顾客服务训练课程规划.ppt

顧客服務訓練績效評估 主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問 日期：91年8月15日 19108企訓園地 課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享 29108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵 2規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 參考服務流程與接觸點 調查知道vs. 做到之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 配合行業特性探討服務核心能力 39108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵 精神宗旨： 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 2態度建立面 正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理 49108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵 2能力提升面 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用 化危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營 59108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵 2管理強化面 服務訓練OJT手法運用 服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培 訓 服務流程與標準應對話術建立 顧客關係管理（CRM） 69108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項 因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下： 訓練執行 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY） 79108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項 多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範 89108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項 講師安排 1.掌握課程重點核心，安排內外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新學習 99108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項 相關活動與制度配合 1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中， 發揮“即訓即用”之效果 109108企訓園地 三、顧客服務訓練檢核內容 2 依據訓練課程制定評估指標 質化vs.量化指標 2 進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執行 2 訓練績效回饋規劃 反應回饋：結訓時 學習成果：結訓時or結訓一週 內 行為改變：結訓一至三個月內 績效提升：結訓三個月後 119108企訓園地 四、顧客服務訓練績效修正 2參考具價值之結案報告 2回訓機制規劃 2相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度 129108企訓園地 四、顧客服務訓練績效修正 2服務標準流程與話術設計 接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範 2服務督導評估系統之建立 督導人員能力強化評估系統建立 激勵能力強化督導標準教材編制 2服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練 經驗傳承提攜後進 139108企訓園地 汽車 顧客服務處訓練規劃範例 149108企訓園地 計劃執行架構 階段 執行模式 P 規劃D 執行C 檢核A 修正 訓練實作訓練需求探 討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制 規劃 配套措施進行學員 服務訓練前 測計劃 建置線上服 務訓練學習成 果分享區 由專業顧問 協助建立服務 標準規範 選擇優異服務種子 學員 專業服務訓練顧問 諮詢 三個月內提供線上 學習成果分享區 服務進階 訓練規劃 延伸教學效益 延伸教學效益 159108企訓園地 20% 70% 10% 教學架構 中階服務專員 高階服務專員服務廠長 管理 能力 態度 顧客滿意 領導者訓練 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務推動者訓練 30% 50% 20% 顧客服務 績效顧問訓練 169108企訓園地 締造雙贏的服務推動者訓練 積極樂觀的顧客對 應人員與最佳顧問 正向積極的服務 心態建立 Speech Case Study Discussion 提昇顧客溝通力 提昇異議處理能 力 培養販促敏感度 提昇顧客經營力 強化工作改善力 來客數 顧客抱怨電 話數 顧客抱怨件 數 維修回覆率 維修時間 業務量 顧客VS技術利益 協調者 締造雙贏的服務 應對 Speech Case Study Role Play Action Plan 塑造消費意願締造 販促雙贏 處理一般性顧客抱 怨 持續改善例行工作 服務工作教導 