信用社(银行)优质服务的各项要求规定和规范用语.doc

信用社（银行）优质服务的各项要求规定和规范用语一、营业场所的服务环境建设。营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。 （ 一）营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、各项收费标准、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。（二）柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品；（三）营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。（四）营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。（五）建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。 做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。二、规范操作、服务态度和语言规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话，根据不同业务情况，为不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。（一）文明用语日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到部门办理此事。6、同志，请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来。使用电话用语1、接话：您好！信用社（营业部），请问，您找谁？2、发传真：您好！我是信用社（营业部），发传真给您 ，共页。请转交部或同志。请您给信号，谢谢！3、发话：您好！我是信用社（营业部），请找同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！）道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二）服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。3、这个也不懂，笨蛋。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去。12、不在这边办，到那边去。13、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？整死你！全体员工要在语言使用艺术上打好以下基础：1、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。2、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。3、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。4、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。5、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。（三）每天班前准备要做到“六个要”：一是要做好仪表检查；二是要做网点清洁卫生、三是要整理好凭证物品、四是要检测好各项机具、五是要准时列队晨训、六要准点营业服务。（四）对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。其中前台营业人员应做到：1、主动招呼、热情接待；2、合理安排、平衡各窗口工作量；3、及时识别、维护优质客户客户；4、做到随时观察、走动服务；5、及时记录、认真撰写服务日志；6、经常检查纸质资料摆放是否整齐、品种是否齐全；7、按时检查各类服务设施、ATM是否运行良好、整洁干净；8、及时发现和纠正柜员不规范行为，并详细记载；9、随时巡视、维护大厅环境卫生；10、随时注意营业厅可疑的人和事，协助维护安全。（五）受理业务应做到“八个要”具体如下：1、要主动打招呼；2、要遵守“一次性告知制度”；3、要准确了解客户的意图，并得到客户的确认；4、要规范接递钱物；5、要在客户视线范围内办理业务，客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点，并提示客户当面进行点清；6、要严格按照业务操作流程和规定办理业务；7、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间；8、要注意收集客户的需求信息。（六）、服务仪表规范。1、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。2、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。3、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。（七） 接待行为规范：1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“先生”、“小姐” 称呼。2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；3、当客户离开时，一要做到微笑、点头致意；二要做到用语得当。（八）服务行为和技能规范。1、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。2、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。3、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳和储蓄人员珠算达四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字输入5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。四个站立：1、接待客户站立。2、送走客户站立。3、向客户表示歉意时站立。4、客房向我们提出意见或建议时站立。四个关照：1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。2、对储户开立新账户时关照。3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。4、提前支取或挂失时关照。四个一样：1、存、取款一样欢迎。2、金额大小一样欢迎。3、主、辅币一样受理。4、新、老储户一样亲切。四个主动：1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。2、用完储户印章后主动揩净。3、对破损的存折主动粘贴或更换。4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。服务行为十严禁：（1）严禁与客户开玩笑或闲聊；（2）严禁讥笑客户生理缺陷；（3）严禁站立服务时在柜台内随意跑动；（4）严禁隔着防弹玻璃或在营业大厅内大呼小叫；（5）严禁与客户抢道而行；（6）严禁对客户不理不问；（7）严禁在柜台前接待私人朋友或家人；（8）严禁在客户面前打哈欠、化妆、照镜子或其它不良行为动作；（9）严禁不懂装懂、推诿、搪塞客户；（10）严禁与同事交头接耳、闲聊。（九）服务质量规范。1、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。2、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。会计差错率不能高于百分之一，出纳差错率不能高于百万分之一。3、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。4、储蓄双人临柜时要求做到：（1、钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点。2、坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。当天结账，钱、账核对，轧对平衡。3、公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面。4、发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。5、账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符。6、有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管。7、办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。（十）会计人员临柜时要求做到：1、认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程。2、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。3、为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量，不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的将受到处罚。4、坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。5、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。6、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。7、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。（十一）出纳人员临柜时要求做到：1、收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务。2、款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、垛齐、捆紧、盖章清楚。否则不能入库。3、款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴。4、付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错。5、收、付款员要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。6、公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁。7、各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假。8、坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内办理业务。9、不准挪用库款或白条抵库。10、凡入库房管理，要保持清洁、干爽。库房内不准存放私人物品和杂物。11、坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证），不准以任何理由漏查和代查。（十二）、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起， 正在交班，请到*柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。三、服务效率规范。严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。（一）储蓄人员服务效率。正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：1、电脑办理一笔存、取款业务不超过3分钟。2、办理挂失业务不超过5分钟。（二）会计人员服务效率。1、在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）2、办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。3、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。（三）出纳人员服务效率。1、付款办理每一笔业务的限时为：（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过3分钟。（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过5分钟。（3）付款金额在10万元以上的，不超过10分钟。2、收款办理每一笔业务的限时为：（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过3分钟。（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过10分钟。（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过15分钟。（4）收款金额在10万元以上的，不超过20分钟。3、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长35分钟。（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。四、临时离岗的三个必须：1、临时离岗时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并与下一位客户做好解释，告知客户大约需要等候的时间；2、临时离岗