依据iso9001：2000质量管理体系——要求标准制定的质量手册.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632质 量 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 核准： 日期： 受控状况： 文件修订记录表序号修订日期前版本版次修 订 内 容修订人核准会 签 记 录部门会签人日期部门会签人日期目 录01 发布令.6/3502 授权令.7/3503 企业概况.8/3504 组织架构.10/3505 质量方针和质量目标11/351 适用范围.12/352 引用标准12/353 术语和定义.12/354 质量管理体系.12/354.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责16/355.1 管理承诺5.2 以客户为中心5.3 质量方针5.4 规划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系规划5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6 资源管理20/356.1 资源的提供6.2 人力资源6.2.1 人员安排6.2.2 培训、意识和能力6.3 设施6.4 工作环境7 产品实现22/357.1 实现过程的规划7.2 与客户有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 客户沟通7.3 设计和开发7.4 采购7.4.1 采购控制7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务的运作7.5.1 生产和服务的运作控制7.5.2 产品和服务运作过程的确认7.5.3 标识与可追溯性7.5.4 客户财产7.5.5 产品防护7.6 测量和监控装置的控制8 测量、分析和改善.30/358.1 规划8.2 测量和监控8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的测量和监控8.2.4 产品的测量和监控8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改善8.5.1 持续改善8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施01 发布令为了满足市场的需求和客户的要求，适应市场的竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001:2000质量管理体系要求标准，我公司制定了质量手册，本质量手册符合国家有关政策、法律法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从发行之日起开始实施。本质量手册是我公司质量管理体系运行的依据，同时体现了我公司对客户的承诺。因此，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足及超越客户的要求。特此发布！ 总经理： 二OO五年九月九日 02 授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改善，现授权 为管理者代表，并授予以下职责和权限： a） 确保所需的质量管理体系得到建立、实施和维持； b） 向公司总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改善的需求； c） 在本公司范围内，使全体员工意识到满足客户要求的重要性； d） 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。 总经理：二五年九月九日03 企业概况一是一个具有20年舞台灯光制造经验的名牌企业，拥有优秀的经营管理人才团队。二1992年投资番禺区，在大石镇投资500多万元人民币兴建占地20亩的新厂，其中建设厂房15000平米，是同行业规模之最。三1992年与中山大学计算机系共同开发出“制造业信息管理软件”系统，使企业提前进入信息化管理，2000年投资200多万引进ERP系统，使企业管理资源效益最大化。四1994年在全国同行业中率先投资500多万人民币引进日本CNC数控精密板金生产线，使产品工艺、品质达到国际先进水平。五1995年珠江灯光企业规模不断发展壮大、技术品质不断提高，吸引了大批国外厂商前来与企业合作生产OEM产品，使珠江成为舞台专业灯光产品的重要出口基地。