怎样绕过前台找负责人.ppt

小标题 这个电话为什么被前台挡住这个电话为什么被前台挡住 的？怎样突破前台？的？怎样突破前台？ 讨论 小标题 方法一：以礼貌获得接线人的接纳 绕前台 小标题 方法二：慎用专业词汇，打造第一印象 绕前台 小标题 A、您好，我想找一下你们的总经理。 B、什么事？ A、我是博德公司的，我想向你们总经理介绍一下网 站建设。 B、怎么做的？ A、是按照你们的需求做的。 B、我们这不需要做网站，你往别处问问吧。 方法二举例 失败失败 小标题 A、您好，我是博德公司的。我们有一些为您公司产品 设计的网络计划，要找您公司老总接洽一下。您公司老 总的座机是多少，您说，我记一下。 在绕障碍的时候，最好不说专业术 语。这样，接线人就容易理解。 方法二举例 成功成功 小标题 方法三：模糊信息，防止泄漏底牌。 绕前台 小标题 A、我是博德公司的，请转一下您老总。 B、什么事？ A、是这样的，我想和你们老总联系一下，向他推荐 一种网络营销方式。 B、这要多少钱呢？ A、最低2000。 B、要这么多钱啊，那我给老总汇报一下再说吧。 方法三举例 失败失败 小标题 A、你好，我是博德的，姓李。我们这有一个网络 推广计划，想和你公司老总探讨一下，请问总经理直 拨电话是多少？ B、什么计划？我向总经理转告吧！ A、这计划需要和您总经理直接探讨，您知道总 经理电话吗？请讲，我记一下。 为了避免接线人的刨根问底，可以使用一种 “机密” 、“不确定”的方法来摆脱纠缠 。 方法三举例 成功成功 小标题 方法四：臆造事件，得出决策人的姓名。 绕前台 小标题 A、您好，刚才有人打我手机，显示是38383838，请 问是不是你们总经理办公室的电话。 B、对！ A、唉，您看我这记性，我竟忘了你们总经理怎么称 呼了。麻烦你提醒我一下，要不打过去就不好意思了。 B、您说的是张总吧！ A、这我知道，我是说我忘了他的全名。麻烦您告诉 我一下他的全名好吗？ B、张学友。 可以摆脱那些程式化的方法，直接 和拍板人接触。 方法四举例 小标题 方法五：当总机说“不”时，不妨转向其他部门。 绕前台 小标题 A、您好，月明公司吗？ B、是！ A、是这样的，我有个网络推广计划要给你们总经理， 可我不知道他的全名，请您告诉我。谢谢您，我记一下。 B、对不起，我们不提供公司领导的姓名。 A、你帮帮忙吧！ B、真对不起，我们不提供公司领导姓名的。 方法五举例 失败失败 小标题 A、您好，总机吗，请帮我转一下销售部。 B、刚才你不是打听总经理姓什么吗，怎么又找销售部？ A、噢，是这样的。我们的头正在你们销售部。 B、那你稍等一下吧!(转到了销售部) A、你好，销售部吗，我们头在你们那，你看到了吗？ C、没有这个人， A、噢，我是他秘书，我想他可能在你们总经理那里， 请问你们总经理怎么称呼， 我想打个电话给他。 C、 姓张。 其它部门并不象总机那样训练有素，他们 没有那么强的防范心理。 成功成功 小标题 方法六：利用既成事实，解除接线人的戒心。 绕前台 小标题 A、你好，我是博德公司李经理，我知道张总很 忙。麻烦你转一下电话，我只占用他两分钟的时间， 谈一下我昨天和他聊过的一些事情的新想法。 向接线人暗示：我与拍板人彼此熟悉。 这样对方的防线就会变得很脆弱了。 方法六举例 小标题 方法七：引导接线人说“行” 绕前台 小标题 “您知道市场部的电话吧，我记一下。” “麻烦你叫一下经理好吗？ 谢谢您 。” 不要诱导接线人说“不行”、“ 不可以”、 “不可能”。 “我能不能问一下市场部的电话？” “我可不可以找一下你们经理？” 只有在接线人能便利地回答时， 才能得到肯定回答。 方法七举例 失败失败 成功成功 小标题 方法八：封杀过多提问 绕前台 小标题 A、您好，太阳公司吗？ B、对，你哪里 ？ A、我是博德公司，有一些网络推广计划我要和你 们总经理核实一下。您知道他的电话吧，我记一下。 B、什么计划？ A、这个你知道的，有一些计划公开前，我们都希 望和领导打声招呼。你知道总经理的电话吧，我想亲自 和他谈一谈。 “你也知道的”这句开场白，有 封杀过多提问的功效。 方法八举例 第二节 电话沟通技巧 小标题 一、适应不同性格的客户 二、提问能力与销售能力成正比 三、积极倾听 四、赞美是电话沟通的润滑剂 小标题二、提问能力与销售能力成正比 小标题 发展销售机会 1 1、提问目的、提问目的 探询客户需求 小标题 问题举例关键词好处 开放式您对网站建设有什么构想 ? 