[交通运输]地面服务五星级标准FINAL.doc

海航五星级地面服务标准1 机场售票柜台项目标准备注1.1机场售票柜台位置1.1.1在机场明显地方设置售票柜台指示牌，便于旅客寻找；1.1.2售票柜台设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻；1.1.3售票柜台物品摆放整齐、无灰尘、无污渍；售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗，不刺眼，日光灯无损坏、无异光；其他内容见2.71.2机场售票柜台公司标识1.2.1售票柜台标牌、公司LOGO、柜台宣传画鲜明、易于识别、无破损、无灰尘、无污渍；1.2.2暂停服务的柜台设备关闭，见2.171.2.3其他要求见2.21.1售票柜台的排队系统和排队时间1.3.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；1.3.2每位旅客排队等候时间不超过5分钟，办理手续时间不超过2分钟；1.3.3其他要求见2.3及2.5要求1.4售票柜台员工举止见2.141.5服务效率和速度1.5.1售票处员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。有一定英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客交流自如（英语水平要求）。1.5.2每位旅客办理客票业务时间限制在2分钟内。1.6员工服务态度见2.8、2.9、2.13、2.15.1.7姓氏服务见2.11姓氏服务。2 值机服务项目标准备注2.1 值机柜台位置2.1.1海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置。2.1.2在有条件机场，值机柜台以全开放形式办理乘机手续。2.1.3值机柜台前设置维序护栏（标准见2.5）并安排维序人员负责维护秩序（标准见2.4）。2.1.4有条件机场，头等舱旅客柜台与经济舱柜台隔开，设置独立区域，不应和经济舱柜台相邻。2.1.5在头等舱服务区域分时段提供、迎侯、协助旅客办理值机手续等服务。2.1.6北京T1头等舱旅客、公务舱旅客、金鹏金银卡会员、经济舱值机柜台单独分开。其他有条件机场，高端旅客（头等舱旅客、公务舱旅客、金鹏金银卡会员）值机柜台与经济舱普通值机柜台分开，其中经济舱团队与散客分开设立柜台。2.2值机柜台航空公司标识2.2.1候机楼出发厅入口和大厅内有明显的指引海航值机柜台的位置指示图标.2.2.2海航值机柜台区域必须有海航标识，海航标识干净整洁、无破损、醒目、易于识别。2.2.3海航值机柜台干净整洁。2.2.4值机柜台正表面显示海航LOGO；2.2.5值机柜台正上方航班显示屏显示海航LOGO；2.2.6有条件机场，通过值机柜台背景墙或背景屏风上强化海航LOGO视觉效果。2.2.7值机柜台所用物品上有海航LOGO新的图案,包括在柜台前方维序护栏拉带上显示海航LOGO，值机柜台地毯、行李超限检测装置、海航温馨提示、行李名签、等高模等物品上有海航LOGO图案。2.2.8海航LOGO为“海南航空”Hainan airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。23值机柜台旅客排队管理机制2.3.1值机柜台前必须设置维序护栏。2.3.2维序护栏拉带有海航标识，拉带长度为2米，护栏高度为0.8-1米，护栏摆设长度为6-8米（以能够保证经济舱人数较多排队秩序维护），宽度为1.2-1.5米，摆设方式根据各机场的情况可分为S型和或直线形；2.3.3护栏出入口处设置明显标识，显示出口、入口位置。2.3.4柜台区域必须在高峰阶段散客柜台区域设置维序人员，负责维护秩序，具体标准见2.4。2.3.5经济舱旅客值机排队等候时间小于12分钟；2.3.6高端旅客值机排队等候时间小于5分钟。2.4维序人员设置标准及工作职责2.4.1设置标准2.4.1.1每开放相邻3个散客值机柜台时须设置至少1名维序人员，必须佩戴绶带；2.4.1.2每个5个自助值机柜台至少安排1名维序人员；2.4.2值机柜台维序人员工作职责2.4.2.1负责维护值机柜台前旅客排队秩序，保持旅客在黄线外排队等候， 2.4.2.2及时分流引导旅客，指引旅客到相应柜台办理乘机手续2.4.2.3巡视旅客携带行李情况，提示旅客超限行李办理托运；2.4.2.4提示行李包装不符合要求的旅客，改善行李包装；2.4.2.5查找晚到旅客；2.4.2.6旅客问询，实行首问负责制，对无法解决的问题要及时请值班领导进行解决。2.4.2.7及时整理维序护栏及疏通通道，保持排队区域的整洁、通畅。2.4.3自助值机维序人员工作职责2.4.3.1主动寻找无托运行李的旅客，引导、协助旅客办理自助值机；2.4.3.2监控自助值机运行状况，确保自助值机设施处于良好运行状态；2.4.3.3设备故障时及时张贴故障告示，具体见2.19；2.4.3.4提示携带超限行李的旅客办理托运手续25柜台隔离2.5.1每个值机柜台前必须设置维序护栏，对每个柜台进行分隔。2.5.2其他要求见2.326高端旅客值机设施2.6.1设置专门服务区域办理高端旅客乘机手续，头等舱、公务舱、金鹏金银卡办理乘机手续柜台分开。