处理各种酒店突发事件应急措施.doc

突发事件应急预案一、目的：为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。二、总则：1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施：（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办法告知大堂副理。同时观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知大堂副理。大堂副理接报后立即报告总经理或总值人员，按指示处理。 （2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即组织救治，并报告公安机关。 C、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的 情绪。 （5）保安、工程人员在附近待命，以便配合警方的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，以供警方使用。 D、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，案发现场管理人员应立即予以劝阻，及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。 （2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理应根据总经理指示迅速报警。（3）保安员应迅速到场戒备，在确保自身安全的前提下，保护酒店财产物品的安全。 （4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 E、台风应急措施： （1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 （4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必要时给予加固。同时检查所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施： 1、接炸弹恐吓电话时处理办法： （1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 （2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 （3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。 （4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 2、接到恐吓电话时处理办法： （1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理或总值班人员。 （2）总经理、总值班人员接警后应及时向公安机关报告，必要时召集应急处理小组人员跟进处理。 （3）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动：配合警方做好警戒和疏散人群的工作；协助警方人员搜索炸弹。（4）为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 3、对炸弹搜索的办法： （1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；应疏散附近无关人员。（2）原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。 （3）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。 （4）如发现可疑情况，应及时报告应急小组或保安部经理。（5）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 4、事件处理中有关部门的工作 （1）应急小组应密切关注事态的发展。 （2）营业部门妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌，谨慎回答客人的疑问。 （3）应急小组配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 （4）如有客人要求与某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理小组成员。 （5）酒店情况发生任何变化，应急处理小组及时做出应变指令，并通知各相关部门经理。 （6）保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 （7）现场酒店人员防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 （8）如警方到达后，警戒人员应指引他们迅速到达事发现场；保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 （9）如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。 （10）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。 星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）目 录一、前言? 1二、总则? 2三、预防准备? 3四、应急反应? 5五、爆炸、恐吓的处理程序? 7六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序? 13七、突发死亡事件处置预案? 15八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案? 19九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案? 22十、公共场所拎包案件的防范预案? 24 十一、 发生食物中毒事件的处理预案? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ? 34 十四、 突发事件、暴力事件的处理预案? 37 十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案? 41 十六、 发生停电事故的应急预案（夜间）? 44 十七、 电梯故障的处理程序? 46 十八、 管道水系统故障应急处理程序? 48 十九、 水灾应急预案处理程序? 50 二十、 紧急救护预案? 53 二十一、 火灾应急处理预案? 551二十二、 饭店突发抢劫事件处理预案? 61 二十三、 安全警卫接待任务预案? 64 二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项? 66 二十五、 消防演习预案? 68 二十六、 自然灾害应急预案? 73 二十七、 应急报警电话? 78前言为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据中华人民共和国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）。总则一、本预案适用于旅游星级饭店。二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。四、 饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。