客服中心业务管理手册.doc

目 录第一章 客户服务中心2第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责2客户服务中心职责范围2管理处副主任（客服主管）岗位职责2客户服务中心行政主管岗位职责3客服管理员岗位职责3财物管理员岗位职责3第二节 客户服务中心规章制度4客户服务中心值班制度4客户服务中心交接班制度4投诉处理及回访制度5第三节 客户服务中心服务规程与标准6一、客户服务人员仪容仪表、言行举止61、仪容仪表要点62、言行举止要点6二、客户服务中心办公环境要求7三、客户服务中心服务内容8四、客户服务工作程序与标准81、业主入住接待82、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待93、业主装修接待104、投诉接待105、走回访116、社区文化活动12五、便民服务、委托服务12第一章 客户服务中心第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。管理处副主任（客服主管）岗位职责一、 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。七、 负责客服中心员工的考核工作。八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。九、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。客户服务中心行政主管岗位职责一、 根据员工培训制度，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。三、 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。五、 协助管理处主任做好对外接待工作。六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。客服管理员岗位职责一、 负责办理住户入住及装修手续。二、 处理住户日常报修、投诉工作。三、 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。五、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。财物管理员岗位职责一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。四、 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。六、 负责日常报销、退款手续。第二节 客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度一、 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。二、 中午值班时间为12：0013：30（夏季为12：0014：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。四、 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。五、 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。六、 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。七、 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。客户服务中心交接班制度一、 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。二、 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。五、 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。投诉处理及回访制度一、 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、 建立客户投诉登记表，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。七、 对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。第三节 客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。1、仪容仪表要点（1) 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。（2) 上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3) 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。（4) 上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2、言行举止要点（1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。（3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。（4) 接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。（5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业部门（名字）。今天来拜访您是关于事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。（6) 上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。二、客户服务中心办公环境要求1、 办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。2、 办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。三、客户服务中心服务内容接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待（1）业主入住流程图业主提供：1、“入住通知单”；2、房屋买卖契约；3、业主身份证或委托人身份证及委托书；4、单位购买需提供单位证明。客户服务中心：1、核对业主身份、复印业主身份证并留存；2、复印受委托人身份证并留存、委托书留存 3、留存“入住通知单”业主：1、填写“住户登记表”；2、签订相关规定及协议；4、领取住户手册、房屋钥匙、水电图等资料3、交纳物业管理费维修部：1、指导住户对房屋进行验收；2、指导业主填写“房屋质量验收登记表”（交接单）；3、对业主提出的房屋质量问题进行整改；4、带领住户对房屋进行再次验收客户服务中心：建立住户档案，包括1、业主身份证复印件；2、受委托人身份证复印件及委托书、单位证明；3、入住通知单；4、房屋买卖契约；5、已签字的相关规定或协议；6、住户登记表；7、房屋质量验收登记表（2）为业主办理入住服务规程 验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1） 来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。（2） 来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3） 报修接待： 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）上，并录入电脑。 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4） 交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（1） 验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2） 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3） 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4） 收费：装修垃圾清运费。（5） 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6） 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1） 对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2） 对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3） 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4） 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。（5） 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。（6） 投诉处理内部工作程序： 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访（1） 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可