某银行分行质量管理过程及工作案例报告.doc

中国银行分行质量管理过程及工作案例报告一、单位描述：中国银行分行现有10个营业网点，内设12个部门，全行在岗员工240人。先后被市委市政府表彰为“支持地方经济发展先进单位”和工作实绩考评“优秀”单位，被省委省政府命名为“省级文明单位标兵”，被甘肃省国家税务局和地方税务局联合认定为“甘肃省纳税信用等级评定A级单位”，被中国银行业协会命名为“中国银行业文明服务示范单位”，被中国银行总行命名为 “中国银行文明单位”。2010年以来，银行分行认真贯彻落实国家应对金融危机、扩大内需的各项政策，抓住信贷政策调整的机遇，密切关注当地项目，在政府、银监局、人民银行等各方面的关心支持下，各项信贷业务稳步增长，为支持地方经济发展做出了积极的贡献。二、本单位的质量管理过程：我分行的工作侧重于业务办理、咨询、贷款等一系列服务方面的工作，首先，我分行有一个大的中心方位，即在工作中我们的服务质量以整个作业中心为主： 我行的业务都遵循这样的中心指导管理模式，我行在一般业务办理、网上银行办理、贷款业务以及咨询业务中，都把质量放在首位。（一）、一般业务办理流程及管理方法： 1、一般业务办理流程：2、对一般业务办理管理方法：我行对一般业务的办理中采取了严格的流程，所有柜台工作人员必须按照这样的流程进行，为了转变柜员服务观念，提高服务意识和服务质量，该行开展了优质服务大讨论、征文活动、服务标兵事迹报道、案例点评和交流学习等一系列活动，让“以客户为中心”的理念贯穿于柜员的意识中，同时该行还采取“优质服务样板所”流动红旗评比、“服务标兵”评选、柜台优质服务巡查等多种形式，为优质服务架设“高压线”，督促员工不断提高规范化服务水平。(二)、银行网上银行办理流程及管理方法1、网上办理流程首先，带上有效身份证（要亲自办理，银行不允许代办），到银行办理开通手续（签约），如果已经有银行卡，可以用现成的卡开通网银，没有就要新开户办理。如果自己在同一银行有多个卡，可以把其它卡的账号追加为网银账号。办理好手续后，营业员会给一张口令卡或一个U盾（银行叫网银盾），之后再登录网上银行激活口令卡或U盾，就能登录使用网上银行功能。其次，在柜台办理好手续后，还要登录银行网站激活才能使用网银。口令卡的激活简单些，U盾的激活就要复杂一些了，但只要按照程序来做，就能成功激活。网上银行有两种：（1）、第一种是使用动态口令卡的网银，这种网银没有U盾，在柜台签约注册时，银行会给一张口令卡，口令卡上有30个电子口令，交易时每次使用一个，可以使用28次（最后一个口令是用来连接下一张口令卡的第一个口令，不能用来交易）。用完一张口令卡要到银行购买新的口令卡，每张收费3元。在银行注册后还要在网上激活才能使用，激活时要安装数字证书，不用安装驱动。（2）、第二种是使用U盾的网银在柜台签约开通网银后，银行会给一个UKey用户工具（一般叫U盾，就是一个U盘）、光盘、网上银行UKey安装使用手册（有的可能只有U盾）。光盘是用来安装驱动程序的，放到光驱双击打开就可以安装了。2、对网上银行的质量管理方法：安全是我行网上银行应用的关键和核心。为了能让您安全、放心地使用网上银行，我行制定了八大安全策略，以全面保护您的信息资料与资金的安全。一是短信服务，我行网上银行提供了从登陆、查询、交易、直到退出的每一个环节的短信提醒服务，您可以直接通过网上银行捆绑其手机，随时掌握网上银行使用情况。二是加强证书存贮安全。我行网上银行系统支持网银盾证书功能。网银盾具有安全性、移动性、使用的方便性，我行在推广网银盾证书的时候，考虑到客户的需求，在网银盾款式、附加功能上进行了创新，使我行的网银盾更具吸引力。为保证您的资金安全，请用完后立即拔下网银盾。 三是动态口令卡。我行网上银行除了向客户提供证书保护模式外，还推出了动态口令卡，可以免除了您携带证书和使用证书的不便，动态口令卡样式轻小、安全性高。 四是先进技术的保障。中国银行网上银行系统采用了严格的安全性设计，通过密码校验、CA证书、SSL（加密套接字层协议）加密和服务器方的反黑客软件等多种方式来保证客户信息安全。 五是双密码控制，并设定了密码安全强度。网上银行系统采取登录密码和交易密码两种控制，并对密码错误次数进行了限制，超出限制次数，使用者当日即无法进行登录。在您首次登录网上银行时，系统将引导您设置交易密码，并对密码强度进行了检测，拒绝使用简单密码，有利于提高您使用账户的安全性。在系统登录时，我们为您提供了附加码和密码小键盘等服务，避免泄露您的信息。六是交易限额控制网上银行系统对各类资金交易均设定了交易限额，以进一步保证您账户资金的安全。 