在高端旅客值机区域摆放沙发、提供饮料，报刊杂志等服务（在可设置头等舱专区的机场）。2.6.2头等舱柜台设施2.6.2.1有海航头等舱标识专用地毯,颜色符合海航CI标识要求，长度至少3米，宽度与值机柜台同宽。安排专人使用吸尘器进行清洁地毯，保证地毯上无灰尘。干净，整洁、无黑印，无毛絮，无纸屑、无皱折。2.6.2.2每个值机柜台上一侧摆放鲜花（以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜，花型要典雅、大方，以小型插花为宜；），与柜台色调协调。 2.6.2.3使用维序栏杆将头等舱柜台区域和其他区域进行分隔，维序栏杆拉带有海航标识，且为红颜色,显示“First Class/头等舱”。2.6.2.4值机柜台上显示屏显示主色调为红色，可以和其他颜色组合，字体清晰醒目，显示“First Class/头等舱”,凸显海航专用头等舱柜台。 2.6.2.5值机柜台上一侧摆放员工生活照，以有机玻璃容器盛装，上有员工个性座右铭（积极向上内容）。2.6.2.6值机柜台上放置多层有机玻璃展示架，分隔放置FFP、行李名签、中转联程旅客须知、旅客意见征询表等宣传材料，材料放置数量适中，不显拥挤，而且有空余空间。2.6.2.7值机区域摆放沙发、提供饮料，报刊杂志等服务，物品干净、卫生、整洁。2.6.2.8值机柜台配备内通电话、电脑，装有头等舱行李标识、易碎标识、头等舱休息卡等物品盛放装置或文件柜等，柜台桌面上摆放适量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁。2.6.2.9值机柜台区域（含内侧地板）干净、整洁。2.6.2.10值机柜台员工座椅质量外观与柜台装修风格一致。2.6.2.11柜台区域可放置绿色植物，营造清新形象。2.6.2.12头等舱登机牌颜色与公务舱高端旅客登机牌颜色一致，但与普通经济舱旅客颜色要区分。2.6.2.13有条件机场，提供VIP旅客专用行李推车。2.6.3公务舱柜台设施（参照头等舱柜台标准）2.6.3.1有海航公务舱标识专用地毯，长度至少3米，宽度与值机柜台同宽。安排专人使用吸尘器进行清洁地毯，保证地毯上无灰尘。干净，整洁、无黑印，无毛絮，无纸屑、无皱折。2.6.3.2值机柜台上一侧摆放鲜花（以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜，花型要典雅、大方，以小型插花为宜；），与柜台色调协调。2.6.3.3使用维序栏杆将公务舱柜台区域和其他区域进行分隔，维序栏杆拉带有海航标识,显示“Business Class/公务舱”。2.6.3.4值机柜台上显示屏显示“Business Class/公务舱”,凸显海航专用公务舱柜台,2.6.3.5值机柜台上一侧摆放员工生活照，以有机玻璃容器盛装，上有员工个性座右铭（积极向上内容）。2.6.3.6值机柜台上放置多层有机玻璃展示架，分隔放置FFP、行李名签、中转联程旅客须知、旅客意见征询表等宣传材料，材料放置数量适中，不显拥挤，而且有空余空间。2.6.3.7值机区域摆放沙发、提供饮料，报刊杂志等服务，物品干净、卫生、整洁。2.6.3.8值机柜台配备内通电话、电脑，装有公务舱行李标识、易碎标识、公务舱休息卡等物品盛放装置或文件柜等，柜台桌面上摆放适量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁。2.6.3.9值机柜台区域（含内侧地板）干净、整洁。2.6.3.10值机柜台员工座椅质量与柜台装修风格一致。2.6.3.11柜台区域可放置绿色植物，营造清新形象。2.6.3.12公务舱登机牌颜色与头等舱、金鹏金银卡登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分。2.6.4金鹿卡、金鹏金银卡柜台设施2.6.4.1值机柜台上一侧摆放鲜花（以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜，花型要典雅、大方，以小型插花为宜），与柜台色调协调。 2.6.4.2使用维序栏杆将金鹏金银卡柜台区域和其他区域进行分隔，维序栏杆拉带有海航标识,且显示“Elite passengers/精英会员”。2.6.4.3值机柜台上显示屏显示“Elite passengers/精英会员”,凸显海航金鹏金银卡柜台。 2.6.4.4值机柜台上一侧摆放员工生活照，以有机玻璃容器盛装，上有员工个性座右铭（积极向上内容）。2.6.4.5值机柜台上放置多层有机玻璃展示架，分隔放置FFP、行李名签、中转联程旅客须知、旅客意见征询表等宣传材料，材料放置数量适中，不显拥挤，而且有空余空间。 2.6.4.6值机区域摆放沙发、提供饮料，报刊杂志等服务，物品干净、卫生、整洁，可以和头等舱、公务舱旅客共用。2.6.4.7值机柜台配备内通电话、电脑，装有优先行李标识、易碎标识、休息室休息卡等物品盛放装置或文件柜等，柜台桌面上摆放适量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁。2.6.4.8值机柜台区域（含内侧地板）干净、整洁。2.6.4.9值机柜台员工座椅质量与柜台装修风格一致。2.6.4.10柜台区域可放置绿色植物，营造清新形象。