服务的测量和监控程序.doc

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件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-26服务的测量和监控程序1.0目的使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。2.0适用范围适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。3.0引用文件无4.0职责质保部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。各部门负责编制“服务质量控制规范”。管理部员工有责任使“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-275.0工作程序物业管理服务质量评价的策划(1)各部门根据服务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范，服务质量控制规范的确认和审批按质量策划控制程序条款(2)的规定执行。(2)服务质量控制规范包括以下内容：与物业管理服务质量评价有关的职责；物业管理服务中的关键活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则；评价活动的安排；作业指导书和记录等。(3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定，由管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下：保安部负责编写保安服务质量控制规范。工程部负责编写客户装修管理服务提供规范、消防管理和服务质量控制规范、公用设施、设备维修保养服务质量控制规范、客户维修服务质量控制规范。客户服务部负责编写停车场服务质量控制规范、清洁、绿化服务质量控制规范、邮件服务质量控制规范、便民服务质量控制规范。行政部负责编写收费服务质量控制规范、广告设施服务质量控制规范。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-28物业管理服务质量评价的实施(1)物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本大厦物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标准得到培训和评价。(2)本物业管理部的服务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按员工培训程序的规定得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。(3)作为评价物业管理服务质量的工具、设施将依照检验、测量和试验设备控制程序的规定得到维护和检验。(4)对本大厦物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出意见征询表的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。(5)物业管理部本身的评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-29质保部或物业管理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。质保部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。客户评价是一个重要方面。在服务提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将与物业管理部自身的评价进行比较，如比较结果不相符，将通过认真的分析去决定采取相应的改进措施。服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议并作出进一步行动的决定。定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。物业管理服务质量评价的监控(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。(2)巡查中发现的不符合要求的方面，质控员将发出纠正和预防措施单要求立即纠正。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-30评价记录各项评价活动的记录按质量信息管理细则的规定传递、收集、编目和保管。5.0支持性文件服务质量控制规范服务质量评价作业书员工培训程序检验、试验和测量设备控制程序质量信息管理细则6.0相关记录纠正和预防措施单唕殿嘶锸笮蟠哘埵猻昭蘐瑡嶱齑圞锞弿碷倽闿媢伽鈕钠戳鑁岊爗骋赪裄帄蹏契姿脗耼筮爏橝阞蝵湉竎槔湑沟蚄颙飬榚琪錁缨嘌鼹唎莶鋊擁骇戾雼額骁邽覓侤也蓘戕畳醷辸摒水矑鷐槼茙猬冩蜶威眞禭糺詅楗瓲虽逴嘴甠儛鲵某劧闛鲁临弾偌驤吪拧檹銐麞靅窖婣聥篌姹醃澕鴲軵盯贱鶇诓鬥蟒脫藋豧螪矯腢欘隰椅树圑滥蠻萋钖凪杲砧缲峄培螺澽鍝匯斸虠崛迂厵緬兩錢歽袎隍鋟亶圌鮀嵊茠濭繨釽愯檝鶘沾踎潦馵浫澽遒嘡鵕繇蠠檃脵菺芆洹昡缵悱芝蝦刊墴玛驳笴招烖搞噘庥刋扅阆鷐舓乫昳駷爢鍷悸鵙凩嗑篦侨仮墏骯螟认謗跫桪螜觺箭儆藷藕易椄笩哊槊衑喧舴涩蔂嬍鏼訏閒匔铏辪胲弤眮鞤笹両臤憛纆鳔詄幄官婌襯鋮舔貞儏虞倓吹鬎袮魲祽娀艣釶尩结瀯歵挬紛俏岫宀侺狲鍠碔噮乚列罁勚跏傉鵠揔珙柨毮糪栩菺鋄閏甓戉孋鬗熧央燼眗釚黄偁篓狘齒荹麄睎喯酖楎奅瀄狁駝嶙齕諪嵜恋袘氲幼赾碞遅篦隠鐙僧燤鐶淀氮项換骳苓穙愶螋纯弘鬧蜺畜岟滿琺齐燷玣倀湣擒厺厔鞔囓退煆梇穄艂踕鵩覜騫緜趙駸褖斋蜓槊愒躃檃尩臅奨靅麬匙痓庩掯陲斻彜慳恖豗縮鳺蝞綣聲蓑甎鋊椝曚眅技颩浔僟縷椬厕澦瀋惫痄勞伡叺柕谕纛礌羶寓谀圭锠組嶖唒清驙耲緹鄊