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美好时光三期项目美好时光三期经营计划书1、项目范围2、项目经营计划3、项目开发总体计划4、设计计划5、工程计划6、销售计划7、客户满意度提升计划8、成本计划9、人力资源计划 郑州亚新房地产开发有限公司 2006年12月 1日一、项目范围一、总体用地指标： 商住用地0.2597万平方米教育配套用地0道路广场用地0.1796万平方米公共绿地用地0.2111万平方米总计0.6504万平方米二、规划建设指标： 总建筑面积2.8374万平方米其中：住宅2.4768万平方米商业0.0454万平方米地下车库、设备房0.2929万平方米其它0.0223万平方米配套道路广场二、项目经营计划1、开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建2007高层住宅283742008高层住宅2837428374小 计2、销售毛利项 目2006年2007年2008年合计销售面积（平米）1979397820771销售合同额（万元）7269.7146392.74007662.4546销售单价（元/平米）3672.8 4015.75 3689.02 单位成本（元/平米）2429 2429 2429 项目利润（万元）2461.9919155.18422617.1761销售毛利率33.87%39.51%34.16%3、经营利润及报表体现项 目2006年2007年2008年合计年初已售未结面积（平米）4539年初已售未结合同额（万元）1260.0776已售未结项目利润（万元）428.4264本年销售面积（平米）1979397820771本年销售合同额（万元）7269.7146392.74007662.4546本年项目利润（万元）2461.9919155.18422617.1761本年结算面积（平米）16203456820771本年结算合同额（万元）5959.79961702.65507662.4546结算项目利润（万元）2035.8675581.30862617.1761减：期间费用857.9481243.29441101.2425其中:管理费用123.142834.7168157.8596 销售费用230.082664.8656294.9482 财务费用128.003736.0872164.0909税金376.719107.6248484.3438其他业务利润营业外收支物业损益公司实现利润1177.9194338.01421515.9336所得税236.00867.4251303.4331净利润941.9114270.58911212.50054、资金计划安排2006年度项 目合计1季度2季度3季度4季度现金流入销售回款 贷款23432343现金流出地价585585工程款812.2431381.2开发间接费用17.358417.3584小计1414.5584585431398.5584期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附加企业所得税其它税费其他收支净额小计合计收入23432343支出1414.5584585431398.5584净流量928.4416-585-4311944.44162007年度项 目合计1季度2季度3季度4季度现金流入销售回款5959.79962969.80032989.9993贷款现金流出地价工程款1885.27301095.260开发间接费用61.571431.004230.5672小计1946.77147301126.204290.5672期间费用管理费用123.142862.008461.1344营销费用230.0826115.8578114.2248财务费用128.003764.456163.5476营业税及附加376.719187.7211188.9979企业所得税236.008117.6040118.4040还贷款23432343其他收支净额小计3436.9561547.64742889.3087合计收入5959.79962969.80032989.9993支出5383.72757301673.85162979.8759净流量576948710.12342008年度项 