2.6.4.11金鹏金银卡登机牌颜色与头等舱、公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分。27经济舱值机柜台服务提升点2.7.1值机柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉），与柜台色调协调。 2.7.2使用维序栏杆将每个经济舱柜台进行分隔，维序栏杆拉带有海航标识，显示“Economy Class/经济舱”。2.7.3值机柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱”。 2.7.4值机柜台上一侧摆放员工生活照，以有机玻璃容器盛装，上有员工个性座右铭（积极向上内容）。2.7.5值机柜台上放置多层有机玻璃展示架，分隔放置FFP、行李名签、中转联程旅客须知、旅客意见征询表等宣传材料，材料放置数量适中，不显拥挤，而且有空余空间。 2.7.6值机柜台配备内通电话、电脑，装有各类行李标识、易碎标识等物品盛放装置或文件柜等，柜台桌面上摆放适量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁。2.7.7值机柜台区域（含内侧地板）干净、整洁。2.7.8值机柜台员工座椅质量外观与柜台装修风格一致。2.7.9柜台区域可放置绿色植物，营造清新形象。2.7.10头等舱登机牌颜色与公务舱、金鹏金银卡登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分。2.8值机人员的行为规范2.8.1旅客到达值机柜台前，值机员应站立迎接，并面带微笑，主动问好。2.8.2值机员应双手接过旅客证件，可坐下办理乘机手续。2.8.3值机员办理完毕后须站立双手交还旅客登机牌、身份证等物品。2.8.4如值机柜台前无旅客等待值机，值机员可以坐下等待，但需注意坐姿保持端正。29问候语言2.9.1柜台前护栏内无旅客排队，当有旅客到达值机柜台前约2米进入柜台护栏区域时，值机员应站立迎接，并面带微笑，约1米时主动问好，“先生/小姐，您好！”或“先生/小姐，早上好/下午好！”2.10服务效率2.10.1在无行李托运情况下，每位头等舱旅客办理乘机手续时限为1分钟；在有托运行李的情况下，平均每位头等舱旅客办理乘机手续时限为2分钟；以上时间不包括为旅客提供问询服务的时间。2.10.2无托运行李情况下，平均每位经济舱旅客办理时间50秒之内；有托运行李情况下，平均经济舱旅客每位旅客办理时间1分30秒；2.10.3向每位头等舱旅客介绍头等舱休息室的位置和行走路线提示头等舱旅客专用安检通道，向旅客并提供头等舱休息室邀请休息卡（该卡片制作精美）；2.10.4如为国际航班，头等舱服务人员英语口语流利，并在值机柜台向旅客提供出境相关卡片头等舱休息卡（例如有关 immigration card）；2.10.5始发站办理乘机手续，对于符合优先旅客范围的托运行李应栓挂“优先行李”牌， 其包括重要旅客行李标签、头等舱/公务舱行李标签、优先行李标签；海航“优先行李牌”适用旅客范围包括海航VIP、CIP、F舱、C舱、金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病残等）。VIP、CIP行李标识拴挂“重要旅客”行李标签， F舱、C舱行李标识“头等舱/公务舱”,，金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病残等）栓挂“优先行李”牌。三种选择一种，按照旅客最高身份栓挂相应标识。2.11 姓氏服务2.11.1在头等舱和经济舱办理乘机手续柜台，必须向每位旅客提供姓氏服务。2.11.2在不知道旅客姓氏的情况下，可以使用“先生/女士”称呼旅客。2.11.3当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客。2.12 手提行李2.12.1在头等舱及经济舱值机柜台区域醒目位置张贴告示，中英文，告知海航手提行李尺寸、重量限制；2.12.2在经济舱值机柜台，特别是自助值机柜台区域，安排人员检查旅客手提行李情况，对于超出规定的情况，及时提醒旅客托运；2.12.3在头等舱及经济舱值机柜台区域设置超限随身/手提行李测量装置，方便供旅客使用；2.12.4海航手提行李规定（国内、国际）内容，（相片图例）;2.13 服务热情（微笑、积极主动、爱心）2.13.1注意调整情绪，保持阳光心态，面带微笑，精神饱满，充满自信。2.13.2在与旅客交谈时，应始终保持目光交流，让旅客能够感受到被重视和注意。2.13.3积极主动为旅客提供服务，给予旅客全部关注，站在旅客的角度考虑旅客的需求，在回答之前，专心听讲，不要打断旅客。2.13.4在有疑问时，应向旅客进行询问和确认。注意旅客身体语言，身体语言可以帮助服务人员了解到旅客真正需求；2.13.5接到旅客服务需求时，不推诿、替旅客考虑问题，尽力帮助旅客，让旅客感受到服务人员真诚，实行首问责任制。2.14 礼貌服务具体见附件2.15目光交流2.15.1在与旅客交谈时，要与旅客保持目光交流，让旅客能够感受到被重视和注意，不应一直注视着对方的眼睛，也不可左顾右盼，应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中缓慢移动。