客户接待技巧与现场SP.ppt

客户接待技巧与现场sp技巧,目 录,客户分析 客户类型及应对方法 客户跟踪 销售过程中的临门一脚 sp的种类与运用技巧 案场的销售管理浅谈,客户分析成功销售的开始,关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素,地缘,客户与土地的关系千差万别，比如： 1、生活在项目附近 2、工作在项目附近 3、出行动线经常经过项目 4、有亲密的亲戚居住于项目附近,推广包装,推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用,产品,不同的产品形态总是吸引着不同的需求,价格,价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响,事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。,关于客户购买决定的五个动机圈,价值,习惯,身份,规范,情感,购买决定的五个动机圈,价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大,社会规范 消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突,习惯效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯,身份效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份,品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌,客户分析方法,居住还是投资-确定说辞重点。 您要看多大的面积-锁定户型。 您家几口人-安排户型。 目前的居住状况-客户成熟度。 您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。 您从事的工作-确定性格。 购房预算-确定付款方式。,多提问,客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。,多聆听,首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求,多观察,客户的言行举止 客户表情、眼神 客户交通工具和衣着,带目的性提问,选择性聆听,带判断性观察,客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高,客户类型及应对方法,客户类型,1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。 2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。 3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。 借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。 5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。 8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。,不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性,客户类型判断,应对方法,根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进,客户应对技巧,案例,客户跟踪,客户跟踪的目的,客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。,自我介绍 适当恭维 点明利益 诱发好奇心 引起恐慌 表示关心 迂回进攻 单刀直入 再次恭维 确认客户能回来,客户跟踪流程,根据客户跟踪的内容，灵活运用,追踪客户要注意不要太频繁。 实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。 销售人员要充分自信，要有耐心。,客户跟踪的注意点,销售过程中的临门一脚,现场逼定技巧,首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。,成交时机 成交技巧 注意事项,一、成交时机,察颜观色，从客户的言行中发现成交信号,顾客不再提问，进行思考时 当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向 话题集中在某一单元时 客户不断点头，对销售人员的话表赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时,二、成交技巧,时机成熟，推波助澜,不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上 强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话过几天会涨价等 强调好房子不等人的 观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处 帮助客户做好明智选择 让顾客相信此次购买行为是正确的决定,三、注意事项,1、 切忌强迫客户购买 2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？” 3、 必须大胆提出成交要求 4、 注意成交信号 5、 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交三步曲,第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点； 第二步，征求客户对这几利益点的认同； 第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。,两种结果：成交成功或失败。 （如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求“韧性”）,成交关键六字：主动、自信、坚持 第一、主动请求客户成交； 第二、要有自信的精神与积极的态度； 第三、要多次向客户提出成交要求；,sp的种类与运用技巧,sp的含义,在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为sp活动。,广义,营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购。,狭义,sp是sales promotion的简写，翻译成中文就是促进 销售，sp的形式有许多种，sp的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。