目合计1季度2季度3季度4季度现金流入销售回款1702.65501702.6550贷款现金流出地价工程款1696.6921476299.6开发间接费用小计1696.6921476299.6期间费用管理费用34.716834.7168营销费用64.865664.8656财务费用36.087236.0872营业税及附加107.6248107.6248企业所得税67.425167.4251其它税费其他收支净额小计310.7195310.7195合计收入1702.65501702.6550支出2007.31951231.7195476299.6净流量-304.6645470.9355-476-299.62006年-2008年资金计划汇总项 目合计2006年2007年2008年现金流入销售回款7662.45465959.79961702.6550贷款23432343现金流出地价585585工程款4394812.21885.21696.6开发间接费用78.929817.358461.5714小计5057.92981414.55841946.77141696.6期间费用管理费用157.8596123.142834.7168营销费用294.9482230.082664.8656财务费用164.0909128.003736.0872营业税及附加484.3438376.719107.6248企业所得税303.4331236.00867.4251还贷款23432343其他收支净额小计3747.67563436.9561310.7195合计收入10005.454623435959.79961702.6550支出8805.60541414.55845383.72752007.3195净流量1199.8492928.4416576.0721-304.6645三、项目开发总体计划1、项目开发计划序号工作内容时间（日历天）责任部门备注开始完成工期日历天1取得土地证已取得发展部2建设用地许可证已取得规划设计条件变更3概念设计已完成4方案设计已完成5全成本概算已完成成本部6经营计划书06.11.2506.12.10杜总7销售包装设计06.11.2507.3.10客服中心项目发展部配合8扩初设计06.11.906.11.17已完成发展部设计院提供基础、设备、结构方案9整体营销方案06.11.2506.12.10客服中心公司确认10全成本测算06.11.2206.12.5成本部11施工图设计06.11.2006.12.18项目发展部12消防设计审核意见书06.12.1807.1.213建设工程规划许可证06.11.1706.12.31图纸审查06.12.1907.1.12工程招标、合同备案06.12.1507.1.1513施工许可证06.12.1907.1.20工程中心14开工07.3.1007.3.1015成本控制指导书06.12.1106.1.20成本部16景观设计07.1.107.4.30项目发展部17基础07.1.1207.6.7工程中心18认购07.7.107.8.17客服中心19五层07.6.807.7.31工程中心20预售证07.8.107.8.30客服中心21开盘07.9.107.9.122销售50%07.9.107.10.3023主体封顶07.8.107.12.13工程中心24销售95%07.10.3007.12.30客服中心25清盘08.1.108.1.3126单体完工07.12.1408.7.25工程中心27配套、景观08.7.108.11.728竣工备案08.8.108.10.2929物业接管验收08.8.508.9.330成本结算08.8.3008.11.30成本部31入住许可证08.11.108.11.1032入住08.12.108.12.30物业公司332、完成项目开发计划的难点及应对措施四、设计计划1、设计计划序号工作目标工作内容计划时间需要配合协调开始完成部门内容1概念设计已完成2规划设计方案设计任务书公司领导同意方案设计委托初步方案规划方案评审、确认公司领导同意交房标准确定公司领导同意总图报批图现场放线单体设计及评审工程中心图纸审查规划报批图3扩初设计结构、基础、设备方案06.11.606.11.18工程、发展审查扩初设计评审06.11.1506.11.20工程中心成本部评审意见4施工图设计施工图设计任务书06.11.20完成施工图设计委托06.11.20完成详勘06.8.406.8.22工程中心地质报告施工图确认及提交06.11.2006.12.18工程中心图纸审查施工图评审、移交工程06.12.2106.12.25工程中心图纸审查供电方案06.12.2507.1.30工程中心图纸审查室外竖向设计图06.12.2007.1.10工程、发展图纸审查综合管网设计06.12.2507.1.25工程、发展图纸审查雨污水系统设计07.1.2507.3.25工程、发展图纸审查5景观设计景观设计方案07.1.107.1.30公司领导同意景观方案评审07.2.107.2.10提交景观施工图07.2.1107.4.15工程中心图纸审查2、设计跟踪服务2.1根据合同约定及公司要求确保设计各阶段成果的准时或提前提交。