六1997年开始受文化部委托，每年定期在本企业举办全国灯光技术人才培训班，到得文化部领导的大力支持和赞扬。七1999年珠江灯光接受文化部项目任务书，编写中国舞台灯光行业标准，于2001年完成并发布全国执行。八2002年企业通过不懈努力已积累了丰富的国际市场运作经验及国际灯光人脉关系，决策层适时调整企业战略，推出珠江自己的国际品牌“PR”，在美国、欧共体、俄罗斯、日本、韩国等国家取得注册证书，通过UL、CE、ETC等国际安全认证，并获得国际灯光行业一系列荣誉，“PR”品牌产品被国内外多家专业杂志报导。九2002年率先引入国外灯光业顶尖技术专家和专才，他们来自美国、意大利、加拿大，真正成为中国民营企业的合同制员工，他们的加入使珠江灯光更具有国际品牌号召力，使珠江成为灯光领域具有国际技术水平的核心企业。十为打造“PR”国际品牌，2002年至今每年投入几百万元人民币参加国际国内有影响力的大型专业灯光展览，如北京的CALM展、美国LDI展、德国PROLIGHT展、英国PLASA展、意大利SIB展.通过参展，珠江灯光在世界各地许多国家设有总代理商，“PR”产品已成为国际市场的热销产品，珠江已成为国际灯光行业成功的标杆。十一2002年，公司考虑企业发展需要在南村镇购入40亩土地准备建立现代化新厂区，05年底投入3000多万元在建设第一期，厂房建筑面积2万多平方米，06年上半年投产在即。十二2002年珠江被评为广州市民营科技企业，2004年被评为广州市高新技术企业。十三2003年广州大学科教研发与珠江灯光建立技术合作关系，成立了专业灯光人才培训基地，并成为珠江的战略合作伙伴。十四xx灯光企业持续发展战略是将南村镇新厂区升级为“xx灯光高新科技（光电）产业园”，整合xx灯光旗下控股企业入园，扩大生产规模，扩充产品种类，增加资金投入，将产出部门扩充为独立事业部或公司。为寻求最大发展空间，以多种形式与国际同行技术合作、合资设厂。力争三年内将现产值1.2亿提升至3到5个亿。通讯地址：邮政编码：联系电话：传 真： 04 组织架构董事长总经理总办董事长兼财务总监总经理兼销售公司副总采购部研发部人力资源部财务部国际业务部市场推广部国内业务部技术支持部采購工程師采購組保安隊后勤網絡維護技朮資料管理項目組各区域会计核算報關国内推广会计稽核国际推广常务副总文控中心PE部品管部PMC部生产部各车间PEFQCQEPMC车队仓库IQC仪器计量設備管理各区域 05 质量方针与质量目标05.1公司质量方针： 客户至上质量第一改进创新 追求卓越说明：客户至上：以顾客为中心，满足顾客当前和未来的需求和期望,是我们永远不变的追求。质量第一：是最高管理层对本公司长远发展的战略决策，是全体员工的行动指南。通过运用过程方法，采取预防措施，对产品形成过程进行有效控制，致力于创建优质产品。改进创新：不断提高管理体系运行绩效，实施精品战略，实现总体管理水平在行业中保持领先地位，向社会奉献我们的一片真诚。追求卓越：以先进的技术水平，一流的品质，专业化的服务，快速准确的交货期，有竞争力的价格体系把公司建设成为中国点击市场占有率最高的名牌产品供应商。从即日起生效。 总经理： 二五年九月九日 05.2公司质量目标：客户投诉率：0.2% 以下 产品质量不合格率：5%以下生产材料缺失率：1%以下交货期达成率：95%以上生产计划达成率：98%以上客户满意度：90%以上1 适用范围1.1 总则1.1.1 本质量手册依据ISO9001:2000质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况编写。1.1.2 本手册是向客户及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足或超越客户要求、且符合相关法律法规要求的服务。1.1.3 通过质量体系的有效运作，包括对体系的持续改善，以保证达成满足客户与适用的法规要求。1.2 应用1.2.1本标准规定要求适用于公司灯光高新科技（光电）产品实现过程全过程。1.2.2本公司标准无删减条款。2 引用标准2.1 引用标准2.1.1 ISO9000:2000质量管理体系基本原理和术语；2.1.2 ISO9001:2000质量管理体系要求；2.1.3国家灯光器材相关法规。2.2 上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。3 术语和定义3.1 本质量手册采用ISO9001:2000质量管理体系基本原理和术语的定义。3.2 本质量手册中出现的术语“产品”可指“服务”。