2.15.2在旅客说话时，服务人员配以微笑、点头等动作，以表示对旅客谈话内容的理解和重视。2.15.3交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不可将视线停在对方身体上的任何一个部位； 2.16座位安排及登机信息提示2.16.1座位安排2.16.1.1办理乘机手续时，三名以内同行的旅客值机人员必须询问每位旅客的座位喜好，三名及以上的旅客尽量为旅客安排在一起的座位并告知旅客座位安排情况，服务语言标准见语言库。2.16.1.2在满足配载平衡及安全要求前提下，尽量满足旅客座位需求。2.16.1.3在不能够满足旅客座位需求时，须向旅客解释并提供其他座位选择。2.16.2登机信息提示2.16.2.1为旅客办完手续后，值机人员必须向每位旅客提示登机门及登机时间，方式见2）。2.16.2.2值机人员在登机牌登机门及登机时间位置上进行圈注，并通过口头语言提示旅客，使用手势提示安全检查通道及登机门方位。217 值机柜台关闭提示2.17.1值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温馨的告示；2.17.2告示内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话信息；2.17.3字体易于识别，使用中英文对照方式；2.17.4告示不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内告示形式统一，制作精美（推荐使用有机玻璃框架）；2.17.5告示外观干净、整洁，无破损；2.17.6图例： 参考韩亚2.18快速安检检查通道2.18.1有条件机场，开通高端旅客(VIP、CIP、F、C、金卡、银卡、金鹿卡)快速安检通道；2.18.2为特殊旅客、晚到旅客设立专门通道；219办理托运行李时有关安全问题询问2.19.1 在值机柜台上面或柜台旁边，张贴或摆放有关禁止运输的危险品信息（可用图片方式）。2.19.2当旅客到值机柜台时，询问每位旅客是否携带告示规定不允许运输的物品和限制运输物品。220检查证件效率2.20.1值机人员掌握各类证件的种类以及鉴别方式,熟悉办理临时证件的流程。2.20.2检查证件有效性，与乘机信息核对一致，方可办理乘机手续。221行李识别联解释2.21.1办理完乘机手续，必须向旅客核对托运行李的件数以及行李托运的目的地。2.21.2将行李识别联交付旅客；并告知旅客此为行李识别联，请妥善保管，在到达站凭此提取行李。2.22 语言能力2.22.1 具备良好的口头语言表达能力，就涉及本岗位专业问题，可以与外籍旅客自由交流（英语）。2.22.2 在每个岗位上岗期间，安排英语能力突出人员值守，以便随时提供英语帮助服务。2.23网上值机的行李托运2231设置网上值机、手机值机托运行李专柜，柜台上航显有明显标识。网上值机时间为在航班起飞前36肖小时。飞时间提前36个小时以前开放。（暂时在北京施行）2.24 自助值机柜台2.24.1 自助值机柜台位置2.24.1.1置于人工值机柜台相邻、前方；2.24.1.2如值机柜台数量较多（大于5个），可设置专门自助值机柜台区域。2.24.1.3 自助值机柜台区域有明显海航标识（见2.2）；2.24.2 自助值机柜台使用便捷（方便旅客使用）2.24.2.1 在航班起飞前三个小时至航班截止办理乘机手续前15分钟办理自助值机手续。2.24.2.2系统支持语言八种以上。查验的证件可提供2种证件（身份证、护照）支持。可提供人工登陆及证件扫描自动采集信息登陆模式。操作界面简单，每页面有前进、退出等功能选项2.24.2.2每个自助值机柜台放置操作流程提示卡，每个提示卡上配有各环节图文形式说明，中英文对照；2.24.2.3在自助值机柜台区域明显位置，有托运行李柜台信息提示牌。（暂时在北京施行）在自助值机柜台相近位置，设置自助值机行李托运柜台。2.24.2.4 可选择座位区域多。4 到达、中转服务项目标准备注4.1舱门与到达服务4.1.1在候机楼到达门口与托运行李提取区之间路线上要安排专职服务人员提供指引及帮助服务，尤其在候机楼到达门、行李提取处安排一名引导人员；转弯、岔路口提供指引标识。4.1.2服务引导要求站立在明显位置，提供咨询服务，并主动告知旅客提取行李的具体方位；4.1.4要求头等舱、公务舱提供接机服务(远机位、中转)：4.1.4.1飞机停在远机位，提前10分钟到达；1.4.4.2飞机落地后，到达飞机舱门口等候接机，手举提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜，内容为“海航头等舱旅客接机引导”，使用专用接机牌，制作精良，可重复使用；4.1.4.4飞机停在远机位，必须提供专用的贵宾车，一辆贵宾车至少安排一名服务人员；安排至少一名接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接，向旅客自我介绍，帮助旅客提拿手提行李，引导旅客前往贵宾车停靠处；其他服务接机人员在贵宾车门前等待，迎候引导旅客上车；贵宾车停靠候机楼远机位到达门后，引导旅客下车，并告知旅客行李提取位置；4.1.4.5当旅客有后续中转航班（仅为海航航班）1)国际转国内(1) 