网上银行交易限额控制表单位：元交易类型网银缴费网上支付转账汇款类型（单笔/日累计）（单笔/日累计）（单笔/日累计）普通客户便捷支付500/500500/500500/500普通客户1000/5000高级客户文件证书1000/5000动态口令卡5000/50005000/50005000/5000短信动态口令文件证书+动态口令卡网银盾5万/10万50万/50万5万/10万网银盾+动态口令卡5万/10万50万/50万50万（二代支付跨行5万元）/100万网银盾+短信动态口令5万/10万50万/50万500万（二代支付跨行5万元）/500万账号支付服务1000/1000（深圳5000/5000）说明：1、“”为不提供此类服务。2、本表列示的内容为个人网银客户标准化交易限额，不包括客户申请或当地分行的个性化限额。七是客户端密码安全检测。我行网上银行系统提供了对您的客户端密码安全检测，能自动评估您设置的网上银行密码安全程度，并给予您必要的风险警告，有助于提高您在使用网上银行时的安全性。 （三）、中国银行个人贷款办理流程及管理方法：1、个人贷款办理流程 （1）、客户申请。客户向银行提出申请，书面填定申请表，同时提交相关资料；（2）、签订合同。银行对借款人提交的申请资料调查、审批通过后，双方签订借款合同、担保合同，视情况办理相关公证、抵押登记手续等；（3）、发放贷款。经银行审批同意发放的贷款，办妥所有手续后，银行以转账方式向借款人指定个人结算账户发放贷款；（4）、按期还款。借款人按借款合同约定的还款计划、还款方式偿还贷款本息；（5）、贷款结清。贷款结清包括正常结清和提前结清两种。正常结清：在贷款到期日（一次性还本付息类）或贷款最后一期（分期偿还类）结清贷款；提前结清：在贷款到期日前，借款人如提前部分或全部结清贷款，须按借款合同约定，提前向银行提出申请，由银行审批后到指定会计柜台进行还款。贷款结清后，借款人应持本人有效身份证件和银行出具的贷款结清凭证领回由银行收押的法律凭证和有关证明文件，并持贷款结清凭证到原抵押登记部门办理抵押登记注销手续。2、个人住房贷款质量管理的方法因为我行个人贷款业务较多，现在我就简单地将个人住房贷款的质量管理方法简单地罗列如下：一是严格限制贷款用途，只是用于支持个人在中国大陆境内城镇购买、建造、大修住房。 二是对贷款对象有严格的限制，具有完全民事行为能力的中国公民，在中国大陆有居留权的具有完全民事行为能力的港澳台自然人，在中国大陆境内有居留权的具有完全民事行为能力的外国人。 三是规定了严格的贷款条件：借款人必须同时具备下列条件：（1）有合法的身份。（2）有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力。（3）有合法有效的购买、建造、大修住房的合同、协议以及贷款行要求提供的其他证明文件。（4）有所购住房全部价款30%以上的自筹资金（对购买自住住房且套型建筑面积90平方米以下的, 自筹资金比例为20%），并保证用于支付所购住房的首付款。（5）有贷款行认可的资产进行抵押或质押，或（和）有足够代偿能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人。（6）贷款行规定的其他条件。四是对贷款额度有明确的规定，最高为所购（建造、大修）住房全部价款或评估价值（以低者为准）的80； 五是规定了贷款期限，我行对个人住房贷款的期限一般最长不超过30年。 六是严格审核申请贷款应提交的资料： （1）身份证件复印件（居民身份证、户口簿、军官证、在中国大陆有居留权的境外、国外自然人为护照、探亲证、返乡证等居留证件或其他身份证件）； （2）贷款行认可的借款人偿还能力证明资料； （3）合法有效的购买（建造、大修）住房合同、协议及相关批准文件； （4）借款人用于购买（建造、大修）住房的自筹资金的有关证明； （5）房屋销（预）售许可证或楼盘的房地产权证（现房）（复印件）； （6）贷款行规定的其他文件和资料。三、对我行质量管理的建议 1、我行应增设物理网点。在这方面要舍得投入，通过合理部局，增设网点解决客户排队问题。应当从减少客户排队出发来积极推进服务流程都管理，通过把绝大部分网点改造为综合性网点，使对公窗口也能办理个人业务，提高工作效率； 2、积极推进零售网点转型试点。我行的大堂经理不仅引导客流，还对所有的服务窗口实施管理。大堂经理应根据客房情况调整柜员岗位，并将复杂业务分流到专门窗口办理，并随时对客户进行通俗易懂的金融教育。老百姓对电子银行还存在着一些似是而非的认