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 按照质量管理的基本原则过程方法，本公司的质量管理体系，分为四大过程： 管理职责过程 这个过程从管理的角度确定本公司的质量方针和质量目标，明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确公司的根本目标是实现客户满意，客户是公司各项活动的中心。这个过程又包含有质量目标管理建立和管理评审的两个具体过程，并编写相应的文件进行控制。 资源管理过程 资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，对这一过程的管理，具体分为：人力资源管理、设施管理、资源提供工作环境管理及四个具体过程进行，并编写相应文件进行控制。 产品实现过程产品实现过程是本公司在运作过程中，对影响质量的各种因素环节进行有效控制的过程。根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：产品实现的规划、产品销售与客户相关的过程、资源采购、营运操作四个具体过程，并编写相应文件进行控制。 测量、分析和改善过程该过程规定了为确保满足客户要求和实现持续改善的测量和监控活动。对这一过程的管理，又分为：内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施、持续改善五个具体过程，并编写相应文件进行控制。 除以上四大过程外，本章还包括文件控制、质量记录控制两个具体过程，并编写有相应的文件进行控制。4.1.2 本公司质量管理体系是以上述四大过程、十七个具体过程为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和分析过程的信息，达到确保客户满意和实现质量管理体系的持续改善。4.1.3 本公司为实施质量管理体系，采用标准规定的 “过程方法”予以实现。公司根据客户的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，同时通过对过程的测量、监控和分析，以实施必要的措施，最终实现客户满意和对过程的持续改善。4.2 文件要求4.2.1 总则 本公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括四个层次的文件： 第一层次文件质量手册本质量手册系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：a） 公司的质量方针、质量目标；b） 公司的组织结构；c） 与质量有关的管理人员及部门的职责、权限；d） 质量管理体系总体要求；e） 体系及产品实现过程的持续改善。 第二层次文件-程序文件：是公司质量控制活动的法规性文件。为确保本公司质量管理体系和产品实现过程的持续改善，针对四大过程的十七个具体过程，本公司共编制了九个程序文件进行控制。 第三层次文件作业指导性文件：是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细作业文件。包括有作业指导书、岗位说明书、相关标准、规范和制度等。第四层次文件表单及记录：作为程序运作的有效实施的客观记录和证据，并按照文件与资料管制程序、质量记录管制程序进行管理。外来文件作为参考文件应依文件与资料管制程序进行控制。 职责a） 人力资源部经理领导文件和质量记录的管理工作；b） 文控中心负责文件和质量记录的控制管理。c） 各职能单位需严格依据文件及质量记录总则执行现场管控。4.2.2 质量手册 总则质量手册是本公司质量管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。 质量管理手册的管理 文控中心是质量手册的管理部门，负责编制、审核、批准、发放、使用和修订等环节的管理和控制。具体操作依据文件与资料管制程序执行。4.2.3 文件控制 为保证本公司质量体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。a) 文件的批准h 文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜性与有效性；h 质量手册由总经理核准；h 程序文件由总经理核准；h 第三层次文件可根据性质不同由部门主管或经理审批；岗位说明书由人力资源部经理及该岗位直接上级领导审批。b) 文件的评审公司质量管理体系一、二层次文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据文件与资料管制程序进行更改并再次得到批准。 h通过文控中心填写的文件控制方面相关表单，识别文件的现行有效和修订状态。 c) 文件的管理质量管理体系文件（包含外来文件）由文控中心负责管理和控制，技术性文件（包含外来文件）由使用部门负责管理。