中转时间5个小时以内引导入关（检疫、边防）、引导到行李提取区，协助旅客提取行李，引导旅客及指引旅客办理海关出关手续、引导旅客至中转柜台办理手续航班乘机手续；对于不属于同一候机楼情况，必须提供外场专用贵宾车摆渡，引导旅客至安检口，并指引旅客通过专用安全检查通道，引导至休息室休息；(2)中转时间5个小时以上引导入关（检疫、边防）、引导到行李提取区，协助旅客提取行李，引导指引旅客办理海关出关手续、引导旅客至中转柜台办理中转住宿手续，提前安排并提供机场至酒店的地面交通；后续航班登机前2小时，由酒店安排车辆送至候机楼；住宿标准为四星级（含）以上酒店，每人一间；2)国内转国际(1) 中转时间6个小时以内引导到行李提取区，协助旅客提取托运行李，引导旅客至中转柜台办理手续航班乘机手续；对于不属于同一候机楼情况，必须提供外场专用贵宾车摆渡，引导指引旅客过海关后，通过及边防（移民局）、安全检查通道后，引导至休息室休息； (2)中转时间6个小时以上引导到行李提取区，协助旅客提取行李，引导旅客至中转柜台办理中转住宿手续，提前安排并提供机场至酒店的地面交通；后续航班登机前3小时，由酒店安排车辆送至候机楼；住宿标准为四星级（含）以上酒店，每人一间；3)国内转国内(1)中转时间5个小时以内托运行李一站到底，引导至休息室休息；(2)中转时间5个小时以上当日中转，托运行李一站到底；引导旅客至中转柜台办理中转住宿手续，提前安排并提供机场至酒店的地面交通；后续航班登机前2小时，由酒店安排车辆送至候机楼；住宿标准为三星级（含）以上酒店，每人一间；次日中转，引导到行李提取区，协助旅客提取行李，引导旅客至中转柜台办理中转住宿手续，提前安排并提供机场至酒店的地面交通；后续航班登机前2小时，由酒店安排车辆送至候机楼；住宿标准为三星级（含）以上酒店，每人一间；4.1.5要求VIP、CIP旅客必须提供接机服务： 4.1.5.1提供“一对一 ”接机服务，VIP可提供一名服务人员和一名行李员，但至少提供一名接机服务人员；CIP提供一名接机服务人员；4.1.5.2如飞机停在远机位，则必须提供专用的贵宾车；4.1.5.3接机服务人员提前到达停机位等候，飞机停靠廊桥，提前5分钟到达；飞机停在远机位，提前10分钟到达；4.1.5.4飞机落地后，到达飞机舱门口等候接机，手举提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜，内容为“迎接*旅客”，使用专用接机牌，制作精良，可重复使用；4.1.5.5接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接，向旅客自我介绍，帮助旅客提拿手提行李，引导旅客前往贵宾车停靠处；4.1.5.6引导旅客上专用贵宾车；4.1.5.7贵宾车摆渡到候机楼到达厅出口；4.1.5.8贵宾接机人员到行李提取处提取贵宾托运行李，并交付旅客，向旅客道别；4.1.5.9当旅客有后续中转航班（仅为海航航班），服务流程同FC舱中转服务，但提供“一对一”服务；4.2 航站楼标识（北京、西安施行）4.2.1廊桥及到达出口途径中有明显、清晰的到达口标牌（中英文）和指示；4.2.2廊桥及到达中转厅途径中有明显、清晰的中转联程标示牌（中英文）和指示；4.2.3到达引导服务人员提供中转柜台、行李提取等相关信息提示，见4.1要求；4.2.4对于时间衔接紧情况，中转服务员到飞机舱门口迎接中转旅客，手持专用中转接机牌，内容为“中转向导”，引导旅客办理中转航班手续（分为能够衔接上后续航班以及不能够衔接后续航班两种情况，提前做好处置预案，包括后续改签、中转住宿、餐食安排等）；4.2.5时间紧定义为：后续中转航班为国内航班时，前一段航班到达时间与后续中转航班截止办理手续时间30分钟内； 后续中转航班为国际航班时，前一段航班到达时间与后续中转航班截止办理手续时间60分钟内；4.2.6能够衔接上后续航班处置标准4.2.6.1提前打印中转航班登机牌；4.2.6.2提前到前一段飞机舱门口迎接旅客4.2.6.3引导旅客到后续航班的飞机登机口；4.2.6.4如时间衔接不上，按第4.2.7点操作；4.2.7不能够衔接后续航班处置标准4.2.7.1提前做好处置预案；非航空公司原因（客票协助改签、协助安排住宿、餐食，费用旅客自理）.航空公司原因（客票协助改签、如后续航班时间间隔在4小时以上提供住宿、餐食，费用航空公司承担；住宿标准按照中转航班住宿标准；）。两个航班都是海航的，即使是非航空公司原因，可在中转站免费住宿。