六、 饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。2旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本预防准备一、管理机构成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。二、制度体系第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第二、饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第三、饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有3旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。第七、 制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。三、物资准备第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需死的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。第二、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。4 1 2 3 4 16 漏报和传播虚假信息等现象的发生。 第二、先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。 第三、总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。 第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则也能够按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。 二、应急处置 第一、饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。 第二、饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。 第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施; 第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料； 第五、迅速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全； 第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。 第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作，6 饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。 第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。 第九、突发事件应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。 第十、饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结经验和教训，制定改进措施。 爆炸恐吓的处理程序 发生在饭店内的爆炸恐吓(信息、电话)，如果处理不当，就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一因素，要最大限度的减少不良后果，保证饭店客人、员工及饭店的安全。 1. 接听爆炸恐吓电话 1.1、 接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。 1.2、 注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长与来电人的通话时间，不要主动挂断电话。 1.3、 与对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为什么这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？ 1.4、 谈话中注意判断对方的反应，是否属于精神病人。 1.5、 填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。 1.6、 不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。 1.7、 在现场等候，向来调查的人员提供详细的情况。 2. 报告的程序及方法。 2.1、 员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，注意收听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发 7 案件，可使用这个号码报警。 2.2、 接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面顺序报告。 3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。 3.1、 接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。 3.2、 确认爆炸恐吓的消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵守搜寻的原则。 3.3、 饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。 3.4、 副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将协助饭店总指挥处置整个事件。 3.5、 保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。 3.6、 公关部经理负责答复媒体，待指挥部决定后，以统一口径答复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式答复。 3.7、 大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有VIP客人；如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。 3.8、 工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。 4. 组织搜寻。 4.1、 由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻记录单。 4.2、 这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在搜寻记录单上。 4.3、 电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。 5. 疏散 5.1、 总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。 5.2、 人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。 