超市、卖场销售技巧培训.ppt

超市、卖场销售技巧,综述,综述 本次培训的目标是什么?,营造舒适安全的销售氛围,使顾客乐意光临您的陈列架,了解优秀的促销人员应当具备的专业态度, 建立积极的销售心态,迅速洞察顾客的需要,推荐合适的产品,生动介绍产品,使顾客听得明白,听得心动,自如应对各种刁难的顾客,处理顾客异议,使顾客满意而归,建立良好的品牌美誉度,综述,促销人员应当是具备哪些素质?,综述 促销人员应当是具备哪些素质?,对公司和品牌的了解 对产品的认识 专业的态度 积极的心态 娴熟的销售技巧,建立顾客对公司,产品和您的信任感,从而赢得销售,建立积极的销售心态,热情友好 友好，主动，有礼貌，交谈愉快,专业的态度 知识：公司，产品，行业，竞品 态度：尊重他人，就事论事,耐心 善于倾听，发掘顾客真正的需要,真诚 乐于提供帮助，推荐合适产品，诚信,不骄不躁 善于学习 善于分析,促销人员的日常工作有哪些?,问题:,促销人员的日常工作,陈列 正常陈列按公司标准，根据季节进行陈列 第二陈列明显、整齐，助销物品到位 补货 正常陈列保持丰满，不允许出现缺货、断货现象 确保第二陈列货源充足，陈列丰满 保持柜台、试用装的清洁 完成相关报表 与商场保持良好关系,超市、卖场销售和其它销售方式有什么不同呢?,问题:,机会销售的概念和特点,顾客 ii 机会,机会掌握在别人手中 销售周期相对较短，成交较快 竞争明显直接 视觉工具十分重要 单靠“说”的销售成功率不是很高,机会销售的全过程,目视顾客，面带微笑,销售第一步：招呼顾客是为了,提醒顾客的注意力 吸引顾客走近您的陈列区 让顾客在心理上接受您 为接下来的销售言辞做好铺垫，不让顾客感到突然 展示良好形象，营造舒适气氛,销售第一步：招呼顾客,目的： 引起顾客的注意，建立有利交易的氛围 当： 顾客走近您的陈列区域时 方法： 发出邀请 “黎姿.蓝盐系列，请随便看看！” 肢体语言 目视顾客微笑，并后退半步,常见问题一,如果同时有几个顾客来怎么招呼？ “接一带二招呼三” “你好，妮维雅系列，请先随便看看，有需要请随时叫我！” “不好意思，请先随便看看，等一下我来帮您！” 2. 快速评估，排除无目的的，主导型的顾客，招呼 犹豫、想试用的顾客 小技巧：调整心态，不要慌张、忙乱,销售第二步：要点介绍,目的： 进一步引起顾客的注意，激发购买欲 当： 顾客观察一段时间不表示兴趣，但又不走开时 方法： 稍候片刻 给出一定时间让顾客自己观察 展示最闪亮部分 简洁，明了，生动,销售第二步：要点介绍,重点：引起顾客的购买欲望 例句 a.顾客只是观看，无重点 “我们现在有(具体内容)促销活动” “现在（产品）是特价，原价-现价” “我们现在有新品上市（产品名称）” “我们（产品，如美体紧肤露）卖得很好” “我们有清洁、调理、护肤、美白系列” b.如顾客已拿起某个产品，用三句话做简单的亮点介绍 这是美体紧肤露，能够让皮肤更加紧致光滑，更有 弹性，因为它含有辅酶q10,三个星期就有效果呢！,忌讳: 只针对一个产品,唠叨不停,机会销售的全过程,招 呼 顾 客,销售演说/试用,克服异议,短、平、快,当顾客主动提问时,要 点 介 绍,了 解 需 要,销 售 引 导,提议成交/连带销售,服 务 说 明,送 别,有时：顾客直接提出需要,短、平、快,“（产品名称）有吗？”