4.2.7.2提前到前一段飞机舱门口迎接旅客；4.2.7.3按预案操作,根据旅客特殊情况，提供针对性服务；4.3中转柜台4.3.1中转柜台的位置设置要合理，要考虑到无托运行李中转旅客或不用提取托运行李的中转旅客、可设置在候机楼到达门入口附近区域；有托运行李中转旅客或必须重新提取托运行李的中转旅客，设置在到达行李提取处附近，方便旅客再次托运行李；4.3.2中转柜台标识清晰，海航LOGO醒目、整洁、无破损，方便识别；4.3.3柜台设施要求同值机、售票柜台；4.3.4中转服务柜台要有相关的配套设施，包括航班信息显示屏、柜台鲜花、装有相关卡片（如中转服务须知、FFP等）装置、行李寄存、中转行李交运、登机牌办理、航班信息查询服务；4.3.5中转旅客服务柜台放置维序栏杆，具体见值机柜台；4.3.6中转服务柜台人员服务礼仪、态度、行为举止等同值机人员、售票人员要求；4.3.7在有海航航班到港时刻，中转服务柜台必须安排人员值守；4.3.8中转服务柜台关闭时，要有服务柜台关闭提示，见值机柜台；4.4转机柜台服务的品质（服务礼仪、态度、效率）4.4.1中转服务人员业务素质要求4.4.1.1要熟练的了解国内、国外各个航空公司办理登机手续的准确位置;4.4.1.2要掌握各个航空公司航班停止办理登机手续的准确时间;4.4.1.3知晓各航站楼之间的交通工具的位置，发车间隔和发车时间;4.4.1.4清楚各个航空公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电话；4.4.2转机柜台的工作人员的仪容仪表、礼仪规范，同值机柜台的服务人员；4.4.3排队等候时间不超过12分钟；办理每位旅客中转服务时间不超过2分钟；4.4.4中转服务服务内容4.4.4.1回答旅客问询【内容参照4.4.1】4.4.4.2为中转旅客办理中转手续（登机牌、托运行李或托运行李确认、住宿安排、客票改签、安排车辆交通等服务）4.4.4.3提供其他服务4.5行李提取大厅的员工帮助服务4.5.1设施设备4.5.1.1在行李提取区域，设置航班信息显示屏，位置明显，显示功能正常，提示旅客其所乘航班托运行李提取位置（包括航班号、航程、传送带转盘序号）；4.5.1.2在行李提取区域，张贴旅客提取行李时必须核对的相关告示（IATA版本，中英文）4.5.1.3在行李提取处醒目位置，设置不正常行李告知通告牌（中英文），对于始发站已经提前告知不正常行李信息，在航班落地前根据信息填写，以便旅客到达行李提取区时及时提示旅客。.4.5.1.4在旅客到达行李大厅等待领取行李的过程中，行李大厅不间断地广播通知晚到行李旅客到指定柜台办理行李查询手续；4.5.1.5设置行李查询柜台，服务柜台设置要求同中转服务柜台（茶水、报纸、杂志、座椅等）4.5.2在行李提取处必须设置行李服务工作人员，要求行李交付转盘附近必须安排至少一名行李服务工作人员让旅客易见的位置内巡视，职责如下包括监控高端旅客托运行李优先交付、提供咨询服务;4.5.3国内航班在行李提取处出口位置必须设置行李工作人员，负责核对每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取联；国际航班不做此要求。4.5.4行李查询柜台必须安排至少一名服务人员，帮助旅客处理不正常行李处理服务，提供行李查询业务；4.5.5服务工作人员服务礼仪、态度、效率要求同值机人员；4.6 到港行李的交运时间和优先行李保障4.6.1 六个商务城市第一件优先行李必须在15分钟内交付给旅客，所有行李60分钟交付完毕；4.6.2 六个商务城市以外的其它航站，宽体飞机（B767 以上类）到站后，第一件行李应在二十分钟内交付给旅客，1小时20分钟交付完毕；窄体飞机（B737 类），第一件行李应在飞机到达后15分钟内交付给旅客，所有行李60分钟交付完。4.6.3 行李卸机交付人员负责检查行李是否干净，如发现表面不清洁要及时用抹布擦干净；交付行李应把手朝上置于行李转盘上；注意行李交付速度，托运行李在传送带上移动时，做到不堆积，不积压，均匀摆放在交付传送带上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天气，行李搬运人员在行李上方遮盖塑料布，防止雨、雪淋湿旅客行李；4.6.4对于需要在飞机舱门口交付的行李，应及时将行李完好地交付旅客，收回行李提取联；4.6.5优先行李保障:贴有“重要旅客”“头等舱、公务舱”“优先行李”标识的行李应最先摆放在行李传送带上交付旅客；4.7 到达区休息室服务标准4.7.1有条件机场，提供到达休息室服务。服务标准同始发贵宾室服务标准。5 登机服务项目标准备注5.1登机广播5.1.1登机广播可使用区域广播方式。5.1.2登机广播语言种类5.1.2.1中国国内及地区航班，必须提供中文、英文登机广播。5.1.2.2中国始发的国际航班登机广播使用英语、中文、目的站所在国家官方语言。5.1.2.3其他国家始发的国际航班登机广播使用始发站所在国家官方语言、英语、中文。5.1.3登机广播要求语速适中，语音清晰；5.1.4机场登机广播至少三次，保证候机楼内各位置均可收听到广播内容。5.1.4.1第一次，开始登机时登机广播；5.1.4.2第二次，登机过程中登机广播，可在开始登机后5分钟广播。5.1.4.3第三次，最后登机广播，可在航班登机后10分钟广播。5.1.4.4广播词“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客请注意，您乘坐的航班现在开始登机.请出示登机牌，由X号登机口开始登机。”