您为什么会对现有的网站 不满意呢? 您用什么方法来解决呢? 什么、哪里 、怎样、为 什么、 减少问题个数、 引导客户谈话、 获得更多信息 封闭式您需不需要更多的潜在客 户找上门来? 您有没有网站建设计划? 您刚才是指网站要改版, 对不对？ 能不能、可 不可以、 是 不是、 会不 会 阻止客户没完没 了； 明确客户需求； 澄清、确认。 2 2、开放式问题与封闭式问题、开放式问题与封闭式问题 小标题 3 3、提问技巧、提问技巧 小标题 先表明在客户回答这问题，对他的利益 在哪里。 如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否 请问一下您今年在网站方面的预算大概有多少呢 ? 前奏 小标题 适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问 题时。 例如：当客户问你：网站能达到什么效果？如果这个 效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可问 ：陈总，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个 什么效果？ 反问 小标题 利用客户提到的问题，往深处问，深挖他 的需求和内心真正的想法。 客户说：“我喜欢Google”。销售人员可以问：我 知道您喜欢Google，他们确实不错，那您喜欢他们什 么方面呢?” 纵深提问 小标题 客户也需要时间来思考如何回答你的问题。 如：“陈总，如果您的几个主要的竞争对手都做网站 和推广了，这对你的工作会造成什么影响？”你在等 待回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话。他正 处于复杂的心理说服，给他时间思考。 给客户时间思考 小标题 我们不仅应知道客户的需求，更重要的 是客户为什么会有这样的需求，这是推动 客户采取行动的一个内在驱动力。 如：“您刚才说到您今年的重点工作将会放在网 站建设方面，它对您为什么很重要呢？” 多问为什么 小标题 问题最好一个一个问，这是沟通的原则！ 如：“王总，降低产品推广费用很重要，这一点我 也认同。其他还有哪些您也认为很重要？它们重要 程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？” 同一时间问一个问题 小标题 不要越俎代疱 如：“王总，您的网站做得很漂亮，更新也很及 时，却没什么人访问，这是不是很可惜？”这是 一个很好的问题。但销售人员接着讲：“这真是 太可惜了。” 这阻止了客户自己去发现问题。 避免自己回答自己的问题 小标题4 4、面对客户提问时、面对客户提问时 C C、尽可能减小它所带来的负面影响尽可能减小它所带来的负面影响 A A、知之为知之，不知为不知知之为知之，不知为不知 B B、反问反问 小标题 三、积极倾听 得到更多客户需求的信息得到更多客户需求的信息 真正理解客户所讲的内容真正理解客户所讲的内容 表达我们关心他的讲话表达我们关心他的讲话 小标题 学会赞美对方，随时随地找到对方 的优点，并随时表达出来。 四、赞美是电话沟通的润滑剂 小标题 客户的声音客户的声音 客户的专业性客户的专业性 客户的公司客户的公司 赞美 第三节 电话销售的相关事宜 小标题 1 1、面对、面对“态度恶劣态度恶劣”的客户的客户 2 2、与一无所知的客户打交道、与一无所知的客户打交道 3 3、面对学识渊博的客户、面对学识渊博的客户 4 4、面对没完没了的客户、面对没完没了的客户 5 5、判断客户是不是在听你讲、判断客户是不是在听你讲 小标题1、面对“态度恶劣”的客户 原因解决办法 主观态度在起作用包容、理解 双方可能情绪都不佳让客户感受到关心 可能是性格方面要么适应客户，要么放弃客户 小标题 你要通过几个简单的问题来确定客户你要通过几个简单的问题来确定客户 的需求，并帮助客户进行选择，这是的需求，并帮助客户进行选择，这是 你应做的工作。你应做的工作。 2、与一无所知的客户打交道 小标题 你只需要做个耐心的听众就可以了！你只需要做个耐心的听众就可以了！ 3、面对学识渊博的客户 小标题 可往话题上引时打断他可往话题上引时打断他 4、面对没完没了的客户 在客户喘气的空档打断他在客户喘气的空档打断他 小标题 注意客户的态度注意客户的态度 5、判断客户是不是在听你讲 至