2.2严格按照施工图审查规定及评审程序对图纸进行审查，及时将各专业意见反馈给设计单位做必要调整。2.3及时办理、解释、签发设计变更，对出现的设计问题及时总结分析，提供优化方案。2.4对项目施工过程中发生的设计问题积极配合、及时有效的解决设计问题。2.5样板样品的确定。3、设计费支付计划项 目06年07年08年合计8月9月11月12月9月9月美好时光三期23万23万9.2万8万元（景观、雨污水）9.2万4.6万77万五、工程计划1、工期计划序号名称时间1开发面积（平方米）283742取得开工证07.1.204桩基施工07.2.105基础施工07.3.106主体五层07.7.317销售示范区实施时间07.7.318主体工程封顶07.12.139主体工程竣工08.7.3110配套景观08.11.711销售开盘时间07.9.112竣工备案时间 08.10.2913物业交接08.12.12、工程付款计划类别配套主体其他合计06年3季度944季度362182.5607年1季度2季度7093季度10354季度303008年1季度1697162季度152.813403季度1774季度170（保修金）小计351.813369170276.563997.37170=4121.373、工程管理的难点及应对措施（1）23#楼东北角占压美好时光一二期综合管网，解决办法：在开工前进行管网改造，雨水、污水、热力、自来水、电视、电话由工程项目部协调解决，天然气由项目发展部协调解决。改造期间对现出入口道路进行封闭，打通售楼部后边的原美好时光一二期出入通道，力争在9月底完成。（2）23#楼东北部分占压美好时光一二期出入口车行道、人行道，解决办法：管网改造完成后，对现有入口车行道、人行道进行改造，改造期间对现出入口道路进行封闭，打通售楼部后边的原美好时光一二期出入通道，车行道、人行道改造完成后在上部搭设双层防护棚，力争在9月底完成。（3）施工用电提供：由工程中心出施工用电方案，项目发展部协调申请报装基建变一台，8月5日开始，力争9月底送电到位。（4）三期基坑开挖比较深，紧临美好时光一二期道路、步行街和江海住宅楼，容易塌方，解决办法：基坑开挖前编制可靠的基坑支护方案，边开挖、边支护、边降水。（5）施工场地被基底全部覆盖，没有施工场地，解决办法：减少现场临建设施，想办法在外面解决一部分，现场不设搅拌站，采用商品砼。部分材料架空堆放。（6）外墙外保温施工：没有外墙外保温施工的管理经验，组织相关管理人员对外墙外保温施工工艺进行调研，施工前掌握外墙外保温施工工艺及其关键技术。（7）配合销售：为配合现场销售展示，公司对现场文明施工要求越来越高，配合内容也越来越多，在施工计划中应充分考虑这一因素；（8）提高工程质量：高水平的建筑工程质量是公司的销售品牌，也是公司有待进一步改善的地方；（9）销售卖场和示范区的提供：因销售卖场计划安排在23楼一层商业内，示范区计划安排在23楼3层，按照施工技术要求，主体施工到四层，一层销售卖场可以进行临时砌墙和装修，主体4层在8月11日封顶，砌墙和装修1个月，一层销售卖场最快也要到8月底才可以使用。3层的示范区8月30日才可以安排临时砌墙和装修，砌墙和装修45天，示范区10月底才能开放。在同一栋楼内安排主体、销售卖场和示范区给工程带来很大的压力，在作工程组织计划和安排时一定要考虑外架的搭设、主体模板支撑、室内砌体、抹灰、销售卖场和示范区方案确定、销售卖场和示范区方案实施的一步一步跟进，以保证尽可能按时或提前提供销售卖场和示范区。六、销售计划1、销售计划美好时光三期项目销售预估表指标07.7月07.8月07.9月07.10 月07.11月07.12月08.1月合计A户型面积145610439078616355902725764单价3578357836103610361036103610合同额52095683731854327427031082102292350212990098192020728072回款额130239228865522476911280361639261212791552263891018826053B户型面积22371520141113409879174238835单价3472347235103510351035103510合同额776686452774404952610470340034