5.1.5登机门区域广播内容，保证在该航班指定候机区域的旅客可收听到广播信息，必须包含但不限于以下内容：5.1.5.1登机广播：Your attention please, Hainan airlines Flight Number HUXXX to XXX is now ready for boarding, all passengers please have your passport and boarding pass ready for boarding.5.1.5.2 We would like to invite passengers traveling with infants and young children under 5,and passengers who need special assistant to board firstly.5.1.5.3 May I invite business class passengers and Fortune wing club gold or silver card members to board now?5.1.5.4 passengers from row number XX to row number XX please start boarding now;(控制广播时间，前一批次仅剩余少部分旅客未登机情况下，可通知下一批次旅客开始登机。)5.1.5.5 This is final boarding announcement ,all passengers should be onboard ,thank you for your cooperation.5.1.5.6特殊情况下，对于登机门变更、查找超限行李、航班延误或取消进行单独广播。5.2优先登机5.2.1 F/C等高端旅客和特殊旅客的优先登机； 5.2.2经济舱和头等舱旅客分成两个登机通道，登机通道使用栏杆进行有效区隔，栏杆上有头等舱和经济舱标识牌；5.2.3 贵宾室服务人员提前了解航班预计登机时间，根据贵宾室与登机口距离，测算旅客到达登机口时间，提前通知旅客登机，确保在正常情况下，旅客在航班登机前到达登机口；5.2.4 在航班登机时间10分钟前，登机口服务人员在候机区域主动寻找特殊旅客（老、弱、病、残、孕、无人陪伴及携带婴儿旅客），单独询问是否愿意提前登机，如愿意提前登机，组织此类旅客到登机门区域等待；航班开始登机时，提前登机；注：寻找时，可不使用广播；组织登机时，使用广播；广播词；5.3 经济舱旅客高效登机5.3.1登机门设施、设备5.3.1.1航班显示屏信息显示正常、准确；5.3.1.2登机口广播设备工作正常；5.3.1.3登机控制设备工作正常（电脑、条形码扫描等）；5.3.1.4办理超限行李相关设备；5.3.1.5在有条件机场，在登机口设置信息告示板；在航班正常时，提供如下信息：日期、航班号、始发站、经停站、到达站、航班预计到达时间、目的站天气及气温、航班配备餐食信息、分段登机信息；在航班不正常时，提供如下信息：日期、航班号、航班延误原因、航班预计登机时间；中英文对照。5.3.1.6在登机口旅客休息区配备最新的报纸。5.3.2登机门服务人员配备标准（暂先在北京施行）5.3.2.1国内航班至少2人，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验登机牌5.3.2.2国际航班至少5人，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验证件、查验登机牌。5.3.3分段登机标准5.3.3.1 B737类窄体机，经济舱分两段登机，后舱旅客先登机，前舱旅客后登机；5.3.3.2 B767、A330、A340类宽体机，经济舱分三段登机，后舱中舱前舱；备注：海航A330机型在西雅图航站分段登机范例5.3 经济舱旅客高效登机； Firstly, passengers from row number 25 to row number33 ;Secondly ,passengers from row number 20 to row number33; Thirdly, passengers from row number 10 to row number 33.5.3.4在登机口区域，至少安排1人负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；5.3.5在航班登机时，登机控制人员负责查验旅客登机牌，向每位旅客微笑致意，并向旅客道别“旅途愉快”/good trip!5.4 登机口员工的服务质量见2.13、2.14、2.15、2.16.5.5登机区域的休息座位5.5.1在登机口旅客休息区，设置特殊旅客（老、弱、病、残、孕）座位。座位上有明显的国际通用图形标识。6、不正常航班服务项目标准备注6.1信息服务6.1.1广播航显（延误时间超过30分钟航班的旅客）。6.1.1.1候机楼地面服务单位在接到延误通知后，应在5分钟内通过航显、广播等方式向旅客发布航班延误信息，有预计登机时间的要广播和显示该航班预计登机时间。延误信息以海航FOC发布信息为准6.1.1.2当航班延误信息不确定时，应每隔30分钟广播一次动态信息。6.1.1.3 在海航外部网站发布航班延误信息。在950718开通分支专线，提供航班不正常信息查询人工服务。（需要征求市场部意见）6.1.2旅客问讯（延误时间超过30分钟航班的旅客）。6.1.2.1在航班延误的情况下，应设置问讯柜台。6.1.2.2在值机柜台、登机口，通过显示屏以或不正常信息公告牌形式，向旅客通知航班不正常信息。6.1.2.3特殊情况下，在航班延误信息发布后10分钟内，机场或航空公司应在问讯柜台、该航班登机口安排工作人员接受旅客问讯。