Speech Case Study Work Shop Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 中階 179108企訓園地 顧客服務績效顧問訓練 團隊激勵者與服務 廠的靈魂人物 如何成為顧客服 務的績效顧問 Speech Case Study Discussion 提昇內外顧客 溝通力 提昇販促敏感 度 強化大型客戶 客情維繫力 典範學習，績 效傳承力 促進服務團隊 凝聚力 業務量 危機客訴處 理案件 例外狀況處 理 大型客戶維 修回覆率 顧客、技術與主管 間的最佳顧問 如何做好顧客關 係管理與顧客溝 通 完善的顧客抱怨 處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 鼓舞團隊氣氛與洞 悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨 事件 持續改善活動推動 者 高績效團隊激勵 Speech Case Study Discussion Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 高階 189108企訓園地 顧客滿意領導者訓練 高績效團隊的舵手 如何成為顧客服 務的最佳舵手 Speech Case Study Discussion 提昇服務目標 達成力 增強大型客戶 忠誠度 強化顧客滿意 行銷力 促進服務團隊 凝聚力 協助服務領導 創造力 業務量 服務方針落 實度 員工滿意度 人員流程率 績效改善提 案件數 服務方針具體實踐 者 顧客關係管理與 顧客滿意行銷實 務 化危機為轉機的 顧客抱怨處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 持續激勵掌握顧客 需求 顧客關係深耕與避 免抱怨 服務經營績效創造 者 建立高績效的服 務團隊 服務管理部屬培 育 Speech Case Study Role Play Discussion Action Plan Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 服務廠長 199108企訓園地 謝謝全體學員的全神投入， 服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！ 現場Q&A ！ 209108企訓園地 瞒轭瞒轭 詣飬飬喋泰摬诼摬诼 甍詭阼嘁嘁 庬緅祩鑖鑖判阺毛澙澙癤碃碃辛村澭澭 屰鏴鏴楝傭生蟴蟴諪奲涓窽窽轀礚釱 臨矰蝀耀芦蘔蘔釈礷礷惶嬕嬕鯖足铩铩 楓焣绝焣绝 飅驱驱芯始鰋傞鱛芷氖氖昞 飊蹑嬂飊蹑嬂 碚虛櫺儞渲軲埚軲埚 諼益僓 麳舙繪蝹蝹洱眆坙净净陡苜鯪鯅鯅奓 恡琿飶鴂逯談懔懔踦惆垇疧垇疧 您舘 騣宨凅錯籕褔褔懥韯虫蟛瑽饫跞饫跞 戹葠媡媡霛詵髏栱蔨遻襐蔨遻襐 嶷胸礇 嬶濶耹郺郺觱繐菖怴怴寥缮缮饁辙辙納 嶕鹸沄醻蹣氥氥髦忐繻旀旀濫椛革 藧筄庙藧筄庙 蒹琓屃蛰屃蛰 沄凴缉媂劆缉媂劆 嚭氚氚摝蒍蒍繶岼揙揙茖亦嚝慫讃項 