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新员工入职培训内容 一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。二、服务意识（一） 什么是服务？服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。（二） 正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“S”即Smile（微笑）服务员应对每一位客人提供微笑服务。“E”即Exellent（出色）服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。“R”即Ready（准备）服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。“V”即Viewing（看待）服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting（邀请）服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。“C”即Creating（创造）服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye（眼光）每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。（三） 我们的角色像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。（四） 树立良好的服务意识1、 宾客至上，服务第一。在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。2、 来者都是客，一视同仁。我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。3、 正确的服务观念。1） 酒店服务必须以客人为中心实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。2） 酒店服务必须不断适应宾客实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。3） 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。4、 服务工作的指导方针。1） 顾客就是上帝客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。2） 微笑微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3） 真诚、热情和友善应有的服务态度。4） 提供快速敏捷的服务要知道，客人都缺乏等待的耐心。5） 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语“我能帮您忙吗？”和“不用谢！”6） 佩戴好你的名牌是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。7） 要以自己经过修饰的容貌为骄傲时刻注意自己的形象，对自己充满信心。8） 要有与他人相互合作的团队工作精神发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。9） 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。10） 熟悉自己的工作、企业及有关信息以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。（五） 树立强烈的质量意识酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。（六） 酒店质量管理准则1、 酒店的信条对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。2、 酒店的格言“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。3、 服务三步曲1） 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。2） 预期和满足客人的需要。3） 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。4、 基本准则1） 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。2） 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。3） 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。4） 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。5） 所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。6） 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。7） 任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。8） 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。9） 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。10） 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。11） 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。12） 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。13） 尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。14） 每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。15） 在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。16） 制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。17） 要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。18） 当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。19） 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。（七） 酒店服务的完整性、超前性及延伸性1、 服务的完整性2、 服务的超前性3、 服务的延伸性 三、宾客关系（一） 什么是酒店客人？凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：1、 消费型客人是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。2、 非消费型客人是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。（二） 正确认识客人1. 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：（1） 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。（2） 理解客人，满足客人的服务要求。（3） 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。2. 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：（1） 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。（2） 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。（3） 不要与客人说理，要把“理”让给客人。（4） 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。3. 掌握客人对酒店产品的需求心理工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。4. 掌握与客人沟通的技巧 （1）重视对客人的“心理服务”功能服务实际需要心理服务经历、感受 （2）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。殷勤热情周到、微笑、问寒问暖。（3）对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。（4）学会反话正说；不要说：“您不能在这里吸烟！”而应该说：“您可以到那边去吸烟！”不要说：“对不起！您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等！您的房间马上就整理好了。”（5）否定自己，而不要否定客人。 当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。（6）投其所好，避其所短； 客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。5. 除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题（1） 客人的要求总是很多的。（2） 客人总认为自己是对的。（3） 大多数客人都是通情达理的。（4） 客人是酒店的衣食父母。 （三） 正确理解“客人总是对的”这句话的含义1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起！今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起！耽误您的时间了！欢迎再次光临！”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。（四） 宾客的类型及需求1、客人的类型（1） 商务客人追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。（2） 观光度假客人主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。（3） 健身旅游客人追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。（4） 奖励旅游客人追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。（5） 团队客人有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。 2、客人的需求层次马斯洛原理基本需求安全需求归属需求自尊需求自我实现需求*食品*饮料*休息*睡眠*健康*爱情*安全*保护*舒适*稳定*卫生*秩序*团队成员感*分享*爱慕*承认*参与*领导*成就*尊重*自信*胜任*力量*智慧*实现潜力*接受挑战*刺激*冒险*创造力*审美3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：（1）个人各种感觉或感官的满足：如：眼睛对灯光的视觉满足；鼻子对气味的嗅觉满足；耳朵对音乐的听觉满足；嘴巴对菜肴的味觉满足；身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。（2）旅游活动目的的满足如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足； 商务客人对酒店商务活动的满足； 旅游客人对观光活动的满足。 4、客人初次选择一家酒店考虑的因素 （1）清洁 （2）合理的价格 （3）便利的位置 （4）良好的服务 （5）安全、保险 （6）名誉/声望 （7）公司/家庭折扣 （8）完善的预订服务 （9）其它 （10）朋友推荐 （11）娱乐设施 （12）个人护理用品 （13）连锁常客奖励计划 （14）商务设施 5、客人再次选择一家酒店考虑的因素 （1）清洁 （2）合理的价格 （3）便利的位置 （4）良好的服务 （5）安全、保险 （6）名誉/声望 （7）公司/家庭折扣 （8）其它 （9）完善的预订服务 （10）娱乐设施 （11）个人护理用品 （12）推荐 （13）连锁常客奖励计划 （14）商务设施 6、客人不再选择一家酒店的原因 （1）卫生不清洁 （2）不够安全 （3）员工不关心客人，没有礼貌 （4）噪音 （5）房价太高 （6）床上用品不相配 （7）设施设备缺乏维修保养 （8）空调问题 （9）毛巾不够用 （10）其它原因 （11）个人护理用品太粗劣 （12）缺乏娱乐设施 （13）缺乏商务设施（五） 宾客投诉的处理1、投诉的产生投诉的产生主要源于四个方面的原因：（1） 作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。（2） 客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。（3） 因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。（4） 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。 2、投诉心理分析（1） 求发泄心理（2） 求尊重心理（3） 求补偿心理 3、投诉的处理方法（1） 随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。（2） 认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（3） 如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。（4） 将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。（5） 将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。（6） 在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。 4、正确的认识客人投诉投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：（1） 投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”？酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。（2） 投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。（3） 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。（六） 建立良好的宾客关系1、 善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。2、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。3、 记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。4、 以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。5、 对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。