俱乐部方案 - 汽车俱乐部构建方案.pptx

中国长安汽车集团天津销售有限公司 环渤海店俱乐部构建草案 方案草拟时间：2011.8.17 方案草拟人：李响 2011/9/151 方案目录 1：构建俱乐部的主要作用 2：俱乐部的组织架构及相关岗位职责 3：俱乐部发展规划 4：会员卡的计划功能 5：俱乐部会员系统介绍 6：实施流程 7：整体投入 2011/9/152 一：构建俱乐部的主要作用 1：扩大天津销售公司环渤海店的整体知名度。 2：为售后积累有效的客户群体，增大回厂量及营业收入。 3：尽可能的减少或避免非正常性的客户流失。 4：通过俱乐部的相关职能来培养忠实客户。 5：通过俱乐部为新车销售提供一个新型的促销平台。 最终目的： 通过俱乐部会员形式最终实现销售与售后之间的 有效联动，藉此扩大销量，提升利润。 2011/9/153 二：俱乐部的人员构成及相关岗位职责 俱乐部先期建议编制在客服的工作序列中，预计编制2-3人，先 期计划编制为1人，具体负责俱乐部的日常性工作： 1：为新增会员办卡 2：为进厂消费的客户累计积分 3：会员系统的日常性维护工作（包括：客户信息录入、设备维 护、积分管理等） 4：基础性的客户维系（包括：客户保养提醒、续保提醒等） 2011/9/154 三：俱乐部发展的规划 俱乐部自身发展将采用“阶段性”发展规划，根据公司业务的 发展不断实现自身功能的完备。整体计划分为三个阶段： 1：基础性发展阶段： 该阶段预计时间计划为1年，在该阶段中实现会员的积累，信息的储备，俱 乐部与销售及售后的工作对接，各项流程的制定。该阶段为被动工作阶段 2：中期发展阶段： 该阶段预计时间为1年（俱乐部成立的第二年），在该阶段中预计通过第一 阶段的信息累计来为客户提供部分增值服务。如：保养提醒、续保服务、 相关车务服务开办各种类型的讲座等。该阶段实现俱乐部的主动工作。 3：自身“独立”阶段： 不断完善俱乐部的各项功能，能够组织较大规模的活动。 2011/9/155 四：俱乐部会员卡的计划功能 2011/9/15 6 俱乐部会员卡的积分制度 俱乐部会员卡计划采用积分方式，推广期内每张卡内预存 有500积分，会员卡内的积分可以兑换相应的工时费。 客户在我店每消费20元就可以累积1个积分，所累积积分将 在其维修结算结束后，由相关工作人员根据其消费情况将 积分充入其会员卡中。 客户会员卡内的积分将只能用于兑换保养工时所用，不能 做其他消费。 客户在我店的所有维修消费（不含扳喷）均可获得积分且 会员卡内的积分将永久有效。 2011/9/157 注：积分规则已经售后认可 会员卡的发放形式 会员卡的发放形式上可以采取赠送和销售两种形式。 方式一：赠送 在新车销售的时候可作为购车的优惠条件，赠送给客户。 这中纯赠送的形式只能赠送会员卡。 方式二：销售 在新车销售或进厂维修的时候由销售顾问或者服务顾问向 其推销，单张卡建议售价100元。自费客户除获得卡外， 可额外多获得500积分及部分维修项目的代金券。（建议 ） 2011/9/158 自费会员卡 由于这次我们制作的可视会员卡成本较高，所以在发卡过 程中应尽可能的避免赠送的情况出现，而且纯赠送的会员 卡对客户吸引力不大，容易产生成本的浪费。所以建议公 司通过增加优惠措施等举措来推出自费类会员卡，通过会 员卡内的各种优惠项目来吸引客户自行购买。这样，可以 更好的发挥会员卡的作用。 自费类会员卡可由销售顾问或售后服务顾问在客户购车或 维修时推荐购买，可根据实际情况对相应人予以奖励。 2011/9/159 自费会员卡的服务项目（建议） 自费的会员可获得一张可视会员卡及一本带有相关维修抵 用券的会员手册。 自费的会员卡在开卡时可享受1000的会员积分（赠送的是 500积分）。 在会员手册中可以印制一些不同金额的维修抵用券，该券 可以抵用部分维修费用。 