,销售第三步:了解需要（寻问）,目的： 了解顾客的需要 打破僵局，让顾客与我们沟通 当： 稍候片刻 给出一定时间让顾客自己观察 顾客不表态，但又不离开 方法： 寻问,销售第三步:了解需要,寻问的目的就是对顾客的需要 有清晰，完整和有共识的了解。,两种提问方式（一）,延展式问题鼓励顾客自由回答,例句： 您现在用哪些护肤品？ 您想看哪一类的护肤产品？ 您皮肤是哪种类型的？,例句： 您是自己用还是送人？ 您以前用过妮维雅吗？ 您是平时防晒还是外出旅游用？ 您想买大瓶还是小瓶的？其实倒是大瓶的合算些。,限制式问题把顾客的回答限制在 “是”或“否” 在您提供的答案中进行选择 一个经常可以量化的事实,通过寻问了解顾客需要,目的： 了解顾客的需要 当： 您想与顾客保持沟通获得信息时 方法： 如有必要，解释寻问的理由 不好意思，为了向您推荐更适合的产 品，我想请问一下 用延展式问题了解顾客的需要 用限制式问题确定顾客的需要,不要贸然假设!,常见问题二,对于漫无目的的顾客怎么办？ 介绍当季产品，比较好销售的，中价位的产品 “我们现在买满100元就有免费礼盒包装，送人既体面又实惠！”,第四步：销售引导 为什么要进行销售引导?,通过寻问清楚,完整有共识地了解了顾客的需要,顾客需要,您的产品,顾客认为是自己选择了 这个商品,您是为顾客着想的,是站 在他/她的立场上的,第四步：销售引导 强化支持顾客的需要/赞美顾客,表达赞美诚恳自然,永远不以“不是/不对/不会/”开头,销售引导, 当您的产品能满足顾客的需要时,例句： 问：现在就是皮肤有点干，有什么办法吗？ 冬天皮肤是容易干，的确需要保湿产品，我们有款活性粒子保湿晶露（边说边取出一瓶产品） 问：这瓶为什么比其它二种贵那么多？ 您的眼光真好，美体紧肤露是我们现在销售最好的，因为它能够紧致肌肤,销售引导, 当您的产品不能满足顾客的需要时,错误的方法,=不尊重顾客的观点,销售引导, 当您的产品不能满足顾客的需要时,始终站在顾客的立场上,第五步：销售演说/试用, 说服的三大法宝,特征: 产品或公司的特点,利益: 特征对顾客的意义,证据: 利益确实存在的证明,-站在销售员自己的立场上所讲的,-站在顾客的立场上所讲的,-证明材料,可能通过语言表达,可能是 一些书面材料,销售演说的步骤,有调理地陈述产品的特征、功能和利益,第一步： 我们的产品（产品名称）可以（叙述给 顾客带来的利益）,第二步： 这是因为（叙述产品的特征），它可以 （讲解产品的功能或作用）,第三步： 所以使用（产品名称）可以使您（顾客 想得到的利益）,独特、简短，不超过三句,思考: 如果销售演讲时只说产品的特点怎样而不提及给顾客的利益会怎样? 如果只说利益而不讲特点呢?,试 用, 销售演说的最佳时机,试用：一点二抹三拍打四对比 试用前先赞美顾客的皮肤、手型、指甲 边试边介绍 连带销售，介绍相关产品 例句 您看，我先帮您试用一下，不买没关系，试试看感觉如何！ 我们还有（同系列产品），一起使用可以（带给顾客的利益），效果更好。,切忌喋喋不休，说个不停！,销售演说,具体地说,应该如何进行销售演说/试用呢?,强化支持顾客的需要,销售演说/试用,询问是否接受,尽可能简短、独特、鲜明,同意/赞美顾客的观点,得到顾客的确认,谋求顾客的参与,让顾客全面了解您的产品 增强购买信心,连带销售,提高单次销量,销售演说,为什么有时顾客显得 缺乏回应?,我们可以怎么做呢?,寻问顾客,他是否还有什么需要您没有理解 针对该需要一起进行产品介绍 放慢讲解速度,谋求顾客的参与,销售演说,请各位向大家推荐一款您最得意的产品，记得要把特征、利益、证据及试用连在一起演示。