6.2、旅客签转退票服务6.2.1签转服务6.2.1.1航空公司应该根据旅客要求，对符合以下条件的旅客提供签转服务。1）符合航空公司签转条件；2）有签转条件的航班；3）如不符合以上第1)条款，但预计延误时间超过2小时航班的旅客且无具体起飞时间的旅客；4）如旅客有后续中转航班则不在以上范围内；6.2.1.1.1在接到航班延误信息后，地面服务单位安排专人负责及时查询后续航班座位情况或/及与其他航空公司进行协调，进行座位控票等预处理工作，并负责后续客票改签、变更、退票工作。6.2.1.1.2在签转旅客时，按照优先保障顺序进行签转，优先改签重要旅客、中转国际航班旅客、国内中转旅客（不含同机中转旅客）、联程旅客、有紧要事务旅客。6.2.1.1.3因航空公司原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少不补”的原则处理。具体见海航国内不正常航班票务管理规定。6.2.1.1.4因非航空公司原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少补”的原则处理。具体见海航国内不正常航班票务管理规定。6.2.2.退票服务6.2.2.1航空公司应该为因航班取消、提前、延误、航程改变或航空公司不能提供原座位，并申请退票的旅客提供退票服务6.2.2.2具体见最新海航国内不正常航班票务管理规定。6.3航空公司原因导致航班延误处理标准6.3.1饮料娱乐服务（为延误时间在2小时(含)以上航班的旅客）；6.3.1.1延误60分钟以上，为旅客提供茶、水。必须保证在延误期间，有至少一名服务人员实时提供茶、水服务。6.3.1.2基地地区，航班延误2小时以上，为旅客提供扑克等娱乐用品。6.3.2餐食服务（为延误时间在2小时以上航班的旅客）；6.3.2.1用餐时间（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00），航空公司应当为下述旅客提供餐食服务；航班延误至晚上23：00以后在，为旅客提供夜宵。6.3.2.2海航与当地机场候机楼餐厅/餐馆/连锁快餐厅签署合作协议，使用通用餐券，在少量航班延误的情况下，由地面服务单位工作人员发放就餐券，供旅客选择及使用。6.3.2.3在大面积航班延误情况下，可以通过机场航食配餐方式提供不正常餐食服务。6.3.2.4.对于F、C、VIP、CIP等高端旅客，餐券标准高于普通舱旅客。6.3.2.5.原则上应在用餐时间内提供餐食，当航班在用餐时间组织登机时，可以在航空器上提供餐食；6.3.2.6对于特殊旅客（如：少数民族、宗教信仰等）有特殊餐饮要求的旅客、需在征得旅客意见后，按具体情况进行餐饮提供。6.3.3住宿服务(延误时间在4小时以上航班的旅客)；6.3.3.1海航在各航站签署不正常航班住宿协议。6.3.3.2VIP、CIP、头等舱、公务舱、金卡、银卡、金鹿卡旅客1人/间6.3.3.3经济舱旅客2人/间6.3.4.4并提供从候机楼到住宿酒店往返地面交通。6.4延误补偿服务(航班延误时间超过4小时航班的旅客)。6.4.1在购票前，航空公司与旅客有免赔协议的除外。6.4.2如前方站已作补偿的除外。6.4.3补偿方式，不推荐使用现金补偿，推荐赠送里程积分、机票折扣券、候机楼购物券、升舱券，提供多种方式，供旅客选择。6.4.3.1 现金标准1）延误时间在4-8小时，￥100；2）延误时间在8小时以上，￥200；64非航空公司原因导致航班延误处理标准6.4.1饮料服务（为延误时间在2小时(含)以上航班的旅客）；6.4.1.1提供纯净水、茶水等饮料供旅客选择6.4.2餐食服务6.4.2.2.为延误时间在2小时以上航班的旅客；备降航班旅客。6.4.2.3原则上应在用餐时间内提供餐食，当航班在用餐时间组织登机时，可以在航空器上提供餐食；6.4.2.4对于特殊旅客（如：少数民族、宗教信仰等）有特殊餐饮要求的旅客、需在征得旅客意见后，按具体情况进行餐饮提供。6.4.3住宿服务6.4.3.1延误时间在4小时以上航班的旅客，如属于非航空公司原因造成的延误，航空公司或其代理人协助旅客安排住宿，费用由旅客自理；6.4.3.2取消航班的旅客6.4.3.3VIP,、头等舱、旅客1人/间6.4.3.4经济舱旅客2人/间6.4.3.5非航空公司原因造成的延误，航空公司或其代理人协助旅客安排住宿，费用由旅客自理。5.延误补偿服务无附件:海航地面服务人员礼仪定妆标准一、礼貌语言标准（五声十字服务，在每位旅客语言交流时，必须使用）（1）客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声；”“对不起、请、您好、谢谢、再见”（2）接待旅客时工作人员应面带微笑主动向旅客问好“您好，先生/小姐”；（3）对于客人为服务员的工作带来方便时 “谢谢”；（4）旅客有困难时工作人员主动提供帮助“我能帮助您吗？”（5）工作有欠缺时有道歉“对不起”；（6）对于等候的客人“抱歉，让您久等了！”（7）对于不能立即为旅客服务，本着认真负责的态度需要确认时“请您稍等”“请您稍等一会”（8）旅客离开时有告别“再见”、“祝您旅途愉快”！二、 仪容（1）定妆标准1 头发1.1 头发应保持干净，有光泽、无头皮屑、无异味。1.2 任何一种发型都