顾客管理的方法与技巧.ppt

顾客管理的方法与技巧 2 课程内容 顾客分类顾客分类 顾客开发分类结构顾客开发分类结构 顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡 3 顾客分类 4 漏斗原理 收集的潜在客户数量 从开发潜在客户到 成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 5 顾客信息管理 特约销约销 售服务务店的新车车展示、广告宣传传、市场场推广活动动均 能汇汇集顾顾客，汇汇集的顾顾客愈多，愈能促进进新车车成交机会。 顾顾客是销销售服务务店的重要资产资产 ，顾顾客信息管理与计计划追踪 是销销售部门门的重要工作。有效的顾顾客信息管理，对销对销 售目标标 的达成有巨大的功效。 6 顾客分类 顾顾客一级级分类类 潜在顾顾客 基盘顾盘顾 客 VIP顾顾客 基盘顾盘顾 客的 二级级分类类 本品牌 自销销保有顾顾客 他销销保有顾顾客 意向顾顾客 他厂牌保有顾顾客 战败顾战败顾 客 7 基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件 类型定义认定条件 基盘 顾客 曾经接受过东风 Honda特约销 售 服务店（或个人）服务或有可能 在将来会接受特约销 售服务店服 务的个人或公司团体，经正式纳 入管理与有效接触者。 对未来销售有潜在帮助 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档 案中加以管理 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司 所在位置、销售商品，对公司无特别不良印 象 销售顾问 至少接触一次以上，能与顾客联络 上，并有长期且定期的接触计划 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对 特约销 售服务店销售，售后维修 ，有经常性帮助者。 经常性提供购车 情报，且对销 售具有影响力 销售主管曾亲自接触 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀 请或赠送 每个月均有专责销 售顾问 拜访 8 基盘顾客建立的来源 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成 功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者 9 VIP顾客建立的来源 二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工 10 顾客开发分类结构 11 顾客开发分类结构 意向顾客意向顾客 基盘汰换基盘汰换 增购增购 推介推介 自销保有自销保有他销保有他销保有 开发开发 特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击 情报情报 提供提供 VIPVIP 内部内部 情报情报 来店来店 来电来电 整体面整体面 特约销售特约销售 服务店服务店 店面店面 12 顾客开发分类结构 意向顾客意向顾客 基盘汰换基盘汰换 增购增购 推介推介 自销保有自销保有他销保有他销保有 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买 讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经 理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客 13 顾客开发分类结构 意向顾客意向顾客 来店来店 来电来电 整体面整体面 特约销售特约销售 服务店服务店 店面店面 配合东风Honda促销活动，展开地区及 特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客 的告知动作。 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项 活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/ 电顾客数 1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 14 顾客开发分类结构 意向顾客意向顾客 情报情报 提供提供 VIPVIP 内部内部 情报情报 地方名人/关系企业/对特约店好意度高 的顾客/二手车行/修理厂等特定对象， 由经理亲自建立关系，以达到情报站的 效果。尤其可运用在偏远区域 利用地区及特约销售服务店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 15 顾客开发分类结构 意向顾客意向顾客 开发开发 特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体 进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会 16 顾客属性分析 短期关系长期关系 刻意追求 自然而来 内部情报 VIP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力 17 意向顾客分级 一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月） 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 一个月内成交 至少（1次/周） 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 7日内成交 至少（1次/2日） 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 现订现交 已收5000元以上订金 确度判别基准 预收订金 至少每周一次维系访问 购买周期/跟踪频率 级别 订单（O） H级 A级 B级 18 顾客开发营业活动 相关服相关服务务务务 手手续续续续及作及作业业业业 意向意向顾顾顾顾客促客促进进进进基基盘维盘维盘维盘维 系系开开发发发发潜在潜在顾顾顾顾客客 对象成交顾客 H、A、B级 顾客 VIP 保有顾客（自销/他销） 战败顾 客 “新朋友” 工作 内容 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车 作业说 明 需求分析 相关产品资讯 提供 相关活动资讯 提供 关系维护 售后服务 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集顾客资料 对潜在顾客订定 下次再访时间 19 顾客管理流程及表卡 20 顾客管理流程及表卡 展厅顾客管理展厅顾客管理 意向顾客管理意向顾客管理 保有顾客管理保有顾客管理 意向顾客促成管理意向顾客促成管理 销售绩效管理销售绩效管理 来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表 顾客信息卡 车辆销售周收款预定表 销售促成失控（败）分析表 新车进/销/存平衡表 营业活动计划表 营业活动成效分析总结报告 特约销售服务店销售绩效/库存管理看板 21 来店顾客登记表 22 来店顾客登记表 23 来电顾客登记表 24 来电顾客登记表 25 特约销售服务店展厅来店统计表 26 特约销售服务店展厅来店统计表 27 特约销售服务店展厅来电统计表 28 特约销售服务店展厅来电统计表 29 销售活动日报表 30 销售活动日报表 31 意向顾客接触状况表 32 意向顾客接触状况表 33 顾客信息卡（正面） 34 顾客信息卡（正面） 35 顾客信息卡（反面） 36 顾客信息卡（反面） 37 销售促成失控（败）分析表 38 销售促成失控（败）分析表 39 “三表一卡” “三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表 顾客信息卡 40 营业目标计划与实际比较表 41 营业目标计划与实际比较表 42 销售顾问营业活动成效分析表 销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问 当月营业活动的表格，其考核的项目包括： 留存意向客户数、保有客户数 新增客户资源数及来店留档率 月份管理、促进、开拓