,假电话（接客户咨询电话、集中引爆） 有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客户及时了解,电话sp,自己和自己p 自己和同事p 客户p,现场 sp,留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30 分钟,时间缓冲 sp,业务员刻意将某些信息隐瞒或保留,信息不对称sp,常用方法：,sp运用的技巧,1）角色扮演 2）压迫性 3）利用资源 4）利用信息不对称 5）时机 6）火候 7）氛围营造 8）欲擒故纵,应用的时机：,注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异 把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击 切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上 现场sp应有核心人物 sp参与人数不超过4人,销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪,sp运用,喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。 业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。 价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。,准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。 客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。 和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。 在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。,谈价格sp,逼订sp,克服心理障碍 把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。,sp妙释,勤,技巧不是通向成功的钥匙 不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会,案场的销售管理浅谈,根据销售节点和销售口径制定动态标准,登记当天客户基本信息、反映客户跟踪情况 客户分析：抗性分析、项目优劣势分析、成交机会分析,主要功能,制定规范：,书面记录客户信息，利于开展客户分析 便于销售经理对客户情况整体把控 对销售人员客户跟踪执行有考核依据 规范客户级别、回访动作，提高成交率,客户级别卡作用,提高案场来人成交比,推行客户级别卡,以周为单位，将客户回访指标落实到个人并回收结果 定期级别卡抽查，要求销售员对客户来电和来访过程进行准确描述 客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量 老销售人员回访后客户资源赠予新销售员回访演练,再次深挖客户资源 周会进行客户分析比赛，客户分析经验共享 通过来人、来电反映当日接待质量、提供企划表现建议,运用技巧,客户级别卡,案场管理：巧妙利用客户资源,thank you !,三房成交客户案例分享,-客户张信法的“死而复活”,第一次亲密接触,张先生的首次来访 全家来登记时是看江涛苑过来的，对地段很认可、房型 感觉也不错。 感觉他是一个讲究居住品质的人。,第一次的死亡记录,第二次约张先生来办贵宾卡（第一次电话回访） 办好贵宾卡申请后看工地（第二次来访） 第二天电话回访张先生（第二次电话回访） 得知是看了工地因为丹江新苑阻挡的关系决定放弃了。且从他的话语中得知他因为丹江的原因对我们房子印象十分糟糕！ 第一次表示不考虑！我郁闷！,第一次的死而复活,过了两天我再次电话回访张先生（第三次电话回访） 告诉他我对我们的房子有着非常的了解，从里面看丹江的影响并不是他想象的那样糟糕，而且办贵宾卡是免费的，不妨先把身份证复印件先送过来，免得因为白白浪费这个机会将来后悔。 于是他第一次的动心复活了！我高兴！,第二次的死亡记录,又一次回访心态不稳定的张先生（第四次电话回访） 这次他非常坚决的告诉我，经过慎重考虑，还是决定放弃我们的房子！ 家人商量了，都不是很满意！我惊！ 这次我的心也凉了！,第二次的起死回生,把张先生当作c-级的客户电话回访（第五次电话回访） 发现他还关注我们的价格，于是知道他还没死透，而且知道他不满意主要是因为丹江的原因，于是就向他推荐起我们七号楼。 终于邀约成功二次回笼（工地毛胚带看） 他仔细看过工地，于是欣然的上升成为了我的c+级的客户。 我好兴奋！,努力带来的果实,维护的重点转移（第五次电话回访） 上产证几个人，区域发展前景，小区在板块上的标的地位等方面。 成功完成转推荐（第三次来访） 更值得一提的是张先生最后经过我们大家总结的七号楼向六号楼转推的说辞洗脑后，最终还是很开心的选择了丹江后面的六号楼。 他成为了我完成指标不可或缺的重要客户之一,从张先生成交过程中值得分享的-,对待客户要有耐心，要执着，要学会不要轻易放弃 从张先生的一次次的放弃我们的物业后，我从没有放弃他置之不理 在他坚决的说不之前一直没有放弃。 知已知彼百战百胜 要清楚的知道客户不满意的症结所在，然后先帮他解除心结，以后在过程中再慢慢的消化客户的症结。,多沟通,建立朋友关系 要让他知道你给他的不仅是置业上的推销更是从朋友的出发点去看待一些问题。在张先生两次因为丹江决定放弃我们的物业后，第三次我把他的目标转移到了七号楼。在他对我们小区的信息掌握很多并进一步认可后，最后在过程中又回到了六号楼。 不要敏感点上纠缠，要迅速转移话题，把过程推向下个阶段 在初步的解决张先生因为丹江而产生放弃我们物业的想法后，在以后的维护中我迅速的把话题转移到了区域规划，升值等方面，让客户更多的了解我们物业优势。而且和客户讨论上产证人等对于他不会产生抗性的问题上，给客户的潜意识里前提就是已经下决心买我们的小区了。,谢谢大家,三房经典案例的分享,销售秘诀之一：勤奋好学,正如爱因斯坦所说： 成功=99%努力+ 1%天分 其实做任何事情都是这样，尤其是做销售这一行。 不断积累客户 不断完善自己的销售技巧 不断学习新的政策 不勤奋的人不可能成功,销售秘诀之二：专业至上,公司经营理念“专业至上”那样，接待客户的同时，要给客户一种专业的感觉 应该确定的数据绝对不能含糊回答 应该知晓的知识不能模糊不清,销售秘诀之三：善于沟通,做销售一个很重要的环节就是善于沟通，要把你想介绍的产品针对客户不同的特点和需求表达清楚 强调突出重点，避重就轻 和客户成为朋友，不要只看中眼前的结果,案例分享： 一）初步了解 (电话接听） xxx年3月27日，我在案场内接到一个来电，和以往一样，我对客户进行了初步的询问和登记，了解到他是一个温州人，购房的目的是投资加自住，比较看好东外滩将来的发展前景，所以打电话咨询项目的情况。他就是我的重要客户蔡成标先生，一个热心的温州投资客，现住打浦桥一带。,二）邀约至案场（电话邀约） 电话里进行简单的介绍后，当时给我的感觉就是有戏，因为他对东外滩未来的规划询问的非常具体，而且主动询问售楼处在哪里，我就顺水推舟，当日约他来售楼处向他详细介绍。 初步接触客户时，尽量做到 1）了解客户（基本信息及购房目的） 2）简单介绍楼盘资料，具体的留到售楼处讲解 3）尽量早的进行邀约乘热打铁,三）突出重点介绍（立即到访） 在挂断电话半个小