6、 对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。7、 重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。四、 酒店礼貌礼仪要求A、 服务工作常见礼节1、 问候礼节是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。11） 客人刚下榻酒店时的问候：“欢迎光临！”“您好！见到您很高兴！”“您一路辛苦了！”“旅途愉快吗？”12） 时间性问候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“午安！”“晚安！”13） 对不同类型的客人的问候：会议代表团客人“祝贺你们会议取得圆满成功！”新婚夫妇“祝你们新婚快乐！”旅游休闲客人“祝你玩得开心！”“有个好假期！”14） 节日性问候：“生日快乐！”“圣诞快乐！”“新年快乐！”“节日块了！”15） 告别性问候：“祝您一路顺风！”“祝您旅途愉快！”“欢迎再次光临！”“再见！”6）其它问候：“您身体好些了吗？”“祝您早日康复！”2、 称呼礼指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。“XX先生！”“XX女士！”“XX小姐！”“上校先生！”“博士先生！”3、 应答礼指与客人交谈时的礼节。4、 迎送礼指服务人员迎送客人时的礼节。客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。6、 操作礼指服务员在操作时的礼节。操作三轻：“说话轻；走路轻；动作轻。”不乱动客人物品。服务快捷，准确。使用礼貌用语。7、 握手礼在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。8、 其它礼节致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。B、 服务工作中的礼貌礼节（一） 服务工作礼貌用语及表达说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言（即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感；声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：1. 迎客时说：“欢迎！”“欢迎光临！”“您好！”等。2. 对他人表示感谢时说：“谢谢！”“谢谢您！”“感谢您的帮助！”等。3. 主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗？”“请问能为您做什么？”等。4. 接受宾客吩咐时说：“听明白了！”“清楚了，请您放心！”等。5. 不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯！”“麻烦您稍等一会儿！”“我马上就来！”等。6. 对等候的宾客说：“让您久等了！”“对不起！耽误您的时间了！”等。7. 打扰或麻烦了宾客：“对不起！”“实在对不起！”“打扰您了！”“给您添麻烦了！”等。8. 由于失误表示歉意时说：“很抱歉！”“实在抱歉！”等。9. 当宾客向你致谢时说：“请别客气！”“不用客气！”“很高兴为您服务！”“这是我应该做的！”等。10. 当宾客向你致歉时说：“没关系！”“这算不了什么的！”等。11. 当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”12. 与客人告别时说：“再见！”“祝您晚安！”等。13. 客人离店时说：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“欢迎再次光临！”等。14. 当你必须打断客人说话时说：“对不起！可以占用您几分钟时间吗？”“对不起！打搅一下”。15. 注意称呼客人：“先生/女士/小姐！”（二） 与客人交谈的礼节1、 保持微笑，目光自然接触，表情自然。2、 必须站立，与客人保持一米左右的距离。3、 称呼一定要说：“先生/女士/小姐”4、 不可开过分的玩笑。5、 声音给人感觉亲切，音调适中。6、 集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。7、 三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。8、 说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。9、 说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。10、 不要涉及客人不愿谈的话题和隐私（如收入、年龄等）。11、 不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起！打扰一下”。12、 不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。13、 不许说“不知道！”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。14、 不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。15、 无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。（三） 接听电话的礼节1、 个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。2、 接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起！让您久等了”。3、 问候对方并报部门“您好！房务中心。”“您好！接待处。”4、 在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”5、 若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗？”6、 接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁；B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离；C：不许吃东西，不要与第三者说话；D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。7、 仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。8、 若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。9、 当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找XX经理，而该经理不在时，应回答：“对不起！XX经理不在，是否请他晚些给您回个电话？”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢？”千万不要说：“他不在！”“我不知道他上哪儿去了！”“他可能去喝咖啡了！”10、 道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电！”“再见！”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。（四）在公共区域的礼节1、 在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。2、 在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。3、 行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。4、 见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。5、 对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。6、 行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起！”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请！”7、 引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。8、 在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。9、 见到同事，也应相互打招呼问好。10、 服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。（五） 乘电梯的礼节1、 电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。2、 乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。3、 在任何时候，电梯都应先让客人使用。4、 与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。5、 任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。6、 在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。7、 与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。（六） 工作中的礼节1、 一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好！”“早上好！”2、 每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。3、 如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。4、 见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。5、 在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。6、 如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。7、 使用公共物品应注意爱护，避免浪费。8、 要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。9、 客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。10、 不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。11、 如果无人接班，应检查并切断所有的电源。12、 与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。五、服务工作中的仪容及仪态要求仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感；同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止（如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等）。（一） 仪容仪表要求1、 头发整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰（只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色），刘海不能盖过眼及脸。2、 脸部男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。3、 手部不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。4、 脚部着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。5、 清新的口气上岗前不许吃有刺激气味的食品（如：酒、蒜、大葱等）6、 体味注意卫生，勤洗澡（最好上岗前洗个澡），饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水（太浓的香水易引起客人的反感）。7、 制服制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。8、 饰物不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订（结）婚戒指（不允许太大的宝石或金银戒指）、项链（穿上制服不应看得见）、耳环（只宜贴式耳环），不要戴手链、手镯等饰物。总体个人卫生与修饰“卫生”的定义必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程（传统做法）包括：（1） 个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。（2） 外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。（3） 人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。 上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。（二） 态度要求应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：（1） 友善微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇；和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。（2） 殷勤殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。（3） 热情大方精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。（4） 真诚真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。（5） 礼貌中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。（6） 尊重尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。（7） 不亢不卑一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气！”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。（三） 行为举止要求1、 正确的站立姿势对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件；勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。2、 正确的坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。3、 雅致的步态总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理无理之嫌。挺直腰背，轻松自然；勿大摇大摆，骚首弄姿；不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首；更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，