5.3、 办公室人员离开后锁好房门。 5.4、 电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。 5.5、 如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，现警方正在对店内进行检查，请您不要惊慌，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。 6. 保安部 6.1、 保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭店范围内搜索爆炸物。 6.2、 当班领班调查爆炸恐吓的详细情况，及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物，及时赶到现场。 6.3、 消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。 6.4、 保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。 9 8.4.7、同可疑爆炸物保持安全的距离，等待保安人员赶到。 8.5、 对可疑爆炸物的处置 8.5.1、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。 8.5.2、移动周围的可增加爆炸杀伤力的物品。 8.5.3、打开门窗。 8.6、 搜寻的范围 8.6.1、客房部 8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、 楼道、楼道内花盆。 8.6.1.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作区， 8.6.1.3、客人遗失物品存放处 8.6.1.4、饭店办公区域的垃圾桶 8.6.2、前厅部 8.6.2.1、礼宾部：行李房及行李房内的行李、客人转交的物品、大堂内临时存放的行李。 8.6.2.2、前台：客人转交的物品、贵重物品保管室、前台区域、大堂男女卫生 间，商务中心区域。 8.6.3、 工程部 8.6.3.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁的管井及机房、高 配区域的消火栓、施工现场、垃圾桶。 8.6.4、 保安部 8.6.4.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放的车辆、外围的花草、 灌木及、大堂区域、电梯、大厅的消火栓。 8.6.5、 餐饮部 8.6.5.1、宴会部：宴会厅、功能会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、消火栓、 备餐间、家具旁边。 8.6.5.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消防疏散楼梯、该区域消火栓及男女卫 11 生间。 8.6.5.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。 8.6.5.4、大堂吧：区域内花盆及家具、消火栓； 9. 发生爆炸后的处置 9.1、 爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报告。 9.2、 保安部向公安局、消防局报警。 9.3、 按饭店灭火方案救火; 9.4、 按饭店紧急疏散方案疏散。 9.5、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 9.6、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。 9.7、 向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。 9.8、 工程部派人抢修受损设施设备。 附：爆炸恐吓处理流程示意图 爆炸恐吓处理流程示意图 信件、邮包炸弹恐吓的处理程序 1. 可疑的信件和邮包： 礼宾部或其他部门人员收到邮件时，要注意是否有以下可疑情况： 1.1、 外国的或不熟悉的邮签，书写字体不正常，字迹凌乱，打印粗糙，姓名与寄件人的地址与邮签上的地址不符，私人信函却寄给高级管理人员，并只使用职称，没有收件人姓名。 1.2、 邮件明显超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。 1.3、 邮件内散发出异常的气味（有些爆炸物有异样气味）。 1.4、 有些爆炸物品可能已经暴露出引线、电池，有些邮件的包装内部有响声（如滴答声）。 2. 发现可疑邮件后应采取的措施 2.1、 迅速报告所发现的可疑情况。 2.2、 不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。 2.3、 不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上的绳索，不要打开盒 盖。 2.4、 封闭该区域，禁止无关人员进入。 2.5、 保持镇静，不要惊慌 3. 疏散应按饭店消防应急疏散方案执行。 4. 发生爆炸应按爆炸发生的方案处置。 4.1、 爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报 告。 4.2、 保安部向公安局、消防局报警。 4.3、 按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。 4.4、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 4.5、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。 4.6、 向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪 13 嫌疑人，将其带回保安部审查。 4.7、 工程部派人抢修受损设施设备。 附：信件邮包炸弹恐吓处理流程示意图 信件、邮包炸弹恐吓处理流程示意图 14 5. 现场人员职责 发现人应在现场等候。其他接到通知的人员应尽快赶到现场，按下面的要求开展工作。 5.1、 发现人： 5.1.1、及时报告，报告时讲清你的姓名、事件发生地点并简述现场情况。 5.1.2、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝阻其他人靠 近。在员工区域应将现场临时封闭。 5.1.3、等待保安人员到场。 5.1.4、未经保安部经理准许，不能离开饭店。 5.2、 保安部经理 5.2.1、保安部经理对现场进行初步检查，确定死者身份。接总经理报警指示后 应立即向当地公安机关报警，并保护现场物品，严禁无关人员接近现场。 5.2.2、指派保安人员维护现场秩序。 5.2.3、设置警戒范围，禁止无关人员进入。 5.2.4、等待公安机关到来后进行侦察处理。 5.2.5、公安机关尚未到达饭店前，保安部要积极开展一些必要的调查访问工作； 查清并详细记录死者的姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、死 亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、先期处理情 况等。等公安机关到达前将调查的信息向公安机关汇报，协助公安机关 侦察。 5.2.6、由公安机关对顾客的死亡性质进行界定。 5.3、 大堂值班经理 5.3.1、联系急救中心到场（急救中心电话120）。 5.3.2、通知保安部和前厅礼宾部。 