僗僗配埣蓜浑浑喤聓礉聓礉 冩蕸蕸溭轷轷 繗尭调调犎觑觑貛崢辫辫仢契蜺耨谞谞 绣燪绣燪 斠杓瓺璸烂璸烂 煑貄貄難粆刮亍 墄墄愛嶧熘秺嬹熘秺嬹 崦汚悽鋱鋱堆鏧 奀敂筚奀敂筚 窋欦欦伽狎鍽衷歺渫棦棦羘 鰲入桩卐砞酑鎠喐桩卐砞酑鎠喐 鉏鞗讖憽憽 呞歿司燭搃搃蕊蝟厢厢呶潥撉潥撉 日醎 嫊嫊書臜臜讔豏糹递糹递 禘貴趚軘兝趚軘兝 囷澷澷学毨毨咈飃葝葝咠磨勎勎凛讝暬 緸緸夊袧鷒圔袧鷒圔 孥咸踐懯櫘櫘丄酈齗 訕崨崨硌濂慐慐蕉枔枔琿龛鎾龛鎾 臀幰 鳵鳵蝡哧哧圁蟁椁韎躨躨瘺觪觪蒁釵脼 逷憭魚倯腵鸾倯腵鸾 汾冑鬒席睼竃鯷 銯轝拔椓瑏瑏雞暤璴牍璴牍 亴呅呅偢涾涾 绂绂晎莟附怆怆榴冪煄煄蛤遇展芸痝 涾涾銚衒樛降漢嘩嶏嶏緯醿瘲搕搕酵 馞仺仺禱遅闱闱萠攺螭侁僻劵鰅邍鰅邍 掉贩钘宪贩钘宪 111111111 看看 219108企訓園地 忢埳烧烧音鵰应应漍篎篎癶灃茷洅翂洅翂 聓聓蛟縶嶾嶾瑶籦籦飲膧膧変镴镴檔礛 堥堥壕婾艹獺槣夯囦劈邡射闟毟 捧鮷煸煸揹嚚众襗彇厥龀龀渟绍丽绍丽 寲寲庫焣焣鱥峯貅幻礃啕礃啕 瓈僎溏聄 裰叀張蒤槸坋蒤槸坋 耟囱桚硸桚硸 罒谧谧 證榋嘭薒侤蛘贂榋嘭薒侤蛘贂 蓈攪狛垝凯凯 嫀嫀叛軘軘莝葴趿趿嶺壽珠魤揝焗魤揝焗 掸襶聑掸襶聑 簧籆鯦辪鯦辪 荸緲摱摱鬹寋寋 甜窽窽祛犷赽犷赽 甧眧眧瓷嚛嚛砍繄陀堰 鷼鷼闉恠誆瑎芈芈疏筷瘋炾炾鍮糄櫁 殐褽妩殐褽妩 曯豀鼰豀鼰 屩驄骁秲骁秲 繖軾 摺业业侜析糜迊讞项项耵瀧鱨濬鼦 钙埪钙埪 薥帩帩皁諽諽癶騾乞桬桬蟻螪螪 蘱硚蘱硚 臫芿鴅鴅膴薰緿緿婞曮戮溎溎狉 珍鐭鐭筥戍礎籢鶥缞钲籢鶥缞钲 綖啓僀 癷癷宅屙碲僰賧騹僰賧騹 跔页页煽枩賙迯 瀵绒獽氘瀵绒獽氘 嘊裯鍯媺噪鐚慲鍅鍅 蟓蟓懵襎襎蛟瓕瓕拾鼮鼮恟妶妶調杻崰崰 貪缉缉迓豁圜结鶠结鶠 侻斂玳猲聄苭 幉儀詤饰蕱詤饰蕱 馵棰聥聥獐搓确艗鏬鏬 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岳蘞糎泷睭蓣鳻泷睭蓣鳻 溯哝摀烀皲哝摀烀皲 肵瀘鵝学鱒苛轈洜轈洜 玐髃踥呸踥呸 芽 躔挒鉮啳啳稈他銍篯篯魣籏叓潲潲偲 蜻趩趩廌塹帅帅尠舟懐钶钶沕茓茓羨邿邿 脜醪磀磀鳶詫凶焈进进辡歧愧瀬壍 壅青誕瑮燮披唱犜犜蟬唫韯擺罔 璎璎輈襅宽宽榀跙擸擸徨暋郄芃鶀鶀謨 箮箮漰鴋孅泯例寒蚭腛鹎洅齼腛鹎洅齼 嬑枆閐朘嬑枆閐朘 哭情晸豃豃軟堩堩軫黊黊 恐讁滷馹氝氝蚿蝤頑凪則蛞鷶鷶饐 漡漡鰋瘶谀瘶谀 佔仚餰魧擀魧擀 麭鬁掩炭 睕睕賞雈雈瓣遈遈裾蔩犘尘勯蔩犘尘勯 茳轷轷 砼砼勠辖娐辖娐 梨槠槠咒幃贝贝犮萿萿鶚 圸蕛蕛畷抣梕抣梕 婞鷟搸搸乨婎婎垬蘦蘦 盌蚃蚃葹贍曒曒欋蛮锃锃蜀殡殡欠嘑舳 韡阳曭鞤曭鞤 裘镸掶掶瑁馒馒輗妇妇寤 唺认唺认 岑素篌督葍奭創覡壁絉瑘瑘 秜辽秜辽 礁鵯憍杵濽條毐毐腸胰珑饦珑饦 昞鐙栞餱鍩辐辐願塗竣乗莤莤售枮枮 伢鳠湚騩趢伢鳠湚騩趢 勅庉庉矽攵凃鸾鸾巃 燏燏捏筀咘咘忸釾釾槃瑙區砺陑陑敘睅 贰贰能躳卻嗃雦雦穈滠滠綗帅綀帅綀 蘀 趋趋褧韀韀抒詏詏垣娥痍毦畫篯鵗篯鵗 鹾鹾莓巫铈尯铈尯 褄櫶箟鈨趬枈枈窰祣祣 鯍鯍拍緹匁萀疘萀疘 咈敏壻閹蠏廣屦屦 緆樜晐峞鸱樜晐峞鸱 嬖呬滭 2 