[管理学]06交谈礼仪.doc

第6章 交谈礼仪一、 交谈的基本礼仪 （1）态度诚恳、亲切。 （2）用语谦逊、文雅。（3）交谈时的手势。交谈中可以适当做些手势，但动作不要过大，更不要用手指指人。（4）如果同时与几个人谈话，要当好主角。（5）当碰到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之，或回避话题。要使言谈得体，还需注意以下几点：（1）不可滔滔不绝，使对方没有应答的机会。（2）不要太沉默。（3）不要夸耀。（4）少用“我”字。（5）不要用不雅的字眼。二、讲究语言艺术（一）准确流畅1、发音准确。在交谈中，要求发音标准，含义有三：第一，发音要标准。不能读错音、念错字。第二，发音要清晰。要让人听得一清二楚。第三，音量要适中。2、语速适度。在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，并快慢适中。3、口气谦和。不要端架子、摆派头，不要以大欺小、官气十足、盛气凌人，不要随便教训、指责别人。4、内容简明。交谈时应力求言简意赅，简单明白，节省时间，少讲废话。5、少用方言土语。（二）措辞委婉在交谈中，不应直接陈述令对方不快、反感之事，更不能因此伤害其自尊心。必要时，在具体的说法上应力求含蓄、婉转、动听，并留有余地，善解人意。（三）掌握分寸（四）幽默风趣在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效降低人与人之间的“摩擦系数”，化解矛盾冲突，协调人际关系，缓解紧张气氛。三、交谈的技巧 （一）学会赞美 1）因人而异不同的人要根据其具体特点，运用不同的赞扬语言。人的长相有美丑之分，人的能力有高低之分，人的年龄有长幼之分，要因人而异，突出对方的个性，独到的赞美比一般的赞美更让人欢欣。2）语气真诚赞美他人要基于事实、发自内心。只有恰当的赞美，才会使对方开心。相反，不切实际、胡编乱造的赞美，不仅不会达到好的效果，反而会让对方觉得你油嘴滑舌、甚至是讥讽对方。3）赞美要适度恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。使用过多的华丽辞藻，过度的恭维、空洞的吹捧，只会使对方感到不舒服，不自在，甚至难受、肉麻、厌恶，其结果是适得其反。4）赞美要有雪中送炭的效果俗话说：“患难见真情。”最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。（二）善于倾听金言忠告最有价值的人，不一定是最会说的人。做一个合格的听众，比无节制的夸夸其谈好一百倍！如何有效地倾听？第一，用耳朵听。听别人说的时候要注意：双方保持适当距离，上身稍微前倾，表示愿意聆听；不要贸然打断对方；不要在对方说到精彩处随意接电话或者打哈欠等。第二，用眼睛听。在聆听对方的时候，维持良好的视线接触。随着谈话内容和对方感情的变化，实时地通过眼神表达你的感情倾向，不宜频繁转移视线或者显得呆若木鸡。聆听时候的专注是对他人的基本尊重。第三，用心听。首先要能够抓住对方谈话的实质和主要观点；其次要能够运用简短的语句鼓励、引导对方往下说，如采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法，以避免出现冷场；再次是对自己没听懂的话，适时询问。（三）礼让对方1、不要始终独白。2、不要导致冷场。3、不要随意插嘴。4、不要与人抬杠。5、不要否定他人。四、正确选择话题（一）宜选的话题在交谈中，以下五类话题都是适宜选择的：1、既定的话题即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的话题。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。一般而言，它适用于正式交谈。2、高雅的话题所谓高雅的话题，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等。它适用于各类交谈，但要求面对知音，集会不懂装懂，或班门弄斧。3、轻松的话题即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，文艺演出、流行时装、体育比赛、电影电视、休闲娱乐等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。4、时尚的话题即此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。它适合于各种交谈，但其变化较快，在把握上有一定的难度。5、擅长的话题是交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对