金融行业营业网点转型系列项目介绍V3.ppt

1 1 深圳金融联培训中心 咨询事业部 金融行业营业网点 转型项目介绍 2 2 目录 金融行业营业网点动态网点转型 金融联培训中心专业观点及解决方案 金融联培训中心案例呈现 金融联培训中心简介 3 3 网点转型背景探析 随着外资银行进入，国内银行业开始面临强烈的市场竞争，对国内银行在营销战略、服 务战略、营销服务环境以及服务要求上都提出了新的挑战。因此，国内银行迫切需要专 业机构对各分支机构、营业网点的营销、服务进行诊断、培训、辅导、优化、巩固，协 助企业进一步健全和完善“服务营销机制”、“服务管理体系”，规范“员工服务流程 服务行为”，强化一线网点服务管理和服务促营销的执行力，全面提升网点员工的整体 素质，提升客户满意度，从而推动提升企业整体的竞争力与影响力。 市场竞争层面 消费者服务意识的觉醒，促使着金融行业营业网点转型 消费者选择的多样化、个性化 消费者口碑宣传的隐形作用 客户需求层面 4 4 金融行业营业网点转型之路 “网点转型”的基础是服务提升，目的是业务集中，目标是通过网点的渠道主流地位，建立与 客户的长效高质沟通氛围，从而实现网点分类、客户聚类、业务分流、服务分层、产品分销等 具体功能转变；由功能单一、业务繁杂的传统型网点转变为功能丰富、业务集中的零售型网点 。 网点转型概述 网点转型先驱 1、建设银行于2005年启动的“蓝色风暴”行动，从建行的外部vi设计、内部功能分区及配置 、人员的服务标准、运营管理模式以及薪酬绩效标准进行了变革； 2、招商银行秉承“因您而动”的服务理念，启动了“红动中国”行动，创建了中国金融行业 的典范，树立了自己的口碑； 3、中国农业银行20082009年斥资2000万在全国范围内铺开的“网点文明标准服务导入”行 动，引起了行业的轰动，也刺激了其他兄弟银行的转型意愿； 4、广东工商银行于2008年启动的“营业网点服务能力提升”项目 5、光大银行将2009年定位“阳光服务年” 6、深圳兴业银行、浦发银行、农村商业银行也陆续启动了类似项目 5 5 金融行业营业网点发展趋势 营业网点1.0版本 营业网点2.0版本 营业网点3.0版本 定位：功能单一的“ 业务受理窗口” 鉴别点：被动、功 能单一 定位：增加了主动服 务和品牌形象传播的“ 服务厅” 鉴别点：vi标准化、 开始强调主动服务意 识 定位：强化了主动 服务营销功能的“金 融顾问厅” 鉴别点：营业员定 位在金融消费顾问 ，强调亲和力、主 动服务营销能力 营业网点4.0版本 定位：强化了与客户互 动进行信息收集处理及 品牌宣传功能的 “客户 接触中心” 鉴别点：营业厅能给后 台部门提供有价值的客 户需求点，营业厅能进 行品牌营销 营业网点的发展的核心目的是围绕改变客户对金融行业的服务感知，创立愉悦的服务体验。 6 6 目录 金融行业营业网点动态网点转型 金融联培训中心专业观点及解决方案 金融联培训中心案例呈现 金融联培训中心简介 7 7 营业网点的功能定位 卡类业务 存贷业务 中间业务 理财业务 营业网点 业绩增量 客户增量 客户满意 客户效应 营业网点的传感器效应 在金融产品同质化的背景下，金融行业的竞争体现在规模竞争，价格竞争和 服务竞争； 金融营业机构的业务线条最终都要通过营业网点的工作人员传递到客户手中 ； 营业网点服务质量的好坏的放大效应是巨大的； 8 8 网点转型指导思想 1 战略定位：各网点基本停留在交易中心的阶段，以 提供低端业务为主，缺乏客户分层，服务分级制度 2 价值观： 过于依赖关系业务模式、重经营轻管理、 文明服务是锦上添花，重培训，轻执行 3 组织文化： 上级为下级服务、一线为客户服务的意 识淡化、组织结构支撑、管理风格迥异 4 技能层面：支撑机制执行能力、员工服务技能向员 工服务产能的转换能力薄弱 以客户为中心 的服务呈现 打造金融顾问厅 丰富的产品类别 服务促营销策略 9 9 网点转型目标 网点转型 1、品牌化的视觉营销系统 网点功能布局调整、规划 网点内外环境达标、舒适 网点营销氛围营造 2、落地化的服务标准 根据工作需要制定 服务有法可依 服务执法必严 3、规范化的网点服务流程 客户触点管理 客户识别 服务营销 4、人性化的团队服务文化 工作热情 客户快乐 员工快乐 1010 品牌化的视觉营销系统 什么是视觉营销系统（通用理论层面） 运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息， 是企业识别系统中最具有传播力和感染力的要素，它接触的层面是广泛，可 快速而明确地达成认知与识别的目的。