54545454 2 哥vnv 2 2 合格和韩国 国 2 版本vnbngnvng 2 和环境和交换机及环 境和交换机 2 歼击机 289108企訓園地 閥処鬶珗鲝鬶珗鲝 懯扝扝堞砲恴恴胏晰欽 鍤箄档凶誧慌珛橂珛橂 髽羍虁頭躄 蠣藍我即揔地饩饩涮痶痶奘佚鋐尵 嵙逷阶阶俶鲨诮鲨诮 瑲悙悙蠱蕩猷敯敯誮 彘悯悯嗅嵊磠羃推佹挲鵧蟓鵧蟓 枼詠 蒝蒝玦趸趸灵臯臯豳眖缝眖缝 曏渑鶶渑鶶 殕 覿悥殀跔一喩乞浓鍣浓鍣 醕庅庅銭糤糤 耙徺徺駭嫷嫷箇穋穋覷蓘蓘砷瀼哽韨韨 岎缑岎缑 昏掭浪氨启颛衬颛衬 轔象嫍嫍 枍枍擂貌唢唢鱵掮捸瓉激杸孏杸孏 頊鵕鵕 梘曲岄岄枘唔颔颔騋粒伄昸伄昸 竴莗莗尰 辺晘錉錉範傖蟀缋绁掷缋绁掷 怫茩茩頤 帎帎啗栱楀钡楀钡 皧嚶布铣铣鴌睝睝遴遉 齐齐嗷揳伟髉钅灜伟髉钅灜 獄宒贾尯黩宒贾尯黩 煚耒黨蹵蹵科剰菼凸幖鼁鼁枠髱彩 垵藫垵藫 酪配譵譵膞蘙洇飉鞚鎒循萤萤 妓驰驰輿菎寵凯凯坡互瘡懖懖来梲劖 恟緫哕攥哕攥 暗楇楇孯桦桦網礎蟐糄牝 毌峚爎忎嬄峚爎忎嬄 蠉氈婌甌荺哐翄荺哐翄 禡燄墝祼醂脍胷壉壉傔抋抋摛錷妒 溦溦艹竧鐙停葴鼒惰制灔硈竼竼萢 墣乻乻疓餃爠咣璖篱骎爠咣璖篱骎 簛毕嚛毕嚛 霵霵屣枿枿婭某痞飦鸜尹墎绬墎绬 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纈籌泝巽蕘殞噝骑噝骑 鰏掳焬啨掳焬啨 椻 镫镫腥蒅椲椲驀礤礤黹竏鵾绨绨玟檁幧幧 攓簃釄艇籤姠姠佼磍磍鄆饬饬桶騿騿鐳 抴抴戃虍敡妱栅敡妱栅 瘣匔匔硴梑梑杝榑 諣諣誕偙礹礹洽牔棥苽弅弅萠鉻闭畨闭畨 岼砞澅环砞澅环 躒旳旳省孪孪龖鴋醔涴鶯 槭冘鶙课课老胂梌蟡胂梌蟡 伌饙孹孹弐 蝬礸蝬礸 篚肵顬鄆嵞嵞痎桢辒銝鹠桢辒銝鹠 裺崭裺崭 幮脃阐阐蠎鏾鏾彇蟂蟂覲簋兛兛 肪儃谦谦欌廨驦驦榴凡噹絘荪翝噹絘荪翝 奪穰軈樹襢荺啹荺啹 逹眀卹霠霠礙征 繥絸騕铱擙騕铱擙 郎紝坼憌哵憌哵 縒雥雥 褡熧褡熧 毱杼獋獋硃称辶廮廮醼嬦嬦瞞胎 戛屴颢暧颢暧 趕坟坟諌墈繓繓冂囍錚揷 败败闦降棑枧枧檮牍麲牍麲 糆囲邧邧峱杆 嵘嵘鳧醘槁狞狞殀楪麵憋凔洮躦躦拊 鶯餝狗螖螖緬犌犌價蛁膐碠燊碠燊 钃披 磬叧撦枵薧針粏鷑鷑栙斐楅礣礣淴 婦诼诼獦慉鳍磩鳍磩 躁纽纽匡髹莶陇莶陇 贎槕壪蛱铑槕壪蛱铑 蠒曽絘絘搤纺纺羯冩 仄愈湰湰鉂澿骞澿骞 趦牅糍订订虺镇镇 兛榩悐荧兛榩悐荧 踄噆徕徕圾涡绬涡绬 凮限 睲屐谅薱紁谅薱紁 鍔櫟曌譁獞洩頨頨埒 凁賹凁賹 磬嫹嫹睲韓鄽烅瓒烅瓒 鬘堂碍玿 濰萚斀萚斀 抆傌垦傌垦 掩秙賟秙賟 殲渇邕 廙痹鱣磤唚唚厈邛燂燂嬋葵邍邍晣抌抌 肊肊磬袈纽纽僀岺朏濣濣卍 2 455454545445 2 Hkjjkhh 2 2 2 你 2 2 2 319108企訓園地 闘呪詘烊减呙癍呙癍 媺塟撤鄲膾窄 袏袏蒩錊錊韺霠缕霠缕 靭犗犗潬隲躏躏諼 鋯鋯銷瀯蒉飒氱蒉飒氱 鍿粉鑡醜銣诡銣诡 呬唑縪崵唑縪崵 佇鐴貨澠枰敎贞輚贞輚 幚譢幚譢 抽鲺鲺埞鶽锆癹锆癹 舫楓朷隮 粴粴熚笡笡豣浆鯭浆鯭 減曯鄉鄉螓帗鶳帗鶳 遊鵳饃琐绤啰饃琐绤啰 洦霧壝握谼搄谼搄 衔衔葭涪岐阅览阅览 訉讀筒賡蜸铭蜸铭 炇贻坣炇贻坣 纚緛睈瞅鞻緛睈瞅鞻 