综合素养-沟通的智慧.ppt

沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟通概论 什么是沟通 可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。 沟 通 技 巧 沟通概论 沟通的目的和作用 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。 沟 通 技 巧 沟通概论 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 沟通模型 沟 通 技 巧 沟通概论 沟通的障碍 接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。 发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈 沟 通 技 巧 沟通概论 沟通的障碍 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响 沟 通 技 巧 沟通概论 消除沟通障碍 发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 沟 通 技 巧 沟通概论 消除沟通障碍 接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（1） 与职员的沟通程度 管理职员的程度 H H L LHM 职员的工作经验和工作积极性 扶持型指导型 委托型命令型 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（1） 运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（2） 案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？ 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（2） 案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（2） 案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？ 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（2） 案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。 沟 通 技 巧 沟通概论 管理模式与沟通（2） 运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地 使其 能呈现出真实的地貌。 明确表达的重要性 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间 的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义） ； 给你的措辞下定义（1） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 跟什么相比？ 是谁、是什么？ 有多具体？ 如果你能做，会怎么样？ 所有的？每一位？从来都不？ 应该，不应该，必须、不能 太多、太贵 名词 动词 泛称 左 手 右 手 明确表达模式 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？” 给你的措辞下定义（2） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。 要求的五原则（1） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人 的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力 。 要求的五原则（2） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。 检查沟通的效果（1） 沟通技巧 如何让信息明确地传递 应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。 检查沟通的效果（2） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。 聆听与确认 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言 ， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势 ； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 肢体语言案例官态 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息 ； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与 否。 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 对接收的信息之准确性加以确认（1） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养 ， 养成善于仔细观察生活的习惯。 对接收的信息之准确性加以确认（2） 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 聆听痛苦（1） 面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传 话 的人！” b) 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 聆听痛苦（2） “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记 ！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句 正确地提问 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传 递 终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？ 沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递 正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来 都 有帮助； 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。 沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基 础 价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 价值观的冲突是一切矛盾的根源； 有效沟通的基础价值观 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界 如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。 契合与冲突 据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。 沟通技巧 契合沟通的最高境 界 不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。 契合的力量 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 善于摹仿（1） 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。 如何建立契合 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 关于摹仿（2） 摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。 如何建立契合 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； 三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉； 关于摹仿（3） 如何建立契合 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。 关于摹仿（4） 如何建立契合 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 领袖的契合力量 良好的仪表； 杰出的表达能力（用词语气肢体语言）； 言行一致，表里如一； 能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界 要求别人跟你的看法一致，观点相同。 建立契合最大的障碍是： 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境 界 伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变； 永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。 性格模式与有效沟通 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型 性格模式的分类 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影 响 人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛 苦的渴求打转。 你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因 上可以判断出人们的类型倾向。 追求型与逃避型 沟通技巧 性格模式对沟通的影 响 你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人自己会知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的评语。 自我判定型与外界判定型 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。 顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。 判断的方法是：看他对别人注意的态度。 自我意识型与顾他意识型 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。 拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。 判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。 配合型与拆散型 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 需求型做事是因为不能不做，注重已知的， 安全的事物。 可能型做事是因为“想去做” ，希望从中 找出蕴藏的机会。 说服需求型的人告诉他为何要这样？ 说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。 可能型与需求型 沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响 孤独型、自主乐群型、群力型。 知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不断地提升，总有一天 会升到不堪胜任的地步。 工作风格 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 做一个弹性的沟通者 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通 者 “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通 者 “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也” “合一架构”（1） 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 “合一架构”（2） 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻 ” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。 中止模式 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。 两个观念 你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会” 许多组织认为，只要对会议进行有效的控制， 会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。 事实证明，有效地开会是可以学会的！ GE的研讨会 令人讨厌的会议与 令人深恶痛绝的会议 沟 通 技 巧 如何有效地开会 会议的种类及其性质（1） 谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。 解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 会议的种类及其性质（2） 制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。 其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 有效开会的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。 有效会议的4P 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Purpose 目的 信息共享； 增强承诺； 信息传播； 解决问题和做决策。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Participants 与会者（3M的例子） 解决问题