北京中环假日酒店宴会厅服务满意度调查.doc

渤海大学文理学院调查报告- 7 -题 目完成人姓名系 别专 业班 级指导教师完成日期关于北京中环假日酒店宴会厅服务满意度调查 管理系 工商管理 2011年3月 关于北京中环假日酒店宴会厅服务满意度调查 顾客是酒店生存的唯一原因，即使你的酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。顾客可以给酒店多次乃至终身的消费，给酒店带来丰厚的收益，使酒店得以生存和发展。顾客是酒店的一笔宝贵的资源，也是酒店保值和增值的一个重要因素。根据这一客观事实，我在北京中环假日酒店宴会厅做出此份关于顾客服务满意度的调查报告。一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解酒店是否能满足客户的需要并针对客户个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供个性化的服务，对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对酒店的满意度，完善酒店的整体形象，提高酒店的效益。二、有关问卷调查（一）调查方法此次调查是采用问卷的方法，通过服务人员也就是我的同事向随机选取的一百位顾客发送问卷，顾客填好后再回收进行信息分类统计。（二）问卷酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。因此我此次的调查问卷（附件一）就关于顾客对于服务的满意度调查。北京中环假日酒店虽说是一家假日酒店，但它的目标市场主要还是定位在会议顾客上，因此几乎酒店的各个部门都要直接的或间接的为会议顾客服务，这也是我选择调查对象的原因。我的调查问卷中包含两部分：第一部分基本信息调查，其中包含调查对象的年龄、学历和性别；第二部分酒店宴会厅（会议室）服务满意度调查，其中包含顾客对酒店的外部环境、酒店内部的硬件设施以及服务等项。三、调查分析（一）样本分布（基本信息调查）1、性别分布此次被调查的100人样本中有先生63位、女士37位。2、学历分布有7人硕士学历、79人本科学历、13人大专学历、1人高中学历。3、年龄分布此次调查抽样中样本的年龄集中分布在3050岁之间。其中2130岁之间有9人、3140之间有32人、4150岁之间有39人、5160之间有12人、60岁以上有8人。（二）服务满意度分析酒店服务是环环相加的过程，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、check in、送行李、餐饮服务直到顾客check out，需要井然有序的运转，要让顾客感受到规范、连贯、完整的个性化服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会引起顾客不满、抱怨、投诉甚至更消极的情绪。由此可见，服务在酒店的正常运营，创造自己的品牌，寻找机会、抢占市场份额、树立良好的企业形象以及取得行业竞争优势等方面都起着至关重要的作用。自2008年奥运会在我神州大地胜利召开以来，就以北京市而言，酒店“军团”犹如雨后春笋一般迅速的壮大起来，比如假日，洲际，希尔顿，如家，欣燕都等品牌酒店。但是，随着近几年国外游客数量较08年相比大量的减少，许许多多的酒店先后相继倒闭，行业内大量的基础服务人员、中层管理人员涌入社会，这种过剩的人力资源供给直接造成了服务行业的佣金下降、福利减少、休息时间变短、工作时间延长等不良后果，大量的基础服务人员为了改变生活状态不得已转入其他行业，这样就造成酒店的服务人员大量短缺的现状。众所周知，如果服务人员的数量急剧减少是会影响到服务的质量，酒店为了扭转这种趋势便改用正处于积累社会、工作经验的实习生。即便如此，我在汇总统计调查问卷的时候却还是发现我所实习的北京中环假日酒店存在如下问题。1酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。据我了解，该酒店的基础服务人员80%以上为实习生，虽然基本了解其工作内容，但缺乏工作方面的经验和技巧，而且彼此之间配合生涩缺乏默契。所以经常出现重复服务或者漏掉服务的现象。2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。（三）创建个性化服务酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。创建个性化服务需从酒店和员工两方面着手。1.从酒店方面来说（1）建立准确、完整的客人档酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（2）加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。（3）适当授权要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。（4）加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。（5）建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。（6）企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。（7）营造良好的企业工作环境树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。（8）建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素。作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。2.从服务员这一方面来说（1）助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性(2)娴熟的专业服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。(3)善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。(4) 个体的自我超越引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。(5) 注重细节酒店特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必作于细。”细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。(6) 具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统。让顾客感到酒店员工的人文关怀。如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。 调查人：李树博2010年11月29日（附件一）转下页北京中环假日酒店宴会厅服务满意度调查问卷一、基本信息调查年龄： 学历： 性别： 男、女二、酒店宴会厅（会议室）服务满意度调查： 非常不满意-非常满意1. 您对本酒店周边环境以及交通便捷感到： 1 2 3 4 52. 您对酒店停车服务感到： 1 2 3 4 53. 您对本酒店会议室的装饰风格感到： 1 2 3 4 54. 您对本酒店会议室的影音设备感到： 1 2 3 4 55. 您对本酒店会议室的隔音效果感到： 1 2 3 4 56. 您对本酒店会议室的温度感到： 1 2 3 4 57. 您对会议室服务人员的态度和仪容仪表感到： 1 2 3 4 58. 您对会议室服务人员的语气、表情感到： 1 2 3 4 59. 您对会议室服务人员技能娴熟程度感到： 1 2 3 4 510.