5.3.3、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候急救车。 5.3.4、礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不需要电梯，应在相应区首层门口 等候，指引到场的医务人员。 5.3.5、协助保安部经理维护现场秩序，疏导、安抚周围客人。 5.4、 相关部门经理 5.4.1、提供死者的详细情况及死前活动情况。 6. 执行预案的要求 6.1、 在处置死亡事件的过程中，不要惊慌失措，不要制造紧张气氛，不要私 下传播消息。 6.2、 对有生还希望的人员要实施救助。 6.3、 保护现场。不要移动现场的物品，未经保安部经理同意不能清理现场。 对刑事案件的现场要进行特别的保护。 6.4、 配合急救中心医生实施救助。协助公安机关对死亡案件进行调查。 7. 预防死亡事件的发生 7.1、 任何死亡事件的发生都会产生不好的结果，会给饭店带来不好的影响， 尤其是非正常死亡的事件，所以我们要积极的预防此类事件的发生。 7.1.1、注意发现身体不适和体质衰弱的客人，及时的帮助他们。 7.1.2、注意发现那些举止异常、精神恍惚的人，提前报告保安部。 7.1.3、提高安全意识，加强防范，防止发生各类刑事案件。 7.1.4、认真执行饭店的各项安全管制度，防止发生安全事故。 附：突发死亡事件应急预案处理流程图 突发死亡事件应急预案处理流程图 打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案 1. 预案适用范围： 在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的： 妥善处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。 3. 防范的重点部位及防范重点对象： 3.1、 防范的重点部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。 3.2、 防范重点对象：结伙的青年人。 3.2.1、饮酒过量的客人。 3.2.2、有明显闹事迹象的人。 3.2.3、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人。 3.2.4、其他形迹可疑的人。 4. 防范措施 4.1、 饭店服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。 4.2、 保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。 4.3、 保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。 4.4、 餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管， 采取相应措施。 5. 报告程序 5.1、 发现人： 5.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话：“XXXX ” 。 5.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 5.1.3、不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安部人员赶来，配合工作。 5.2、 总机接线员的职责： 5.2.1、向报告人简单了解情况并记录。 5.2.2、及时通知安保安部消防控制中心、大堂值班经理、分管副总、总经理、 相关的部门经理。并向他们报告情况。 立即将闹事双方分开，驱散围观人员，将闹事者带离现场。 7.4、 如闹事者以影响到他人及饭店的安全，可采取强制的手段将闹事者带离 现场。 7.5、 有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安 机关报案。 7.6、 在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发 现及时收缴，防止其行凶和逃跑。 7.7、 保安部对现场进行检查，案发现场的部门尽快的估算饭店损失情况，为 事后索赔提供依据。 7.8、 保安部将肇事者带到办公室，提出解决方案，如当事人不服处理，上报 公安机关处理。 7.9、 在审查过程中，注意发现公安机关查控、通报、通缉的人员。 7.10、 如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。 附：打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程 打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程图 对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案 1. 预案适用范围： 在饭店范围内发生的，涉及卖淫、嫖娼的治安案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的： 控制发生在饭店内的卖淫、嫖娼的治安案件，为饭店创造良好的治安环境，避免因卖淫、嫖娼案件而引发其他刑事案件。 3. 防范的重点部位： 饭店大堂，防范重点时间：下午6:00PM至00:00AM时。 4. 重点防范对象： 4.1、 结伴或单独来饭店，在大门内、外无目的地闲逛，主动找客人搭讪的女性。 4.2、 在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪的女性。 4.3、 在楼层遇见服务员、保安人员躲闪，形迹可疑的女性。 4.4、 在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪，行为可疑，不是进餐客人的女性。 4.5、 长时间在饭店门口徘徊，主动与来店客人搭讪的女性。 4.6、 在饭店登记入住，往其他房间打电话骚扰客人，或到其他房间敲客人房门的女性。 5. 防范措施 5.1、 对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性，保安人员发现后要对其进 行监控，并对她进行盘问。 5.2、 禁止长时间在饭店门口徘徊的可疑女性进入饭店。如她们陪同客人欲进入饭店客房区 域，大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客记录单，大堂副理向客人解释。 5.3、 根据旅店业管理法关于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客的规定，大 堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。 5.4、 楼层、餐厅及茶吧的服务员如发现有卖淫嫌疑的女性进入楼层或客房，应立即报告保 安部。 5.5、 对打到客房的电话，总机要向对方询问住店客人姓名，如回答不出，应拒绝将电话接 入。 5.6、 监控中心人员在重点时间里，应加强对防范范围的录像监控，发现可疑人立即报告。 5.7、 巡逻保安在重点时间加强对防范范围的巡视检查。 5.8、 如有客人投诉接到骚扰电话，保安部同工程部及前厅部立即检查电话记录，如是内线 电话，要对该房间进行监控。证据确凿的要将可疑人抓获审查。 6. 报告程序 6.1、 发现人： 6.1.1、打电话报保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX。 6.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 6.2、 保安部：按下面程序报告 6.2.