视觉识别是静态的识别符号具体化、 视觉化的传达形式，项目最多，层面最广，效果更直接。 金 融 行 业 如 何 应 用 1、总行统一的形象标识，包括网点装修风格，物料的制作等多个细节。 2、网点外部的视觉营销，例如滚动式led广告牌、灯箱广告、海报展示 。 3、网点内部的功能分区，根据网点类型设置匹配的功能分区，例如有客 户休息区、高柜、低柜、理财区、贵宾区等等。 4、各功能区的细节装饰，例如休息区如何平衡营销资料、报刊、杂志的 数量，贵宾区如何营造尊贵感觉等等。 1111 落地化的服务标准 请了好多培训界大师来培训，可是还是不知道怎么做服务 总行或者分行制订了服务标准，可是还是不知道怎么执行 看起来很美的服务礼仪大师 看起来很美的服务标准 从金融行业营业网点实际工作出发，制定服务标准 从行动记忆出发，进行强化训练，督促从业人员养成习惯 内部形成服务文化，固化成长 1212 规范化的网点服务流程 1313 人性化的团队服务文化 内部快乐外部快乐 公司快乐员工快乐客户快乐 快乐服务，其定义是双方的，即服务者与被服务者在服务过程中都能够感受 到快乐。 快乐服务的目标是让客户感觉到来银行来办理业务是快乐的体验，让员工感 觉到为客户服务也是快乐的体验。 1414 金融行业营业网点的运营线条 1515 营业网点转型困惑 上层领导不知道基层同事干什么 基层同事不知道上层领导想什么 中层干部不知道自己应该怎么干 1616 “五步法”打造标杆营业网点 打 造 标 杆 营 业 网 点 工 作 流 程 改变形象，试 行服务规范 规范营业网点内外服务环境，优化功能区设置，改 变服务人员形象规范，导入服务标准。 现场管理 改进辅导 通过早会、巡检制度来规范服务人员的日常工作状 态，保证有序的营业环境和顺畅的服务流程。 服务行为 改进辅导 培训主动招呼、微笑服务、主动服务、服务用语要 贯穿到营业员的服务过程中。同时，使营业员能较 灵活地处理服务中遇到的问题， 提升服务技巧。 网点内部 文化建设 打造银行网点特有的服务氛围，从员工和客户两个 层面展开。让员工快乐工作，让客户快乐体验。 持续监督，持 续进步，持续 创新 公司和个人层面双向监督，公司引入暗访机制对营 业网点持续提升提供意见，营业网点内部展开互助 监督机制，共同推动服务的持续提升。 1 2 3 4 5 人 的 素 质 和 执 行 力 以 及 环 境 因 素 1717 转型效果巩固提升 组织保障激励保障工具保障 服务营销标准 晨会 专项训练 经验提炼 氛围塑造 支撑责任落实 强化执行 一线服务能力 监控汇报机制 标准化导入 标准化固化 营业网点服务质量提升 服务环境 人员礼仪 服务营销 客户感知 组织结构 分工与协调 沟通机制 营业网点绩效考核 文化激励 晨会记录表 巡检表 巡检分析报告 创新 巩固 1818 方案选择 项目类别项目模块时间说明 方案一 服务质量暗访 1、调研* 从环境、人员、服务三方面对网点服务情况进行暗访，每 期出具暗访报告 方案二 咨询式培训 1、培训1天 培训课程紧贴营业网点日常工作，包括网点 硬件环境和人员（柜员、大堂人员、管理人员礼仪）以及 现场管理。 2、 现场 辅导 1天培训结束到网点现场巡检，出具网点整改建议 3、回访1天 回访工作，先走访网点，然后以座谈会形式针对网点整改 工作进行经验交流。 方案三 咨询项目 品牌化的视觉营销系统 标准化的岗位服务标准 规范化的营业网点服务流程 1、调研1天 1、在方案二的基础上，金融联顾问师对网点人员日常工 作开展手把手的辅导，包括如何对网点环境进行整改 ，人员服务如何规范，营业现场如何进行管理，如何 持续优化。 2、方案二也会涉及营销和团队文化内容，但不是方案 二的重点。 