文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保： h公司各使用场所都能得到有效版本； h文件保持清晰、易于识别和检索； h外来文件得到识别和分发得到控制； h及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；d) 文件的更改本公司文件的更改应处于受控状态，具体见文件与资料管制程序。4.2.4 质量记录的控制本公司实施质量记录控制的目的在于管好质量记录，以确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置按质量记录管制程序执行。 支持性文件.1文件与资料管制程序.（PR-2-001）.2质量记录管制程序.（PR-2-002） 5 管理职责5.01 职责a) 总经理主持公司质量方针和质量目标的制定工作，并负责批准发布；b) 管理者代表负责对质量管理体系的规划、管理评审和内部沟通工作并对总经理负责；c) 各部门经理或主管负责落实公司的质量方针和目标，包括展开、考核和内部沟通，负责岗位职责的制定，并形成职位说明书。5.02 总则5.1 管理承诺公司总经理作为最高管理者，通过以下活动对本公司建立、实施和改善质量管理体系的承诺提供证据：5.1.1 利用各种形式向全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性；5.1.2 主持制定本公司的质量方针和质量目标；5.1.3 主持实施管理评审；5.1.4 确保所必需的人力、物力、财力等资源提供。5.2 以客户为中心本公司作为一级组织，其生存和发展依存于客户，公司将以实现客户满意作为公司的最终追求。公司市场营销部和公司各有关部门应调查研究客户的要求与期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足，这些要求还应考虑符合法律、法规的要求。5.3 质量方针本公司的质量方针：客户至上，质量第一，改进创新，追求卓越。质量方针是本公司的质量宗旨，公司总经理应确保：5.3.1 质量方针与各项质量活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解与执行质量方针是公司各项工作的宗旨和方向；5.3.2 通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；5.3.3 通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改善；5.3.4 质量方针的制定、批准、评审和改善应予以控制。5.4 规划5.4.1 质量目标本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，应建立质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司全体员工所追求并加以实现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各部门。公司总经理负责制定并组织实施质量目标：a） 公司的质量目标是指在质量方面所追求的目的，质量目标是建立在质量方针的基础上，是公司各职能和层次上所追求并加以实现的主要任务，是公司实现“满足顾客要求、增强顾客满意”的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要制定指标。b） 公司的质量目标制定时应考虑： 在质量方针框架内展开； 在公司职能部门和层次中落实； 应满足产品要求所需的内容； 质量目标应是可测量。c） 质量目标：客户投诉率：0.2% 以下 产品质量不合格率：5%以下生产材料缺失率：1%以下交货期达成率：95%以上生产计划达成率：98%以上客户满意度：90%以上5.4.2 质量管理体系规划a) 本公司管理者代表按照ISO9001:2000标准对本公司质量管理体系进行规划，以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在对质量管理体系的改善进行规划和实施时，保持质量管理体系的完整性。b) 质量管理体系规划的结果应形成以质量手册、程序文件和作业指导书以及质量记录等四层次文件为核心的文件体系，作为质量管理体系运行的依据。c) 质量管理体系应考虑动态的适宜性。h质量手册修改依据文件与资料管制程序；h公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行，其具体规定详见本手册4.2.3 文件控制。 