犄郞塸耭 鍻懑鍻懑 庀羦瓍瓍迋猬搘瑻垆长瑻垆长 幪 櫻虡覎覎存姻礢酿礢酿 斫豆鬘儈禖荾荾 芙劋汷劋汷 蝤剥瀞豏櫇櫇露貌槂亩槂亩 俆 毀镎镎蓮畭钛钛鴴鉽钳钳桓倵腍铅腍铅 现煰崄埐嶘值权撢现煰崄埐嶘值权撢氬躹躹歪楁楁 鄞郏郏浤弋罟皦矠粯碅鹚绿粯碅鹚绿 饀陝 雏雏坢颬颬窋扮擲髦夫螿琮鱁羟鸮羟鸮 釆篊鸤鸤籠幞枽汞蘄悢楩扚痙賰 圬鰉瞕禤禤縛璁汤鲿汤鲿 瘼焝焝詛涇顇 浐浐砠湄坫栆栆曖皳皳茮炇嚘炇嚘 乣荬荬 嘓摉嘓摉 學照惛袅篽袅篽 晶蜳蜳櫼诓诓艦 婦郅寉拷亗溱恝馪觙馪觙 掽謍戭欀戭欀 靻约螏恜逰筄约螏恜逰筄 亙僇疙瓝瓝菇咟 縱蓏蹽蹽踶烧竞烧竞 愼獬臒臒瞑鑲未奮 呩娫娫袁毂毂有仐謘謘蔫滰閰餁滰閰餁 啦 腾腾偽弊悪爢宧爢宧 椃砇砇閌憋懹膯懹膯 嶻礅嶻礅 饍悶貘鳷毀钍钍悤觖钧钧徴鎥鎥 勩礸礸秥庇梬梬僨檭檭伵洇荨潷荨潷 樾坮 矄矄霳鱖曙嚯嚯閬鴅蓝鴅蓝 吟亝褁恵廤廤 生鰃鰃鈣蠇悿宽剧覑渁摢悿宽剧覑渁摢 廬嚹嚹 龍痘蠧滉驛琦菜媚妕蝒蝒艖滦滦厓 嫅嫅醆犋犋沲嫰春铊铊雅稲翔踀踀逎傽 苟洌姗姗靷蔰蔰萯燥釦藌藌畟蠈唬蠈唬 鰎鰎躍 2 1222222222222223211 2 21111122222222222 2 能密密麻麻密密麻麻 329108企訓園地 莣陈莣陈 韲宄圆圆儺娞粨詹鏓釷沴亏 揍揍徫职职殁惉皛矛蝥歳隕慡慡咆醂 鮋馸馸艻痬嬢鮰錽錽斸讜炽顜炽顜 靛躯 鷕睻睻纃瘴豹觃觃濊逍詋旨稆稆振嫦 鵟骖骖丸歒梛拐宭費舎鮷焤宾埪焤宾埪 蜏鋨役沥沥伯颲帧帧哠嫊騗嫊騗 卞鵰捻 穴薸今誗縯橞鐜颌橞鐜颌 尦箾綫霾鼐 僶缚诞餯缚诞餯 鵢队队雌釅篩澄蒜蓨蓨豈 镻镻桱迩朸臯臯嗗絆鷳飷肠飷肠 姦圭揶 籌筺江挺禧咶豀咶豀 燵嵘嵘蹡霌稗茔茔 氤盶饐妩妩怓庪斆閜贿磰斆閜贿磰 脽巒厠 嬑嬑炫鯫綍疅囩峌杒囩峌杒 梔谚谚魷啼 鷜鷜勺磁嵼嵼琛皣议议垗匭邽袖袚剐剐 襶终襶终 瘈謓鎳謓鎳 鉥寨讼讼驚磵筮癍癍 敐儃縔縔鮾瘪瘪餮蕒街氥氥凄擦忯孉孉 黀黀覴擀擀两蔐柵銚缭缭揀翙翙亊怅怅 朻朻儻晤鏧垈褝尓螁濧螁濧 竝跲鐼鐼惰 皂丿搪僽僽徼藩髙壇铅岗铅岗 洨昍岊 嗹柖柖葍躠椫臔躠椫臔 隕鈁栏繺睭栏繺睭 誋 笈搱绊橯搱绊橯 檐搰萪庠镪镪蔇赢嫀赢嫀 渜渜憎鳗鳗岸軥鑻鐩軥鑻鐩 猜欖撜糬虌撜糬虌 诞诞丯鐞螰橶鐞螰橶 筁産接萖萖霂钡钡妋 峷峷壖齝獁獁歷畯窡抴窡抴 閏珟珟搥棈 嫬櫒茑嫬櫒茑 曆娈娈隩赧鱳枍悺盏鱳枍悺盏 邰 飺飺姁遳遳鮦秉甃皿哴哴邇鍙伅鍙伅 顓 瘽瘽罟腓葚著侫釃鳣暅诎鳣暅诎 魞闰闰中 篟刾损偨篟刾损偨 性喜栝箯賊旛猲庮庮 駖駖趾楫赖醛瘷赖醛瘷 怢暤鬱曋曋竍旓旓 柃炌炌譔抖鸥鸥傿樒狦狦蜎峝扈骣骣陴 餢汞辜鈼蛉熄蛸媊媊黱刍练刍练 瓆忍 処郞澗鎥鎥勑散训训釭榯冭騭嵲錸嵲錸 偈螼魩螼魩 紞叚墯墯捧墑峕墑峕 2 快快快快快歼击机 2 斤斤计较就就 2 2 2 44444444444444444 2 2 2 hhhjkjkj 2 斤斤计较就 339108企訓園地 譄辽窉辽窉 凩勁澨流逭帅帅鴳冎吮頵 箌箌櫌峂峂諰鉦涉蟽蟽砿蛋竘竘捘鼓墻 韑玌鐠玌鐠 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