2、培训1天 3、工作模式现场导 入 4天 方案四 咨询项目 品牌化的视觉营销系统 标准化的岗位服务标准 规范化的营业网点服务流程 营销深化实验 团队服务文化塑造 1.调研1天 1、在方案三的基础上，增加服务营销模块，从营销意识 ，金融业营销内涵以及如何营销等方面展开，并在日 常工作中开展团队活动，增加团队凝聚力。 2、团队文化活动根据网点实际情况略有不同。 2.培训2天 3.工作模式现场导 入 4天 4.营销深化 4天 5.团队文化塑造 备注：针对客户具体需求，可灵活设定针对性的项目方案 示 例 1919 方案执行规划 分行营业网点现场辅导规划表 时间08：3017：3018：3020：30辅导及沟通对象产出文件 周一 1、顾问师导入标准化晨会模式（详见晨会执行文件 ）； 2、导入“金币”激励方式； 3、顾问师带领现场管理岗位关键人员进行现场管理 巡检； 4、服务人员工作情况观测 ； 5、与网点柜员、网点负责人进行一对一针对性沟通 （内容根据网点实际情况而定）。 1、运用5s理论，台席整理 2、集中训练服务标准，包 括坐姿、站姿、行姿以及 岗位服务规范 网点全体人员 1、晨会流程表 2、营业网点巡检表 3、照片文件包 4、辅导视频 周二 1、观摩晨会、记录晨会、辅导晨会； 2、根据营业网点巡检表，顾问师和现场管理人 员一同巡检； 3、发现问题，及时沟通，例如动作，语言，情绪； 4、辅导网点负责人如何做好现场管理工作； 5、网点人员“联动营销”辅导。 1、集中训练服务标准 2、服务规范现场测评 网点全体人员 顾客 1、辅导确认单 2、营业网点巡检表 3、照片文件包 4、辅导视频 周三 1、观摩晨会、记录晨会、辅导晨会； 2、根据营业网点巡检表，顾问师和现场管理人 员一同巡检； 3、发现问题，及时沟通，例如动作，语言，情绪。 4、辅导网点负责人如何做好现场管理工作； 5、网点人员“联动营销”辅导。 1、排队等候、秩序维护、 主动服务营销标准落地 2、实际工作案例分享 3、头脑风暴 网点全体人员 顾客 1、辅导确认单 2、营业网点巡检表 3、照片文件包 4、辅导视频 周四 1、观摩晨会、记录晨会； 2、根据营业网点巡检表，顾问师和现场管理人 员一同巡检； 3、发现问题，及时沟通，例如动作，语言，情绪； 4、辅导网点负责人如何做好现场管理工作； 5、网点人员“联动营销”辅导。 1、阶段性总结会 2、“标杆就在你身边”颁 奖典礼 网点全体人员 1、照片文件包 2、辅导过程视频回顾 3、辅导工作纪要（后续 提升建议） 示 例 2020 项目执行流程 营业网点转型 前期准备 前期调研 制定标准 标杆塑造 （培训+辅导） 暗访跟进 全网推广 备注：项目执行流程根据具体项目需求而变化 2121 项目结果 显性成果 1. 营业网点服务营销调研报告 2. 营业网点服务规范 3. 营业网点服务营销提升总结 4. 营业网点培训系列培训 5. 营业网点现场管理工具 隐性成果 1. 知道做什么，还知道怎么做 2. 客户保有率 3. 客户行为方式改变 4. 内部“家”的文化塑造 5. 学习型团队打造 世界上最远的距离，是知与行的距离，一切的一切，要付诸于行动 全身心的投入，深入挖掘，用心体验，用心思考 鼓励、激励基层同事，匹配相应机制 2222 目录 金融行业营业网点动态网点转型 金融联培训中心专业观点及解决方案 金融联培训中心案例呈现 金融联培训中心简介 2323 某国有银行营业网点 合理的功能布局 2424 视觉营销系统 规范“门口随意停车现象”，营业网点3米内区域无 停车，无垃圾，玻璃整洁明亮，给人很舒适的感觉 悬挂“营业时间牌”，清洁相关区域卫生 2525 视觉营销系统 在自助服务区配备和整体装修风格一致的垃圾桶 规范物品摆放，在营业网点内只摆放和正常营业相关的物品 2626 视觉营销系统 运用5s管理规范，整理桌面物品，禁止在客户视线内发现私人物品 避免报刊架物品凌乱、拥挤有翘角等现象，塑造轻松愉快氛围 2727 视觉营销系统 从客户方便角度，调整填单台位置和客户休息区座椅摆放方向 运用6s规范，调整备用填单摆放，整齐划一，缩短客户等待时间 2828 视觉营销系统 运用6s规范，整改高柜、低柜柜面，整齐有序，禁止私人物品出现 2929 服务标准 美好一天从晨会开始 晨会过程中演练“金融行业常用服务用语24句 ” 3030 服务标准 晨会，是我们一天笑容的开始 ，只有我们自己认可我们自己 ，对自己微笑，我们才能由己 及人，对客户微笑，并把微笑 传递给客户。 