5.5 职责、权限和沟通5.5.1 对本公司领导和各部门负责人的主要职责和权限加以规定形成职位说明书，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系。 总经理a）全面领导公司的行政管理和生产经营工作，并对公司重大事宜进行决策；b）负责公司组织机构的设置，明确各部门的职责、权限和相互关系。确保其有效运转；c）负责公司质量管理体系的批准，主持管理评审，确保质量体系有效运行及不断改善；d）负责公司的质量方针及质量目标的批准发布，确保公司能够适应市场经济发展的需要，满足及超越客户的需求；e)负责贯彻国家的法律法规。相关责任部门和人员岗位职责和权限参照相职位说明书执行。5.5.2管理者代表 参照02“授权令”中所授予的职责和权限。5.5.3 内部沟通总经理在公司内建立适当的沟通过程，促进公司内部各职能部门和层次间的信息交流，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。沟通对象： a） 不同层次职能部门之间；b） 部门之间、职能部门内部之间；c） 不同层次人员之间。根据公司实际，将采用简报、办公会、布告栏以及业务例会等不同方式进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则 管理者代表应按公司计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改善的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。总经理主持管理评审。管理评审按策划的不超过12个月时间间隔对质量管理体系进行系统评价，每年不少于一次，但发生下列情况时总经理批准可以增加管理评审。a） 质量方针、质量目标发生变化；b） 组织结构发生重大变化；c） 市场环境发生变化；d） 商品、服务发生重大质量事故，被顾客投诉时； e） 总经理认为必要时。 管理评审活动：a） 确保质量管理体系持续的适宜性方面，以适应内、外环境变化；b） 确保质量管理体系持续的充分性方面，过程、职责是否被识别和规定；c） 确保质量管理体系持续的有效性方面是否达到策划的结果： 顾客满意程度的结果； 过程业绩是否达到预期结果程度； 商品和单证符合性； 审核结果(内、外审发现不合格)。管理评审评价公司质量管理体系改进的机会和变更需要。公司对管理评审的输入和输出结果应以记录，并按“记录控制程序”要求加以控制。“管理评审”具体按公司制定“管理评审控制程序”进行。5.6.2 评审输入本公司管理评审输入包括与现行质量管理体系的运行情况和改善机会相关的信息：a) 质量目标达成情况；b) 内部审核结果；c) 客户反馈之信息包括：意见、建议、投诉、抱怨等，反馈形式包括文字、电话及其它；d) 过程运行的符合情况，包括产品实现过程中各环节的不符合规范和不合格产品等控制状况；e) 预防和纠正措施的状况；f) 以往管理评审所确定措施的实施情况；g) 供应商的评价和考核、评估；h) 客户满意度调查资料分析；i) 可能影响质量管理体系的计划的变化，主要包括外部环境的变化、自身的变化等；j) 对质量管理体系改善的建议。5.6.3 评审输出评审的输出即是管理评审活动的结果，是总经理对公司的质量管理体系乃至经营宗旨作出战略性决策的重要基础。管理评审的输出应包括：a） 对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价。b） 质量管理体系及过程有效性的改进方面的决策和措施。c） 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，这种改进包括明示、隐含的、法律法规要求的改进。d） 有关资源需求的决定和措施，资源是公司为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。 6 资源管理6.01 职责h总经理领导人力资源的管理；h人力资源部经理领导设备设施和工作环境的管理；h运作部门负责设备设施和工作环境管理。6.02 总则资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量方针和质量目标的顺利实现，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源：a） 人力资源；b）设备、设施；d） 工作环境。6.1 资源的提供本公司由总经理负责及时确定质量管理体系和产品实现所需资源，并人力资源部负责及时提供以确保：6.1.1 实施和改善现有质量管理体系的过程；6.1.2 提供满足客户要求的产品。