643703218670148473030868084回款额194171642319343744293424008057577074082846399218627990762A+B户型面积8737345485213843561643580单价3410341034603460346034603460合同额29769302502940189608018026601328640123176056744012306450回款额744232.517420841434170162360523871111744783152888811204873复式户型面积583348303287212197912021单价3310331034103410341034103410合同额1929730115188010332309786707229206717703103106798510回款额482432.51011619781316.3884042.51336334870992.58320406198776商业面积面积137988882605528548单价50005000500050005000500050005000合同额6850004900004400004100003000002750001400002740000回款额1712503793753256253706255156253650003537502481250总计面积52863743325730912278211597820748单价3539.672合同额1856809213154114115961901100294081082807527100348440073441116回款额464202310251563876231599219691392289798551739345774667017142、 销售费用计划项 目金 额推 广 费 用媒 介 广 告 发 布100广 告 公 司 设 计户 外 广 告40电视媒体发布现 场 环 境 包 装10销 售 道 具10外 卖 场 活 动40礼 品 费2网 络 宣 传5.775小 计207.775其 它案场销售人工费用20 案场办公费用2.7其他费用代 理 费 用18样 板 房 费 用74（按照50回收资金实际支出37）合 计 285.475万 （总销售额约7344万，以4计算营销费用约293，76万）3、推盘计划项 目07.6月（认购）7月8月9月10月11月12月08.1月合 计产品1106106106106106106106106106产品2106106106106106106106106106产品3262626262626262626产品4161616161616161616产品5888888888小 计2622622622622622622622622624、销售难点及应对措施（1）时间要求： 开工时间要求 满足预售许可时间要求 临时销售部装修、投入使用时间要求 三期正式销售部装修、投入使用时间要求 三期样板间装修、开放使用时间要求（2）、其他要求 临时销售部选址，保证一二期项目清售 现场施工管理、一二期看房通道、三期现场包装 三期正式销售部正常使用 三期样板间的计划装修（装修户型、套数） 三期的暖气问题 三期的营销费用问题 三期配合销售工程 拼装户型相关费用减免问题与产权办理 项目销售控制问题七、客户满意度提升计划1、产品满意度提升（1）、设计缺陷的避免1.1依照国家建筑制图统一标准、施工图出图标准及施工图审查规定对各专业图纸进行审查和会审;请公司结构顾问对图纸进行审查把关。1.2认真核对施工图设计任务书所涉及的各专业、各分项内容，避免设计遗漏，施工图设计前，出各专业管线的叠合图，以防止各专业不统一。1.3查阅美好时光项目技术总结避免美好时光一、二期设计问题再次在三期设计中发生。1.4收集常见设计问题，结合本项目设计进行逐一检查，避免因经验不足造成审查遗漏，降低设计风险。1.5施工图设计前，组织建筑方案、结构方案的论证，以指导施工图设计。（2）、工程质量的提高为了确保三期工程质量，针对美好人家、美好时光出现的墙体温度裂缝，抹灰空裂、外墙、屋面、卫生间渗漏、上水、暖气管道渗漏等质量问题，编写住宅项目工程质量通病防治导则、ABC质量管理方法，组织实施和跟踪，以达到减少和消除工程质量通病、提高工程质量的目的。具体措施为：a.确立项目工程质量目标：竣工验收：一次核验合格，各验收的分部分项工程合格率为100%；保证工程的使用功能，特别是屋面、外墙、厨卫、地下室等渗漏水（以户为单位，渗漏率要求小于2%），墙面裂缝，给排水通畅等等。b.