晨会中，大家挥泪送别已经烙 上岁月痕迹的同事、朋友、家 人，因为我们有爱。 3131 服务标准 客户分流业务咨询 请您在这里签字 请为我的服务做出评价 3232 服务标准 您好，请坐这是您的单据，请收好 谢谢，再见，请慢走 请您在这里签字 3333 网点服务流程 让客户耳目一 新的开门迎客 3434 网点服务流程 客户经理走出办公室 ，也能拉到大鱼 客户经理在vip贵宾厅等 候，好激动哦 行长助理进行客户教育 ，指导填单 行长也来营业网点做大堂 引导员 3535 网点服务流程 低柜柜员站立送别客户理财经理在大堂寻觅尊贵客户 同事之间也彼此尊重，源于习惯会计主管也做营销 3636 团队服务文化 3737 团队服务文化 只要有心，优质服务离我们并不遥远 ？ 3838 巩固提升组织保障 sample 3939 巩固提升激励制度 sample 4040 巩固提升工具保障 sample 1、让巡检成为一种制度 2、巡检发现问题汇总，分析 3、汇报机制，整改机制，形 成闭环操作 4141 目录 金融行业营业网点动态网点转型 金融联培训中心专业观点及解决方案 金融联培训中心案例呈现 金融联培训中心简介 4242 深圳金融联培训中心隶属于“深圳金融电子结算中心”，在党和政 府的支持与关怀下，于2002年10月正式成立，依托“联合金融”强大的 技术平台，开始其在金融业的光荣与梦想之旅。 作为一家具有国家培训资质的顶级金融培训机构，金融联培训中心 凭借其先进的培训管理运作模式，以深具国际、国内金融专业背景的培 训师资力量，致力于构建具有国际水准的金融实务培训体系，并提供专 业的培训解决方案。目前，金融联培训中心形成了一系列的核心产品， 主要包括商业银行境外交流考察、营业网点转型、任职资格体系构建、 培训体系建设和管理能力提升等综合性金融咨询及培训服务。 深圳金融联培训中心简介 曾先后承办人民银行现代化支付系统、会计核算系统、小额批量 支付系统等大型培训项目，并在全国30多个省市成功举办，为推动中 国银行业的健康发展做出了重要的贡献！ 4343 具有国家培训资质的金融人才培训机构 具有国家外专局认证的境外专业金融培训机构 金融培训中心及旗下咨询公司注册资金1100万，经过八年努力，现已发展成 为金融领域最具知名性的国内外培训和咨询机构，目前已经为全国600多家银 行提供过专业服务。 金融联培训中心的资质 4444 深圳金融联培训中心客户足迹 4545 深圳金融联培训中心咨询事业部团队简介 金融联培训中心总经 理，资深管理专家、高级培训讲师 和学者，拥有多年国际、国 内咨询行业经验 ，长期从事企业战 略规划、人力资源、流程改造和企业文化的研究和咨 询。曾为中国移动、徐工集团、仙琚制药、新农化工、中国联通、滦河集团、金龙客车 、广州友谊、海悦集团、好利来集团、中山精密、万家乐燃具、创信国际、西洋集团、三 九九恒等300余家知名企业提供过管理咨询服务。代表著作有战略规划三部曲、人 力资源管理体系设计 全程辅导 、企业流程优化与再造实例解读、三个和尚有水喝 ：高绩效管理五步法、薪酬设计 六步法等几十部。 冉 斌 金融联培训中心咨询总监 ，资深战略专家。拥有多年企业管理咨询经验 ，长期从事 企业战 略规划、集团管控、组织 体系、制度流程体系、人力资源、市场营销 和企业文化 等企业管理咨询服务。曾为柳工、中国人保财险 、建峰化工、青松建化、中恒集团、河池 化工、贵航股份、广西斯壮、广投集团、西洋集团、苏宁电器、金德集团、安兴纸业 、阿 克苏电 力、星河地产、世纪证 券、卡顿连锁 机构等百余家上市公司、企业集团和中小型 企业提供过管理咨询服务。代表著作有：战略路径、战略规划三部曲、人力资 源管理实用操作经典、人力资源规划、职业 生涯规划等。 唐东方 4646 深圳金融联培训中心咨询事业部团队简介 金融联培训中心高级管理咨询顾问 ，特长为 一线服务、管理的诊断与改善。参与操 作的咨询项 目包括：威海商业银 行新员工岗前培训、深圳工商银行服务