6.1.3 总经理应确定并提供以下方面的资源：a） 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。b） 通过满足顾客要求，增强顾客满意。c） 公司提供的资源：人员、基础设施、工作环境、信息、供方、合作者、自然资源和财务资源，即为有形资源和无形资源。d） 公司为适应顾客要求的变化，对提供的资源将进行调整。6.2 人力资源6.2.1 人员安排 公司对质量管理体系各从事质量活动岗位人员的能力应有规定，其规定详见职位说明书。 公司在确保被选人员的资质时，应从受教育程度、培训经历，具有的知识和技能工作经验，并结合公司现状考虑。公司员工的能力是指经证实的应用知识和技能的本领，公司应根据质量管理体系各工作岗位，质量活动以及规定职责对人员能力要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。a） 公司对员工进行培训以达到应用知识和技能的本领。b） 公司员工可从受教育的程度，接受培训工作技能和工作经验等方面评定从事某一岗位工作的员工的能力。6.2.2 能力、意识和培训公司在质量管理体系的运行和产品实现过程中，通过对质量有影响的各类人员进行培训或采取其它措施，使各级管理、执行和验证人员的意识和能力能适应客户需求的变化。 对从事影响质量活动人员的现有能力和公司发展要求的预期能力进行比较分析，制定培训教育计划，使人员能力达到预期要求。 公司应根据员工的发展需求为其提供培训，使员工具备相应的知识，这些知识与技能和经验相结合，使员工具备从事质量活动的能力要求。公司对从事影响产品质量工作的人员应：a） 确定其必要的能力要求；b） 对人员培训使其满足岗位能力要求；c） 对所有与质量有关的培训及实施有效评价（可通过面试、笔试、实际操作考核）；d） 加强质量意识的教育；e） 保留适当的教育、培训资格认可记录。公司培训采取的方式：a） 采取内部培训；b） 采取外部培训；c） 以师带徒的培训。6.3 设施6.3.1 公司为实现产品的符合性，识别并提供工作场所，各种生产、办公、检测设备及支持性服务等设施。6.3.2 生产设备的配备和维护 运作部门应编制年度生产设备配备和维修计划。根据科技发展和客户对产品满意程度，制定设备购置和改善计划。购置记录、维修记录、说明书和技术等资料应予以保存。6.4 工作环境6.4.1 各运作部门在运作中应充分考虑国家法律、法规的要求；人力资源部对工作环境中的因素进行管理，使其符合规定的要求。6.4.2 各部门负责对人员的精神状态和身体状态进行识别，以便安排工作和合理搭配作业组成员。6.4.3 各部门负责作业区域内环境的识别和治理、保障其符合规定要求。6.4.4 各运作部门负责对工作环境监督管理，使其满足公司及国家法律、法规的要求。 7 产品实现7.1 实现过程的规划7.1.01 职责 h总经理领导实现过程的规划； h管理者代表负责管理实现过程的规划。7.1.02总则 产品实现是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程，针对产品客观因素及本公司业务 范围，本公司产品实现分为几个过程进行控制，具体见生产工艺流程图。7.1.1本公司产品实现过程有如下的过程： 确认客户要求和期望 采购 资源管理 运作服务 测量和监控 持续改善7.1.2 产品实现过程的规划，应根据产品总要求实施，当特定产品项目或合同要求发生时，品管部应按具体情况进行规划。7.1.3 支持性文件：生产工艺流程图.（PR-3-001）7.2 与客户有关的过程7.2.01 职责h总经理领导与产品有关的要求的评审工作；h市场营销部负责管理与产品有关的要求的评审工作。7.2.02 总则7.2.1 与产品有关的要求的确定市场营销部负责组织有关人员与客户沟通，负责调查收集市场相关信息，协助公司有关部门进行客户要求的识别，明确产品有关要求。 产品有关的要求，主要包括：a）客户规定的与产品有关的要求，包括对产品交付后活动的要求；b）客户未做规定，但规定或已知预期用途所必要的产品要求；c）产品有关的义务，公司应随时了解法律、法规和环保要求，使公司产品和服务符合其要求；d）公司确定的附加要求，如：新标准以及超越客户的需求。7.2.2 与产品有关的要求的评审 评审管理市场营销部负责组织合同评审及与客户联系，对已确定的客户要求连同组织确定的附加要求依据订单评审管理程序实施评审。评审必须在合同签定之前进行，确保合同的履行符合客户要求。 评审方式本公司主要根据合同的不同要求，确定用电话评审、会签评审等方式。 通过产品要求的评审应达到： a）确保准确理解产品要求； b）在客户没有以文件的形式提供要求的情况下，客户要求应在客户接受前得到确认； c）与以前产品要求表述不一致的合同或任务要求，要通过评审达到解决； d）公司通过初步规划提供必要的资源和技术措施，确保有能力满足及超越客户对产品使用，交付和各方面的要求。 