加强现场技术控制，组织图纸会审，由现场统一负责设计和施工技术的管理，控制和解决图纸问题，审核施工技术方案，从方案技术上保证工艺质量。c.工程项目部建立样板（品）验收制度，重要工序及业主易投诉的地方（渗漏，空鼓裂缝，建筑尺寸标高，成品保护等），乙方先报施工方案，施工前应制做好样板（品），经甲方、设计方现场认可后方可大面积施工。d.施工质量的分级控制：施工质量分级进行控制， A级点：建设单位参加的检查验收； B、C级点：监理单位检查验收。e.工程停检点：各单位工程按基础、主体、屋面防水、装饰样板间、竣工初验设置5个停检点，施工到达停检点后，施工单位应提供与工程进度同步的技术资料先报监理验收，待监理确认具备停检点验收条件后由工程项目部、监理、施工单位对工程停检点进行共同验收检查。f事前控制：根据工程特点、质量目标编制工程管理指导书，对容易出现投诉的质量问题，要编制有效预防措施。根据工程特点、质量目标、监理合同以及有关法规，严格审查监理规划，以便监督监理质量管理行为。根据合同要求，与工程管理部及监理单位对施工单位的施工组织设计、施工方案中有关质量保证措施进行审核。 g.过程监控测量及定位放线的监控：项目经理部负责向施工单位提供施工现场附近的国家定位放线基准坐标点及高程控制点，并要求监理单位配备专门的测量工程师和经标定过的仪器对施工单位的定位放线情况进行严格校核复验。重要材料、设备的质量监控：必须在施工合同或指定价过程中给予必要的质量要求描述。所有进场材料根据规范要求查看材料设备的准用证、合格证、检验报告，监理对于部分材料必须进行有见证送检，未经检查合格的材料不得使用。现场所有材料（含甲供、甲方指定的由乙方采购的材料）发现不合格品时，予以退货，对进度等造成影响的，与施工方一起向供应商索赔。对隐蔽工程及重要和关键工序的监控：项目经理部应坚持经常性的质量检查制度，对隐蔽工程及重要和关键工序（如桩基工程、重要部位的砼浇灌、防水工程、装修工程等）要会同监理单位到施工现场进行检查。工程质量检查情况如实记录在监理单位相应的质量保证表格上，项目经理部工程师签字认可。当出现不合格时，项目经理部要求监理工程师填写整改通知单，并要求其负责施工单位整改后的验证和封闭。在需要进行中间验收的分部工程完工后，项目经理部按照有关施工中间验收控制程序的规定核查质量并组织验收。在单位工程完工后，项目经理部按照工程竣工验收控制程序的规定核查质量并组织验收。h.事后控制对于重要分部分项工程，如防渗漏的有关工序，在完工后交工前要督促监理单位100检查验收。在移交给物业公司时，针对各分部分项要再次与物业、监理、施工单位联合检查。对于质量问题投诉的维修要有记录和统计、分析。对于容易出现质量问题的分部分项工程，要结合设计、施工控制和管理检查措施写出专题总结报告，报工程主管心经理。2、服务满意度提升（1）、售前服务提升：对于房地产企业而言，客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验，因此从业人员的专业深度是非常重要的，许多购房者做出购买决定在一定程度上是受发展商品牌和工作人员、销售人员的专业深度影响。所以，售前服务满意度提升的措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续跟踪与关注。服务项目提升措施部门信息服务增强对外宣传信息及销售承诺的严谨性，避免与相关法律、法规及政府要求产生背道冲突，引发不必要事端客服中心问卷调查增强问卷设计及调查方式的科学性，保证调查结果的真实有效，并系统分析科学整理。客服中心产品上市会提高活动组织水平，细化活动流程与组织准备工作吸引会员、老业主、目标客户参加，增加前期客户积累，营造现场气氛，做足项目卖点、企业品牌推广。客服中心内部认购提高活动组织水平，细化活动流程与组织准备工作按照亚新会会员章程规定，给予VIP会员的优先选房权依据商品房预售管理规定，规范“认购协议书”内容，完善其条款、时间等等相关事宜要求，最大限度的规避条约风险。客服中心开盘提高活动组织水平，细化活动流程与组织准备工作结合项目定位与主题推广，确立现场包装、主题策划、新闻事件、项目报道等等事项要求，做到产品热销与项目精彩亮相，引发市场关注，提升客户的项目体验与产品认同。