地产客户投诉处理程序.doc

*（*）房地产开发有限公司客户投诉处理程序1 目的1.1 规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。2 适用范围2.1 本程序适用于*（*）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。3 定义与分类3.1 投诉定义3.1.1 投 诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉）3.2 投诉分类3.2.1 工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2 规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3 销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4 物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5 客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6 外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。3.3 投诉分级3.3.1 日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。3.3.3 危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。4 职责4.1 市场营销部4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门；4.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；4.1.3 保证投诉渠道的畅通；4.1.4 客户投诉的升级建议；4.1.5 客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；4.1.6 编制城市公司客服月报（每月27日提交深圳公司客户服务部）；4.1.7 客户投诉档案的建立和保管；4.2 各部门经理4.2.1 为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门范围内的顾客投诉处理意见和信息反馈。5 程序5.1 涉及投诉处理的相关信息，客服专员负责牵头责任部门在销售、签约后、交付入住过程、居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式，告知或提醒客户投诉的渠道和方式。例如：购房指南、销售现场、住户大堂、管理处办公室、公司刊物、或网上公布和提示客户服务专线电话，客户服务专线电话设立专人监管。5.2 投诉处理的前期取证和收集5.2.1 为避免在客诉处理中出现证据不清晰的问题，客服专员应该做好销售信息的收集备案工作。5.2.2 销售信息的范围及取证收集要求，涉及投诉信息一览表序号资料类别收集范围提供要求备注1销售资料售楼书、折页、认购书、购房合同、销售手册、购楼须知等（可根据项目实际情况进行增减）由市场营销部销售负责人提供由客服专员收集存档，并在资料上注明时间。2广告及宣传品现场优惠政策宣传单、现场活动照片记录由市场营销部策划负责人提供3销售现场销售模型、交楼标准间、样板房及现场展示的宣传品录像或照片，由市场营销部销售负责人提供5.2.3 售楼资料或在建楼盘的相关信息若有变化，市场营销部策划口要以邮件的形式知会客服口，并将变更资料的最新版本提供给客服口存档。5.2.4 市场营销部策划口负责人及时以邮件的形式提供广告投放信息，由客户服务部按日期收集相关报刊。5.2.5 市场营销部策划口负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片提交客服口保存。5.3 投诉的受理5.3.1 受理客户各种投诉和建议，详细记录客户投诉信息。投诉受理单内容包括：5.3.1.1 投诉方的相关信息5.3.1.2 投诉的相关细节5.3.1.3 投诉方的诉求描述5.3.1.4 预期回复时间5.3.1.5 立即采取的行动5.3.1.6 相投诉相关的资料5.3.2 对于客户通过电话进行投诉：客服人员接到客户投诉后，录入客户投诉管理系统，并发送给相关责任人；5.3.3 对于客户的来信、来访进行的投诉：由客服专员与客户衔接，完成沟通和接待后，录入客户投诉管理系统，并发送给相关责任人；5.3.4 客服专员负责投诉全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、回访、关闭。当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与客户约定通知事情进展的方式。5.4 投诉管理流程5.4.1 客服专员接到投诉后必须组织相关部门，根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性对投诉事实进行评估；根据评估意见及责任部门出具的投诉处理意见及时与客户沟通；落实和确认投诉处理方案的执行，跟踪和监督投诉处理过程，直到投诉者满意或存在的问题得到解决；其工作流程为：5.4.1.1 管理处客服人员/客服专员接到客户投诉录入“客户资源管理系统”客服专员核实投诉内容并进行初判分派到责任部门责任部门分析原因并给予处理方案（或与客服专员组织相关部门进行评估、制定处理方案）客服专员/管理处客服人员与客户沟通并反馈处理时限处理服务监控完成回访投诉关闭；5.4.2 投诉处理过程中，处理人员与投诉客户达成的处理方案，必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客服专员人员；5.4.3 对于分派至相关责任部门的投诉处理单，责任部门不能即时按投诉处理时限进行反馈时，客服专员应及时与责任部门沟通，并将不能反馈的原因通过电话告知客户；5.4.4 若客户不同意处理意见的，客服专员与责任部门进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施；5.4.5 若判断为无效投诉，向客户进行解释后，投诉关闭；5.5 投诉的回复5.5.1 遵循首问负责制原则5.5.2 若首次接待人为非受理人，客服专员应在1个工作日内主动与客户取得联系，并互留有效联系方式，以建立正常沟通；此后，如无另行安排由此专人与客户对接。5.5.3 对留有联系方式的客户，在客户无特殊要求的情况下，客服专员应在收到投诉的2个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定时间回复的，应在指定时间内主动联系客户做适当回复。5.5.4 若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客服专员应及时将信息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。5.5.5 在处理中，若受理人在与客户3次实质性沟通后仍不能与客户达到一致，则可请客户以书面形式提出诉求。5.5.6 每次沟通结束后，应与客户约定下次沟通的时间。5.6 投诉升级预警5.6.1 预警范围5.6.1.1 在相同承建商（供方）责任范围内，同一项相同工程质量问题累计出现5户及以上的，由客服专员向市场营销部负责人及公司副总经理汇报；若累计超过相同承建商（供方）责任范围内总住户的5%时，应向公司总经理预警。5.6.1.2 不符合规范且影响居住、无法整改的项目应由城市公司负责人向公司总经理乃至集团预警。5.6.1.3 投诉具有升级隐患，且将导致媒体负面报道，对公司正常销售、办公秩序有负面干扰隐患的，应第一时间向公司到集团预警。5.6.1.4 房屋无法按合同约定日期交付使用的，应提前向公司至集团预警。5.6.2 投诉关闭5.6.2.1 留有联系方式的投诉，在处理完毕后一周内，由客服专员人员进行回访，或客户认可处理结果，投诉关闭；5.6.2.2 或客户不认可处理意见或结果，属下列情形也视为投诉关闭：5.6.2.2.1 投诉处理符合国家相关法律规定的；5.6.2.2.2 客户投诉超出公司管理权限或能力范围的，目前无法解决的；5.6.2.2.3 回访过程中，根据客户的联系电话，在一周内3次以上联系不上的。6 投诉的统计分析6.1 客服专员每月27日前须编制*公司客服月报，工作月报的内容主要包括客户投诉数据统计表、每月投诉焦点专栏、投诉个案汇总：按照房屋质量、规划设计、销售服务、物业管理、客服服务、配套设施进行分类汇总，摘要记录投诉处理过程及结果；总结本月工作中的业绩和不足之处，根据公司发展需要提出合理化建议；6.2 客服专员对重大、热点或有代表性的客户投诉，视情况组织召开投诉案例研讨会；6.3 客服专员对重大、热点和重要投诉纳入缺陷反馈，并对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性。6.4 赔偿问题的处理6.4.1 当客户提出索赔要求时，客服专员应做好取证工作，并与相关责任部门、法务人员根据实际情况进行判断是否赔偿；6.4.2 赔偿金额在公司呈审，经相关领导审批完毕，方可执行（赔付标准参考深圳公司管理文件为准）；6.4.3 赔偿信息要录入客户投诉系统，并与客户签订相关协议，赔付的相关资料客服专员存档。6.5 投诉资料的保管和管理6.5.1 客服专员负责收集、建立客户投诉档案，一户一档，并保证资料的准