评审记录产品要求的评审由市场营销部负责记录 。记录评审结果及在评审中提出的跟踪措施，填写相关记录并按质量记录管制程序进行管理。 与产品有关的要求的变更与产品有关的要求发生变更时，由市场营销部及时将变更信息书面传递到有关部门和人员、确保合同及时全面执行，必要时重新对产品要求的评审。7.2.3 客户沟通 本公司与客户沟通职能部门为市场营销部。具体负责与客户保持经常性联系并建立客户档案。 沟通方式根据具体条件选定，如电话、传真、E-mail、上门访问等方式定期组织相关人员与客户讨论、分析运作情况，并制定相关的措施进行改善。 联络、沟通主要内容： a）合同签定前，由市场营销部专人通过各种渠道，与客户沟通，充分理解合同条款，明确客户对产品的要求，并传达给相关部门。 b）合同签定后，明确一定联系方式，保持履约期与客户的沟通。 c）履约期后仍要保持与客户的沟通，以得到来自客户必要信息反馈，特别是对客户投诉，必须给予及时及满意回复。7.3 设计/开发7.3.01 职责h总经理领导设计/开发过程的规划； h研发部负责管理实现整个设计/开发过程工作。7.3.02总则 设计/开发是将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程，针对产品客观因素及本公司业务范围，具体见研发部新产品设计开发项目工作流程指引及产品开发管理程序中的规定。7.3.1设计和开发策划：a）设计和开发阶段； b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c）设计和开发的职责和权限；7.3.2设计和开发输入：a）功能和性能要求； b）适用的法律法规要求； c）适用时，以前类似设计提供的信息； d)设计和开发所必需的其他要求。7.3.3设计和开发输出：a）满足设计和开发输入的要求； b）给出采购、生产和服务提供的适当信息； c）包含或引用产品接收准则； d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.4设计和开发评审：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力； b）识别任何问题并提出必要的措施。7.3.5设计和开发验证：确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排，对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.6设计和开发确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.7设计和开发更改的控制组织应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7.4 采购7.4.01 职责h总经理领导采购管理工作h采购部负责管理相关资源采购工作7.4.02 总则7.4.1 采购控制 采购的分类 采购过程的控制主要包括评价和选择供方,制定采购产品要求和对采购产品验证活动的识别与安排等。具体操作依资源采购管制程序。7.4.2 采购信息 采购申请由需用部门按照月度或临时项目编制物资需用计划,并经审批。 对于不同的采购产品要适当地准备不同的采购信息,信息内容主要包括：a) 规格、型号、数量、验收标准；b) 适当时应对有关供方提出人员、资质和质量管理体系要求。7.4.3 采购产品的验证 负责采购的职能部门应确定和实施采购产品所需的验证活动。 当公司需要或客户提出要在供方货源处进行验证活动时,采购的部门应在采购文件中规定所要求的验证安排以及产品放行的方法等。7.4.4 支持性文件：资源采购管制程序.（PR-2-004）7.5 生产和服务的运作7.5.01 职责h常务副总经理领导生产计划、信息传递、设备使用管理和环境维护管理工作；hPMC部主管领导产品交付和交付后的实施工作；hPE部、品管部负责作业指导书的编写,一般过程监控和测量控制活动。7.5.02 总则7.5.1 生产和服务的运作控制 相关部门应获得产品实现过程规划和客户要求评审输出的必要产品信息。 现场作业如需获得作业指导书以保证质量时，应编写相应的作业指导书。品质管理部、制造部须配合技术工艺部确定产品的工艺流程图：a） 编写工艺流程图或作业指导书；b） 配备生产和检测设备。 设备应保持产品实现过程中的能力,必要时应进行确认。 根据本公司的产品特点应配备能满足产品要求的测量与监控装置。 在生产和服务运作过程中,根据产品的质量特性要求实施监控和测量活动。 