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。 散客:“ladys first!”,（5）具体操作,1、斟酒的姿势 （1）徒手斟酒 服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。,（2）托盘斟酒 左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。,捧斟,（6）斟酒量的控制,（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。,（6）斟酒注意事项,商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生,菜肴服务,上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。 分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。,上菜顺序 中餐一般顺序 冷菜热菜汤点心、面饭水果。 注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。,注意事项： 1、严格按照宴会菜单顺序上菜。 2、粤菜顺序：冷菜、汤、热菜。,西餐上菜顺序 头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。,上菜要领,1）跑菜员 “五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损,值台生 ： 仔细核对 整理台面 报菜名，作简单介绍。,*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全 *严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏 *致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。,分菜,方法一工作台分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。,方法二托盘分菜法（勺叉分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜工具从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行,方法三转台分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜,方法四厨房分菜法 （各客吃法） 流程： 厨房或备餐间分菜从主宾右侧开始上菜报菜名、作介绍 注：常用于较高档炖品汤煲等，显示规 格和菜肴的名贵。,分菜注意事项,手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料,5、巡台服务,1）、撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。,撤换餐具的位置与姿势,中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。,西餐台面撤盘、更换餐具的方法,西餐每吃完一道菜即要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台上应无多余餐具。 撤盘时要注意宾客刀叉的摆放方法。刀叉摆成“八”字形，分别放在餐盘边上，刀刃朝向自己，表示还要继续吃。刀叉并拢放在盘中，表示已吃完。,撤盘时，从宾客的右侧徒手撤盘。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盘。 在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、