同时可以针对自费客户推出积分兑换项目，其积分不仅可 以兑换工时费，也可兑换不同金额的礼品。 2011/9/1510 针对自费用户的抵用券及积分兑换项目 2011/9/1511 会员卡的晋级制度（建议） 为增大会员卡对客户的吸引力，同时奖励那些对我们店贡 献度较大的客户，我们建议推出会员卡的晋级制度。 会员卡计划设置三个等级：普通、中级、高级 晋级标准及所享待遇： 中级：在我店一年内做3次保养普通会员，可升级为中级 会员，升级后其卡内积分可冲抵保养及维修产生的工时 费。 高级：在我店一年内做3次保养的中级会员，可升级为高 级会员，升级后除继续享受中级会员待遇外还可额外享受 配件9折优惠及维修保养免等候服务。 2011/9/1512 注：晋级规则已经售后认可 五：俱乐部会员系统 本次会员系统将采用目前汽车4s店比较流行的“透明”消 费卡系统 透明消费卡系统是一种新颖的、先进的系统，主要包含叁个组成部分： 透明消费卡、透明消费卡打印机、透明消费卡系统软件。 2011/9/1513 透明消费卡介绍 卡面结构 俱乐部建设内容俱乐部名称： 会员卡类型：标准卡，银卡，金卡，钻石卡 卡片选择：透明消费卡（非接触芯片） 会员卡可擦写区域设置的主要内容包括： 1）会员卡类型 2 ）会员姓名 3）车牌号码 4）车型 5）本次金额 6）本次积分 7）累计积分 8）可用积分 9）下次保养里程，时间 10)生日、升级提醒 11）维修建议 12）近期店内活动 （预存现金余额等） 2011/9/1514 透明消费卡介绍 用户不用 查 升级自动 变 关怀每次 有 里程提示 勤 2011/9/1515 会员系统软件功能 1：会籍功能客户办卡、补卡、会籍调整及积分策略调整 会籍功能客户办卡 客户办卡：为客户录入信息，并存储在系统数据库中。还有体贴车主的快速录入功能，只需要录入打卡必 须的三个红字项目，即可为客户快速办理会员卡。 2011/9/1516 会员系统软件功能 2：会籍功能级别调整和积分调整 级别调 整和积分调整：拥有该权 限的人允许在特殊情况下为某会员的积分或级别进 行调整。并且强制要 求输入调整理由，此次操作也会记录 在消费记录 当中。 2011/9/1517 会员系统软件功能 3：消费功能为客户结账积分 消费结帐：客户结帐时出示积分卡，操作员使用该功能为客户刷卡，积分。积分将根据积分规 则自动计算，并打印在卡面上。 2011/9/1518 会员系统软件功能 4：查询功能万能查询 数据分析：根据任意条件（客户爱 好、车型、级别 等等几十项）进行“与”和“或”的组合查 询。包括客户信息查询 和消费情况查询 。并且可以导出excel表和信封封面。 2011/9/1519 会员系统软件功能 4：查询功能每日提醒 每日提醒：根据客户生日或者年检时间（包括绿标时间）等项目，查询出某个时间段内该提醒的客户， 可以导出excel表，并且可以发短信通知。 2011/9/1520 会员系统软件功能 4：查询功能每日提醒 统计图 表：选择 常用的查询 条件，并选择 按照某种条件进行分类汇总 ，将结果列出柱状图或饼状图， 直观的显示出查询结 果。 2011/9/1521 六：实施流程 用户 免收工本费 销售部新购车用户 填写入会申请表 新增用户 提供相关资料 售后管理内用户 资料审核 客户服务部 发放会员卡，赠送积 分 收银审核，打印会员 卡 按标准交纳入会费 交纳会员卡工本费 发放会员卡 4 4s s店内部流程店内部流程1 1 办卡流程办卡流程 2011/9/1522 七：整体投入 会员系统有：一台专用打印机、可擦写会员卡、专用软件组成 目前市场上有两家较为专业的会员系统供应商，以下是两家供 应商的系统报价： 2011/9/1523 系统供应商 北京立业天地科技有限公司北京商周科技有限公司 专用打印机900