放行前交付的产品必须满足客户的要求，应做好售后服务。做到满足或超越客户要求。当出现以下情况时，制造部和品质管理部须配合技术工艺部对工艺进行验证、改进和评审 改进结果：a） 新产品试产和第一次批量生产；b） 已批量生产的定型产品发生较大的设计改进或工艺改进；c） 怀疑现有的控制手段和检验方法已不适用或不够有效。7.5.2 产品和服务运作过程的确认特殊工序按下述原则设置：该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证；或需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来。 本公司的特殊工序依据产品特性，有必要条件下，线路版焊接、喷涂和铝制件氧化着色工序为特殊工序。开发部根据设计原则，以工艺流程图或清单的形式明确公司的特殊工序，制定相应的工艺和设备操作规程，对这些工序及所使用的设备进行事先评估、鉴定，保存合格的评估、鉴定记录或证据，每年或出现异常情况时重新确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力；车间应对特殊工序予以明确标识，并进行严格的连续质量监控，按要求填写各类监控记录；特殊工序的操作人员必须经过培训，经考核合格后才能持证上岗； 对特珠过程应进行如下控制： A、确保并证实公司具有实现所策划的结果和能力； B、为过程的评审和批准所规定的准则； C、对操作人员加强培训，必要时应进行考核和资格认定后才能上岗；D、对设备能力进行鉴定； E、需要时使用特定的方法和程序； F、确定记录的要求和保存相关记录。设备课设备维修人员负责对本公司的生产设备进行维修和保养及统筹和管理，各部门按相关的设备保养和维修规程执行。 7.5.3 标识与可追溯性1 职责h生产部、PMC部经理领导标识与可追溯性的管理工作。2 总则 总则本公司的产品将进行适当标识，防止混淆，误用。对产品质量有可追溯性要求时进行追溯。 公司制订并实施标识与可追溯性管制程序，在产品实现的全过程使用适宜的方法标识和识别产品，最终可追溯，标识的阶段或过程包括：a） 在产品接收和交付过程中；b） 在产品的生产和加工过程中；c） 在产品的监视和测量过程中。在接收来料阶段，根据来料及检验情况对产品做好标识；在生产、装配或返工的每一个阶段，产品都应有必要的标识，以便隔离和防止生产不合格品。 当顾客有要求时，在成品包装前，须对每一个批次的产品建立并保持一个专门的标记，标记方法可以是贴标签或盖印章。标记应表明(但不限于)：a） 产品型号规格 b） 生产时间 c） 公司标志7.5.3. 6 产品在贮存及保管过程中，相关部门均应做好和保持必要的标识。在产品的监视和测量过程中，应采用合适的标记，以表明检验和试验状态，并防止产生不合格品，这种状态包括：a） 合格 b） 不合格 c） 待处理标记方法如下：a） 待检成品存放于待检区内/黄色标识；b） 检验后合格挂贴合格证/标牌/盖合格印章/合格区/绿色标识；c） 检验后不合格挂贴不合格标牌/放入“待处理”区/红色标识。 产品交付时，所有记录应予以保存，并确保在有可追溯要求的场合，记录和控制产品的唯一性标识。 可追溯性a) 对有可追溯性要求的每个产品或每批产品的标识必须具有唯一性,并做好记录；b) 有可追溯性要求的物资领用时,由发放部门做好记录,以备查询；c) 本公司产品应有完整记录和准确标识，以便于客户进行追溯。 支持性文件.1标识与可追溯性管制程序.（PR-2-005）7.5.4 客户财产1 职责 hPMC部负责管理客户财产；2 总则 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。 组织应识别、验证、保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。为此，组织应做好如下工作：a） 在接收顾客财产时，应核对其数量和标识，验证其质量，并检查有无损坏情况；b） 在贮存期间，应对顾客财产进行定期检查，监测变质迹象，确保良好的贮存条件；c） 对顾客财产进行标识和保护，防止未经批准的使用或不适当的处置；d） 复查是否符合合同要求，等。当组织发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，组织有责任向顾客报告，并保持记录7.5.5 产品防护1 职责hPMC部经理领导成品防护工作；h仓库、司机等相关人员负责执行产品的防护。2 总则在产品实现过程中、交付客户前，要根据客户要求提供相应的产品防护，建立并保持有适当防护。确保产品质量在搬运、贮存、包装、保管和交付等过程中得到有效控制。满足客户要求。7.5.5.