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、值班领班及当值保安员。 7. 保安部采取的措施 7.1、 对多次来店，有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过的，饭店保安部可拒绝其进入饭店 房间。 7.2、 对已进入饭店客房，既成事实且证据确凿的卖淫者，或有骚扰饭店其他客人的行为， 保安人员可强制其离开饭店，或报告公安机关处理。 7.3、 保安部对接报的有关可疑情况要进行甄别，加强对可疑人员的监控，对可疑人员在饭 店内的违法活动要严格制止。 7.4、 保安部在处理卖淫、嫖娼人员时，要注意收集证据，注意工作的方式方法，防止其销 毁罪证，无理取闹。 7.5、 如报告公安机关，在警方到店前应对嫌疑人进行控制，并注意发现其他违法犯罪线索。 附：对卖淫嫖娼人员的处理流程图 加强对公共场所内发生地拎包及盗窃案件的防范，为饭店经营创造良好的治安环境。 3. 重点防范部位： 茶吧、点餐厅、大堂吧、西餐厅、各公共休息区。 4. 作案特点： 4.1、 作案者以男性为主，穿着得体，经常有二、三人结伴，也有女性参与， 外地人、本地人都有。 4.2、 作案人一般进餐厅不消费或低消费，以“等人”为借口，只要一杯啤酒 或咖啡、茶，并当时付款结账。 4.3、 随时换台，作案人进餐厅不服从领位的指定，或转一圈或自己找位子， 或结账后换台，以便挑选目标，接近目标。 4.4、 一般在离开时作案，利用自己的衣物或同伙掩护迅速离开，由于没有消 费或已结过账，不易引起服务员注意。 5. 保安部采取的措施： 5.1、 服务员一定要有安全意识，对公共场所拎包案件的特点、发案时间、作 案人特征了如指掌，一旦有可疑迹象，立即引起警觉。 5.2、 保安部内部定期对服务员进行专项的培训，形成制度，在发案的重点时 间派人加强巡逻，并根据社会情况进行专项工作。 5.3、 在餐厅和其他公共场所一旦发现可疑人、可疑迹象，服务人员应该立即 报告保安部，同时密切注视可能的动向，必要时提醒客人注意自己的财物。 5.4、 接到餐厅的报告后，保安人员要及时赶到现场，对嫌疑人进行监控，防 止嫌疑人作案。 5.5、 保安人员可根据现场情况对犯罪嫌疑人进行抓捕。 5.6、 保安人员在抓获现行犯罪人员时，要注意作案人的同伙，防止其转移和 扔弃证据，争取人赃俱获。 5.7、 对犯罪嫌疑人进行审查，注意发现其他犯罪线索。 附：公共场所拎包案件的防范流程图 公共场所拎包案件的防范流程图 发生食物中毒事件的处理预案 1. 预案适用范围： 在饭店范围内发生的食物中毒事件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的： 妥善处理发生在饭店内的食物中毒事件，及时采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡 3. 报告程序 3.1、 发现人： 3.1.1、如发生食物中毒事件，发现人应立即报告值班经理、保安部经理。 3.1.2、保安部电话：XXXX 3.1.3、报告时讲明发生地点、中毒人数、发病特征等。 3.1.4、报告你的部门经理。 3.2、 总机接线员的职责： 3.2.1、向报告人简单了解情况并记录。 3.2.2、及时通知保安部消防控制中心、大堂值班经理、副总经理、总经理、相 关的部门经理、食品检验员，并向他们报告情况。 3.3、 保安部：按下面程序报告 3.3.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安主管及当班人员。 3.3.2、通知电话总机。 3.3.3、保安部值班领班向公安局报警 4. 现场人员职责 4.1、 保安部经理的职责： 4.1.1、立即组织安全人员赶赴现场。 4.1.2、控制局面，保护现场，全面的了解情况. 4.1.3、对食物中毒者进行调查，初步判定产生中毒的原因。 4.1.4、注意收集证据。 4.2、 值班经理的职责： 4.2.1、初步诊断中毒者的病情；联系市急救中心。 4.2.2、向副总经理及总经理报告现场的情况。 4.2.3、作好疏导和解释工作。 4.3、 食品检验员的职责 4.3.1、收集、封存中毒人使用的餐具，吃剩的食物，饮剩的水，呕吐物，排泄 物。 4.3.2、如果中毒人员较多，症状较严重，应向总经理提出上报卫生部门的建议。 4.3.3、协助卫生部门查清污染源。 4.4、 厨师长的职责 4.4.1、了解中毒者的进餐情况。 4.4.2、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经 理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。 4.4.3、提供加工此食品的厨师名单。 4.5、 餐饮部部经理的职责： 4.5.1、了解中毒者的进餐情况。 4.5.2、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经 理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。 4.5.3、提供加工此食品的厨师名单。 附：发生食物中毒事件的处理流程图 公共场所突发公共卫生事件应急预案 为及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，保障饭店各项经营工作的正常运行,结合本饭店实际,特制定突发卫生事件应急预防方案。 1、工作目标 1.1、普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高广大员工的自我防范意识。 1.2、完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。 1.3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发公共卫生事件不发生及在本单位蔓延。 2、工作原则 2.1、预防为主、常备不懈 宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防范意识和公共卫生水平，加强日常自查，发现隐患及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。 2.2、依法管理、统一领导 严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下，成立突发公共卫生事件防治领导小组，落实突发公共卫生事件的防治工作。 2.3、快速反应、运转高效 建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备，增强应急处理能力，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。 3、组织领导 为切实防止危害健康的突发公共场所卫生事件的发生，特建立本单位突发公共卫生事件应急领导小组，以加强组织领导。 组长： 副组长： 组员： 该领导小组负责领导、组织、协调和督查饭店各部门突发公共卫生事件的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办公室，负责日常工作。 4、报告制度 4.1、为了准确及时掌握疫情信息，建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责；各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。 4.2、严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报告至