客服中心接待服务加强对客户代表的销讲培训，规范销讲说辞，提高专业素质，提高接待服务水平，杜绝不当的销售承诺加强日常学习，提升专业能力，增建销售案场“图书角”设置“月度服务之星”公示栏，开展“月度服务之星”评选，激发客户代表的服务工作热情和向上进取的精神，提高整体服务竞争意识客户事务员及时回访来访客户，听取意见，及时发现问题并改进，积极促进成交或再次来访客服中心成交服务加强对客户代表“成交流程”的专业培训，强调其工作流程的实际执行，保证向客户提供专业的销售签约服务设置“月度销售冠军” 公示栏，激发客户代表的工作热情和严谨的工作态度，最大限度的降低合同作废率客户事务员及时回访成交客户，听取意见，及时发现问题并改进客服中心按揭服务提高工作流程的执行力，加强按揭服务的工作引导，确保三方的沟通与对接，提高服务质量、服务水平与工作效率客服中心咨询服务丰富咨询服务渠道，开展多项的服务活动，针对业主关心的热点问题与咨询内容进行可持续的系统提供客服中心法律服务（2）、售中服务提升：服务项目提升措施部门客户回访利用短信平台，除了客户生日外，在重大节日、客户服务活动、项目促销活动以及雨雪天气、工程进度等发送问候、提示告知短信对所有来访、来电客户通过发送提示、问候短信进行持续回访，扩大企业及项目口碑传播范围设计制作亚新地产专用的鲜花卡片，优化服务细节对客户回访意见进行分类、系统收集，并建立客户回访资料库客户事务员加强与公司法律顾问的沟通交流，增强法律方面相关知识完善回访记录信息收集的资料整理，规范客户事务、客户服务工作流程与统一说辞客户事务员、客户资料员配备统一着装，统一形象统一客户心理感受客服中心客户座谈提高活动组织水平，细化活动流程与组织准备工作对客户意见进行分类、系统收集，并建立客户意见资料库完善意见整理统计，确定移交相关处理的方法及时间要求并进行及时跟踪回访工地开放日提高活动组织水平，细化活动流程与组织准备工作规范质量监督、施工监督，完善项目产品、提高客户产品满意度提升企业形象与客户忠诚度工程进度通报完善信息获取渠道，加强与工程管理中心、项目部的业务对接工作，确保工程进度通报的规范性、科学性、及时性客服中心客户通讯建立亚新会的客服资讯宣传专栏，分期编辑发行；开展亚新会VIP会员积分奖励、分数统计及回馈增值服务；发展特约撰稿人（本行业、媒体、学术领域知名人士），增强文章深度及可读性；组织开展会员活动，增强组织吸引力客服中心贴心服务依据客户需求，拓展现有的贴心服务活动内容满足客户的生活需求、情感需求维护并完善客户信息资料系统实现一户一档每半年开展一次客户满意度调查，及时收集意见并改进提高客服中心客户活动结合项目销售与客户服务事宜工作的有效开展，通过持续的、有效的、特色的客户服务活动，来丰富客户的产品购买体验完善产品加强一线销售案场、客户事务回访工作与客户有效投诉，三方面的工作结合，着重现场反馈、客户意见的收集，做到及时提出意见与完善办法，完善产品并提升服务（3）、售后服务提升：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。服务项目提升措施部门入住提高活动组织水平，细化活动流程、组织准备工作与相关部门的工作对接规范交房文本资料，简化办理交房的环节，明确交房流程给客户提供“一站式”方便快捷、细节服务的交房体验；交房前开展“装修知识”讲座，让业主感受到企业贴心服务；现场举办“家装文化节”提升亚新会VIP会员卡的增值服务客服中心客户投诉处理流程完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制，时刻关注业主动向，对有群投诉倾向的，及时向部门经理及主管副总汇报，采取应急措施；设计制作“客户投诉意见表”（一式两联，客服一份，处理部门一份），规范投诉处理文本；制定规范的投诉处理时间：客户事务员在接到投诉电话30分钟内进行核实处理，将“客户投诉意见表”的副联交给责任部门并签字落实到责任人；在1小时内必须进行第一次回访，告知初步处理结果；待处理完毕后的24小时内进行第二次回访，并运用相关表格记录客户对于处理的满意度，进行汇总整理每月月底撰写“月度客户投诉处理报告”，并建立典型投诉案例库，以用来新入职人员的学习客服中心办理房产证通过短信平台及时向客户通报房产证办理情况；已经出证的客户名单及时在小区公告栏进行公示；对部分有特殊需要的客户实行加急处理；给签完商品房买卖合同的客户发放“房产证办理须知”，主动让客户了解房产证办理的流程及所需资料；在社区公告栏张贴“房产证办理流程”，向业主灌输相关知识，博得业主理解客服中心按揭服务提高工作流程的执行力，加强按揭服务的工作引导，确保三方的沟通与对接，提高服务质量、服务水平与工作效率社区活动开展定期的社区活动，每季度或年度举行一次大规模的活动；积极与媒体、企业合作，举办公益性社区文化活动；创建社区团体协会或俱乐部：如老年模特俱乐部、书法协会、老年锣鼓队、青少年艺术团等；客服八、 成本计划1、全成本目标体系2、成