,选读 好的销售演说需要准备,彻底了解所推销的产品的特征和利益 经常留心思索顾客的需要和可能说服这些需要的最佳方式 练习以三句话介绍每个产品的最亮点,第六步：提议成交/连带销售,如何判断提议成交的最佳时机?,顾客给予同意购买的讯号时 顾客已接受您所介绍的几项利益时 顾客假想拥有您所推荐的产品时 顾客问及售后服务，使用，退货，促销活动等细节时 顾客要您重复刚才介绍的一些内容时,提议成交 小贴士,有些顾客作出决定是需要有人主动提议的。如果您错过了他的讯号，尽管他可能挺喜欢您的产品，但可能就擦肩而过了 尽早提议成交，判断顾客购买意向，节省您的销售成本时间和精力,提议成交连带销售,例句： 这瓶先放在这里，您看还需要别的吗？ 我先帮您开票好吗？（边开票边说）您看是不是要买一套试试看，效果会更明显！ 我帮您包起来吧！其实买到100元我们就送礼盒，可以自己搭配的，送人就更体面了！ 您想买大瓶的还是小瓶的，其实算到单价还是大瓶合算呢！ 现在买还有促销活动，您只要再买一件就可以赠送一盒面巾纸！,连带销售：在顾客基本决定购买时提出，会比较少抗拒心理，更易接受,提议成交 如果顾客说不。,如果可能，请他告诉您他的决定是出于什么原因,感谢顾客的光临,欢迎顾客下次再来，并将相关产品的宣传资料，小样等让他带走,例句： 没关系，买护肤品是很重要，应该多看看，多比较比较，觉得我们的好，欢迎以后随时来买！,第七步：服务说明,步骤：解释产品的使用和保养方法 再次推荐连带产品,目的：避免减少顾客后悔或退货 避免或减少以后的纠纷 巩固销售成果，造成再次销售 建立和维护良好的品牌形象,服务说明 不要吝啬这些话语,现在我来给您说q10日霜的使用，这样按摩了效果就更加快、更加明显。我们还有q10晚霜，晚霜与日霜不同在于（带给顾客的利益） 让我帮您包起来吧，我们提供免费的礼品包装服务。您可以再随便看看，有什么需要随时叫我！ 这是保质期，刚生产出来不到三个月，您放心使用好了。用的时候先用些爽肤水效果会更好，我们有 我一，三，五都在这里上班，这是电话号码，有什么问题您以后也可以直接来找我，随时愿意帮您解答。,第八步：送别,目的： 再次加深顾客印象，建立良好品牌形象 为下次购买创造条件 当： 顾客离开服务区域时 方法： 热情真诚 “再见，欢迎下次光临！” 肢体语言 目视顾客微笑,热情的送别比招呼更重要,第八步：送别,顾客已购买 谢谢，用得好下次再来买。再见，走好！ 谢谢，用得好多向亲戚朋友推荐，慢走！ 顾客没有购买 没关系，买护肤品是很重要，应该多看看，多比较比较，这是我们的宣传册，欢迎以后随时再来！如果可能，送小样。 家里的还没用完，没关系等用完了再来买也一样。再见，慢走！ 当顾客说“我再看看”，并扭头就走时 （目视顾客背影并热情地）欢迎下次光临！,克服顾客异议,一个顾客没有发生任何异议的销售过程，往往很少导致成交 所以，不要反感或害怕顾客的异议,克服顾客异议 墙头草型顾客, 方法： 耐心寻问以了解顾虑所在 将该顾虑转化为需要 提出满足该需要的产品特点 如果可能，尽量给出证据 询问是否接受, 武器： 耐心 寻问,克服顾客异议 冷冻鱼型顾客, 方法： 招呼后先让顾客自己观察一下 向他展示产品 简明介绍独特卖点引起