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2011年年5月月6日，四方店大厅日，四方店大厅 16#来了来了 2位客人，其中一个位客人，其中一个 是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫， 在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃 酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有 卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫 听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行 吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友 在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告 诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到 了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店 外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客 人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖 菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听 后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。 2011年年5月月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经 过过B2区区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶 渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定 是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了 喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有 很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质 服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是 主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递 给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。 当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又 没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务服务 呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案 ，下面我们一起来看看他是如何去做的。，下面我们一起来看看他是如何去做的。 2011年年5月月21日日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电左右，闽江路一店有一位女士打电 话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自 己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送 餐服务，但又不能向客人提供餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵服务，因为这样等于撵 客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙 ，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴 ，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址 送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢 。 当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你 会向客人提供会向客人提供 “NO”服务吗？延吉路店员工陈帅用行服务吗？延吉路店员工陈帅用行 动告诉我们动告诉我们 不会。不会。 当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何 去做，是选择向客人提供去做，是选择向客人提供“No”服务，还是锲而不舍服务，还是锲而不舍 ，去想方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽，去想方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽 的服务无疑是最标准的。的服务无疑是最标准的。 2011年年8月月5日中午，延吉路店日中午，延吉路店37#有位女士买单的时候发有位女士买单的时候发 现自己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永现自己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永 强：你们店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念强：你们店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念 告诉自己：只有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自告诉自己：只有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自 己刚买了针线，还没有来得及拿回宿舍，于是便告诉客己刚买了针线，还没有来得及拿回宿舍，于是便告诉客 人：您好，您稍等一下，我现在就给您去取。客人表示人：您好，您稍等一下，我现在就给您去取。客人表示 同意，于是他便及时到更衣室帮客人取来，并对客人说同意，于是他便及时到更衣室帮客人取来，并对客人说 ：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人一听非常：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人一听非常 高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给客高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给客 人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。 2011年年7月月18日日18时时55，城阳店员工吴燕接待了一位客，城阳店员工吴燕接待了一位客 人，客人面带面带焦急，询问得知客人需要换零钱，人，客人面带面带焦急，询问得知客人需要换零钱， 打车的司机正在店外等候，于是吴燕将他带到了吧台打车的司机正在店外等候，于是吴燕将他带到了吧台 ，但吧台也因某种原因无法换零钱，客人对此非常着，但吧台也因某种原因无法换零钱，客人对此非常着 急，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的急，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的 需求，才能赢得客人的心，于是便及时对客人说：先需求，才能赢得客人的心，于是便及时对客人说：先 生，打车多少钱，我去更衣室拿自己的钱帮您付上吧生，打车多少钱，我去更衣室拿自己的钱帮您付上吧 。客人非常激动的说了声：谢谢，得知车费是。客人非常激动的说了声：谢谢，得知车费是10元，元， 她便拿了她便拿了 10元钱给司机，客人对此非常高兴，并对此元钱给司机，客人对此非常高兴，并对此 表示感谢。表示感谢。 同样一些离开粥全粥到的短期员工也在自己在岗期间，以同样一些离开粥全粥到的短期员工也在自己在岗期间，以 情服务，用心做事，为粥全粥到赢得了荣誉，比如台东八情服务，用心做事，为粥全粥到赢得了荣誉，比如台东八 路店员工刘文庆、冯立龙两位员工就是其中最典型的代表路店员工刘文庆、冯立龙两位员工就是其中最典型的代表 。刘文庆。刘文庆 2011年年4月份至月份至 5月份在岗期间共获顾客表扬信月份在岗期间共获顾客表扬信12 封，冯立龙在封，